創新，先創心

為了因應競爭，許多企業、組織都必須創新。所以企業會競相引進創意工具、派員 工去學創新理論、找顧問進來導入創新流程、開設研發中心。這些作法都沒錯，但是我 們卻往往忽視了員工的心。不管學到多棒的工具，當員工只是把「創新」當作一份工作，

這樣的創新成果是相當有限的。

然而，當一個人擁有強烈的使命感（sense of calling）時，創意會倍增，整個人會 充滿熱情，會不畏艱難，即使身處在重重制約中仍然可以找到創新的契機。這樣簡單的 道理，是我遇到密西根大學的珍．達頓（Jane Dutton）教授才豁然領悟。她開創了一個 研究中心，專門研究正向組織學（POS: Positive Organization Scholarship）。我參加她所 舉辦的研討會，因為「正向組織」聽起來蠻有趣的。參加數場圓桌會議下來，我才了解 到原來達頓關心的是「弱勢」團體，像是醫院的清潔工、廚房的端菜工、街頭倒垃圾的 工人、非營利組織的募款志工等。這些人常常必須在惡劣的情況下工作，也最不可能創 新(Cameron, Dutton, & Quinn, 2003; Dutton & Ragins, 2006; Dutton et al., 2010)。

例如，她研究一位醫院清潔工，了解這位中年婦人在拿著微薄工資的同時，卻願意

花時間幫忙護士帶病人去各層診療室。她還主動回報病人資料給護士，使病人的疼痛及 時被照料。這位清潔工不求回報，主動奉獻，也因此成了病人眼中的藍衣天使（按：美 國醫院清潔工的制服為藍色）。在此過程中，這位清潔工漸漸改變了三件事(Wrzesniewski

& Dutton, 2001)。

第一，她的工作疆界改變了。除了「清潔」本業的工作外，她還跨界做了照護的工 作。第二，她的認知疆界改變了。她原來的認知是，清潔的工作是累人又卑微的。但是，

心念一轉，卻發覺她的工作是上帝賦予的神聖使命。這個召喚（calling）使她認知到自 己的幸運（比病人健康）以及工作的意義（減低病人的苦痛）。第三，她也開始改變關 係疆界。因為她的主動服務，使得病人心存感激，也令護士大為感動。清潔工因此與醫 護人員、病人有了朋友般的關係，得到大家的尊重。

這三個疆界的改變所引發的是更大的自我轉型，使清潔工獲得了一個新的工作識別

──藍衣天使，也促成社會環境的改變。這位清潔工的工作領域不只是清潔地板與桌 椅，她還是護士的小幫手、病人的傾聽者。每天抱怨的清潔工搖身一變，成為白衣天使 的小助手，每天的工作充滿意義，人生充滿希望。

達頓分析這些弱勢員工如何透過建立使命感，進而重新雕塑自己的工作，為組織帶 來正面的能量。由希望、期望到展望，人們建構了新的工作認同。說實在，這個理論對 我說，不是特別新鮮。牧師的工作不就如此嗎。但是，達頓卻在他們身上找到創新的泉 源，那就是他們的「心」。當這些人的愛心被觸發時，他們會變得有信心、有決心，會 設法克服萬難為他們所關心的人做些事，令人驚喜的創新也就跑出來了。

他們當然沒辦法發明手機、蓋一條鐵路或研發疫苗。他們由改變自己的工作內涵開 始，做一些原來不屬於自己責任範圍的工作事，悄悄地為改善他人福祉而努力。這種無 所求的愛心帶給他們任勞任怨的工作態度，也間接地改變他們的困頓人生。當一個組織 有不少這種人存在時，就會成為達頓所說的正向組織，也就是充滿陽光的組織。

達頓的陽光型組織構想中有二項重要元素：使命感以及工作形塑（job crafting）。

一個人對某件事深具有使命感，是激發自己對現狀改變的動機。什麼是使命感？其實就 是你對某件事產生強烈的擁有感。例如，有人對宗教有強烈的使命感，可以遠渡重洋，

克服萬難到蠻荒陌生之地傳教。有人對音樂有強烈的使命感，可以焚膏繼晷創作出幽美 的音樂旋律，希望與世人分享。有人對醫學有強烈使命感，會希望找出更多治療方法，

為病患減低痛苦。

這種強烈的感覺會讓人想做點「不一樣」的事，會希望改變自我的期許以及別人對 自己的認同，也會希望改變自己與他人的關係。一旦使命感悄然形成，人就會對很多事 情變得更敏感。本來，在醫院打掃病房不是一件有趣的事，可是當一位清潔工有了使命 感，她的心就轉變了，對自己的工作不再反感，對病人會主動關心。清潔工不再是工人，

