前言

1.1 研究背景與動機

博物館從以前到現在都是扮演著一個展品收藏、供人研究、提供展覽的角 色。現今博物館的教育、觀光、行銷功能越顯重要，除了固定的展示品外，更 時常舉辦特展吸引民眾參觀、吸收新知，由此可知博物館也需要能夠透過一些 機制或是方法來吸引參觀者，使之能夠一來再來，同時也會建議親朋好友來參 觀，達到吸引人羣、減少參訪者的流失等成果。若要達到這些目標， 我們勢必 要瞭解博物館提供的服務反應在觀眾上的滿意度為何？這樣才能擬定適當的策 略來提升觀眾滿意度。

博物館傳統的觀眾滿意度調查方式爲紙本問卷調查法，但是紙本問卷調查 法並沒有辦法迅速地、方便地調查到觀眾滿意度，傳統的方式必須要在特定的 期間內完成問卷的發放與回收，接着進行問卷樣本的統計與分析，最後將分析 結果用報表的方式呈現給主管們。主管們再根據這些報表，擬訂適當的策略並 期望下一年度的觀眾滿意度調查結果能有所改善，從得知問題到依據問題擬定 改善策略的周期花了一年的時間。

然而傳統的觀眾滿意度管理模式(1)沒有辦法讓主管即時得知需要改善的問 題，且完整的報表需要比較長的週期時間才能產出，所以也就沒有辦法即時制 定適當的改善策略；(2)在問卷變動部分因為需要用專有軟體編輯與重新印製，

所以既不方便也沒有彈性；(3)問卷的印製需要消耗油墨、炭粉，發放與填寫時 需要各項耗材，因此沒有節能的概念；(4)問卷樣本發放、回收、分析、報表產 生都需要專人處理且費時。(5)績效指標之間的關聯性取得不易。

1.2 研究目的

本研究蒐集並整理有關觀眾滿意度、服務品質管理、績效管理、商業智慧 、 關鍵績效指標、決策支援系統的文獻歸納出適用於本研究的名詞定義，並且針 對過去未探討的博物館導入觀眾滿意度管理與商業智慧部份進行延續探討。於 是本研究提出了一個將參觀者填寫的觀眾滿意度問卷自動化地回收、分析、提

前呈現報表給高階主管作爲決策的依據，期望藉此模式能夠提升博物館的觀眾 滿意度管理績效進而改善館方服務品質的模式。

本研究的目的是想要探討博物館傳統觀眾滿意度管理模式加上具有提前察 覺問題與探採未來機會能力的商業智慧是否可以達到即時、迅速地取得當前觀 眾滿意度的狀況與問題點，並根據問題擬定適當的改善策略，接着進行追蹤，

檢驗改善的成效。爲了要評估該模式的適用性，我們依據新模式實作出一個觀 眾滿意度資訊管理原型系統，向史前館進行展示，最後向館方進行專家問卷調 查，來取得該系統所帶來的模式是否可以有效提昇博物館的觀眾滿意度管理績 效，進而得知該模式是否可行。如果系統績效評估是良好的，則日後可以探討 其模式應用於其他產業的成效。如果系統績效評估沒有預期的好，則應探討問 題點在哪裏，並進行分析與推論。

1.3 研究方法與步驟

本研究發現史前館博傳統觀眾滿意度管理上的缺陷，於是透過績效管理、

商業智慧等文獻探討，架構出一個運用商業智慧的觀眾滿意度資訊管理模型，

並實作一個觀眾滿意度資訊管理系統將其模型實現，接着將該系統展示給博物 館方的專家，再使用專家問卷來取得商業智慧導入觀眾滿意度資訊管理的模型 是否可以達到提前發現問題並有效改善問題，最後提出研究結論與未來研究方 向。

本研究的研究方法與流程參考設計科學研究方法來進行，其方法主要為呈 現問題及問題解決方案的的產出與評估。其方法步驟依序為「確認問題定義與 動機」、「定義解決方案的目標」、「設計與發展」、「解決方案展示」、「

