平衡計分卡

平衡計分卡(Balanced Score Card, BSC)常用於組織的績效管理，本研究蒐 集BSC 相關的文獻來歸納出其定義、用法。

Kaplan 與 Norton(1993)說明BSC 是從組織長遠發展及提昇競爭力的角度，

並以組織的成長與創新為主要考量，設定可達成的合理目標，讓員工了解組織 的策略與目標後，再要求員工去執行。由於管理者所注重的是執行的成果，並 非員工達成目標的詳細方式，所以賦予員工有彈性與自主空間的工作方式。平 衡計分卡，並不是一套控制系統，而是幫助組織達成目標的學習與溝通模式。

Kaplan 與 Norton也歸結出BSC 的設計架構，其架構說明在設計時應先以澄清 企業願景為起點，再針對財務、顧客、企業內部流程、學習與成長等四構面設 計關鍵性的衡量指標。

Kaplan 與 Norton(1992)與 Clarke(1997)說明 BSC 有兩個基本概念，第一個 概念為「你所衡量的就是你所要達成的目標」，強調衡量績效的內容與模式需 求，必須與組織目標與策略相結合，將公司的策略與目標納入衡量模式當中，

幫助管理者將企業的策略計劃，與營運及預算等作業流程整合，把企業的財務 及物質資源作整體規劃，建立策略目標與資源配置相配合的機制，以達成企業 的營運目標。

Gary 與 Jeff(1996)；Kaplan 與 Norton(1996a)；Clarke(1997)說明 BSC 的第 二個基本概念是突破傳統單一財務面的衡量項度，也就是說我們不能僅以投資 報酬率與每股盈餘等財務指標來判定組織績效的模式，而應該要用財務、顧客 、 企業內部流程、學習與成長等四個構面，去衡量企業的營運表現。

Kaplan 與 Norton(1996a, 1996b, 1996c)認為雖然 BSC 最初是為了改善營利 機構的管理，但BSC 用在非營利機構管理的改善上，效果會更好。對於追求 利潤的盈利機構而言，財務構面提供了一個明確的最終目標。對於非營利機構

來說，財務構面不是目標，而是一種約束的作用。這些非營利機構必須控制開 標。(4)學習與成長構面，Kaplan 與 Norton 也認為服務業及製造業公司建立平 衡計分卡時，應要增強員工的能力、資訊系統能力及激勵、授權的一致性原則。

本研究將BSC 相關文獻整理於表 2.5，並認為 BSC 旨在讓組織能夠成長、

創新、溝通學習。其並非一套控制系統，而是要能擬定適當的目標讓員工用適

合自己的方法來達成策略與目標。設計BSC 時應要先釐清企業的願景，然後 再針對財務、顧客、企業內部流程、學習與成長等四構面設計關鍵性的衡量指 標。在使用BSC 時，我們不能僅用投資報酬率與每股盈餘等財務指標來判定 組織績效的模式。以非盈利機構而言，財務構面是約束作用，其經營是否得宜 要看是否能有效地滿足顧客要求，不能以控制開支為標準來衡量是否成功。非 營利機構必須針對顧客劃清具體的目標，也就是透過BSC 告訴外部顧客，非 營利機構存在的理由。非盈利機構比起盈利機構而言BSC 在管理的改善上，

效果會更好。BSC 管理的四流程為：(1)澄清、詮釋願景與策略；(2)溝通並連 結策略目標與量度；(3)規畫、設定指標並校準策略行動方案；(4)加強策略的 回饋與學習。

表 2.5: BSC 相關文獻整理

Kaplan 與 Norton(1992)與 Clarke(1997) BSC 的基本概念之一為：「你所衡量 的就是你所要達成的目標。」

Kaplan 與 Norton(1993) 1.BSC 的是為了組織往後的發展與提 昇競爭力。

2.BSC 的是以組織的成長與創新為主 要考量。

3.BSC 要設定可以達成的合理目標，

員工了解組織的策略與目標後，再要 求員工去執行。

4.BSC 給予員工有彈性與自主空間的 工作方式。

5.管理者注重的是執行的成果，並非 員工達成目標的詳細方式。

6.BSC 並非一套控制系統，而是協助 組織達成目標的學習與溝通模式。

Kaplan 與 Norton(1996b) 設計BSC 時應以澄清企業願景為出發 點，再針對財務、顧客、企業內部流 程、學習與成長等四構面設計關鍵性 的衡量指標。

Gary 與 Jeff(1996) ； Kaplan 與 Norton(1996a)；Clarke(1997)

1.BSC 不能僅以投資報酬率與每股盈 餘等財務指標來判定組織績效的模式。

2.BSC 應該要用財務、顧客、企業內 部流程、學習與成長四構面，去衡量 企業的營運表現。

Kaplan 與 Norton(1996a, 1996b, 1996c) 1.比起盈利機構而言 BSC 用在非營利 機構管理的改善上，效果會更好。

2.財務構面是盈利機構的最終目標但 卻是非盈利機構的約束作用。

3.不能以控制開支為標準來衡量非營 利機構是否成功。

4.非營利機構經營是否得宜要看是否 能有效地滿足顧客要求。

5.非營利機構必須針對顧客劃清具體 的目標。

6.可透過 BSC 告訴外部顧客，非營利 機構存在的理由。

廖冠力(2002) 將BSC 分為四個管理流程：

(1)澄清、詮釋願景與策略 (2)溝通並連結策略目標與量度

(3)規畫、設定指標並校準策略行動方

案

餘

計 畫 評 估 、

達成率