大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠之研究

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(1)國立台灣師範大學公民教育與活動領導學系碩士論文. 指導教授：張雪梅博士. 大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠之研究. 研究生：呂純怡撰中華民國九十八年八月.

(2) 謝. 誌. 整個長長的夏天，我都在尋找一個未來的自己。在尋找的路途上，我擁有著強大的後盾支持著我，重新投入；我攜帶著厚實的祝福，邁開腳步。縱然腳步蹉跎了些許光陰，縱然腳步踟躕了些天地，然而，幸運總是敲起我的心門，於是，我寫起了謝誌，懷著一顆感恩的心。追尋夢想的我，像是牧羊少年般，相信著：「當我真心渴望某些東西時，整個宇宙都會聯合起來幫助我完成它的！」這心聲宛如一道道隱形的海浪，波紋爛漫，傳遞於這天地之間，轉化成綿長的助力，讓我可以完成任務。一路上，得之於人者太多，出之於己者太少。感謝張雪梅老師擔任指導教授，指點迷津；感謝鄭崇趁老師及潘正德擔任口試委員，提攜解惑；老師的期待與指導，老師的體恤與包容，在此刻，化作雨過天青的那一道彩虹，格外動人！感謝我最愛的家人，在我需要你們的當頭，總是義務地為我站上前線；在我需要你們的當頭，總是拚力地為我加油打氣，讓我在寫與不寫的矛盾中，擁有突破與挑戰的力量。感謝我愛的你，你總是讓我知道，我可以的，於是，我真的可以。感謝成就這篇論文的每一位學生事務人員，因為有你，論文得以催生；感謝督促、協助我完成論文的韶軒、育齊，因為你們，論文得以進行；感謝給予我充分支持的張老師、小嵐，分擔我工作的雅俐、家智、美榆，因為你們，論文得以付梓。陳之藩說：「一粥一飯，半絲半縷，都是多少年、多少人的血汗結晶。」而這一字一句，一章一節，對我而言，更是多少人的支持與鼓勵，多少人的協助與幫忙，我的感謝，釀成了一杯好酒。此刻，讓我舉杯，與大家分享我的喜悅與幸福。純怡 98.08. ii.

(3) 大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠之研究摘. 要. 本研究旨在瞭解大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠之現況及其在不同背景變項的差異情形，以及工作壓力與工作倦怠的相關情形。為達研究目的，本研究採橫斷式研究（cross-sectional study），以分層叢集抽樣法選取台灣地區 40 所大學校院的學生事務工作人員為研究對象，並以「大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠調查問卷」進行調查，共發放 705 份問卷，回收問卷 466 份，其中有效問卷 463 份。研究工具為「大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠問卷」，係參照國內學者之量表依據研究對象加以修訂，其中工作壓力構面為工作負荷、人際關係、行政配合、認知衝突、專業知能、上級壓力；另工作倦怠構面為情緒耗竭、去人性化、低個人成就感。根據研究結果發現：一、大學校院學生事務人員知覺的整體工作壓力為中等程度，其中以「工作負荷」構面之壓力最為顯著，其他依序為「認知衝突」、「上級壓力」、「專業知能」、「行政配合」，而以「人際關係」為最低。二、大學校院學生事務人員對工作倦怠的感受程度較小，其中以「情緒耗竭」構面之倦怠較為顯著，其次為「低個人成就感」，而以「去人性化」為最低。三、在工作壓力方面，不同家庭狀況、現職年資、服務單位、教育程度、學校地區及學校性質之大學校院學生事務人員的工作壓力有顯著差異。四、在工作倦怠方面，不同家庭狀況、服務單位之大學校院學生事務人員的工作倦怠有顯著差異。. iii.

(4) 五、大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠呈現正相關，且具有顯著典型相關。本研究根據以上發現，提出建議，以作為大學校院學生事務相關單位、學生事務人員參考。. 關鍵字：大學校院學生事務人員、工作壓力、工作倦怠. iv.

(5) A Study of Job Stress and Burnout on College Student Affairs Practitioners Chun-Yi Lu Abstract The purpose of this study is to understand the current status of job stress and burnout on college student affairs practitioners, and examine the difference of related demographic variables. In addition, this study also attempts to examine relations between job stress and burnout on college student affairs practitioners. This study has employed a cross-sectional research method. Stratified cluster sampling is used to select the survey candidate from 40 universities and colleges in Taiwan. The questionnaire used in this study was “Questionnaire of College Student Affairs Practitioners’ Job Stress and Burnout.” A total of 705 questionnaires were sent out, 466 questionnaires have been collected and there are 463 valuable questionnaires used for analysis. The questionnaire was designed by using references from scholars in Taiwan and was modified based on the object of this study. Areas of job stress in the study include. “Workload”,. Personal. relationship”,. “Administrative. coordination”,. “Cognitive dissonance”, “Professional skills”, “Hierarchical pressure”. Also, areas of burnout include “Emotional exhaustion”, “Depersonalization” and “Reduced personal accomplishment”. The major findings are summarized as followings： 1.. The perceived job stress for the college student affairs practitioners is shown on the medium level; “Workload” is on the serious level. Other areas of study is listed by level of seriousness of job stress respectively as follow: “Cognitive dissonance”, “Hierarchical pressure ”, “Professional. v.

(6) skills”, “Administrative coordination” and “Personal relationship”. 2.. The perception of burnout on the college student affairs practitioners is on the slight level, but “Emotional exhaustion” is on the serious level.. Other. areas of study are listed by level of seriousness of perception of burnout on college practitioners respectively as follow: “Diminished personal accomplishment” and “Depersonalization”. 3.. Each of the factors, such as “Family status”, “Working experience for current job”, “Service unit”, “Educational background”, “Location of institution”, “Public or private institution” shows a significant influence, which differs the college student affairs practitioners’ received job stress.. 4.. Each of the factors, such as “Family factors”, “Service unit” also shows a significant influence, which differs the college student affairs practitioners’ received burnout from work.. 5.. Job stress and burnout are related, there is a significant Canonical Correlation between job stress and burnout on the college student affairs practitioners.. Based on the conclusion above, recommendations for practice and further research have also been provided in the study. . Key words: burnout, college student affairs practitioners, job stress. vi.

