第四章 醫療旅遊商業模式個案研究
第二節 台北市立萬芳醫院
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第二節 台北市立萬芳醫院 一、台北市立萬芳醫院簡介 (一)歷史沿革
1995 年前後，台北市政府為改善市立醫院經營績效與模式，於 是在 1995 年 12 月 20 日將落成多年卻閒置不用的萬芳醫院委託給民 間經營。此一專案通過之後，臺北醫學院謝獻臣董事長及胡俊弘校長 便指示北醫附設醫院，就萬芳醫院的經營管理收集資料，並且進行評 估，針對其不足的部分進行補強，並於 1996 年 1 月 22 日成立萬芳專 案小組，積極地展開經營萬芳醫院的申請事宜。1996 年台北市政府 衛生局經有三次公開召標決定將萬芳醫院委託給北醫經營。
北醫接手時，萬芳醫院只是一個荒廢多年的空殼子，除了需要大 肆整修清理的建築外，真的是名符其實的百廢待舉，從零開始。光是 整修醫院建築，採買基本設備，便用掉了一億五千萬元，也就是準備 金的四分之一。籌備期間，由邱文達教授擔任籌備處執行長，郭柏青 先生擔任副執行長，工作人員幾乎是全年無休，以院為家，從制度的 規劃設計、人員招募、工程發包、採購儀器設備到執照的申請，大約 半年的時間，在大家共同的努力下完成籌備工作，終於在各界人士期 盼下，正式在 1997 年 2 月 15 日開幕，由邱文達教授擔任首任院長，
至今已有十年歷史，為台北市第一家公辦民營醫院。
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創院之初秉持「病人為尊、社區為重」的理念，藉著追求卓越的 運作模式，達成台北市政府當初期待「公辦民營、節省公帑及回饋社 會」的初衷，建構服務、品質、效率均優的醫學重鎮，為維護國民健 康貢獻心力，誠如當時推動的李祖德董事所言，萬芳醫院是北醫五十 年發展的重要里程碑，當時的謝獻臣董事長及所有董事及校友會郭許 達會長等的全力支持是奠定萬芳日後快速發展的基石。
(一)醫院概況
萬芳醫院所在地為昔日「萬隆」與「芳川」兩處煤礦場址，在尊 重地方耆老並融合二者後命名為「萬芳」，萬芳醫院坐落於台北市文 山區，對外交通便利，與台北市捷運系統木柵線萬芳醫院站共構，距 離北二高萬芳交流道五分鐘左右，建坪約兩萬七千餘坪，建築物分為 醫療大樓與宿舍大樓兩棟，醫療大樓地上十三層，地下三層，屋頂並 設有直昇機停機坪，地下二、三樓有三百餘位停車位；宿舍大樓共七 層，提供單身醫、護、行政員工住宿，設備完善。萬芳醫院創院後業 務及門診量快速成長，醫院層級也由地區醫院、地區教學、區域醫院、
區域甲級教學醫院，並在七年內即升格為醫學中心，是醫界發展最快 的醫院之一，期間歷經全院及各分科之大小的評鑑超過上百次。全院 設有 43 個次專科及門、急診作業，為配合民眾方便就醫，亦提供夜 間門診及例假日門診服務，全年無休；病房部分則視實際業務量逐步
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開放，目前已經開設 746 床病房。萬芳醫院積極網羅各大醫學中心的 專科醫師，組成堅強的醫師陣容服務民眾。
(二)組織架構與運作
台北市立萬芳醫院如今為一校三院之一(台北醫學大學、台北醫 學大學附設醫院、台北市立萬芳醫院和衛生署立雙和醫院)，以台北 醫學大學醫療體系為中心(圖 4-2-1 )。2004 年通過衛生署及醫策會之 醫學中心評鑑，為一所醫學中心教學醫院，現有的規模 746 床，其中 包括一般急性病床 500 床、特殊病床 208 床。目前共有 50 個醫療專 科，包括署定專科 22 科，並設有 38 個委員會，員工數有 1,803 人。
提供大台北南區及周邊地區民眾較高品質人性化服務。萬芳醫院積極 推動全面品質管理(TQM)，期望就醫民眾接受最高品質照護，並以「品 質為萬方的尊嚴」、「品質是符合消費者的期望」品質是追求最好的醫 療結果」作為提供醫療照護之品質理念(台北醫學大學永續發展報告 書，民 98)。在 1998 年 12 月，取得了 ISO-9002 國際品質認證；於 2006、2009 年及 2012 年榮獲 JCI 國際醫院評鑑認證(表 4-2-2 )。
台北市立萬芳醫院之組織架構與運作(如圖 4-3-3)，以董事會為管 理中樞，由校長、院長及副院長擔任管理角色，成立各類委員會，定 期召開院務會議、醫務會議及行政會議，管理中樞下分為醫療及行政 兩大部門，行政下分 10 室 2 部，管理醫療品質，醫療部門下除內科、
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外科、婦產科、小兒科、牙科部及其他專科外，設有醫務部、護理部、
藥劑部及實驗診斷科，完整醫療機療機構運作。而國際醫療中心歸屬 秘書室，負責國際醫療的推動與照護。
資料來源:台北醫學大學醫療體系介紹
圖 4-2-1 台北醫學大學醫療體系組織圖
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表 4-2-2 萬芳醫院榮譽與成就
1998-2004 年 獲醫策會頒發金獎兩次及銀獎五次
