醫療旅遊特性與商業模式的關聯

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第二節 醫療旅遊特性與商業模式的關聯

有關醫療旅遊特性與商業模式的關聯，本研究所得到的發現如下:

研究發現 3：我國的國際醫療服務機構在營運上會考量引進優越的 醫療技術，並設置特色醫療服務來吸引國際醫療旅客。

【個案驗證】

衛生署在 2007 年推行國際醫療服務旗艦計畫，其兩家個案醫院 都有設置醫學中心，敏盛醫院設置了微創減重、脊柱醫學中心、心臟 血管預防、眼科雷射、不孕症、慢性腎臟病、糖尿病防治等中心。其 中以微創減重手術為往國外推廣核心的核心項目之一；然而萬芳醫院 成立電腦刀中心、中西減重中心、疼痛中心、運動復健中心、癌症中 心、檢診中心及燒燙傷困難全人照護等整合性中心，然而在國際醫療 的網站上以推廣特色醫療如健檢中心、電腦刀光子中心、立體斷層掃 瞄中心、不孕症及生殖醫學、人工關節手術及雷射美容中心。雖然到 訪的醫療旅遊以健檢居多，但最終個案仍是希望醫療型的醫療為主。

【討論】

(吳美智，2011)指出醫療服務國際化主要以顧客消費類別及醫療 項目做為市場區隔，以目前國內的醫療品質，應強調技術水準較高的 醫療服務為主，短期的旅遊可選擇健檢之醫療服務，在國際醫療服務 上主要以重症醫療級醫學美容五大醫療強項:活體肝臟移植、人工生

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殖、心臟醫療、顱顏整型及膝關節置換手術為主，加上同業、異業聯 盟達到整合，藉著推動跨國醫療援助及高品質服務特色項目，將有助 找到醫療服務國際化的定位。

研究發現 4：我國國際醫療服務機構會因國際醫療旅客的需求，先 通過國際認證(JCI)以符合價值主張並提升國際醫療服務品質。

【個案驗證】

就兩家個案機構在醫療品質認證上，皆都通國內衛生署每年的各 項評鑑、國內品質獎及國外品質認證包括 ISO 及 JCI 等多項國際認證。

【討論】

對於美國市場而言，要信任一個海外的醫療機構品質和技術最迅 速的方式是透過該醫院的醫院評鑑保證，在美國是以 JCI 為主。而在 亞洲提供醫療旅遊主要國家的機構亦是有通過 JCI 國際認證的醫院。

JCI 國際認證也是目前消費者對於醫療旅遊來評斷該醫院所提供的醫 療服務的是否具有保障。台灣醫療機構在國際上打響知名度除了政令 宣導外，還需靠自身的努力通過國際認證，增加國際醫療旅客對該院 的醫療品質及從事醫療服務的信心及增加國家競爭力。

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研究發現 5：我國國際醫療服務機構在考量行程客製化方面，會透 過「異業合作」來擴大自己的價值網絡。

【個案驗證】

從個案發現，大部份的國際醫療旅客仍會以旅行社的套裝行程诶 主來台進行健檢服務，其在與旅行社及飯店業合作上密切的。除此與 其他單位的合作也是相繼較多。從敏盛醫院的國際醫療服務發現，敏 盛醫院自 2007 年加入「醫療服務國際化旗艦計畫」，目前為國際醫療 推動小組的會員，同時也加入台灣醫療觀光發展協會，獲得相關國際 醫療旅遊訊息及共享資源，另外亦與元智大學知識服務與創新研究中 心合作研究建構醫療旅遊模式。另外與國際 SOS 公司簽約，成為其 特約之國際醫療救援服務機構。及美商 E- Health 醫療顧問公司，確 保國際病患服務之完整，與 25 家保險醫療顧問公司合作，發展觀光 醫療服務。在國際行銷會透過外貿協會至國外參訪及宣傳。對於來訪 的醫療旅客的家人安排亦與桃園附近的桃園尊爵飯店、福容飯店、假 日飯店、快捷假日飯店等簽訂合作。台北市立萬芳醫院 市目前 也是「醫療服務國際化旗艦計畫」，為醫療推動小組的會員，其在北 醫醫療體系下，藉由學校招收外籍學生，並爭取駐史瓦多濟蘭王國及 聖多美普林西北醫療團，致力於醫療外交外，與簽下 7 家國外大型保

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險公司合作瞄準歐美市場。同時與附近飯店如深坑福容飯店、新店中 信商務會館、深坑假日飯店、台北馥敦飯店及富豪飯店簽訂合作，在 其它方面也與旅行社、健康管理、生醫科技、外貿協會、僑委會及國 外顧問諮詢公司異業合作。

【討論】

目前台灣的醫療旅遊發展較其他亞洲國家慢，就其他國家在醫療 旅遊發展較成功的國家其除了政府政策的推動外，在異業結合上觀光 做了多方面的異業結合，包括旅行業、保險業及觀光飯店業，推出一 系列滿足個人需求的服務項目。異業合作(觀光業、餐飲業、交通業 及保險業等)透過整合，並與當地醫療機構策略聯盟提供轉院、醫療 健檢等後續追蹤服務，讓觀光客在體驗消費的同時也能享有安心的服 務。從林志郎(2007)的研究指出各國發展觀光醫療的優勢與特色除了 語言相通、服務完善、價格低廉、醫療技術佳、提供醫療諮詢服務外，

其結合旅遊套裝行程、醫療同業及異業結盟也是重要。對於醫療旅遊 產業在未來的經營及運作，醫療與觀光的配置與經營、醫療與觀光的 結盟與整合，及政府的協助推廣，將會是推展醫療旅遊產業經營模式 的關鍵成功因素(藍國瑜，2007)。

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研究發現 6：我國國際醫療服務機構會以「一步到位(One Stop Service)」的作法 及「以病患為中心」的服務理念來提升服務品質。

【個案驗證】

敏盛醫院及台北市立萬芳醫院在國際服務服務流程上，大致都是 一樣的如國際人士來院醫療，從報價、安排及接送機健檢或住院，由 國際醫療中心專員一對一陪同、溝通、檢驗、檢查及領藥，快速安排 各項檢查，主動追蹤結果及安排後續複診等相關處理。甚至陪伴家人 的飯店安排，也有專人接洽處理安排。

【討論】

由於外籍人士來台進行國際醫療，其在文化及環境上難免會有不 適應，在服務上以病患為中心的出發點的服務可以增加這些外籍人士 的安全感及增進對來台醫療的信心。在新加坡的成功案例發現提供一 步到位的國際醫療模式(One Stop Service)，除了可提升國際病患至 Parkway 就醫的可近性，最重要可使顧客一次滿足醫療及旅遊上的各 項所需。

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