(7) 目. 第一章. 次. 緒論………………………………………………………01. 第一節. 研究背景與動機…………………………………………………01. 第二節. 研究目的與問題…………………………………………………08. 第三節. 名詞釋義…………………………………………………………10. 第四節. 研究範圍與限制…………………………………………………13. 第二章. 文獻探討…………………………………………………15. 第一節. 學生事務工作任務、功能與內涵………………………………15. 第二節. 學生事務人員角色、困境與挑戰………………………………23. 第三節. 工作壓力的意義、理論與相關研究……………………………29. 第四節. 工作倦怠的意義、理論與相關研究……………………………60. 第五節. 工作壓力與工作倦怠之相關研究………………………………84. 第三章. 研究方法…………………………………………………87. 第一節. 研究架構…………………………………………………………87. 第二節. 研究假設…………………………………………………………88. 第三節. 研究對象…………………………………………………………90. 第四節. 研究工具…………………………………………………………98. 第五節. 研究方法與步驟..........................................................................107. 第六節. 資料處理與統計方法…………………………………………..111. vii.

(8) 第四章. 研究結果與討論……………………………….………..113. 第一節. 大學校院學生事務人員工作壓力之現況分析………………...113. 第二節. 大學校院學生事務人員工作倦怠之現況分析………………...126. 第三節. 背景變項對於大學校院學生事務人員工作壓力之差異分析…135. 第四節. 背景變項對於大學校院學生事務人員工作倦怠之差異分析…155. 第五節. 工作壓力與工作倦怠之相關分析………………………………171. 第六節. 問卷開放性題目綜合分析………………………………………179. 第五章. 結論與建議………………………………………………189. 第一節. 結論………………………………………………………………189. 第二節. 建議………………………………………………………………195. 參考文獻……………………………………………………………200 中文部分……………………………………………………………………200 西文部分……………………………………………………………………210. 附錄一. 專家評定修正意見與建議彙整表………………………214. 附錄二. 大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠調查問卷（正式問卷）……………………………………………..221. 附錄三. 大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠開放式問卷彙整表…………..………………………………………..227. viii.

(9) 表. 目. 次. 表 1-1. 學生事務主管離職率表……………………………………………….04. 表 2-1. 我國學生事務各組工作範疇分析表………………………………….19. 表 2-2. 國內學者對壓力之定義一覽表….…………………………..………..31. 表 2-3. 國外學者對壓力之定義一覽表….………………………………..…..32. 表 2-4. 國內學者對工作壓力之定義一覽表……………………………..…...34. 表 2-5. 國外學者對工作壓力之定義一覽表……………………………..…...35. 表 2-6. 國內外學者研究學校行政人員工作壓力源一覽表……………..…...41. 表 2-7. 學務主管工作壓力源一覽表……………………………………..…...45. 表 2-8. 國內外相關研究工作壓力來源歸類表……………………..………...46. 表 2-9. 性別與工作壓力相關研究彙整表…………………………..…...........48. 表 2-10. 年齡與工作壓力相關研究彙整表…………………………..…...........50. 表 2-11. 家庭狀況與工作壓力相關研究彙整表……………………..…...........52. 表 2-12. 年資與工作壓力相關研究彙整表…………………………..…...........53. 表 2-13. 服務單位與工作壓力相關研究彙整表……………………..…...........55. 表 2-14. 教育程度與工作壓力相關研究彙整表………….…………..…..........56. 表 2-15. 學校地區與工作壓力相關研究彙整表……………………...…..........57. 表 2-16. 學校性質與工作壓力相關研究彙整表……………………..…...........58. 表 2-17. 學校類型與工作壓力相關研究彙整表……………………...…..........58. 表 2-18. 國內外學者對工作倦怠之定義一覽表…………………..…...............62. 表 2-19. 性別與工作倦怠相關研究彙整表…………………………..…..........73. 表 2-20. 年齡與工作倦怠相關研究彙整表…………………………..…..........75. 表 2-21. 家庭狀況與工作倦怠相關研究彙整表……………………..…..........76. 表 2-22. 年資與工作倦怠相關研究彙整表…………………………..…..........77. ix.

(10) 表 2-23. 教育程度與工作倦怠相關研究彙整表……………………..…..........79. 表 2-24. 學校地區與工作倦怠相關研究彙整表……………………..…..........80. 表 2-25. 學校類型與工作倦怠相關研究彙整表……………………..…..........81. 表 2-26. 國內有關工作倦怠之研究彙整表…………………………..…..........82. 表 2-27. 工作壓力與工作倦怠之相關研究…………………………..…..........85. 表 3-1. 97 學年度大學校院校數及其學生事務人員人數統計表…..….........90. 表 3-2. 正式研究對象抽取學校校數………………………………..…..........91. 表 3-3. 正式研究對象抽取學校名單………………………………..…..........91. 表 3-4. 正式研究對象來源及回收情形……………………………..…..........92. 表 3-5. 受試樣本基本資料分佈情形……………………………..……..........96. 表 3-6. 大學校院學生事務人員工作壓力量表信度分析摘要表……..........102. 表 3-7. 大學校院學生事務人員工作倦怠量表信度分析摘要表……..........102. 表 3-8. 專家效度邀請名單……………………………………………..........103. 表 3-9. 大學校院學生事務人員工作壓力量表因素分析摘要表……..........104. 表 3-10. 大學校院學生事務人員工作倦怠量表因素分析摘要表……..........106. 表 4-1. 大學校院學生事務人員工作壓力各題得分情形摘要表……..........114. 表 4-2. 大學校院學生事務人員工作壓力次數分配表………………..........116. 表 4-3. 大學校院學生事務人員工作壓力現況摘要表………………..........119. 表 4-4. 大學校院學生事務人員工作倦怠各題得分情形摘要表……..........127. 表 4-5. 大學校院學生事務人員工作壓力次數分配表………………..........128. 表 4-6. 大學校院學生事務人員工作倦怠現況摘要表………………..........130. 表4-7. 不同性別大學校院學生事務人員工作壓力之描述性及t檢定分析摘要表………………………………………………………………...…...135. 表 4-8. 不同年齡大學校院學生事務人員工作壓力之描述性統計摘要表………………………………………………………………..........136. x.

