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第三節 理論缺口：被忽略的設計者盲點
製造者過去扮演決定產品及服務樣貌的權力。隨後出現設計者角色，負責替 使用者決定最完美的產品為何。發展至今，使用者終於成為創新來源的重點。在 此背景下，以使用者為中心的創新理論被提出，強調設計者需以使用者為師，從 其身上學到產品創新的方向。然而，把使用者做為觀察分析對象的效果有限。因 為，使用者內心的想法及專業知識通常難短時間被全然理解。瞭解使用者痛點雖 然能改善產品、促成創新，但設計者若存在主觀意識及技術主宰的心態，則亦無 法從使用者身上發掘創新洞見（蕭瑞麟、歐素華、陳蕙芬，2014；蕭瑞麟、歐素 華、吳彥寬，2016）。
長期而言，使用者痛點這一派的論述，知識傳遞效率不高，頻率不甚密集，
解讀可能不到位。因此，出現另一派說法認為，設計者要增加使用者涉入創新的 程度，將其納入團隊成為創新伙伴才是最好的辦法。因為，設計者與使用者間透 過密切的合作，或是有形無形的社會建構，是會相輔相成衍生出創新意念的。不 過，有時候雖與使用者密切合作，但仍不一定能瞭解使用者需求。設計者若仍只 著重瞭解眼前技術專業的問題，則也只能從使用者身上看見、聽見關於技術層面 的改進建議。對於使用情境及其他更細膩的需求，設計者很可能是看不見的。
因此，研究設計者如何從使用者身上擷取創新靈感，綜觀兩派思想的論述有 其優點，卻也存在缺失。本研究指出，過去的研究焦點都放在「使用者」，認為只 要知道使用者怎麼想，設計者就一定能夠著手進行創新工作。但是，這都是建立 在設計者一定有辦法，也理所當然能了解使用者怎麼想，一定能全然看清楚使用 者的痛點，並且一定會採納使用者的意見；更一定有能力完成創新的發想與執行。
但若以產業現況來看，一切似乎沒有那麼順利。企業紛紛強調以使用者為中心，
成立常態性的研發團隊，企圖從使用者找到突破創新瓶頸的關鍵。但是，為什麼
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雖有少數企業大舉成功，大多企業卻是賠了原本事業又需要裁員呢？這並不一定 因為企業投入資源不夠，或花費努力不足。本研究指出，或許關鍵在於使用者對 產品的回饋與洞見，設計者不見得能夠全然「接受」，其中可能存在被忽略掉的關 鍵訊息。設計者通常較容易看見技術層面的問題，若注意力無法瞭解使用者的難 言之隱，則將形成設計上未釐清的盲點。
以使用者作為主要創新來源的理論發展至今，設計者仍然屬於最終的操盤者。
只要使用者願意合作分享其痛處，設計者就能夠全盤接受並且順利產出創新。這 個假設是需要被質疑的。研究使用者痛點不該只看使用者的痛點，應該還要看設 計者為什麼沒有看見使用者的痛點（於是，自然也看不見洞見）？或許，分析設 計者的盲點比瞭解使用者的痛點更為重要。過去研究多著力於瞭解使用者痛點，
卻沒關注使用者痛點是如何被轉化為創新的亮點。因此，本研究想探究的是，設 計者到底有沒有看到使用者痛點，被忽略掉的部分又為何？除此之外，設計者應 輔以由競爭者來看使用者痛點。設計者不該直接分析競爭者，而是該從使用者如 何看待競爭者，來瞭解主流設計的核心元素，理解使用者欣然接受的設計要素是 哪些，又為何會喜歡某些設計。知道使用者喜好哪些競爭者的服務設計，反思設 計者為何沒有做，便可以看見另一層面的設計盲點。
過去使用者創新理論都忽略考量設計者的角色。因此，本研究欲從此理論缺 口進行探索，瞭解設計者在什麼脈絡下會產生盲點，而盲點的樣貌又是為何？比 較過去少數討論過與「盲點」相關的文獻，可歸納為三種觀念。第一個觀念談的 是使用者與設計者彼此間對於科技思考的框架（frame）不同，造成認知上的落差，
進而形成認知上的衝突。這種「盲點」強調的是思維價值觀念根本上的不一樣。
