第五章 研究發現與討論
第三節 商業模式對績效之影響
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第三節 商業模式對績效之影響
本節就商業模式對績效的影響，研究發現如下:
研究發現 7：我國在國際醫療旅遊上的績效會因醫療旅遊特性中的 旅遊性質、行程客製化、醫療旅遊費用及商業模式中的收費機制及 價值網絡等因素的影響。
【個案驗證】
由上述個案訪談得知，目前我國來台的國際醫療旅客仍以旅行安 排的健檢為主要的醫療旅遊服務，因為整個套裝費用是便宜的，其檢 查完又可繼續旅遊行程。然而國際醫療服務機構會與旅行社收取國際 醫療旅客的健檢的費用，但所得的利潤是不高的，原因是旅行社從中 會向醫療服務機構收取佣金或在套裝健檢上砍價格，最後國際醫療服 務機構從中所得的利潤就相對減少，另外利潤也會隨著旅行團的人數 增加而減少。
另一方面，醫療機構非營利單位，在國際醫療定價上是以受到政 府衛生機關的限制(健保價調整 1.7-2 倍為自費收價)，加上來台醫療 旅遊多是透過旅行社帶團健檢為主，其利潤空間小；然而若以醫療行 為為主的醫療是不多的(1 個/每月)。最後敏盛的國際醫療營收佔整個 醫院約 2%(6、7 百萬)，投資報酬率約 60%。台北市立萬芳醫院的國 際醫療營收佔醫院相當少的營收，更不用說投資報酬率了。為了增加
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國際間的知名度，除透過國外品質認證外，其在各方面也相當的優異 如顧客滿意度調查、國際發表論文數及醫療人員訓練上都獲得肯定。
【討論】
從研究個案得知，雖然在商業模式的建構上每個構面都有設想 到，但由於國際醫療仍需要政府政策、國際行銷及國際間的互動才可 順利的推到國際舞台，由於醫療是具有高度專業的行業加上給人的印 象是非營利機構，則缺少了思考「國際醫療服務」的商品化將它推出。
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第四節 其他研究發現
【個案驗證】
由訪談結果得知，國際醫療自費收費訂價是依據衛生署核定健保 價調整 1.7-2 倍空間去訂定自費價格，然而健檢也不例外，兩家個案 皆表示透過旅行社安排的健檢，其人數越多其對醫院越不划算，反而 自行自助來健檢的是對醫療機構是較有力的。來台進行醫療服務佔少 數，加上政府的自費訂價限制其實對國際醫療服務的發展反而是極大 阻礙。
【討論】
自 1995 年健保制度實施以來，各家醫院都面臨著總額預算的困 境，造成許多醫院經營出現問題，醫院為了突破困境及增加自費營收 之自費項目，並開創多元化的醫療服務，便造就了醫療旅遊產業。但 醫療領域是具有高度專業性，旅遊業對醫療旅遊缺乏專業性，對他們 而言，醫療風險的承擔是業者較擔心的一環。旅遊業的利潤或取是很 重要的商業行為 ，在張宇姍(2010)的研究發現旅行社將醫療產品包 裝致旅遊行程中，賺取佣金是為必要。然而現的市場操作上還尚未有
研究發現 8：我國目前的國際醫療旅遊服務收費定價上會受到政府 衛生機關的限制。而且，若是行程上主要是由旅行社安排，那麼，
收入上也會因而減少。
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一套成熟的佣金制度。若要在國際上推廣國際醫療服務，其在自費價 格的制定上及旅遊業獲利機制上需達到平衡。
【個案驗證】
從訪談過程中得知，敏盛醫院及台北市萬芳醫院在國際醫療上主 推特色醫療中心，其在專業技術及醫療服務品質下可享受到最好的照 護，但回國後的照護及追蹤是沒辦法連續的，萬芳醫院受訪者表示：
「其實治療後最大的問題是 Fallow up，病人回國後接受怎樣的繼續 治療，這才是做國際醫療比較難處理的，我本身也是醫師，不是為了 賺錢就全接，我們還是都會評估病人狀況是否適合做國際醫療」。而 敏盛醫院會在病患住院時間提供完整的照護，但出院後會提醒日後的 自我照顧，也缺少治療後的追蹤及轉介。其在國際醫療轉介多是透過 口碑相傳或及少數的保險公司介紹，但由其他國家的醫療機構的轉介 是沒有的。雖然敏盛醫院與大陸旺旺醫院簽署醫療合作備忘錄，但也 僅有協助該院發展發展心臟血管介入性治療中心、微創外科中心等醫 療技術，無國際醫療轉介之功能。
【討論】
醫療產業本身就是一個比較複雜的產業，其具有高度專業性，從 研究發現 9：我國國際醫療服務機構會考量醫療旅遊產業的特性，
而進行垂直整合式的延伸。
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預防健康、診斷、治療及恢復等一連串過程都需專業的評估及照護，