(11) 表 4-9. 不同年齡大學校院學生事務人員工作壓力之變異數分析摘要表……………………………………………………………...……...137. 表4-10. 不同家庭狀況大學校院學生事務人員工作壓力之描述性統計摘要表……………………………………………………………..............138. 表4-11. 不同家庭狀況大學校院學生事務人員工作壓力之變異數分析摘要表……………………………………………………………..............138. 表4-12. 不同現職年資大學校院學生事務人員工作壓力之描述性統計摘要表……………………………………………………...……………...139. 表4-13. 不同現職年資大學校院學生事務人員工作壓力之變異數分析摘要表……………………………………………………………………..140. 表4-14. 不同服務單位大學校院學生事務人員工作壓力之描述性統計摘要表……………………………………………………….…………….141. 表4-15. 不同服務單位大學校院學生事務人員工作壓力之變異數分析摘要表……………………………………………………….…………….143. 表4-16. 不同教育程度大學校院學生事務人員工作壓力之描述性統計摘要表……………………………………………………………………..144. 表4-17. 不同教育程度大學校院學生事務人員工作壓力之變異數分析摘要表……………………………………………………………………..144. 表 4-18. 是否為約聘僱大學校院學生事務人員工作壓力之描述性及 t 檢定分析摘要表……………………………………………………………..145. 表 4-19. 不同學校地區大學校院學生事務人員工作壓力之描述性統計摘要表………..…………………………………………………………..146. 表4-20. 不同學校地區大學校院學生事務人員工作壓力之變異數分析摘要表…………..………………………………………………………..147. xi.

(12) 表 4-21. 不同學校性質大學校院學生事務人員工作壓力之描述性及 t 檢定分析摘要表…………………………………………………………....148. 表4-22. 不同學校類型大學校院學生事務人員工作壓力之描述性統計摘要表…………………………………………………..……..…………..148. 表 4-23. 不同學校類型大學校院學生事務人員工作壓力之變異數分析摘要表……………………………………………………………....……..149. 表 4-24. 背景變項對工作壓力之研究假設考驗結果摘要……..……..……..150. 表 4-25. 不同背景變項大學校院學生事務人員所知覺之工作壓力差異分析一覽表……………………………………………..………………..…..154. 表4-26. 不同性別大學校院學生事務人員工作倦怠之描述性及t檢定分析摘要表……………………………….…….……………………....……....155. 表4-27. 不同年齡大學校院學生事務人員工作倦怠之描述性統計摘要表…………………….….………………………………………..…..156. 表4-28. 不同年齡大學校院學生事務人員工作倦怠之變異數分析摘要表………………………………………………….……………….....157. 表4-29. 不同家庭狀況大學校院學生事務人員工作倦怠之描述性統計摘要表..........................................................................................................157. 表4-30. 不同家庭狀況大學校院學生事務人員工作倦怠之變異數分析摘要表………………………………………………………………....…..158. 表4-31. 不同現職年資大學校院學生事務人員工作倦怠之描述性統計摘要表………..………………………………………………………..…..159. 表4-32. 不同現職年資大學校院學生事務人員工作倦怠之變異數分析摘要表…………………………………………………………………......160. 表4-33. 不同服務單位大學校院學生事務人員工作倦怠之描述性統計摘要表…………………………………………………………………..…160. xii.

(13) 表4-34. 不同服務單位大學校院學生事務人員工作倦怠之變異數分析摘要表……………………………………………………………….....….161. 表4-35. 不同教育程度大學校院學生事務人員工作倦怠之描述性統計摘要表…………………………………………………………………......162. 表4-36. 不同教育程度大學校院學生事務人員工作倦怠之變異數分析摘要表..........................................................................................................163. 表 4-37. 是否為約聘僱大學校院學生事務人員工作倦怠之描述性及 t 檢定分析摘要表…………………………………………………………..…164. 表4-38. 不同學校地區大學校院學生事務人員工作倦怠之描述性統計摘要表……………………………………………………………......…....164. 表4-39. 不同學校地區大學校院學生事務人員工作倦怠之變異數分析摘要表………………………………...…………………………..……….165. 表 4-40. 不同學校性質大學校院學生事務人員工作壓力之描述性及 t 檢定分析摘要表………………………………………...……………..…….165. 表4-41. 不同學校類型大學校院學生事務人員工作倦怠之描述性統計摘要表………………………………………………...………………..….166. 表 4-42. 不同學校類型大學校院學生事務人員工作倦怠之變異數分析摘要表………………………………………………………...………..….166. 表 4-43. 背景變項對工作倦怠之研究假設考驗結果摘要………………..….167. 表 4-44. 不同背景變項大學校院學生事務人員所知覺之工作壓力差異分析一覽表………...……………………………………………………….170. 表 4-45. 大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠 Pearson 相關矩陣表 171. 表 4-46. 大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠倦怠典型相關分析摘要表……………………………………..………………………..…173. xiii.

(14) 圖. 目. 次. 圖 2-1. 壓力的反應型定義圖……………………………………...…………...30. 圖 2-2. 壓力的刺激型定義圖……………………………………...…………...30. 圖 2-3. 壓力的互動型定義圖……………………………………...……………31. 圖 2-4. 個人環境相適壓力模式…………………………………...……………37. 圖 2-5. 壓力循環理論模式圖…………………………………...………………38. 圖 2-6. 工作壓力源……………………………………………...………………40. 圖 2-7. Potter（1985）工作倦怠者的惡性循環圖…………...…………………61. 圖 2-8. Gaines & Jermier（1983）工作倦怠歷程模式……...……………….....67. 圖 2-9. Harrison（1983）社會勝任模式………………………...………………71. 圖 2-10. Leiter（1988）的溝通模式………………………………...…………….72. 圖 3-1. 研究架構……………………..…………………………...……………..87. 圖 3-2. 調查問卷編製流程圖………..…………………………...……………..98. 圖 3-3. 研究步驟圖…………………..…………………………...…………....108. 圖 4-1. 大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠典型相關分析徑路圖.174. xiv.

(15) 第一章. 緒論. 本研究旨在了解我國大學校院學生事務人員的工作壓力、工作倦怠之現況，探討大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠之關係，最後根據研究結果提出具體建議，作為學務人員、學務單位及學校參考，並期有效改善學務人員流動頻繁之問題。本章主要內容在於說明本研究之研究背景與動機、研究目的與研究問題、重要名詞釋義與研究範圍與限制，以下分四節呈現。. 第一節. 研究背景與動機. 壹、研究背景一、高等教育環境改變，學生事務更形重要知識經濟時代來臨，高等教育典範的轉移直接受到衝擊，使得大學教育由菁英教育走向普及教育，隨而帶動大專院校市場機制，但在大學教育普及之際，也造成師資水準追趕不上學生人數的成長速度的窘況，進而導致學生素質參差不齊，學生學習效能不彰且品德行為向下沉淪情形層出不窮。高等教育受到大環境的影響，不免重新思考定位，而服務學生及促進學生發展的學生事務工作亦隨即面臨新的挑戰，首當其衝的學生事務人員，已不能再堅守行政的象牙塔，面對學生生活輔導問題，如自我傷害、不良場所打工等，甚至大學生勢必面對的課業、人際、生涯規劃等切身問題，此皆學生事務的範疇，換言之，學生生活輔導工作更形重要，也足以顯示大專院校中學生事務工作的重要性（黃玉， 1996；陳昭雄，2003，王延皊，2005）。高等教育面對前述的改變與挑戰，導致學務工作也因此面臨許多困擾，為追求有所突破，除了喚起社會大眾對學務工作有更多支持與肯定之外，學生事務人員對於本身工作的方向、觀念與作法都需重新省思與調整；黃玉（2003）. 1.

