個案公司價值地圖

為了要進一步分析蝦皮購物在短時間內迅速成長的因素，除了收集次級資料 外，本研究也加入了蝦皮行銷總監楊晨欣在2018 年 5 月時接受「聚焦 2.0」訪問 分享的內容完成企業所提供的價值地圖，並適時主題時引用訪談內容做進一步補 充。

一、產品服務

1. 手機原生購物平台

蝦皮購物打破以往電商的網頁式思維，看準行動購物趨勢，以手機原生購物平台打 入台灣市場，如楊總監說所說：「電商在兩三年前都還覺得是網路 base 的東西，

我們當時看到手機是一個完全空白的空間，所以那時決定以完全手機原之後，我們 連電腦版都還沒有。」「我們的目標就是能夠方便你睡前躺在床上也輕輕鬆鬆的完 成購物體驗。」。目前 App 下載用戶數達 1,200 萬次(台灣地區)，iOS 評價達 4.5 顆星，android 評價達 4.2 顆星。

2. 多樣化商品

蝦皮在同一平台上整合了個人賣家與商城賣家，販售商品類型也從低單價的美妝、

服飾到高單價的3C 產品一應俱全，全站商品多達 2.4 億件，商品數量為台灣 C2C 平台最多，提供消費者多樣化的購物選擇。

3. 簡易購物流程

標榜「連阿嬤都會用」的流程設計，站在使用者的角度持續優化使用流程，不管是 平台的使用還是後續物流、金流的選擇，楊總監強調蝦皮總是「用你的習慣來幫你 設計，所以不太需要去適應新的介面。」

4. 一站式的購物體驗

蝦皮拍賣為了要給使用者完整的購物體驗，也方便顧客比價與搜尋商品，整合了個 人賣家與商城賣家，成為台灣網購整合平台之先驅，主打只要下載一個App、使用 同一款介面即可搜尋到全部有在賣此商品的賣家。楊總監說：「傳統上台灣的電商 會分說拍賣、商城和購物中心，但是我們在訪問很多使用者後發現其實很多使用者 根本分不清楚哪一個是商城哪一個是購物中心，我們也發現真的購物 App 每個月 可以留在使用者手機上大概只有 1 到 2 個，所以整合上的需求是非常大的。」除 此之外，蝦皮也提供後續金流，物流服務，買賣家在蝦皮購物上即可一站式完成交 易。

5. 金物流整合

蝦皮採用第三方支付的「蝦皮承諾」保障買賣雙方的貨款。在訂單完成以前，由蝦 皮暫時託管交易款項，只有在買家點選完成訂單後才會將款項撥給賣家，藉此保障 買賣雙方的交易安全。物流面買家在平台購買商品時可直接選擇蝦皮合作的宅配 服務(黑貓宅急便)或超商店到店服務(7-11、全家或萊爾富)，一旦訂單成立後賣家 即可產生寄件號碼，再依據買家選擇物流方式寄出即可。寄出商品後，系統上會自 動根據進度改變貨態(待出貨，運送中，已完成)等，方便買賣家透過平台追蹤貨品 最新物流狀態。

二、痛點解方

1. 假一賠二保證

為了消弭買家對於網路平台買到假貨的擔心與疑慮，也保障平台賣家正向的購物 環境，蝦皮首創「假一賠二」制度。消費者在商城購買的商品若經證明為假貨，蝦 皮平台將介入交易為消費者發聲，除了保證退貨退款之外，也同時賠償買家該商品 成交金額一倍之金額，以補償消費者不佳的購物體驗。

2. 聊聊

蝦皮首創「聊聊」功能，旨在加速交易流程的進行。在購物平台上內建類似通訊軟 體的功能，不但有最基本的通訊功能（買方可以透過此功能即時詢問賣家商品狀 況，存貨），還可以看到對方最近的上線時間。另外，蝦皮也設有「自動回覆」的 功能，體恤賣家無法無時無刻都上線回覆顧客的情境，系統也能夠自動回覆買家賣 家先前設定好的回覆。根據內部統計指出，大概 90%的的問題賣家一個小時內就 會透過聊聊回覆，統計也顯示大約95%的賣家都曾經透過聊聊成交。

3. 多層次的篩選搜尋功能

為了完成消費者能夠快速，有效率的搜尋到產品的任務，蝦皮針對篩選功能分成基 本的「綜合排名」、「最新」、「最熱銷」、「價格」等條件，左方也設有「出貨 地點」，「賣場類型」，「商品保存狀況」等第二層分類，讓消費者依據所需勾選 條件，在最短的時間內找到商品。

4. 雙向星等制評價系統

不只是買家可以幫賣家評價，在蝦皮的評價系統賣家也可以幫買家評價，換句話 說，不只賣家可以選澤賣家，在蝦皮的評價制度下賣家也可以選擇只與優良買家交 易。訂單完成後系統會提醒雙方為此次的交易評價，共有1-5 分可以選擇，消費者 在評價時也可以上傳收到的商品圖片，帶給後續的買家更多參考依據。此評價制度 正向制約雙向平台使用者，不只賣家會為了高評價而提供給顧客良好的服務，也可 以減少買家不取貨、惡意退貨等案例。

5. 30秒隨拍即賣

打著「全民皆買家」的口號，讓賣東西就像po 文一樣簡單。除了商店審核與註冊 在 5 分鐘內可設定完成，賣商品程序也只有三步驟：1.手機拍照並上傳照片 2.描 述商品 3.訂好價格，商品即可上架出售。

