系統展示情境

由於本研究實現觀眾滿意度資訊管理模型的原型系統較為龐大，因此要用 系統展示情境的方式來呈現研究模型，這樣一來可以彰顯出本研究的目的與成 果。本研究擬定的系統展示情境如圖 5.1 所示，依序為：(1)使用者將前年 (2009)的問卷設計與樣本匯入至問卷系統，使用者安排行程讓系統將現有的前 年樣本(2009)進行 ETL 與轉存為資料倉儲的動作。(2)將想要達到最終目標的 KRI 題目選項進行追蹤，擬定目標值。(3)透過交叉分析、關聯分析、多維度資 料表檢示來找出會影響最終改善目標KRI 題目的 KPI 題目。(4)設定 KPI 題目 影響的KRI 題目，建立選項群的目標線或預警線，實施的策略與執行細項。

(5)進行問卷題項的調整使之符合今年度(2010)的問卷調查目的(6)透過匯入今年 (2010)依照時間排序的第一日問卷樣本，來模擬過了一天搜集樣本的時間，於 館方休息時間將當日樣本進行ETL 與轉存成資料倉儲。(7)系統偵測改善目標 尚未達到因此提醒使用者要繼續努力。系統偵測預警線已經觸發，因此提醒使 用者要緊急改善問題。(8)使用者依據追蹤分析報表判斷現有改善目標的改善策 略與執行細項是否有需要進行修正。使用者依據追蹤分析的報表判斷預防達到 預警線門檻的預防策略與執行細項是否有需要進行修正。(9)日復一日的重複步 驟一的問卷調整部分依序到步驟八，直到今年(2010)調查結束，透過追蹤分析 報表得知使用者的KRI 題項最終是否有達到目標，透過趨勢分析的報表可以得 知去年調查開始到今年調查結束各題目各選項的填答比例變化，透過次數分配 表得知以前到現在(2010 調查結束)各題目選項填答的次數與比例。(10)重複步 驟一的問卷調整依序到步驟九進行明年(2011)的問卷調查。

圖 5.1: 展示情境循環示意圖

在第一個情境裡面，使用者將前年(2009)的問卷設計與樣本依據匯入頁面 擬定的csv 格式匯入至問卷系統（如圖 5.2 與 5.3 所示）。

樣本ETL 轉存資料倉儲

取得 過去樣本 取得

改善成果

追蹤 改善績效

微調問卷 改善目標、預警線

策略於執行細項 擬訂

KRI

找出 KPI

發放 問卷

圖 5.2: 匯入問卷問卷設定檔

圖 5.3: 匯入問卷問卷樣本檔

如圖5.4 所示，使用者安排行程讓系統將現有的前年樣本(2009)進行 ETL 與轉存為資料倉儲的動作。

圖 5.4: 設定問卷樣本進行 ETL 與轉存為資料倉儲的時間

在第二個情境裡面，如圖5.5 所示，將想要達到最終目標的 KRI 題目選項 進行追蹤，擬定目標值。

圖 5.5: 追蹤最終目標對應的題目

本研究依據國立臺灣史前文化博物館2009 到 2011 年三年度的觀眾滿意度 調查問卷中的觀眾滿意度構面題目作為KRI 題目，因為其題目代表的就是最終 館方想要知道的滿意度調查結果。