評 估 解 決 方 案 與 溝 通 」(Peffers, K. , Tuunanen, T. , Rothenberger, M. A. &

Chatterjee, S. , 2007; March & Storey, 2008)，如圖 1.1 所示。

圖 1.1: 設計科學研究方法

Peffers(2007)等說明設計科學研究法的確認問題與動機階段的目的為明確 地定義問題以及其解決方案。表達清楚的問題可以讓解決方案準確地捕捉到問 題的複雜性，此階段提出的解決方案必須要證明其價值，以幫助研究者或讀者 能夠致力尋找解決方案，且助於理解研究者相關的推理與認識問題。本論文的 1.1 節研究背景與動機與1.2節研究目的與3.1 節現有的觀眾滿意度資訊管理模 型就對應到設計科學研究法的確認問題與動機階段。

Peffers(2007)等說明設計科學研究法的定義解決方案的目標階段必須依據 確認問題與動機階段所定義的問題，使用相關的知識針對解決方案的可行性來 進行分析，並且推論出解決方案的可被衡量目標，量化的目標可以是成本、良 率，質化的目標可以是新方案如何解決舊方案至今尚未解決的問題。本論文的 3.2 節新的觀衆滿意度資訊管理模型中的新舊觀眾滿意度管理模型比較就對應 到設計科學研究法的定義解決方案的目標階段。

Peffers(2007)等說明設計科學研究法的設計與發展階段必須要有發展與產 出(Artifact)，其產出可以是有研究貢獻的構面、方法、模式或案例。陳耿豪 (2012)補充說明該階段活動的產出包含預期的功能，整體架構與其相關體系的 描述，發展出有理論知識基礎且實際的成果。本論文的3.2 節新的觀衆滿意度

確認問題與動機 定義解決方案的目標

設計與發展

解決方案展示

評估解決方案與溝通

資訊管理模型就對應到設計科學研究法的設計與發展階段。

Peffers(2007)等說明設計科學研究法的展示階段必須展示設計與發展階段 的產出，產出包含解決問題方法的實際案例，案例所需投入資源與為解決問題 而有效地運用知識產出的方法，整個知識塑模過程的呈現。呈現的方式可以是 模擬、實驗、證明、案例研究等適當的活動。本論文的4.1 節觀衆滿意度資訊 管理系統架構與4.2 節開發工具與環境與 4.3 節活動圖與 4.4 節測試資料與 4.5 節商業智慧架構與5.1 節系統展示情境就對應到設計科學研究法的展示階段。

Peffers(2007)等說明設計科學研究法的評估解決方案與溝通階段要觀察與 評估解決方案有效解決問題的程度，此階段的活動為將定義解決方案的目標階 段所定義的目標與解決方案展示階段的案例展示結果相互比較，根據比較的結 果，研究者可以決定是否要回到設計與發展階段進行修改或產出效能的強化，

或透過持續地溝通來加強產出。本論文的3.3 節模型驗證方法與 5.2 節系統可 行性評估與第六章結果與討論就對應到設計科學研究法的評估解決方案與溝通 階段。

1.4 研究範圍與限制

本研究的範圍為探討導入商業智慧於觀眾滿意度資訊管理的模式應用在博 物館是否可以有效地提昇觀眾滿意度管理績效，為此建立了一個運用商業智慧 的觀眾滿意度資訊管理系統，向博物館專家們展示後，進行專家問卷調查來了 解模型系統的成效，最後依據調查結果進行分析、推論以供後人參考。因此本 研究旨在探討應用商業智慧於眾滿意度管理的模式應用在博物館是否可以有效 地提昇觀眾滿意度管理績效，並非探討館方對於觀眾滿意度管理的詳細需求，

也不是商業智慧技術導入的深入研究。本研究是以博物館作為研究對象，所以 其研究模型不見得可適用於其他需要進行滿意度調查的機構、單位、組織。如 果是民營的企業想要使用本研究模型也需要進行妥善地衡量與評估。

1.5 論文章節架構

本研究論文的章節架構，共分爲六個章節，其架構如圖1.2 所示，第一章 爲前言，包含研究背景與動機、研究目的、研究方法與步驟、研究範圍與限制 、

論文章節架構。第二章爲文獻探討，探討的文獻有觀眾滿意度、服務品質管理 、