設計者與使用者信仰的「宗教」不同，進而造成的思想的頑固及溝通的僵固 (Davidson, 2002; Lin & Silva, 2005; Orlikowski & Gash, 1994)。例如，智慧型手機無
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鍵盤滑動的功能，對年輕人而言是一件好事。但設計者若無法以不同的思維框架 來替長輩設計，則可能出現對長輩不友善的介面設計及服務，而設計者自己卻堅 持已經考慮年長者的需求了。這種視而不見的盲點並非本研究的分析重點。
第二個觀念是使用者對於新科技的意會（technology sensemaking），設計者可 能因會錯意，而造成設計盲點。科技意會指的是使用者在接觸新科技時，因為不 熟悉所以靠著對過去經驗來分析陌生的事物(Griffith, 1999; Hsiao, Wu, & Hou, 2008; Weick, 1990)。例如，每個人對於新科技的意會不同，對其產生的感覺不同，
投射的眼光以及關注的焦點也不同，對其評價不同，產生的使用行為以及採納的 意願就會不同。在意會的背後，往往是一套價值系統，無形地牽引使用者的想法 與作法。設計者若不能理解使用者對陌生事物的感覺，則可能會錯意，進而產生 設計上的盲點(Faraj, Kwon, & Watts, 2004; Weick, 1990)。例如，在計程車產業，當 瞭解司機對新科技意會的落差及不同使用行為後，設計者變可理解為何計程車司 機不願意採納一項優良的衛星派遣系統，並重新設計科技對使用者的運作方式（蕭 瑞麟，2016）。
第三種較常被討論的盲點與心理學、決策科學、行為經濟學等領域的研究相 關，主要有兩方面的論述。首先，這些研究指出通常在特別情境下，人類特定的 思考、行為傾向，會導致理性判斷產生系統性的偏誤。例如群體迷思（groupthink）、
自我選擇偏誤（the self-selection bias）、贏者詛咒（winner’s curse）等常見的思考 盲點（杜伯里，2012）。另一方面，在行銷領域的研究，除了過去以統計分析進行 消費者市場調查的作法，許多研究表示消費者行為存在認知的盲點（巴登，2013）。
行銷者若能瞭解消費者的盲點，則能創新產品傳遞價值與品牌行銷的方式。不過，
這樣的研究仍無法以使用者導向發展出創新的產品、服務或者是商業模式策略。
目前更欠缺的研究，應是以研發創新的角度，探討設計者在以使用者為中心進行
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創新時，被忽略的思考盲點(Gilad, 2011; Patterson, Sim, & Aiyelokun, 2009)。
本研究欲探討的設計者盲點，不是要論述如何跳脫框架，或是對比設計者與 使用者意會的落差。本研究要探討的也不是設計者難以改變的價值觀問題，而是 設計者沒想到，或是不小心遺漏的盲點為何。在以使用者創新為理論基礎下，本 研究欲透過雙重對偶關係的分析，瞭解設計者如何從使用者痛點反思自己不足之 處。同時，設計者又該如何從競爭者端的使用者，檢視自己的不甚完美。透過本 研究發現，將這些被忽視的盲點與痛點，進一步歸納成避免未來再度犯下無心之 過的設計原則。最後，本研究將反思為什麼設計者可能會看不見？使用者創新會 不會，要看的不單純是使用者的痛點而已，更重要的是要將使用者視為一面客觀 的鏡子，透過使用者的回應與痛點，照映出設計者對於自己以及競爭者的盲點，
藉此破除思考的缺陷，看見創新的亮點（魯格、德艾格納斯，2014）。
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l C h engchi U ni ve rs it y 參、研究方法
本章將說明研究方法及案例選擇與理論抽樣原則的種種考量；接著，解釋本 篇論文的分析架構及步驟，解釋如何從文獻中發展出分析的要素以及推理的架構。
最後是逐一說明資料蒐集的作法、採訪對象、採訪行程及訪問題綱等設計。