新的觀眾滿意度資訊管理模型

因此本研究提出了一個新的觀眾滿意度資訊管理模型，如圖3.3 所示。一 樣是分為三階段，第一階段是問卷調查，包含問卷的基本資訊、組成構面、題 目項目、調查的週期、取樣的方式與指標設定，電子/紙本問卷的發放、回收 也包含在第一階段。第二階段是自動化分析、儀表板輸出與預警。該階段包含 自動化的常態分析、問卷特定分析、報表產生、根據預先定義的指標來自動產 生預警。第三階段是擬定政策、審視改善回饋，該階段包含根據儀表板的產出 來擬定改善的目標、自動呈現問題改善程度、擬定改善的目標、決策與方針。

第二階段的自動化常態分析，包含的報表有敘述統計、趨勢分析、交叉分 析、追蹤分析。透過敘述統計可以得知特定題目各選項的比例分布；透過趨勢 分析報表可以得知特定選項歷年度(本研究所用的測試資料是以年度為調查周 期)的比例；透過交叉分析可以得知兩兩題目之間是否有關聯；透過追蹤分析 可以得知特定選項群相對於擬定改善目標線或預警線門檻時間點時的改善成果。

第二階段的問卷特定分析，包含關聯分析、多維度資料表檢視。透過關聯 分析可以得知多個題目之間的關聯性，測量的數值有支持度、信賴度、預測力 ； 透過多維度資料表檢視可以得知以觀眾滿意度為事實資料，在特定問卷維度、

時間維度、觀眾背景維度下，訪客填寫問題選項的次數，進而推論題目之間可 能的關聯。

第二階段的根據預先定義指標來預警的指標為KPI 與 KRI。透過預先定義 的KPI、KRI 門檻（改善目標線）可以持續追蹤目標達成的狀況；透過預先定 義負向KPI、KRI 或稱之為關鍵風險指標(Key Risk Indicator)的門檻（預警線門 檻）來自動產生預警，可以持續追蹤嚴重問題被改善的狀況。透過觀察 KPI 題 目調查的結果可以推論其影響的KRI 題目未來的調查結果；透過 KRI 題目的調 查結果可以得知於調查結束時所得到成果。

圖 3.3: 新的觀眾滿意度資訊管理模型

(7)彈性、(8)網路依賴性、(9)即時性、(10)一致性。

這10 個比較項目我們將其分為五大部份，以作為後續觀眾滿意度資訊管 理模式評估的構面擬定。這五大部份依序為(1)時間、人力、資金成本；(2)提 前發現問題並快速擬定適當決策；(3)融入導覽模式的觀眾滿意度調查；(4)更 有彈性且方便管理的觀眾滿意度調查流程；(5)資訊技術的融入讓觀眾滿意度調 查活動更加節能。

(1)時間、人力、資金成本：做一件事情的成本，往往會是決策者考量的要 件之一。本研究認為新的觀眾滿意度資訊管理模式其所產生的成本會比傳統的 觀眾滿意度資訊管理模式還要低。

在問卷輸入至電子檔部份，由於傳統的模式在問卷回收後，由人工鍵入問 卷填寫記錄到電子檔裏面，因此時間成本會隨着填寫問卷人數而增加。新的模 式將問卷回收後，系統直接將填寫記錄記錄到資料庫裏面。因此時間成本幾乎 爲零。

在問卷電子檔分析部份，傳統模式的問卷敘述性統計、交叉分析、趨勢分 析等例行性分析都要負責人員自行應用統計軟體產出，然後在給主管觀察各項 報表有無異常結果，來得知可能的服務問題，因此傳統的模式時間成本較大。

在新模式中，敘述性統計、交叉分析、趨勢分析等例行性分析由系統自動產出 。 並根據預先定義的指標構面標準來自動判斷是否要執行預警通知，迅速反映服 務上的問題，因此新的模式的時間成本會較低。

在問卷填寫記錄的保存部份，傳統的模式將紙本問卷放到陰涼乾燥的環境 下保存，人工鍵入的電子檔資料則用檔案的方式儲存到特定的一臺或多臺電腦 上，因此要確保資料保存完善的成本會較高。在新模式中，問卷資訊是儲存在 資料庫裏面，因此沒有紙本問卷保存的問題，若有需要也可以匯出成電子檔。

問卷填寫的紀錄是保存在伺服器上，若有需要也可以將填寫紀錄匯出成電子檔 存在自己的儲存設備裏面，因此新模式的問卷保存成本也會較低。

在問卷分析資料保存部份，傳統模式是將樣本分析結果用檔案的方式儲存 到特定的一臺或多臺電腦上，因此傳統模式的分析結果保存成本會較高。新模

式是將樣本分析結果保存在伺服器上，若有需要也可以將填寫記錄匯出成電子

既有的模式由於在問卷的擬定、發放、回收、分析、報表產生、變動都是負責 人員用自身的工具來進行，且沒有固定的格式，所以一致性不高；新模式由於 問卷的擬定、發放、回收、分析、報表產生、變動都是在同一個平台產出，所 以格式上的一致性會很高。

(3)融入導覽模式的觀眾滿意度調查：將問卷調查融入到導覽系統裡面，可 以減輕訪客填寫問卷的壓力與抗拒程度。在問卷填寫誘因部份，由於現有模式 的傳統紙本問卷無法跟填寫者互動，所以填寫的誘因較小；新模式由於是將問 卷填寫放在導覽系統裡面，因此填寫的誘因會比較高。在融入性的導覽模式部 份，現有的模式較困難讓訪客將問卷填寫與參觀博物館融合在一起；新的模式 則因為問卷的填寫平台是嵌入在導覽系統裡面的，所以其融入性的導覽模式會 較高。

(4)更有彈性且方便管理的觀眾滿意度調查流程：富有彈性且方便操作的觀 眾滿意度管理流程，可以讓使用者減低使用新模式（系統）的難度與抗拒程度 。 在彈性的部份，由於既有的模式在問卷擬定、發放、回收、分析、報表產生都 是依據各負責人用自己的工具來執行，所以遇到要變更或調閱已制定好的問卷 時，就需要找當時處理該階段的人進行更改或將檔案取出，因此彈性較低；在 新的模式，由於問卷的擬定、修改、調閱都可以從同一個平台上進行，因此彈 性較高。既有的模式對於網路的依賴性可以說是幾乎沒有，不需要網路就可以 執行問卷調查；新的模式則是因為平台的連結是透過網路來傳遞訊息的，因此 網路的依賴性極高，網路品質也要很穩定才能確保模式運作正常，所以新模式 也要能夠輸出紙本的問卷、手動鍵入問卷填答內容的備用功能。

(5)資訊技術的融入讓觀眾滿意度調查活動更加節能：既有模式在節能的部 份，由於需要將問卷列印出來給訪客填寫，所以如果量大的話，將會是消耗能 源(電力、油墨、紙張)的作法；新的模式由於問卷的填寫是可以透過任何具備 瀏覽網頁功能的裝置來進行，所以我們僅額外消耗上網裝置的電力即可。因此 其節能的效果會是比較好的。

表 3.1: 新、舊模式之間的比較