(16) 也指出高等教育中學務工作將面臨專業化的挑戰，學務人員必須自我期許成為專業的學務人員，因為學生事務人員的專業能力，對協助學校面對高等教育改變的挑戰與需求是關鍵性之一（Cherrey & Isgar，1998；引自劉若蘭，2004），發展自我的能力才足以面臨當前的問題及所承受的壓力。. 二、學生事務工作目標宣導不明，學生事務人員不受重視大學學生事務工作的目標與作法，是伴隨著學生陶成所形成的一連串教育的過程，過程中充滿挑戰、質疑、辯論、協調與容忍，過程更是動態、多元，亦充滿高度的不確定感，甚至，在處理學務工作中，亦有學生因不周延的考量而引發的非理性行為，學務同仁的面對工作所導致的焦慮與壓力，以及年復一年重複性工作內容，皆是從事學務人員現有的工作困擾（吳進安，2002）。也因而，明確的學務工作目標將是學務工作彰顯不可或缺的因素。美國教育諮詢會（Amerucan Council on Education，1937，1949）在其發表的「學生事務人員的觀點」文中，清楚的說明學生事務工作的目標，也釐清了學生事務人員的角色並賦予其工作責任。反觀國內高等教育發展如火如荼，社會也日趨多元、開放，「教育鬆綁」、「教育改革」的呼聲甚囂塵上，高等教育組織與工作需要隨之改變，而成員也較以往複雜多元，然而各大學校院似乎依舊缺乏一致性的學生事務工作目標，又未能建構符合學校本位的學務工作目標的窘境中，導致學生事務人員僅是忙於處理例行性的行政事務，或窮於處理偶發性的危機事件，進而窄化了學生事務人員的工作內涵與意義，嚴重影響學生事務工作的形象與推動（傅木龍，2001）。學生事務人員處於一個工作目標不周延的環境下，不僅無法實際發揮功效以增加工作成就感，他人更易於忽視學務人員的存在意義，進而不受尊重與重視。而學務人員的地位不受重視，在於長期以來教師兼任學務人員主管，加上所屬的專職人員，並未全受過專業的學生事務訓練，而且缺乏合適的職前或在. 2.

(17) 職訓練，他們僅被認為是承辦事務性質的辦事員（張雪梅，2002a），外界對學務人員的認知差異，足以顯見學生事務工作的重視程度不高，甚而遺忘且忽視，這對克盡職責的學務人員，實是莫大的無奈。. 三、學務主管流動頻繁，人力不足，萌生問題學生事務工作長期以來在學校行政工作中，是最沒有「報酬」的，董家安（1991）指出解嚴後，「大專校園的行政人員，更換最多的，就是訓導長與課外活動組主任；其任期雖是三年，但許多只兼一年就辭職……。」根據教育部訓委會統計所編之「大專院校訓輔主管名錄」，近十年來，全國學務主管更動頻繁（王延皊，2005），見表 1-1-1，而人員的流動頻繁，亦造成負面影響，如 Roseman （1981，引自張雪梅，2003）所述：「離職所造成最嚴重的結果就是失去有價值的員工、各種計畫失去連續性，主要的活動被打斷、在缺額遞補職務代理的員工過度負荷而錯誤百出，離職亦可能造成流行。」高流動率亦說明了經驗累積不易與工作無法傳承，相對的，也將引發其他學生事務人員的工作壓力，甚至，時日稍久，其工作的理想與精力及成就感將快速耗損，這情況不免造成學務人員自身感覺到氣餒，自我設限、退出乃至迅速的希望離開工作崗位。學生事務工作人力不足，時有耳聞，張雪梅（2005）分析學務處組內之人力，各校因重視程度或人力來源等因素，因而相同組別在相同規模的學校中，人力配置差異甚大，如有些學校諮商輔導組別高達 29 人，有些卻是教師一人兼任組主任，再無其他人力。楊極東、林淑玲（1991）發現幾乎有一半大學校院的課指組主任年年換人，近三分之一的學務長更是更替頻繁；又駱芳美（1996）研究指出學生事務工作角色模糊及工作壓力過多乃是導致學生事務人員流動率偏高原因之一。國外發展學務工作行之有年，但也因學務工作繁多、工作負荷量過重等原因而導致學務人員離職率偏高（ Forney, Wallace-Schutzman & Wiggers, 1982；引自駱芳美，1996）。在學務工作發展未能與國外並駕齊驅之際，. 3.

(18) 學務人員流動率居高不下、人力不足，此一現象與問題，實需深入瞭解其原因。表 1-1. 學生事務主管離職率表民國 83-93 年學生事務主管離職率. 職稱. 學務長. 課外活動組. 生活輔導組. 諮商輔導組. 學. 離. 比. 學. 離. 比. 學. 離. 比. 學. 離. 比. 校. 職. 率. 校. 職. 率. 校. 職. 率. 校. 職. 率. 學年度. 數. 數. 數. 數. 數. 數. 數. 數. 83 年. 132. 39. 30％. 132. 54. 41％. 132. 64. 48%. 132. 34. 26%. 84 年. 137. 19. 14％. 137. 43. 31％. 137. 64. 47%. 137. 32. 23%. 85 年. 139. 43. 31％. 139. 49. 35％. 139. 49. 35%. 139. 57. 41%. 86 年. 152. 39. 26％. 152. 51. 34％. 152. 61. 40%. 152. 37. 24%. 87 年. 154. 43. 28％. 154. 43. 28％. 154. 42. 27%. 154. 50. 32%. 88 年. 153. 51. 33％. 153. 53. 35％. 153. 50. 33%. 153. 48. 31%. 89 年. 161. 48. 30％. 161. 62. 39％. 161. 56. 35%. 161. 49. 30%. 90 年. 165. 53. 32％. 165. 55. 33％. 165. 51. 31%. 165. 43. 26%. 91 年. 165. 62. 38％. 165. 69. 42％. 165. 67. 41%. 165. 59. 36%. 92 年. 169. 53. 31％. 169. 63. 37％. 169. 59. 35%. 169. 57. 34%. 93 年. 170. 55. 32％. 170. 77. 45％. 170. 53. 31%. 170. 51. 30%. 資料來源：王延皊（2005：6）. 4.