而是藍衣天使。

人的意念隨著心境而改，換個角度看世界、看自己，可能會覺悟到自己的人生在世

界上的新定位。一開始工作可能只是為了錢，為了事業，為了各種經濟型動機。但是有 了使命感，人們會賦予工作新的意義，渴望新的認同，也因此展開了「工作形塑」的歷 程。

什麼是工作形塑？簡單地說就是因為覺醒到自己賦有某種使命感，而開始改變自己 的工作內涵，包括做什麼、如何做，和誰一起做、為誰而做以及改變與別人的關係。工 作形塑時，工作者為了達成使命，會超越自己的工作疆界，做一些非責任範圍的事，例 如清潔工原本只是清潔地板，卻願意主動去幫助護士執行照顧工作，也樂誠去關心病人 的情況，並與家屬互動。每天在專業的工作環境中生活，工作有沒有意義，也許不是那 麼重要，有薪水領，有官可升，對許多人而言就很滿足了。但是，也許有一天，有人會 突然覺得，渾渾噩噩的過日子，每日等著薪水，已經不能滿足自己內心的渴望時，使命 感的重要性才會被察覺。使命感是工作型塑的觸媒，工作因為有使命感而形塑出正面的 價值。

與別緻小組的司機相處一陣後，我發現，要讓自己的工作「有意義」其實是一件不 容易的事，特別是對社會的弱勢族群。或許也因為如此，達頓特別關懷醫院清潔工、遊 民、垃圾清潔工等對象。別緻小組司機的故事讓我們了解到，創新原來始於方寸之間。

當我們領悟到人生中的使命時，內心便觸動了覺醒過程。我們會感到強烈的動機，想要 達成上天賦予的使命。於是我們會產生終極關懷，想為某一群人做點事。不管遇到什麼 困難，我們都會設法克服。並將困難當作試煉的必要，成長的養分。

創新可以由「創心」的過程奇妙產生，展開了三階段創心之旅(Heaphy & Dutton, 2008)。第一，有了使命感，我們會由無心、粗心變得有愛心、很細心。我們會不知不 覺地喚醒良心、產生信心、下定決心，重新定義工作，去做一些原來不屬於自己責任範 圍的工作。使命感會觸發我們成為職場設計師，為自己量身訂製一份工作，取得另一張 隱形的工作身分證。所以，你可以同時是計程車司機，也是英式管家、或小護士、或電 台主播、或小助教。悄悄地，我們會形塑新的工作方式，重新定義自己對職業的認知，

建立新的工作價值觀，也拓展了自己與客戶以及工作夥伴的關係。悄悄地，我們也會感 染他人，開始改變所處的工作環境。例如，司機的工作環境原本是在車中，可是為了「小 護士」的使命，延伸到醫院。

第二，在工作形塑過程中會遇到許多挑戰，但這些挑戰都是強化能力的養分。有些 人強化本身的工作能力，例如，龍司機除了跑車外，還學會以藍芽耳機與手機提供各種

「電台」服務。蘇司機除了駕駛外，還學會照護，劉司機除了開車外，還學會教學助理 的能力，這些都是拓展工作疆界的結果。工作者的能力也在形塑過程中得以增強與延伸。

此外，這些工作者不是一開始就知道要取得什麼樣的新身分，或要培養什麼能力。

例如，「英式管家」康司機、「小護士」蘇司機、「台長」龍司機、「小助教」劉司機，這 些身分是他們遇到不同的機緣（貴人、偶發的運氣）所綻放出的結果。他們的使命感也 隨著這些機緣愈來愈具象，雖然這些使命感在落實的時候有點另類。在這些司機進行自 我角色調整的過程中，他們省思為何工作、如何工作、與誰工作、該做到什麼程度。當

他們找到如何重新定義自己的工作時，也同時找到新的生命意義，找到讓別人重新認識 自己的方式。創新，也在自我角色的追尋之中誕生。

第三，使命感是會感染的。一個有使命感的人，會在工作形塑過程中修鍊出特定的 能力，當他將能力分享給別人時，他同時也傳播使命感。當有志一同的人共聚一堂，一 個賦有使命感的社群也悄然成形。不過，成功的擴散使命感，不代表複製使命感，而是 分別找到自己專屬的使命感。蘇司機、龍司機與劉司機都沒有複製康司機，而是各自發 展出不同的使命、不同的工作職別以及不同的服務模式。

蘇司機是「創心者」的典型例子。受到康司機的影響，可是蘇司機沒有將自己複製 成另一個英式管家，而是找到了自己的人生使命。蘇司機學生時期的心願很自然的成為 她的召喚。她幫情侶諮商，還帶乘客的父母親去醫院，也幫忙客戶照顧親人的飲食。客 戶對蘇司機的信任已經遠超過一般朋友的關係。蘇司機自己也沒想到，竟然會由計程車 司機的職能中，找到「南丁格爾」角色。和康司機一樣，她也超越了原有的工作、認知 與關係疆界，找到了新的工作識別，成為很另類的白衣天使。

龍司機的「創心」則是將自己轉變為廣播電台主播，透過藍牙耳機報消息、進行教 育訓練、建立互助網絡、提供技術服務，並且忙著解決掛線隊友的疑難雜症。劉司機則

龍司機的「創心」則是將自己轉變為廣播電台主播，透過藍牙耳機報消息、進行教 育訓練、建立互助網絡、提供技術服務，並且忙著解決掛線隊友的疑難雜症。劉司機則