工作倦怠的意義、理論與相關研究

為了解工作倦怠的內涵與概念，本節首先探討工作倦怠的意義，其次探討 工作倦怠的原因與徵候，進而介紹工作倦怠的形成階段及相關理論，最後，就 不同變項與工作倦怠之相關研究結果加以分析說明。

壹、工作倦怠（burnout）的意義

工作壓力和工作倦怠雖非同義，兩者實則關係密切（Chou, 1991; Robbins, 1993）。Robbins 認為，工作壓力的來源會有條件地累積，導致工作倦怠現象的 出現。Chou（1991）則指出，長期與持續的壓力會造成情緒耗盡，而在需求過 度的情況下極易產生工作倦怠。

工作倦怠（burnout）最初是由美國學者 Freudenberger 於 1974 年間提出用 來描述專業工作者在工作環境上所引發的身體與情緒耗損的現象。它意指工作 過度耗損工作者之能力、體力與資源，造成身心俱疲，導致人面臨崩潰的現象

（藍采風，2003），它是工作壓力的來源與後果（林勝義等，2002）。

工 作 倦 怠 是 適 應 漫 長 的 工 作 壓 力 所 導 致 的 ， 它 包 含 三 種 綜 合 症 狀

（Maslach，1982b；Maslach and Jackson，1981；秦夢群、濮世緯，1998）：首 先為情緒耗竭（emotional exhaustion），工作者在情緒上感到空虛，或是精疲力 竭、失去精力、消耗用盡、衰弱、疲勞，對於壓力來源變得脆弱且不堪一擊；

其次為去人性化（depersonalization），自我與他人疏離，並視他人與自己無關，

對外界事物經常冷漠以對，而對其他人的態度反應持負向轉移，如以不恰當態 度對待服務對象、失去理想和易怒；這種負面傾向會隨時間轉移、改變、發展 或累積。最後為缺乏個人成就感（reduced personal accomplishment），對自我的 能力感到懷疑，容易貶低自我與他人共事的成就價值，亦可解釋為沮喪、士氣 低落、退縮、生產力或潛力降低或無能力調適。

此外，Pines & Aronson（1988）指出，工作倦怠是主觀經驗中一種身體、

情緒、和心理的耗竭狀態，由於長期涉入在情緒需求的情境中所造成，而情緒 的需求常來自高度期待和情境壓力。工作倦怠因此往往伴隨一系列癥候和症 狀，包括身體的耗盡感，情緒上的無助與無望（引自林信昌，1995）。

國內學者張曉春（1983）綜合不同學者，以 Cherniss（1980）的研究為基礎，

更進一步提出工作倦怠的五項界說：工作倦怠是工作過度負荷（overload）所產 生的情緒耗盡現象；工作倦怠是工作動機的改變；工作倦怠是工作疏離感 alienation）；工作倦怠的癥候是身心交瘁；工作倦怠是對工作感到厭倦（tedium）。 張氏更進一步認為，工作倦怠是一種過程，乃因長期或過度工作壓力所引起。

通常工作壓力會導致工作緊張，因而在心理上產生疏離，以冷漠、憤世疾俗等 防衛性抗衡工作壓力，就會形成工作倦怠。

Potter（1985）提出工作倦怠是一種發展歷程，當工作者面臨工作壓力之際，

除了產生挫折之外，情緒變得較為喜怒無常，也間接引起人際衝突，而以情緒 退縮作為防衛（引自劉淑慧，1987）。

理想 衝突 挫折 喜怒無常 障礙 低容忍度

自責及罪惡感 人際衝突

工作效率降低 情緒退縮

濫用藥物 沮喪情緒 心智耗竭 生理症狀

圖 2-7 Potter（1985）工作倦怠者的惡性循環圖 資料來源：引自劉淑慧（1987：45）

工作倦怠亦是一種漸進的發展過程，Greenberg（潘正德譯，1995）將工作 倦怠的過程分為五個階段：蜜月期：從工作者經常對工作感到滿意，具有工作 的熱誠，直到逐漸失去對工作的能量，使得工作變得毫無樂趣可言；燃燒耗盡 期：精疲力竭成為工作主要的感覺，並且有藥物濫用與失眠的現象產生；慢性 症狀期：情緒上顯得易怒、焦慮，身體上的抵抗力變差，容易生病；危險期：

因為疾病造成無法工作，同時對工作感到消極，對自我能力有所懷疑，以及工 作上開始產生許多問題；受創期：身心皆有嚴重的病癥，甚至危害到生命。

情緒上的壓力進而轉為生理上的不良反應，必須以藥物克服，而能量、健 康的耗損，直接衝擊工作效率，同時也造成罪惡感的生成，形成一種惡性循環。

Potter 認為工作倦怠往往會使惡性循環自行運作，難以止息（見圖 2-7）。

由此可見，工作倦怠是長期的工作壓力所導致工作者身心俱疲、情緒耗竭 及人際疏離的狀態，對於工作者本身也會造成身心負面的影響，它是一個漸進 的階段性過程，除了顯現個人內外在的徵兆外，也會持續與工作壓力產生交互 作用。