(19) 貳、研究動機綜合上述研究背景，本研究動機可具體說明如下：. 一、瞭解學務人員的工作壓力，減低工作倦怠大學校院學生事務工作，在高等教育與社會價值的衝擊下，而產生眾多教育問題，身為第一線的學務人員不可避免地面臨許多考驗，亦背負學生發展之重責大任，更招致許多莫須有的責難與批評，學生事務人員所承受的壓力之重可想而知。而這些壓力不僅關係到教育行政品質的提升，也對學務人員的專業成長產生影響。一般而言，適當的壓力可以激發人的潛能，提升挑戰力與成就感，但太大的壓力可能引發生理疾病，迫使學務工作者心力交瘁（李隆祥，1994；引自吳明隆、紀有田，2004）。林月娜（2004）亦指出學校專任行政人員推展學校工作之際，所承受的壓力若無法有效的因應調適，將影響工作表現及身體健康，甚至形成工作倦怠，嚴重妨礙校務發展；此外，學務人員在資源不足與及缺少被重視的情境中，也容易產生倦怠與挫折感（張雪梅，2002a）。又一些實徵研究均指出工作壓力與工作倦怠有關（郭生玉，1989；施淑芬，1989），而國外研究更明顯指出很多學生事務人員感受到極嚴重的工作倦怠，主要因素來自工作負荷量過重、缺乏時間與家人相處及追求專業發展不易等工作壓力（Forney， Wallace-Schutzman. & Wiggers，1982；引自駱芳美，1996）。許多研究也曾指. 出，工作倦怠的徵候與影響結果之一，即是工作者的離職意願較高（Pines， 1993），因為無法處理工作壓力而產生工作倦怠感的員工，工作士氣較易低落，也易產生高度怠工情況及高流動率，甚或完全不從事這一行業（李美燕，1995）。因而，學生事務人員長期處於學務工作場域中，面對繁瑣的工作業務，且經常面臨處理突發事件，若無法適時抒發，或充分獲得主管獲學校的支持，工作壓力自然形成，導致學務人員缺乏工作熱忱與成就感，進而影響學務發展。故了. 5.

(20) 解大學校院學生事務人員之工作壓力來源，試圖尋找解決因應之道，以期避免引發工作倦怠，乃本文研究動機之一。. 二、扮演多元角色，提升專業素養學生事務工作為學校重要行政工作的一環，在高等教育目標逐漸由菁英教育轉變為通才教育之際（陳昭雄，2003），校園中的學務工作更顯現其重要性（黃玉，2001）。而學生事務工作範疇甚為廣泛，學務人員扮演的角色也相當多元，服務的對象雖以學生為主體，但也包含學生個人、學生組織與團體，甚至整個學校環境與社群，若學生事務人員角色固著或不能認清該工作本身的屬性，不但不易找到角色扮演的基礎，也容易產生正確判斷與角色衝突的問題（楊昌裕， 2003），因而，釐清自我角色，將有助學務人員的工作效能。由於國內對學生事務人員的專業訓練要求較無嚴謹的制度，學生事務工作的內涵也沒有專業的定義或標準，儘管學生事務工作範疇廣泛，學生事務需要專業發展，但仍有學校單位不重視學務人員，甚至認為是一般行政人員。為求讓大家認同我不知道ㄟ你幫學生事務人員的存在價值，學生事務人員在工作領域上，應發展自我的專業能力，整合與連結理論於實務工作上，建立專業形象。而現今學務人員的專業發展能力，以諮商輔導組最為整齊，人員的安排皆由具備心理、教育或社工等相關學術背景的教師擔任，專業的形象不僅能獲得學生的肯定，且定期的研討會及督導制度，皆使諮商輔導人員的專業形象日益明確（張雪梅，2003）。言而總之，每一位學生事務人員，都必須因應時代潮流的挑戰而不斷成長，隨時掌握與學生事務相關的各項議題、問題與趨勢，同時，學生事務人員也應主動的、積極的尋求自我進修與專業學習的機會，使其可以因應環境的變化，修正自己的工作態度與方法，因而更具有專業素養，得以在工作中建立專業形象，提升工作績效。那麼，累積學務經驗與專業知能，面臨學務問題亦可游刃有餘，工作壓力及工作倦怠自然減少、降低。此為研究動機二。. 6.

(21) 三、國內少有針對大學校院學務人員工作壓力或工作倦怠之研究綜合上述研究動機，發現針對學務人員的工作壓力及工作倦怠相關研究，僅止幾篇，對於大學校院各單位學務人員的相關研究，則是付諸闕如。但參閱文獻之際，亦發現各個領域探討工作壓力與工作倦怠議題眾多，加上近年來大學校院學務主管離職率居高不下，其學務單位工作人員更換頻繁，學務人才留不住問題更是不可忽視，由此可見，工作壓力與工作倦怠研究值得學務單位重視與注意，找出問題所在，明白學務人員所承受的工作壓力，進而對症下藥，提出改善方法。故本研究乃以大專校院學務人員為研究對象，對其背景變項、工作壓力、工作倦怠做一調查研究。冀望藉本研究，找出其間關係，以提供學務單位參考，進而提出適切的建議，以提高學務工作效能。此為研究動機三。. 7.

(22) 第二節. 研究目的與問題. 壹、研究目的本研究希望了解大學校院學生事務人員所知覺到工作壓力的情形以及所感受到的工作倦怠程度，進而探討其工作壓力與工作倦怠之關係，並期望透過研究結果，喚起學務單位正視大學校院學生事務人員之工作壓力與工作倦怠問題，並提供有關單位解決或改善大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠之參考。因此本研究之目的如下：一、探討大學校院學生事務人員知覺工作壓力的情形。二、探討大學校院學生事務人員感受工作倦怠的程度。三、探討不同背景變項的大學校院學生事務人員知覺工作壓力的差異情形。四、探討不同背景變項的大學校院學生事務人員感受的工作倦怠的差異情形。五、探討大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠的關係。六、了解大學校院學生事務人員其他工作壓力來源以及可協助學務人員工作成就感或避免工作倦怠的方法。. 貳、研究問題依據研究目的，本研究之研究問題如下：一、大學校院學生事務人員知覺工作壓力的情形如何？（一）大學校院學生事務人員所知覺的整體工作壓力為何？（二）大學校院學生事務人員所知覺不同層面（工作負荷、人際關係、行政配合、認知衝突、專業知能、上級壓力）工作壓力情形為何？二、大學校院學生事務人員感受工作倦怠的程度如何？（一）大學校院學生事務人員所感受的整體工作倦怠為何？（二）大學校院學生事務人員所感受不同層面（情緒耗竭、去人性化、低個人成就感）工作倦怠情形為何？ 8.

