名詞釋義

茲對本研究所提及之重要名詞界定如下：

壹、大學校院學生事務人員

本研究所指之大學校院學生事務人員，係指 97 學年度第一學期任職於我國 大學校院學生事務處的專任人員（包含組長）。（依據學務處掌理事項，分為學 務處、心理輔導、生活輔導、課外活動、住宿輔導、僑外籍生輔導、衛生保健、

就業輔導、服務（勞作）教育九類），不包括兼職人員、短期臨時人員、工友與 技工，亦不包含軍訓室、體育衛生、專門技術等其他單位人員。

貳、工作壓力

本研究的工作壓力，係指學生事務人員在工作過程中，經由認知發覺，工 作上的情境超乎個人能力所能承擔或不能滿足個人能力及資源時，生理與心理 產生變化之狀態。本研究工作壓力分為六個部分，如下說明：

（一）工作負荷：如行政責任、工作內容計畫過多、工作的挑戰性、工作 時間太長、工作負量大、時間過長等壓力因素。

（二）人際關係：指在工作上與同事、家長或學生，因溝通不良，造成互 動關係不佳、或不合作情形而產生的壓力因素。

（三）行政配合：指與學校行政運作不良、校務執行或教學工作支援上，

缺乏共識，或因職務劃分不清、資源不足、職務代理制 度不良等產生的壓力因素。

（四）認知衝突：指對學務工作的認知與適應不良，而產生內在的衝突壓 力。如：各組工作內涵認知、組織的環境與組組織氣氛 感受、角色混淆、角色負荷、缺乏參與感等壓力因素。

（五）專業知能：對學務工作相關的專業知能或法律知識不足，如相關法 規與作業流程不熟悉，或電腦資訊素養不足，於工作上 遭遇困境而產生的壓力因素。

（六）上級壓力：為達成上級規定或要求的任務而產生的壓力。如：主管 領導方式、行政限制、輪調制度、上級督導與威權行事 等壓力因素。

其計分方法，從「極同意」、「同意」、「不同意」、「極不同意」，分別以四分、

三分、二分、一分計分，亦即代表極大壓力、有壓力、輕微壓力、沒有壓力。

所得總分越高，代表工作壓力越大；反之則表示工作壓力越小。

參、工作倦怠

本研究的工作倦怠（burnout）是參考 Maslach & Jackson（1981）整合實證 研究結果，學生事務人員長期處於過度負荷的工作環境中，在心理與生理疲憊 的狀況下，對工作知覺到壓力，並認為沒有能力或其他辦法可以解決現存的工 作問題，進而導致情緒耗竭、去人性化及低個人成就感的現象。本研究工作倦 怠分為三個部分，如下說明：

（一）情緒耗竭：指學務人員在工作時常感到心理、生理疲憊，情感上有 被壓榨殆盡而無法再奉獻自己心力的感覺。

（二）去人性化：指學務人員對服務對象及工作逐漸失去耐性與同情心，

並以消極嘲諷的態度對待服務對象，缺乏對人性的尊重。

（三）低個人成就感：係指學務人員無法肯定自己工作的意義與價值，甚 至對自己的工作能力感到灰心，逐漸以負面的態度來處理自己與服務對象的關 係，也因此從工作中退縮。

其計分方法，從「極同意」、「同意」、「不同意」、「極不同意」，分別以四分、

三分、二分、一分計分。所得總分越高，代表工作倦怠感受越高；反之則表示 工作倦怠感受輕微。