表2-18 國內外學者對工作倦怠之定義一覽表 研究者 工作倦怠之定義

張曉春（1983） 工作倦怠是工作過度負荷、工作動機的改變、工作疏離、身心交 瘁的徵候、對工作感到厭倦等。

徐木蘭（1984） 工作倦怠是個人過份追求不實際的目標，並且無法有效因應工作 壓力與挫折，以致身心耗竭，而無法或不願意重新嘗試工作的感 覺。

廖貴峰（1986） 工作過度負荷而改變工作動機，產生工作疏離、心力交瘁，對工 作感到厭倦。

單小琳（1987） 對工作的一種生、心理的耗竭反應，面臨長期性的負面工作壓力 過程卻未能成功地調適所產生的結果。

郭生玉（1987） 視工作倦怠為「工作心厭」，當個人的努力因應策略無法克服與 工作有關的壓力源，長期累積的結果就產生工作心厭的現象。

表2-18 國內外學者對工作倦怠之定義一覽表（續）

Karger

（1981）

Etzion

（1988）

工作倦怠為每日持續壓力所造成精力耗竭和績效退化的一個過 程，而非來自間斷的重要生活事件。

Nelson & Elsberry

（1992）

工作倦怠是一種心理生物社會的過程，即個人所感覺與表達的能 橫跨職業團體，俾以回應社會與政治的影響力。

Lee & Ashforth

（1993）

對工作壓力的一種反應方式，大都會發生在人群服務專業的工作 者身上，因為在能力、智力與資源方面對他們過度的要求，而無 法加以處理。

Stevenson

（1994）

工作倦怠是一種使人衰弱的過程，它奪取員工貢獻給組織之生理 與心理的能力。

Maslach & Leiter

（1997）

工作倦怠為對個體工作投入的消蝕，也就是將重要的、有意義的 和具有挑戰性的工作變得不愉快、低成就感和沒有意義的過程。

Cherniss（1999） 工作倦怠是指個體對本身職業態度和行為以負向的形式發生改 變的過程。

Stanley

（2001）

當組織成員未滿足的希望與高度的抱負未能實現時，亦會形成工 作倦怠。

Newstrom & Davis

（2002）

工作倦怠是工作者個人心理和心理脆弱，又處於高度緊張的壓力 下，持續一段時間，此時個人亦無法立即產生能力來應付所造成 的，即工作者個人情感的耗盡。

Jeffery（2007） 工作倦怠表現出個人在身體上與心理上，有情緒耗竭、人格解體 以及降低個人成就感等現象之表徵。

Liljegren（2008） 工作倦怠由於個體長期參與需要情緒要求的工作情境下，所造成 的一種身體和心理的耗竭狀態。

資料來源：1.黃振紅（2008）；2.研究者彙整

貳、工作倦怠（burnout）的原因與徵候

一、工作倦怠（burnout）的原因

一般而言，過去研究者對工作倦怠的定義與形成過程有不同看法，對造成 工作倦怠的相關因素過去也有諸多相異推論。Cherniss（1980）認為，每個人面 對壓力時易受傷的程度和調適效能並不相同，分析工作倦怠時，必須考慮個人 因素。一般而言，過去文獻中探討個人層面的工作倦怠來源相關因素可以區分 為下述兩類：人口背景特徵與個性特徵。在人口背景特徵方面，一般研究變項 包括：性別、年齡、教育程度、專業背景、婚姻狀況、工作年資、工作性質、

職稱等（Caputo, 1991；Cherniss, 1980；Maslach, 1982b；施耀昇，1991；張曉 春，1983；郭生玉，1994，1987；黃臺生等，1994）。Caputo（1991）回顧文獻 後指出，工作倦怠的發生因素除了來自個人因素之外，亦與工作環境亦有關連。

Cherniss（1980）探討工作倦怠的來源時，曾建議由組織層面研究工作倦怠現象，

理由是工作或組織上的差異可能比上述個人差異對工作倦怠更具影響力。

Cherniss（1980）認為，與工作倦怠有關的組織層面因素包括：組織結構與 領導以及同僚關係狀態二者。在組織結構與領導方面，Cherniss 指出組織並非機

械性的無生命結構，而是由人所構成；人在組織中工作，也由人來管理組織。

因此，人與人之間的關係對工作壓力與工作倦怠有關鍵性影響。

二、工作倦怠（burnout）的徵候

工作倦怠容易產生不同的症狀（潘正德，1995）包含：一、幽默感減少、

工作時無法放鬆心情，精神容易緊繃。二、在工作中容易忽略休息及飲食時間，

生理問題增加。三、產生社會退縮的行為，如遠離同事與家人。四、工作績效 降低、缺席率提高、拖延工作、生產力減少。五、服用藥物的機率增加。六、

情緒的變化，情緒耗竭、喪失自尊、沮喪、挫折等。

工作倦怠對個人而言是痛苦的經驗，易伴隨一系列的生理、情緒、和態度 徵候出現（Pines, 1993）。Freudenberger (1974)指出，工作倦怠顯現於外的徵候 和程度因人而異，而且經常發生在開始工作一年以後，因為在這個時間點上許 多因素相繼產生影響。而Paine（1982）於教師工作倦怠研究中亦提出，其徵候 可分為生理、情緒、行為、價值四各層面：（一）生理層面：出面慢性疲倦，經 常頭痛、睡眠不足、失眠等生理不適狀況；（二）情緒層面：常常感覺沮喪、意 志消沈、易怒、情緒失控、疏離同事等傾向；（三）行為層面：出現不合理的暴 躁，增加抽煙、喝酒、藥品的使用頻率，極端的情緒及行為改變，暴力與攻擊 性行為亦會增加；（四）價值層面：突然地或戲劇性地改變個人的價值與信念。

有關工作倦怠研究所探討的徵候現象基本上大同小異，可區分為四類：

一、生理徵候：如長期疲倦、缺乏活力、身體虛弱、整日感到精疲力竭與疲勞，

有時尚會伴隨長期性頭痛、腸胃功能失調與不適、心跳加快等；

二、心理情緒徵候：如無助與無望感、沮喪抑鬱、悲觀自憐、缺乏成就感、工 作不滿意、挫折退縮、多疑與猜忌等；

三、認知態度徵候：如以嘲諷或責備的態度對待服務對象、冷漠態度待人；