績效

國

立 政 治 大 學

‧

Na tiona

l Ch engchi University

44

第五節 績效

「績效」(Performance)是組織內各部門或員工為了完成公司賦 予之任務，所必須達到業務上的效果。績效是管理控制系統的一環，

公司有了績效衡量及績效管理的方法後，便能更有效地管理公司資 源、衡量並控制公司目標 (Evans,1996)。 Kast（1979）認為績效應 包含效能(effectiveness)、效率(efficiency)及組織成員滿意度(participant satisfaction。企業中的各種策略或活動，其目標均在營運績效的提升，

策略與績效的關係是策略管理中重要的研究領域，因為營運績效的改 進是策略管理的核心（Venkatraman & Ramanujam,1986）。績效是一項 衡量成果的標準，當所衡量的對象為個人，則形成工作績效（Job Performance），若對象為組織，則稱之為組織績效（Organizational Performance）。Hatten (1987)定義績效為組織目標達成的程度。李志 華和方文寶（民 85）指出營運績效是組織達成目標程度的一種衡量，

一般產業組織所稱之經營績效多半為財務報表所獲得之會計報酬，包 括總資產報酬率、股東權益報酬率或投資報酬率等，但企業經營的目 標除了追求最大利潤外，尚有追求市場佔有率、員工滿足感等多重目 標。

營運績效可以使企業瞭解組織內發展概況。營運績效也是企業 檢視整體競爭力的指標之一。企業的效能、效力與效率三方面整體表

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

Na tiona

l Ch engchi University

45

現的程度是否發會極大化，並透過績效結果作為指引未來遠程之方 針。Drucker（1999）指出，績效要以非財務的方式衡量，因此他對 營運績效做了時間上的分割。短期目標應以股東的價值為考量，長期 目標則是為了企業長期的永續經營與存活中求取平衡。Van de Venand Ferry（1980）認為傳統的財務績效例如投資報酬率、銷貨收入、獲 利力是研究者最常用來衡量組織營運的指標。Dessand Robinson

（1984）則從財務指標來衡量，其中最常用即是資產報酬率與銷售成 長率。

Varkasraman and Ramanujan（1986）對營運績效的衡量提出三 種不同範圍之績效，包括：(1)財務績效（financial performance）：為 傳統策略研究最常用的指標，是以達成企業經濟目標的程度來衡量，

如 銷 售 成 長 、 獲 利 率 及 投 資 報 酬 率 等 。 (2) 事 業 績 效 （ business performance）：除了財物績效外，還包括作業績效。 Stokes (1982) 認 為組織績效的範圍應包括財務、營運、生產力、市場地位、服務、顧 客關係、對公眾與政府的關係、工關係與人力發展及股東關係。Shetty (1979)針對 82 家大企業進行調查研究，發現利潤率(Profitability)是被 用來評量企業績效最常用的指標(約有 89%的企業使用)，其次分別是 成長率(82%)、市場占有率(66%)、社會責任(65%)、員工福利(62%)、

產品品質及服務(60%)與研究發展(54%)等。在這些指標中，前三項被

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

Na tiona

l Ch engchi University

46

使用的最多，而且較為客觀與具體，因此常以此做為評量的準則(王 居卿， 1999)。

由於國際醫療單位都設立在醫院組織架構中其中一個醫務單 位，然而醫院的結構本身就是相當的複雜的機構，醫院在績效的衡量 下在國內有困難性，因為各醫院會將財務狀是為最高機密，所以許多 研究必須以其它指標，間接評估營運狀況及績效。國內外醫院評估績 效文獻相當多，個研究使用之績效指標互異，如楊志良(1992)指出可 以以(1)醫療品質:醫療服藝術面、醫療服務技術面(2)財務面:收益力、

安定力、活動力、生產力及成長力(3)政策及社會責任等三類醫院績 效指標分析。Abernethy& Stoelwinder (1991)則指出對於非營利的醫療 機構，在經營績效方面必須包含以下十三個構面:病患滿意度(patient satisfaction) 、醫療品質(quality of care) 、教學(teaching)、專業發展 (professional development) 、研究(research)、取得資源之能力(ability of attract resource)、預算之執行(meeting of budget)、公共形象(public image)、與專業團體間之關係(links with profession bodies)、成本控制 (Cost containment)、單位員工滿意度(satisfaction of unit members)、單 位效率(efficiency of unit)與單位間之合作與支援(Cooperation and assistance to other units)。

由上述所知，績效一概念具有高度抽象特質，學者對其定義及

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

Na tiona

l Ch engchi University

47

指標缺乏共識，在加上組織內的背景、文化、使命及目標不同，因此 反應績效衡量標準也有所差異(林佩珍, 2000)，因此再評估組織績效 時可選擇合適的主觀指標。綜合以上各學者對績效的定義及評量，本 研究所作的績效會以利潤、成長率、市佔率、投資報酬率。但由於此 研究是探討醫療旅遊的商業模式，其研究單位為醫院，除此之外本研 究尚會在醫療品質、教學研究、專業發展、員工滿意度及公共形象等 作為評量。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

Na tiona

l Ch engchi University

48