(23) 三、不同背景變項的大學校院學生事務人員，在工作壓力上是否有差異？四、不同背景變項的大學校院學生事務人員，在工作倦怠上是否有差異？五、大學校院學生事務人員的工作壓力各層面與工作倦怠各層面是否有顯著相關存在？. 9.

(24) 第三節. 名詞釋義. 茲對本研究所提及之重要名詞界定如下：. 壹、大學校院學生事務人員本研究所指之大學校院學生事務人員，係指 97 學年度第一學期任職於我國大學校院學生事務處的專任人員（包含組長）。（依據學務處掌理事項，分為學務處、心理輔導、生活輔導、課外活動、住宿輔導、僑外籍生輔導、衛生保健、就業輔導、服務（勞作）教育九類），不包括兼職人員、短期臨時人員、工友與技工，亦不包含軍訓室、體育衛生、專門技術等其他單位人員。. 貳、工作壓力本研究的工作壓力，係指學生事務人員在工作過程中，經由認知發覺，工作上的情境超乎個人能力所能承擔或不能滿足個人能力及資源時，生理與心理產生變化之狀態。本研究工作壓力分為六個部分，如下說明：（一）工作負荷：如行政責任、工作內容計畫過多、工作的挑戰性、工作時間太長、工作負量大、時間過長等壓力因素。（二）人際關係：指在工作上與同事、家長或學生，因溝通不良，造成互動關係不佳、或不合作情形而產生的壓力因素。（三）行政配合：指與學校行政運作不良、校務執行或教學工作支援上，缺乏共識，或因職務劃分不清、資源不足、職務代理制度不良等產生的壓力因素。（四）認知衝突：指對學務工作的認知與適應不良，而產生內在的衝突壓力。如：各組工作內涵認知、組織的環境與組組織氣氛感受、角色混淆、角色負荷、缺乏參與感等壓力因素。. 10.

(25) （五）專業知能：對學務工作相關的專業知能或法律知識不足，如相關法規與作業流程不熟悉，或電腦資訊素養不足，於工作上遭遇困境而產生的壓力因素。（六）上級壓力：為達成上級規定或要求的任務而產生的壓力。如：主管領導方式、行政限制、輪調制度、上級督導與威權行事等壓力因素。其計分方法，從「極同意」、「同意」、「不同意」、「極不同意」，分別以四分、三分、二分、一分計分，亦即代表極大壓力、有壓力、輕微壓力、沒有壓力。所得總分越高，代表工作壓力越大；反之則表示工作壓力越小。. 參、工作倦怠本研究的工作倦怠（burnout）是參考 Maslach & Jackson（1981）整合實證研究結果，學生事務人員長期處於過度負荷的工作環境中，在心理與生理疲憊的狀況下，對工作知覺到壓力，並認為沒有能力或其他辦法可以解決現存的工作問題，進而導致情緒耗竭、去人性化及低個人成就感的現象。本研究工作倦怠分為三個部分，如下說明：（一）情緒耗竭：指學務人員在工作時常感到心理、生理疲憊，情感上有被壓榨殆盡而無法再奉獻自己心力的感覺。（二）去人性化：指學務人員對服務對象及工作逐漸失去耐性與同情心，並以消極嘲諷的態度對待服務對象，缺乏對人性的尊重。（三）低個人成就感：係指學務人員無法肯定自己工作的意義與價值，甚至對自己的工作能力感到灰心，逐漸以負面的態度來處理自己與服務對象的關係，也因此從工作中退縮。. 11.

(26) 其計分方法，從「極同意」、「同意」、「不同意」、「極不同意」，分別以四分、三分、二分、一分計分。所得總分越高，代表工作倦怠感受越高；反之則表示工作倦怠感受輕微。. 12.

(27) 第四節. 研究範圍與限制. 本研究主要探討我國大學校院學生事務人員工作壓力與工作倦怠之現況與關係。以下針對本研究的範圍與限制加以說明。. 壹、研究範圍一、研究對象本研究是以 97 學年度第一學期任職於我國大學校院學生事務處的專任人員為取樣範圍。（依據學務處掌理事項，分為學務處、心理輔導、生活輔導、課外活動、住宿輔導、僑外籍生輔導、衛生保健、就業輔導、服務（勞作）教育九類）。不包括兼職人員、短期臨時人員、工友與技工，軍訓室、體育衛生、專門技術等其他單位人員亦不在研究範圍之內。. 二、研究內容本研究以大學校院學生事務人員的背景變項來分析及探討其工作壓力、工作倦怠差異情形，並欲瞭解工作壓力與工作倦怠之關係，其中背景變項包含個人背景因素（性別、年齡、家庭狀況、現職年資、服務單位、教育程度、是否為約聘僱人員）與學校背景因素（學校地區、學校性質、學校類型）。工作壓力分為六個部分：工作負荷、人際關係、行政配合、認知衝突、專業知能、上級壓力；工作倦怠則分為三個部分：情緒耗竭、去人性化、低個人成就感。. 13.

(28) 貳、研究限制一、文獻蒐集在文獻的參考資料上，由於以大學校院學生事務人員為研究對象之學術論文較為缺乏，故在文獻的蒐集上，以工作壓力與工作倦怠作為理論基礎，並以大學校院人事行政人員、國中學務工作者之壓力及工作倦怠問題研究論述作為輔佐，加以陳述，在文獻與理論的周延度上恐有不足之處。. 二、研究對象學生事務處組別情況特殊，各組抽樣人數受各校編制不一之限制，如勞作教育組並非各校皆有設置，且設置學校安置學務人員亦不多，因而研究對象樣本數不足，導致估計上的誤差而使研究者無法深入的推論。. 三、研究方法本研究之問卷調查所使用之問卷，係屬自陳式量表，受試者在填答時可能因社會期待或心理防衛之作用，而對題目反應有所保留。尤其是個人工作倦怠可能比工作壓力更為敏感，以致在工作倦怠上的答題上避重就輕。. 14.

