蝦皮購物與商店街個人賣場商業模式圖比較

以下將以 Alexander Osterwalder 提出的「九要素商業模式圖」整理本章資訊進而 探討兩者的商業模式，並比較兩者主要差異，以利後續章節分析使用。

一、蝦皮商業模式圖

1. 價值主張

提供使用者「即時」、「簡單」、「迅速」的行動拍賣網站是蝦皮最初入台的價值 主張。為了讓消費者有更多元的選擇，蝦皮拍賣在2017 年更是升級成「蝦皮購物」， 把C2C、B2B2C 與 B2C 業務皆集合在同一個平台供使用者選購。

2. 目標客層

蝦皮購物內的買賣家，買家通常為個人賣家，而賣家可分規模大小分為「個人賣 家」、「優選賣家」、「商城賣家」。

3. 通路

蝦皮透過網頁、行動版的購物平台服務使用者，兩者皆提供「一站式購物」服務，

意即在同一個平台上整合拍賣、商城、24H 到貨的商品。此外，若使用者有任何問 題都可以透過客服中心與紛絲專頁得到個人服務。

4. 顧客關係

蝦皮與使用者建立聯繫的方式包含傳統的行動 App 上的推播通知、客服信箱與獨 有的 24H 客服專線，若使用者有較緊急的問題也可以直接私訊紛絲專頁請小編幫 忙處理。此外，蝦皮也有另外開設「蝦皮大學」，負責輔導賣家關於網路拍賣的 Knowhow。

5. 關鍵夥伴

蝦皮的關鍵合作夥伴為賣家(平台的內容提供者)、三大便利商店與黑貓宅急便負 責提供物流服務，各大銀行與同樣是SEA 集團旗下的愛貝(AirPay)負責金流面的 服務。

6. 關鍵活動

提升使用者的平台黏著度是蝦皮的首要目標。為了達到此目的，蝦皮會根據季節、

節慶不斷推出新的折扣促銷活動，也會搭配與線下廠商的合作炒熱平台話題，吸引 使用者不定時就上來平台光顧，也增加不同類別的賣家曝光機率。此外，蝦皮也會 根據使用者意見，每三個星期就推出新的版本，給使用者更好的購物體驗。最特別 的是，蝦皮定期會舉辦「蝦皮大學」輔導賣家網路商店的經營之道，不但可以更近 距離接觸賣家，提升其忠誠度、平台內容與服務品質。而蝦皮內部也設有嚴謹的

「商家評分管理」機制，量化商家的服務品質，維持平台服務水準。

7. 關鍵資源

蝦皮經營上很大一點特色就是其「快速應變」的行銷手法。不論是粉絲專業的經營、

各大節慶促銷或是線下品牌的異業結盟，蝦皮常常讓人「耳目一新」，也因此創造 品牌「年輕、有活力」的形象。此外，由於是最初就以手機原生拍賣平台邏輯設計，

其 App 的流暢速度、功能與下載人次都是網購平台之最，也因一站式電商的整合 創造平台高流量。

8. 成本結構

研發費用、維護費用、日常營運成本都是平台基本支出，另外還有行銷成本，包含 每月運費動態補貼、不定期的促銷折扣優惠等。

9. 收益流

蝦皮在2017 年推出「賣家加值服務」，讓賣家能付錢獲得在蝦皮首頁、搜尋的曝 光機會，為平台上第一個收費服務。此外，蝦皮也在2017 年 4 月開始依賣家類型 收取不同比例的成交手續費。

圖 35 蝦皮購物商業模式圖 資料來源：本研究整理

二、PChome商店街個人賣場商業模式圖

1. 價值主張

PChome 商店街在 2013 年 7 月推出個人賣場，主張提供賣家們低門檻且快速進入 網路銷售市場的最佳方式，只要透過簡單的加入流程，人人皆可以在網路平台進行 販售商品。而對於買家而言，就如同PChome 旗下其他平台一般，個人賣場就像網 路購物型錄，畫面區隔條理分明而且分類目錄詳細完整。