2003 年 獲得 Society General de Surveillance (SGS) Standards、ISO 9001 國際品質管理系統改版認證、ISO 14001 國際環境管理系統驗 認證及 QM 9004 國際績效品質卓越認證
2004 年 衞生署認可之醫學中心
2005 年 獲得世界衞生組織頒授之「健康促進醫院」會員資格 通過 OHSAS 18001 國際職業安全衛生管理系統認證 2006 年-2012 年 分別在 2006, 2009, 2012 年分別通過 JCI 國際評鑑 2007 年 通過 CAP-LAP, ISO22000, HACCP 認證
資料來源: 萬芳醫院簡介
圖 4-2-3 萬芳醫院組織系統 資源來源:萬芳醫院簡介
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(四)國際醫療單位
北醫醫療體系國際醫療發展整合一校三院(包括台北醫學大學、台 北醫學大學附設醫院、台北市立萬芳醫院及衛生署立雙和醫院)，其 國際醫療服務分別隸署在各院區之下，然而學術單位分別由台北醫學 大學進修推廣部華人醫務研修中心和國際事務處國際醫療服務中心 兩部門共同規劃及執行。進修推廣部華人醫務研修中心主要協助中國 大陸等華人醫務研修教育及考察參訪，國際事務處國際醫療服務中心 內含負責國際學生招生、學習與服務的「外國學生事務組」、負責國 際姐妹校合作、國際組織活動與學術研討會推廣之「校際合作組」，
以及整合海外醫療服務與附屬醫院國際醫療之「國際醫療服務中 心」，成為兩組一中心的本校第六個處室。負責國際病人醫療服務、
醫療產業平台建置及國際醫療合作如行動醫療團及海外醫事人員代 訓課程安排。
國際醫療中心歸屬秘書室，負責國際醫療的推動與照護，其負責 單位員工有三位包括執行長、兩位專員，執行長本身是個醫師，因長 期在國外服務，對國際醫療非常的了解，目前職務為處理有關國際醫 療服務之行政工作及與北醫醫療體系溝通及相關政策制定，另外兩位 職務為協助國外顧客的就醫安排、溝通及協助代辦事務，其語言能力 是必備條件。
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Presentation Title附設醫院
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二、醫療旅遊特性 (一)旅遊性質
台灣由於地緣及歷史文化之故，加上兩岸政策開放及語言溝通無 障礙等因素，目前中國大陸的醫療旅客為主要，另外海外美西及東南 亞華僑亦為客群主力。另外針對來台工作的外國人、外國學生及老師 亦為國際醫療服務之對象。前者多為來台做健檢加上旅行社安排旅遊 行程或者自由行，但也有來台治療及檢查等佔少數。
受訪者表示:「萬芳醫院是醫學中心，可以接受各國國際醫療病 患，若是從target market來看，東南亞國家或是大陸其他國家會評估 醫療技術及醫療體系與他們國家水準差異，若比他們好就會來出來；
但是歐美國國家看的是高科技及High tech(高科技)及 advance(先 進)；同時也會看品質上有無比他們好。另外像加拿大做MRI(核磁共 振)檢查，考慮的就是access(通道)，在自己國家要排很久，所以便會 來這裡做檢查加上價格也比自己國家來的低都是他們來選擇這裡的 考量點」。2012 年由於開放增設大陸旅客來台進行醫學美容及健檢相 關規定，萬芳醫院國際醫療服務中心 2013 年初已將這項業務轉至健 診醫美中心處理。目前規劃以醫療服務為主。另外受訪者亦有提到:
「來到這裡的從事醫療服務的患者有幾個特性:高科技設備、醫療技 術、價格合理、服務品質及快速通道(檢查的速度及看診)」。
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(二)行程客製化程度
會依據來這裡選擇醫療行為的不同有所不一樣，若是隨著旅行社 或自由行來此參加健檢，則之後會依據原有的行程安排活動，但如果 是其它從事醫療行為為主或是陪伴家屬的需求，則是會介紹旅行社依 據客戶需求處理，這個部分醫院不會涉略。
(三)醫療技術
台北市立萬芳醫院經由衛生署評定為醫學教學中心，其在專業技 術上及品質上倍受肯定，有全國最突出的多項醫療服務如電腦刀中 心、中西減重中心、疼痛中心、運動復健中心、癌症中心、健檢中心 及燒燙傷困難全人照護等整合性中心。其醫師專業技術國內外訓練方 面都有依照院內的規定及配合醫師發展計畫持續進行中。
受訪者表示:「泰國康民醫院的操作型式SOP就比較美式，要做 一些侵入性檢查(CT 及VCT)，他們都會由醫師評估後再決定他是不 適合。然而在台灣，這些都是 Package的，病人選擇完就執行，這是 相當危險的，這個 CT輻射量等於照胸部X光400次。所以我一直建 議，我們的體檢若是有Package可以選，若是要選CT或VCT，會由 專業醫師在旁評估，不像其他醫院健檢什麼都做，這點我們是會把關 的。我們的醫療是以病人為中心，病人來此選擇健檢的套裝
(Package)，我們可以協助他選擇降低一些看不到的風險(輻射線)。」
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(四)服務品質
萬芳醫院積極推動全面品質管理(TQM)，期望就醫民眾接受最高
萬芳醫院積極推動全面品質管理(TQM)，期望就醫民眾接受最高