(29) 第二章. 文獻探討. 本研究主要探討大學校院學生事務人員之工作壓力與工作倦怠，因此，本章就其相關理論基礎與文獻探討擬分為：第一節為學生事務工作任務、功能與內涵；第二節為學生事務人員的現況與困境；第三節為工作壓力理論、意義與相關研究；第四節為工作倦怠理論、意義與相關研究；第五節為工作壓力與工作倦怠的相關研究。. 第一節. 學生事務工作任務、功能與內涵. 壹、學生事務工作任務與功能 2003 年，教育部對於我國大學校院學生事務工作發展願景，明確訂定未來努力方向為「建立具有核心價值與各校特色之校園文化，發揮學生組織功能並提昇工作績效，以營造優質學習環境，促進學生全人發展，培育現代社會公民。」由此可見，學生事務工作攸關學生健全人格的發展，更為大學能否順利執行其中新任務的重要樞紐。 Evans and Reason（2001）歸結美國自 1937 年來有關學生事務的宣言，指出當前美國學生事務的基本任務，集中於增進學生學習，鼓勵學生事務單位與學術單位合作，而主要呈現的議題包含：1.對學生方面：強調學生全人的發展、關注個別差異，並協助學生發展主動學習的角色；2.對環境方面：強調環境與個體互動的重要；3.學生事務工作方面：強調有目的有計畫的推展、扮演促進學生學習的角色，以及與其他單位的合作，以增效能；4.對社會責任方面：強調公民資質教育的目標和績效責任。這些觀點對我國目前高等教育教育環境，確實也是我們欲發展學生事務與確認學生事務任務應思考的範疇。此外，美國近年大學院校學生事務工作人員把培養學生學習當作是首要的任務與目的，所以更進而以增加學生學習和自我期許以設計學生事務工作，以. 15.

(30) 協學生學習，而以學習為導向的學生事務工作具有以下五項特徵（陳金貴， 2001）：一、學生事務部門的任務是以加強學生學習及個人發展作為學生事務方案與服務的主要目標，此任務可補強學校的任務。二、所擁有的資源能有效的分配於鼓勵學生學習和個人發展的各種活動中三、學生事務人員能與其他部門合作，以提升學生學習和個人發展。四、學生事務部門人員，應包含以下成員：了解學生及其所屬環境的專家、了解教學及學習過程的各種專業人員。五、學生事務的政策與方案是依據對學生學習所做的研究結果和對學校評估的特定資料，而訂定的承諾式的務實作法。為發揮學生事務工作的任務，陳永祿（2004）進一步提出有責任的學務人員應該確實掌握下列幾個重點：一、精通學校的歷史傳統和當前任務，無私地奉獻全部自我、想法、希望、夢想及承諾，並省察如何透過他們的領導實現任務。二、將學務遠景、目標，加以充分消化吸收，並且結合學校特色，使其明確化、單純化、具體化，並指導學生事務人員在日常生活中付諸實現，以增進學生的學習成就，並使學務工作品質更為卓越、精緻。國立台灣師範大學公民教育與活動領導學系於 2006 年提出的＜台灣高等教育與學生事務國際學術研究會宣言＞，亦以學生為主體，認為學務工作任務在於：1.提供學生身心發展需求上必需的服務；2.提供學生安全與健康的校園環境；3.促進學生認同學校，並肯認同自己在學校的地位與隸屬感；4.提供學生受尊重與平等對待的人性化環境；5.激勵學生依興趣和能力，實現自己的目標與理想（國立台灣師範大學，2006）。總而言之，學生事務工作的核心任務和學校及學生之間息息相關，亦配合時間與環境的變遷而有所改變，是以，學生事務工作任務除與當前高等教育政 16.

(31) 策及目標相互呼應外，亦須考量學校傳統、校園特色、發展方向、學生需求，並期營造優質學習環境，促進學生全人發展，研擬策略及方案，始能發揮學生事務任務最大效能。學務工作的功能或任務和其所處的時代與所處的環境─學校有絕對的關係。有正確辦學理念的學校，對於學生事務的功能會從教育與輔導學生的角度出發，工作或計畫方案以學生為主體，對學務工作的成果期待不僅重視問題解決，更重視其教育意義（張雪梅，2004）。美國教育諮詢會（American Council on Education）於 1937、1949 年發表學生事務人員的觀點（student personnel point of view）充分指出學生事務工作的哲學理念，也正式闡明學生事務工作專業化的必要。而後於 1987 年，美國學生事務的專業團體（National Association of Student Personal Admistrator）更發表展望美國九０年代學生事務的工作與責任，進而指出學生事務工作的主要功能，致力學務工作可以增進學生學習並促進學生全人發展（黃玉，1996）。民國 83 年大學法公佈，將「訓導處」改稱為「學生事務處」，為高等教育提供了明確的發展方向，而相關的學生事務功能亦在大學法中明文列出：（大學法，2003）（一）第 11 條：大學應設學生事務處：掌理心理輔導、生活輔導、課外活動指導、衛生保健及其他輔導事項。（二）第 17 條：大學為增進教育效果，應由經選舉產生之學生代表出席校務會議，並出席與其學業、生活及訂定獎懲有關規章之會議。大學應保障並輔導學生成立自治團體，處理學生在校學習、生活與權益有關事項；並建立學生申訴制度，以保障學生權益。張雪梅（2003）指出，學生事務處於更名前後其功能與任務有明顯之不同。更名前，學務人員負責事項為：學生生活輔導、常規之維持與安全維護、發展 17.

(32) 學生合作樂群習性、涵養學生民主的觀念及行為、促進學生心理適應與成長，而學務人員偏向管理人員的角色，以事務性及管理學生為主。更名後，學生生活、課業、活動及心理輔導事項為學務人員的主要工作事項，學生的學習與發展為其工作的主要目標，而學務人員的角色則偏向教育人員，以學生為本，講求工作的前瞻性及發展性。楊昌裕（2004）亦提出學生事務主要的功能，從微觀的的角度來看，在於了解學生需求、提供積極的環境與協助、開發學生潛能，以增進學生的適應、學習與發展；從鉅觀的角度而言，則需瞭解校園的傳統歷史、價值與哲學及文化現象，在平衡內部統整與外部挑戰下，型塑有利於促進學生發展與學習結果的文化。. 貳、我國學生事務工作內涵學務工作在於教育、輔導、培養及促進學生發展，任何與學生發展有關的事項，無論是協助其改變、成長的教育活動或服務，均是學務工作的範疇。我國大專校院學務工作體制，隨時代背景而變動，至於學務工作內容，自民國 28 年令頒「專科以上學校訓導處分組實施要點」，迭經 51 年，62 年及 63 年修訂；民國 83 年大學法明訂，學務工作包括心理輔導、生活輔導、課外活動指導、衛生保健及其他輔導等項。實際上各校學務工作主要由學生事務處綜理，依各校需要程度之不同，訂定學務處各組（室）業務範圍。但不論學校設立幾個組，其工作包含：新生訓練、社團活動、心理輔導、衛生保健、住宿、就業、工讀、獎懲、申訴、勞作教育（服務學習）、僑外籍生……，至少包含二、三十項工作，工作範圍極廣，可說是正式課程之外的所有學生生活有關事務，均是學務人員的工作職責（張雪梅，2005）。至於其所掌理事項，根據教育部對各校訓輔工作重點指示，學生事務處有十三項工作要項，1.生活教育之輔導，2.學生心理諮商與輔導，3.社團活動指導，. 18.

