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是會重複聽而且越聽越動聽的。對設計者而言，這意味著內容作品中除了故事設 定、演員卡司之外，音效以及搭配的歌曲也是能代表作品的重點要素之一。另一 種想知道拍攝資訊的使用者表示：
「在看男女主角約會時，我發現背景不就在我家附近嗎！原來有這麼漂亮 的地方，而我卻不知在哪。其實如果有拍攝地點的資訊，我蠻想知道的欸，
這樣跟男朋友約會又有新地點了。」
以連鎖效應的觀點來思考，設計者應該能根據使用者對內容的各種聯想來開 發戲劇的智慧財產，並延伸作品能被賦予的附加價值，讓使用者對作品的認同感 更深刻。若跳脫視頻網設計層面，更整體性的思考，則可找出一部戲劇有什麼值 得被延續的可能。除了三立目前的作法結合《華流》、《愛玩客》等雜誌系列出版、
電購的衍生文創商品販售、華流偶像的實體見面會等。還可以思考，發行戲劇原 聲帶、珍藏寫真書、開發社群貼圖、手機遊戲、續集拍攝、實體策展、密室逃脫 遊戲等各種可能性。
本節從視頻網使用流程的五個步驟，對比使用者痛點與現有的設計方案，發 掘出許多被設計者忽略的細節，點出設計者思考的盲點。瞭解這些盲點後，便可 以針對使用者痛點去改善介面設計，並提出更貼心的會員服務，甚至思考嶄新的 商業模式。接下來，本研究以競爭者端來分析對手的視頻網介面設計與使用者的 反應，藉此理解設計者又可能會發現哪些思考的盲點。
第三節 設計盲點之二：外省競爭者以找創新洞見
此節將說明如何從競爭者的使用者理解痛點，看見設計者本身的盲點。本研 究以網飛為分析對象，其付費用戶數量在全球已逼近一億，橫跨 130 個國家，可 稱為全球視頻網的主導設計（基廷，2016）。本節同樣以視頻網使用流程五步驟說
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（一）步驟一：註冊流程——三步完成
網飛的註冊流程不同於Vidol 的開放預覽，不僅沒讓使用者搶先觀看片庫，還 要先向使用者綁定信用卡每月收取台幣平均 330 元的會員費。為何這樣看似對使 用者不利的條件，卻仍然能吸引全球9875 萬人付費使用呢？
1. 設計要點：三步完成
網飛的設計重點為三步註冊，初次到來的使用者會看見充滿各式戲劇、電影、
節目封面照的圖片，而下面只寫著三行簡短的句子，第一句是「See what’s next.」
第二句寫著「處處都能觀賞，隨時都能取消」，最後是一行寫著「免費試用一個月」
的點擊按鈕。這樣設計是希望透過免費試用期來吸引使用者點擊，並降低使用者 的進入門檻。在使用者點選「免費試用一個月」的按鍵後，會經歷三個步驟來成 為會員註冊。
步驟一：選擇適合您（使用者）的方案。「免費試用一個月」讓使用者心理想：
「居然可以免費試用一個月，那當然就要先用用看，之後再決定要不要購買。」
網飛以一個比較表格來說明基本型 270 元、標準型 330 元、高級型 390 元三種付 費方案的差異，並於第二行補充「隨時可以升級或降級」。這個比價表格的用意在 於讓使用者更直覺地閱讀與選擇，解決使用者閱讀上及選擇上的障礙，加快使用 者同意繼續註冊的速度。這種比較的方式有另一種心理上的考量，讓使用者感覺 要選，應該就要選最高級的方案才是最划算的。透過比較方式，其實是提供加速 選擇的誘因。使用者心理會想：「如果可以隨時解約的話，當然就要選最高級的方 案，體驗一下超高清的戲劇內容再說。」
步驟二：建立您（使用者）的帳戶。使用者在選擇付費方案之後的下一頁，
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需填寫信箱、密碼及信用卡資料。對此頁面網飛在網頁最上頭寫著：「再兩個步驟 就完成了！我們也不喜歡表格」。網飛設計者以輕鬆詼諧的話語讓使用者瞭解，註 冊流程的進度快完成，希望降低使用者的焦慮，同時也讓整個註冊的過程更加人 性化。
圖 9： 網飛之註冊流程設計——三步完成
步驟三：選三個您（使用者）喜歡的電影。在完成建立付費資訊填寫後，網 飛會出現一個充滿各種電影海報的頁面，並於最上面文字說明希望使用者協助尋 找喜愛的節目與電影，並請點選三部喜歡的影片。這設計之目的在於讓使用者能 更直覺地選擇；比起許多用戶研究調查的問法是以愛情片、動作片、劇情片、類
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型片等內容類型做分類，還要填寫一大堆問卷。網飛以更符合使用者思考的邏輯 來設計，因為一部電影會備受喜愛的原因，也不全然因其是特定一種類型。演員、
