績效管理

組織的績效往往會影響組織整體的運作良窳，因此本研究也蒐集跟績效管 理相關的文獻，以作為本研究觀眾滿意度資訊管理模式發展的考量。

Peter(1990)認為非營利組織訂定績效指標的目的是要讓組織抽象的使命，

變成可操作性的標準。劉錦龍(1994)認為績效指標是一種可以衡量整體系統 效率或效能的變項，來瞭解其作業的過程是否符合原先訂定的目標。呂豐足 (1996)認為績效指標是用來確認訂定的目標是否有達成的衡量變項。

司徒達賢(1999)認為非營利組織的績效指標可以從六個角度來衡量，第一 個是使命是否會被社會接受？第二個是效率是否良好？第三個是人力、物力、

資源是否有持續投入？第四個是服務對象、財力、物力與人力資源彼此之間是 否都感到滿意？第五個是服務對象、業務運作、財力物力資源、人力資源與提

供服務等五者是否有相互平衡？第六個是服務對象、財力物力資源及人力資源

Niven(2002)提出 KPI 形成的六步驟：1、找出績效衡量的構面，並且訂出

Parmenter(2007)說明績效衡量的三種指標，分別為關鍵結果指標(key reslt indicators, KRIs)、績效指標(performance indicators, PI)與關鍵績效指標(KPIs)，

其所衡量的方向也有所不同，KRIs 在意的是公司在某一方面的表現；PI 在意 的是公司該做的是什麼；KPIs 在意的是要做什麼才可以有效改善公司的績效。

其也提出常被誤衡量為KPIs 的項目，像是顧客滿意度、稅前淨利與員工滿意 度等就是錯誤的KPIs。Parmenter 以洋蔥來比喻 KRIs、PIs 與 KRIs 之間的關係。

從洋蔥的表皮可以看出接收陽光、水、養分的整體情況，這代表KRIs，也可

指標是做好績效管理的關鍵。 夠在短時間內顯著提升。我們在訂定KPI 的時候應該要按照Niven(2002)的步 驟與注意事項，同時也可以參考司徒達賢(1999)對於非營利組織績效指標的六 個角度來衡量，並且要注意不能犯下顧乃桓(2007)提出的常見錯誤。根據 Parmenter(2007)的說明，我們應該要將績效衡量的三種指標(KRI、PI、KPI)劃 分出來，這樣才能區分出哪些指標是用來預測KRI 的 KPI，進而提前與有效地 改善KRI，這是本研究模型的精華之一。林美華(2013)所提的整合績效管理途

徑理應是PI 擬定的最佳選項，因此本研究觀眾滿意度資訊管理模式中問卷調 查階段的指標擬定應當要儘量符合整合績效管理的途徑。

表 2.4: 績效管理的文獻整理

Peter(1990) 非營利組織的績效指標是要讓組織抽

象的使命，變成可操作性的標準。

劉錦龍(1994) 1.績效指標是一種用來衡量整體系統

效率或效能的變項。

2.績效指標可用來瞭解作業過程是否 符合預定的目標。

呂豐足(1996) 績效指標是用來確認預定的目標是否

有達成的衡量變項。

司徒達賢(1999) 非營利組織的績效指標可以從六個角

度來衡量：

1.使命是否會被社會接受？

2.效率是否良好？

3.人力、物力、資源是否有持續投入？

4.服務對象、財力、物力與人力資源 彼此之間是否都感到滿意？

5.服務對象、業務運作、財力物力資 源、人力資源與提供服務等五者是否 有相互平衡？

6.服務對象、財力物力資源與人力資 源三者間是否有合理轉換？

陳正宏(2001) 1.非營利組織的績效衡量指標是一套

用來搜集與評量非營利組織整體經營 狀況的工具。

2.非營利組織的績效衡量指標可以提 供簡潔、明確、有重點且有效的判斷 依據來經營管理。

楊美慧(2001) 1.績效衡量或績效評估是為了實現組

織的整體目標。

2.績效指標乃為被衡量對象的目標。，

3.與組織有關的績效評估活動、規劃 與執行，則為績效管理。

謝錫忞(2001) 企業爲了要將目前經營的現況與規劃

要達成的目標相比較，於是就要爲其 營運的目標訂定標準，該標準等於企 業理想中要達到的營運成效，我們稱 之爲關鍵績效指標。

Niven(2002) 訂定KPI 要注意的事情：

1.和策略連結 2.量化

3.容易理解 4.可達到的 5.和行動相關聯 6.平衡

7.定義明確

Niven(2002) 訂定KPI 的步驟：

1.找出績效衡量的構面，並且訂出個 別構面的衡量項目。

2.決定個別衡量項目的權重。

3.建立各項衡量指標的基準值。

4.設定各項衡量指標的目標值。

5.完成各個衡量指標之尺度、比例。

6.依據目前的績效表現計算出實際的 指標值。

顧乃桓(2007) 訂定KPI 要避免的五個錯誤：

1.指標數目並非越多越好 2.不能盲目抄襲其他企業 3.小心量化的陷阱

4.KPI 要隨著時間調整

5.KPI 要與人力資源管理制度結合 Parmenter(2007) 1.說明績效衡量的三種指標，分別為

KRI、PI 與 KPI。

2.KRI 在意的是公司在某一方面的表現。

3.PI 在意的是公司該做的是什麼。

4.KPI 在意的是要做什麼才可以有效改 善公司的績效。

5.常見的 KPI 錯誤項目有顧客滿意度

、稅前淨利與員工滿意度。

6.KRI 會受到 PI 與 KPI 的影響，但是 KPI 的影響最為顯著。

沈明祥(2009) 1.KPI 是現代企業普遍受到重視的績效 考評方法，其可以讓部門主管瞭解部 門的主要責任，讓部門人員得知績效 衡量指標爲何。

2.建立明確且確實可行的 KPI 指標是

與事情，建立的指標會同時考量到量 化與質化指標的建構與其含意。