在第三個情境裡面，如圖5.6 透過交叉分析尋找找出會影響最終改善目標 KRI 題目的 KPI 題目。

圖 5.6: 交叉分析

如圖5.7 透過關聯分析找出會影響最終改善目標 KRI 題目的 KPI 題目。

圖 5.7: 關聯分析

如圖5.8 透過多維度資料表檢示來找出會影響最終改善目標 KRI 題目的 KPI 題目。

圖 5.8: 多維度資料表檢視

在第四個情境裡面，如圖5.9 將影響 KRI 題目的題目設定為 KPI。

圖 5.9: 設定 KPI 題目影響的 KRI 題目

如圖5.10 所示，設定 KPI 題目影響的 KRI 題目。

圖 5.10: 設定 KPI 題目影響的 KRI 題目

如圖5.11 與 5.12 建立選項群的目標線或預警線，設定其對應的策略與執 行細項。

圖 5.11: 建立選項群的目標線

圖 5.12: 建立選項群的預警線

在第五個情境裡面，如圖5.13 所示，進行問卷題項的調整使之符合今年度 (2010)的問卷調查目的。

圖 5.13: 題目資訊列表

題目可以編輯的資訊如圖5.14 所示，含有題型、選項勾選上限、題目描述、

選項內容、填空內容上限、必填否、所屬構面、指標。

圖 5.14: 題目可編輯資訊

本研究依據國立臺灣史前文化博物館2009 年到 2011 年觀眾滿意度調查問 卷的五個構面來為問卷系統建立可選擇的構面選項。包含的構面有(1)觀眾背景，

訪客的背景資料；(2)展示空間品質，觀眾對展示空間服務品質的感受與認知；

(3)引導設施及導覽服務品質，館方服務人員的態度、指引標示、展品解說版的 內容、導覽解說；(4)知覺知識吸收及對展室內容印象，展覽品的印象、觀賞特 展、各展廳知識吸收、總參觀時間；(5)滿意度、忠誠度及建議，參觀前預期與 參觀後的感受差距、願意再來史前館參觀。

在第六個情境裡面，透過匯入今年(2010)依照時間排序的第一日問卷樣本，

來模擬過了一天搜集樣本的時間，於館方休息時間將當日樣本進行ETL 與轉存 成資料倉儲。如圖5.15、圖 5.16 與圖 5.17 所表示，訪客參與問卷調查除了可以 填寫紙本問卷外，也可在導覽系統依據自己的意願完成問卷調查。

圖 5.15: 在導覽系統提供誘因讓訪客參與問卷調查

圖 5.16: 在導覽系統提供誘因讓訪客參與問卷調查

圖 5.17: 將問卷輸出或直接列印

在第七個情境裡面，使用者於隔天登入系統後，如圖5.18 所示，系統將偵 測到改善目標尚未達到的訊息送給使用者。

圖 5.18: 改善目標尚未達到的訊息

如圖5.19 所示，系統將偵測預警線已經觸發的消息告知使用者。

圖 5.19: 預警線已經觸發的訊息

如圖5.20 所示，系統提示最終改善目標題目尚未達成目標。

圖 5.20: 最終改善目標題目尚未達到目標

在第八個情境裡面，如圖5.21 所表示，使用者依據追蹤分析報表判斷現有 改善目標的改善策略與執行細項是否有需要進行修正。

圖 5.21: 查看改善目標的追蹤分析

如圖5.22 所示，使用者每日依據追蹤分析的報表判斷預防達到預警線門檻 的預防策略與執行細項是否有需要進行修正。

圖 5.22 查看預警線的追蹤分析

當發現下列兩種情形之一時，就必須回到情境三重新檢驗擬訂的 KPI 是否 恰當，考慮移除現有的KPI 或發現更多的 KPI。(1)不管如何調整 KPI 題目的改 善目標或預警線對應的策略與執行細項都無法有效地讓KRI 題目的調查結果接 近目標或遠離預警線。(2)尚未執行改善或預防策略對應的執行細項，調查結果 卻有接近目標或遠離預警線的情形。

在第九個情境裡面，日復一日的重複步驟一的問卷調整部分依序到步驟八 ， 直到今年(2010)調查結束，如圖 5.23 所示，透過追蹤分析報表得知使用者的 KRI 題項，亦即「有機會您會願意再次前來史前館參觀嗎？」題目的調查結果 最終是否有達到目標。很巧妙地，該題非常願意與願意的比例於當初擬定改善

目標時與當前時間點剛好都是87%。

圖 5.23: 題項是否有達到目標追蹤分析報表

如圖5.24 所示，我們可以透過趨勢分析的報表可以得知去年調查開始到今 年調查時間點各題目各選項的填答比例變化。其中可以看出為什麼「有機會你 會願意再次前來史前館參觀嗎」的KRI 題目改善是呈現水平未改善的狀況，雖 然滿意的比例下降了10%，但非常滿意度比例卻上升了 10%，因此還是有改善 績效的存在。

圖 5.24: 趨勢分析

如圖5.25 透過次數分配表得知以前到現在(2010 調查結束)各題目選項填答 的次數與比例。

圖 5.25: 次數分配表

在第十個情境裡面，重複步驟一的問卷調整依序到步驟九進行明年 (2011) 的問卷調查。