導演、編劇、音樂等各種元素皆可能是讓作品受歡迎的原因。所以，不如讓使用 者直接挑選喜歡的影片，隨後再由資訊系統來綜合分析使用者的喜好。那麼，由 網飛的使用者反應，如何能反思Vidol 的設計呢？
2. 設計盲點：免費註冊吸引加入
本研究訪問網飛使用者後瞭解，使用者認為比起過去註冊其他服務，無論是 實體或線上，常會需要先閱讀長篇大論密密麻麻的文字說明，那會讓使用者看也 不想看但又不能不看，非常影響心情。或是，有些註冊服務流程會在一開始就要 求使用者先填寫基本資料，但使用者連完整服務內容與保障為何都不知道。相比 之下，網飛清楚地以表格描繪收費方案讓使用者在選擇上的思路更為具體清晰。
對此，一位使用者表示：
「過去我都會選最便宜的付費服務，想說反正都差不多，可是 Netflix 的 表格讓我瞭解到三個方案都可隨時取消，但高級會員還提供超高清畫質，
而且同時能在四個螢幕觀賞影片，再加上可以先試用 30 天再決定要不要
付錢欸，那當然要選最好的啊！所以最後我選擇了成為月付390 元的高級 會員，而且大概只花不到一分鐘就決定了。」
使用者過去累積太多不愉快的經驗，註冊流程已在腦海中留下一種麻煩又費 時的刻板印象。所以，使用者每次都會習慣性選擇最便宜、最快速的方式來略過 這個擾人的過程。但是，設計者若因此認定使用者只喜歡免費、優惠，因而主張 免費、促銷的服務來號召使用者加入。就算快速累積起大量會員，但長期卻沒有 良好的使用者介面與流程服務設計，則使用者早晚仍然會離去。設計者若懂得從 使用者的思考邏輯，來說明付費方案及使用方式，並提供順暢的使用者體驗，其 實使用者是願意為好的觀影服務品質付費的。
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另一項使用者認為網飛註冊流程很特別的地方，是以電影名稱而不是電影類 型來讓使用者做選擇。對此，使用者表示：
「只能選三部喜歡的電影好難唷∼但我覺得好像在跟朋友分享一樣，還蠻 有趣的。比起過去的喜好調查問我喜歡看哪一種類型的電影，好像在考試 寫考卷，因為我根本搞不清楚電影總共可以有哪幾種類型，每次勾選就只 能全部都勾…。」
對使用者而言，可能知道自己喜歡的電影為何，但難以將其分門別類。因為 一部影片可以同時有愛情的元素也同樣是劇情片。若只以分類來界定個人喜好，
將讓使用者無法直覺作答。網飛將每一部電影以類型、特性、卡司陣容、製作團 隊、分級等項目做主題標籤，讓使用者能夠直覺式的選擇，設計團隊背後又能從 中分析使用者數據的相關性，瞭解使用者喜好並做內容推薦。然而，在瞭解競爭 者的使用者體驗設計後，設計者能得到什麼樣的啟發呢？
3. 設計原則：快速通關法
延續上一節註冊流程除了要創造誘因之外，網飛在註冊第一頁就告訴使用者 能「免費試用一個月」，這已經創造直截了當且非常吸引人的誘因。然而，若網飛 之後的註冊流程繁瑣，使用者也不會願意付費。網飛的註冊流程中可歸納出另一 項原則：創造快速通關（fast pass）的體驗。當使用者選擇進行註冊時，若要成功 延續使用者的意願，除了夠強烈的註冊動機之外，還需要讓整個流程能夠順暢的 完成。這就好像是旅客在機場出境，當大家都在排隊過海關。若有快速通關服務，
旅客不僅節省時間，機場也能有效率做到旅程紀錄。旅客出入境皆能不受排隊影 響，保持好心情。
使用者對註冊流程通常內心都會有所疑問，無論是「為何要註冊？」、「為什 麼要花錢？」、「不同價格提供的服務差異在哪？」、「還有幾個步驟啊？」等等。
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設計者需考慮在哪一個步驟的介面是回應使用者哪一個問題，才能真正節省使用 者的時間及心力，以最有效率的方式完成手續。
網飛將註冊流程化繁為簡成三個步驟，並歸納成表格，解決使用者在選擇上 的障礙。同時，網飛還加上了人性化的問候語。例如：「再兩個步驟就好了，我們 也不喜歡表格！」、「如果您認為Netflix 不適合您也無妨，可隨時上網取消。」不 僅過程真的比 Vidol 的五個步驟更快，使用者也會因為知道註冊進度而「有感受」
的認為很快，達到在功能及心理上的滿足感。
（二）步驟二：登入首頁——資訊視覺化
在登入首頁有兩種設計，一種是會根據使用者上次的觀賞紀錄在登入後邀請 使用者「繼續觀看」內容，並提供繼續播放按鍵的服務設計。第二種登入首頁的 設計與Vidol 的用意一樣，均是用來當作新資訊的公佈欄。本研究比較第二種設計，
兩方設計的目標相同，但作法有何不同呢？
兩方設計的目標相同，但作法有何不同呢？