但目前國內的國際醫療主要還是在預防健康階段，在後續的治療及恢 復尚未建構完整，病人健檢完離院後，若有需要接受治療依然會考慮 到治療後續的追蹤方便。新加坡的百匯國際醫療(Parkway Holding Linited)的成功經營之道之一是在亞洲各國家透過合資方式擁有診 所、醫院及其他事業體，即開始垂直整合初級(預防)到第四級(復健) 的醫療照護，並將核心事業所定在醫療服務，依顧客在生命中不同階 段的需求都能接受到不同的健康或癒後照護，達到整合性醫療照護。
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第六章 結論與建議
本章第一節呈現本研究的結論；第二節提出實務上的建議，最後 提出後續研究之建議。
第一節 結論
本研究歸納第五章的研究發現，得到以下的研究結論:
(一)目前的醫療旅遊的模式仍以健檢結合旅遊為主，但最終國際醫療 單位仍希望是以醫療為主。(回應研究問題一)
由於本國醫療技術水準是可媲美歐美國家，以目前的醫療技術品 質，未來應強調技術水準較高的醫療服務為主，打造台灣成為醫療服 務首選，達到「讓顧客走進來，醫療走出去」的目標。短期的醫療旅 遊可選擇具特色的健康檢查之醫療服務，可透過高品質醫療服務讓顧 客實際了解醫療機構的特色及強項，可做為未來推廣「以醫療為主」
的醫療服務。另外在國際醫療服務上，政府可過醫療外交及國際醫療 援助，應主推各家醫療機構之特色醫療，加上同業及異業的聯盟達到 整合，將有助於找到醫療服務國際化的定位。
(二) 我國的國際醫療服務機構會考量引進優越的醫療技術，並設置 特色醫療來吸引國際醫療旅客。(回應研究問題二)
衛生署在 2007 年推行國際醫療服務旗艦計畫，其兩家國際醫療 服務機構都有設置醫學中心，如敏盛醫院設置了微創減重、脊柱醫學
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中心、心臟血管預防、眼科雷射、不孕症、慢性腎臟病、糖尿病防治 等中心。其中以微創減重手術為往國外推廣核心的核心項目之一；萬 芳醫院成立電腦刀中心、中西減重中心、疼痛中心、運動復健中心、
癌症中心、檢診中心及燒燙傷困難全人照護等整合性中心，然而在國 際醫療的網站上以推廣特色醫療如健檢中心、電腦刀光子中心、立體 斷層掃瞄中心、不孕症及生殖醫學、人工關節手術及雷射美容中心。
(三) 我國國際醫療機構會因國際醫療旅客的需求，先通過國際認證 (JCI)以符合顧客價值主張並提升國際醫療服務的品質。(回應研究問 題三)
醫院的品牌形象需靠國際品質認證才可以在國際間享譽盛名，每 三年的國際認證可增加醫療機構在國際間知名度，然而在台灣的醫療 機構定期都需接受這嚴峻的評鑑考核，通過品質認證，在國際醫療的 推廣也可透過衛生署、醫療觀光會、觀光局及新聞局合作，結合國際 醫療相關研討會及展覽宣傳塑造好的國際形象，增加醫療行銷以突顯 醫療服務國際化之競爭優勢策略。
(四) 我國國際醫療機構在行程客製化方面，會透過「異業合作」來 擴大自己的價值網絡。(回應研究問題三)
醫療旅遊涉及許多相關的周邊產業，因此產業與產業間需要分工 才能掌握資源的運用，避免互相牽制。醫療旅遊須多方面的異業結
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合，包括旅行業、保險業及觀光飯店業，透過整合，並與當地醫療機 構策略聯盟提供轉院、醫療健檢等後續追蹤服務，讓觀光客在體驗消 費的同時也能享有安心的服務。對於醫療旅遊產業在未來的經營及運 作，將會是推展醫療旅遊產業經營模式的關鍵成功因素。
(五) 我國國際醫療服務機構會考量醫療旅遊產業的特性，而進行垂 直整合式的延伸。(回應研究問題三)
醫療產業的的涵蓋的範圍很廣，包含了一連串的過程，從預防疾 病、促進健康、治療、恢復等。國際醫療服務是極高度之客製化服務 國際病人返國後的後續照顧與關懷，值得重視，就像一般商品買賣的 售後服務，企業愈重視售後服務，其永續經營的機會就愈大。
(六) 我國國際醫療服務機構會以「一步到位(One Stop Service)」的 作法 及「以病患為中心」的服務理念來提升服務品質。(回應研究問 題二)
顧客來台尋求國際醫療服務，多半是優先考慮技術、完善的硬體 設備，醫院設立專責的接待小組，不僅負責接待、溝通及翻譯，更重 要的需以患者為中心，有一套的專屬的服務流程，讓國際醫療旅客有 專屬感，同時信賴與安全感也相對增加，讓顧客在治療過程中享有感 動服務。
(七) 我國在國際醫療旅遊上的績效會受到醫療旅遊特性中的旅遊
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性質、行程客製化、醫療旅遊費用及商業模式中的收費機制及價值網 絡等因素的影響。(回應研究問題四)
台灣在國際醫療的發展及推廣教其他亞洲國家來的慢，雖然在商
台灣在國際醫療的發展及推廣教其他亞洲國家來的慢，雖然在商