觀衆滿意度資訊管理系統架構

本研究的系統架構圖如圖4.1 所示，分成五個階段：(1)問卷管理、(2)資料 倉儲建置、(3)資料分析、(4)報表呈現、(5)決策管理，五個階段依序執行，最 後依據各問卷的調查週期，回到問卷管理階段進行下一週期的問卷調查。

在問卷管理階段，包含問卷描述、量表、題目、選項、構面、調查週期的 設定、題項屬於PI 或是 KRI 或是 KPI、KPI 題目的改善目標線與預警線門檻線。

問卷擬定好後，可依據需要用紙本問卷或是線上電子問卷發放。問卷經過填寫 後，電子問卷可以立即存入資料庫，紙本問卷則需手動鍵入至系統資料庫中。

在資料倉儲建置階段，將從資料庫裡面取得問卷樣本，然後經過萃取 (extract)、轉置(transform)、載入(load)，也就是 ETL 的程序來確保資料的品質。

接著以觀眾滿意度為事實維度，以問卷維度、時間維度與觀眾背景資料 維度用 星狀綱目的方式來建構資料倉儲。以供後續儀表板的多維度資料產出。

在資料分析階段，我們透過開源的R 來進行資料分析與繪製統計圖表。其 中包含的分析方法有敘述統計、趨勢分析、交叉分析、追蹤分析、關聯分析、

多維度資料表檢視，除了關聯分析與多維度資料表檢視是要手動自行分析以外 ， 其他的例行性分析都是自動進行的。

敘述統計可以看出每題各選項的填達次數與比例。趨勢分析可用來看題目 中每個選項在各年度是呈現遞增或是遞減的情形。交叉分析可以用來看兩個題 目間各選項的關係。追蹤分析則可以看出，改善目標達成的狀況與是否要進行 預警。關聯分析在本研究中屬於特定分析，我們可以依據愈改善目標對應的 KRI 題項，來分析出與此 KRI 題項有關聯的 KPI 題項。我們也可以用多維度資 料檢視界面來看特定問卷時間範圍中擁有哪些特徵的人會有什麼樣的滿意度感 受。

在報表呈現階段，例行性分析（敘述統計、趨勢分析、交叉分析、追蹤分 析）是已經預先分析產生過報表的所以可以迅速查看內容。特定分析（關聯分

析、多維度資料表檢視）則因為複雜性與資源需皆高，因此是線上及時分析。

在決策管理階段，主管們可以根據報表呈現階段的報表，在調查結束前提 前得知目前館方服務上的缺失進而擬定新的改善目標，接下來再擬定改善的策 略與其執行的細項。改善目標與改善策略與執行細項會與問卷綁在一塊存在資 料倉儲中，以確保資料的一致性，同時也可供後續問卷調查階段的問卷編輯依 據。

圖 4.1: 系統架構圖