6. 24H購物中心

楊總監：「我們發現台灣對於快速收到貨，服務品質等等有很大的需求，蝦皮在 2018 年 3 月 14 日推出 24h 購物中心」，服務範圍涵蓋全台(不包含離島)，也推出 除了商城三大保證（15 天鑑賞期，假一賠二，退貨無負擔）外，還多加了 24H 客 服，讓消費者能夠透過電話、聊聊、email 的方式隨時掌握訂單狀況，有問題立即 能得到專人的協助。

三、獲益引擎

1. 持續更新App版本與功能

為了優化消費者體驗，蝦皮會根據顧客評論的反饋，每三個禮拜蝦皮更新一次App 版本，推出創新功能或改善系統 bug，使 App 更符合使用者需求。楊總監表示：

「我們總是站在用戶的角度， 思考還能做什麼能夠買的賣得更便利。」

2. 蝦皮大學(賣家教學)

楊總監：「從來沒有在網路上賣過東西？沒關係，我們開課教你」，蝦皮利用賣家 教學課程至今輔導了超過3000 個賣家，也有超過 100 名的賣家每年年收破百萬。

不管是初階的上架課程還是進階的社群行銷，拍照或下廣告都有相對課程可以學 習。此外，也會根據賣家互動的過程中增設賣家所需要的課程內容。

蝦皮開設賣家課程

初階課程 賣場營銷入門 進階課程 手機商品攝影 社群內容行銷 客服高手養成 商品文案實戰 商品訂價策略 表8 蝦皮開設的賣家課程整理

資料來源：蝦皮購物

3. 頻繁有趣的社群平台互動

蝦皮非常重視社群的經營，粉絲專頁的風格幽默詼諧，除了搭配最新的時事「梗」

以外，小編還常常充當客服，親上火線協助客人處理問題。目前Facebook 有近 1,125 萬(統計至 2018 年 6 月 27 日)按讚人數，為電商界之冠。就如訪問時楊總監提到

「不同於以往社群是導購的方式發想，我們是以使用者為先的概念，所以對我們來 說社群是一個跟使用者有最前線互動的方式，我們最重視的是互動程度而不是導 購，社群也是收集我們活動跟產品回饋的渠道。」「我們不想一直看到的東西，用 戶也不會想要一直看。所以我不想一直看到廣告，我也認為我不應該這樣對待我的 用戶。」除了一般的貼文形式互動，小編們也會以「直播」的方式與紛絲互動讓粉 絲更有參與感。

圖 38 蝦皮粉專宣傳 How Fun 哥新書貼文

資料來源：蝦皮購物，本研究整理

4. 互動式的行銷活動

除了電商傳統的免運、送購物金的活動，蝦皮也另外設計了許多別出心裁的活動，

希望能增加使用者的留存率。例如每天常態、不同品項的「限時特賣」、「好康快 來轉」的轉輪抽蝦幣活動，就連過年時節個大網拍平台推出年貨大街或各大品牌折 扣季，蝦皮卻推出「大人的100 種煩惱」，把網友們的煩惱收集起來，並依據每個 人的煩惱給予不同的幽默商品建議，據統計所有訂單在活動期間成長 30%。母親 節時也顛覆以往電商只有檔期折扣特賣，蝦皮購物推出「晚輩圖的逆襲」，鼓勵使 用者製作KUSO 卡片送給母親。

圖39 蝦皮購物針對母親節推出「晚輩圖的逆襲」

資料來源：蝦皮購物，本研究整理

第二節 顧客訪談分析

下列為深入訪談 17 位年齡分佈 19 歲至 35 歲、常常在網路購物平台購物的使用 者所得到的顧客素描，為了顯示當時訪談的真實情境，以下內容會直接引用訪談者 的訪談內容，並依據顧客描述排定重要性，順序越前面就表示是顧客越在意的任 務、痛點或獲益。

一、顧客任務

1. 比價

透過訪談了解部分的使用者在開啟網購平台之時皆有購物目的，而「比價」為使用 者最主要選擇網路購物平台的原因。比起實體店面需實地走訪查看，網購就只要透 過行動裝置、且不論時間與地點都可以進行比價的動作。比價範疇不只是比較價錢 高低，評價、售後服務與產品規格使用者都會列入考量，期望透過比價的動作購買 到性價比最高的產品。

訪談者M：「搜尋一個東西會直接在網拍搜尋引擎上找，會在各大平台比較價錢。

訪談者P：「主要都用平台比價， 任何東西想買都會先上網看一下。 」

訪談者J：「喜歡網拍平台比價方便，可以在各平台做到比較這件事，實體就比較

耗時間。」

訪談者D：「網路賣家相對(實體)多很多，要買漫畫上面有很多私人二手賣家，會

想從裡面找CP 值最高的。」

2. 打發時間，滿足娛樂需求

訪談結果顯示使用者很常在通勤、睡前等閒暇時段逛網路拍賣平台，且大部分的使 用者都都是使用「手機」。這也顯示行動購物平台的重要性日趨上升，這些消費者 就算沒有特定的購物需求，也會習慣在零碎時間打開購物網站打發時間。

訪談者G：「每天有空都會逛，通常會在早上起床還有睡前。」

訪談者G：「每天有空都會逛，通常會在早上起床還有睡前。」