2. 目標客層

就如同其價值主張所強調「要透過簡單的流程讓一般使用者都可以在網路平台販 售商品」，其使用者主要皆為個人買賣家。

3. 通路

個人賣場除了網頁服務外，2017 年 7 月也擴展行動市場新增手機 App 版本。其粉 絲專頁也不時會有折扣訊息、運費優惠、抽獎等活動資訊。

4. 顧客關係

PChome 個人賣場透過客服信箱、粉絲專頁解決使用者的問題。另外也會透過 App 上的推播訊息向買家傳遞最新折扣訊息。

5. 關鍵夥伴

蝦皮的關鍵合作夥伴為個人賣家(平台的內容提供者)、全家與 7-11 便利商店支援 其到店取貨的功能，各大銀行與同樣是 PChome 集團旗下的支付連負責金流面的 服務。

6. 關鍵活動

網站的優化、維護是網站營運的關鍵，除此之外，每月的促銷活動、運費補貼調整 也是吸引流量、維持顧客對平台黏著度的關鍵活動之一。

7. 關鍵資源

PChome 為個人賣場母集團，因其從 2000 年就開始深耕台灣網購市場，旗下 5 個 集團都擁有數萬名會員人數，再加上累積已久的客戶購買數據資料。而PChome 也 是推行24Ｈ到貨的先驅，擁有 5 座、超過 6 萬坪的自建倉儲，為業界最多，目前 商店街已超過 100 萬件商品可提供 24 小時到貨。

8. 成本結構

根據財報可得知主要成本包括推銷費用、管理費用與研究發展費用，其中又以推銷 費用又因含運費補貼、折扣促銷等，費用占比最高。

9. 收益流

目前平台服務費除了商家廣告收入外，其他服務費如上架費、成交費等全部免費。

圖 36 PChome 商店街個人賣場商業模式圖

資料來源：本研究整理

三、蝦皮購物與PChome個人賣場商業模式比較 圖37 圈出兩者商業模式主要差異並在下方詳細說明：

圖 37 兩者商業模式差異圖 1. 價值主張

商店街個人賣場主張要提供給消費者完整的購物型錄，這也反映在其網站與 App 的版面設計，除了有完整的購物分類以外，以Web 概念思考的設計架構造成版面 塞入過多資訊，容易造成消費者瀏覽不易。而蝦皮購物因為主張「花得更少、買得

更好」，為了要讓消費者比價方便並節省購物成本，網站與 App 皆整合商城、拍 賣成為一站式購物平台。

2. 顧客關係

顧客關係上的維繫方式為兩者商業模式最主要的差異之一，且連帶影響後續關鍵 活動的內容。個人賣場的顧客關係僅以傳統方式如客服信箱、App 推播訊息「被 動」維繫，只多加了粉絲專頁處理較緊急的問題。反觀蝦皮購物除了以上方式外，

還提供了客服專線、線上聊聊等多元管道供消費者選擇，即時處理消費者遇到的問 題。此外，為了更貼近平台賣家，扶持賣家成長，蝦皮更是「主動」舉辦「蝦皮大 學」提供賣家教學服務，除了可以提高賣家服務品質外，也可近距離接收賣家心聲，

進而改善平台功能。

3. 關鍵活動

除了新功能開發、維護與日常促銷活動商談以外，為了提升賣家對平台的黏著度，

蝦皮購物也很重視賣家教學、輔導，也透過頻繁的「線下品牌異業合作」持續炒熱 平台，維持平台高人氣與高流量。此外，也利用「商家評分管理」制度維持平台賣 家服務品質，追蹤賣家在顧客回應如「聊聊回應率」、「出貨速度」等指標，並以 指標高低決定其曝光率。反觀個人賣場對於賣家的管理較為消極，商家頁面只有顯 示賣場評價分數，並沒有依據出貨速度、回應速度做控管，也沒有依據評價分數設 有相對應的獎懲機制。

4. 關鍵資源

蝦皮購物擁有扁平、靈活的組織架構，加上其年輕的營業團隊，因而能夠因應對手 策略快速做出相對應的改變、調整。反觀商店街擁有的關鍵資源則是PChome 母集 團的物流能力與自建倉儲等「重資產」，再加上長期累積下來龐大的會員基數與購 買資料，兩者差異極大。