(33) 4.導師功能發揮，5.學生參與社會服務，6.衛生保健及疾病處理，7.意外事件與危機處理，8.交通安全輔導，9.學生宿舍安全維護與管理，10.學生溝通網路之建立與輔導，11.學生獎懲與申訴案件之處理，12.學生自治組織之輔導，13.兩性關係之教育與輔導（引自陳瑞娥，2005）。根據張雪梅（1996）的研究指出，我國學生事務工作的內涵受到傳統訓育工作的影響，較重視行政工作、生活輔導、常規之維持與安全維護等工作，學務工作者屬於較為保守管理的角色，但近年來，學務工作融合重視學生發展的概念，使得學務工作內涵更顯重要。另外，在張雪梅（2004）大學校院學務工作評鑑指標建構研究中，為建構學務工作評鑑的指標及瞭解各項指標對於不同學校、不同評鑑目的之適用性，針對 157 所大專院校學生事務人員對學務工作指標看法及各校工作概況調查，學生事務各處室工作主要成果共計 73 項（引自林慧雅，2007），如表 2-1。表 2-1. 我國學生事務各組工作範疇分析表. 組別. 工作範疇（1）經費運用及分配得宜. 學務處. （2）提供優質的學務服務（3）提供安全，溫馨的校園環境（4）落實訓輔目標（1）輔導社團，發展特色（2）教育學生，培養學生自治力、領導力、規劃力、民主法治及人. 課外活動組. 權觀（3）學校與社區關係營造，如帶動中小學社團活動發展、社區服務（4）獎助學金，就學貸款，社團經費申請（1）落實三級預防機制（2）一般輔導、個案諮商、身障生、復學生、低成就生輔導（3）學生問題研究，如憂鬱症（4）舉辦心理衛生活動及心理工作坊. 諮商輔導組. （5）心靈網站，心理出版品，圖書借閱（6）性別平等教育及生命教育之推廣（7）辦理導師知能研習營及優良導師評鑑（8）校園危機管理與輔導（9）同儕輔導志工培訓. 19.

(34) 表 2-1-1 我國學生事務各組工作範疇分析表（續）（1）就學貸款、獎學金（2）請假（3）兵役處理（4）學生關懷照顧（5）交通安全（6）防災演練（7）生活照顧生活輔導組. （8）春暉宣導（9）宿舍輔導、租屋訪視（10）學生安全教育宣導（11）各類活動慶典（12）安全讀書環境（13）適時修訂學生輔導相關條文（14）誠實與法治教育制度落實（1）醫病與緊急傷病處理（2）衛生教育宣導（3）學校健康檢查及後續追蹤（4）餐飲及水質衛生督導. 衛生保健組. （5）傳染病防治（6）事故傷害教育訓練（7）門診服務（8）學生團體保險（9）校園美化及環保系列活動（1）提供各類就業資訊（2）就業輔導，生涯規劃，升學與實習輔導諮詢. 就業輔導組. （3）與企業廠商策略聯盟（4）就業講座，校園徵才（5）畢業生與校友服務（1）解決僑生經濟困境. 僑外籍生輔導組. （2）協助居留證申請（3）協助了解台灣文化並適應台灣生活（4）規劃活動提升僑生素質（5）協助僑生了解學校規定及課業情況. 20.

(35) 表 2-1. 我國學生事務各組工作範疇分析表（續）（1）宿舍自治組織的分配與運用得宜（2）宿舍管理公平與透明化，如床位分配（3）宿舍防災演練及安全講座（4）賃居生安全與權益保障（5）宿舍修繕效率（6）宿舍清潔檢查（7）配合宿舍生需求，設計宿舍設施及配置. 住宿輔導組. （8）宿舍生活輔導（9）夜間課業輔導（10）宿舍休閒活動提供（11）宿舍生活座談會（12）宿舍幹部知能研習（13）宿舍送醫服務及關懷（14）餐廳膳食管理（15）校區附近租屋資訊蒐整之公告（16）宿舍教育服務方案（1）建立正確的服務人生觀（2）實施勞作教育（3）維護校園整潔. 勞作教育. （4）培養學生負責精神，尊重珍惜他人（5）培養以校為家的認同感（6）促進學生群體合作的態度，訓練協調合作能力（7）宣導資源分類與環保教育. 資料來源：研究者整理改編自林慧雅（2007，頁 24-25）而近年來，教育部為推廣學生事務與輔導活動以營造友善校園，設置北、中、南 4 區大學校院學生事務工作協調聯絡中心和 4 區大學校院輔導工作協調諮詢中心，積極規劃並推動年度學生事務與輔導工作計畫（含「友善校園總體營造」、「強化學生輔導」、「性別平等教育」、「生命教育」、「人權法治教育」、「品德教育」及「公民教育實踐」等主題），以期建構和諧關懷的校園情境，營造平等尊重的友善校園。由此可知，學務工作內涵範疇廣泛，其工作要項更是繁瑣、複雜，但就其任務、目標與內涵而言，仍可明白學生事務工作的重要性及不可. 21.

(36) 或缺性（Garland & Grace，1994），只要學務人員能夠展現能力，促使這些陳述的目標得以真正達成，則學生事務工作的存在意義是不容忽視的（張雪梅， 2002b）。. 參、小結本節針對我國學生事務工作任務、功能與內涵作一初步了解，三者之間具有關聯性且相輔相成，學生事務工作必需先闡述學生事務的目標為何，得以衍生不同的任務與功能，進而發展多元的工作項目與範疇。而因各校需求及特色不同，而設置不同的組別，各組組內工作業務亦繁重多樣。而國內學務工作蓬勃發展，學務工作所提供的服務與活動，在於促進學生全人發展，但由於近年學生結構的多元化轉變，校園文化的多元發展，學務各組工作更為繁重，學務人員如何調整工作心態、提升專業知能以面對繁重學務工作的挑戰，減少工作壓力，避免工作倦怠。. 22.

(37) 第二節. 學生事務人員角色、困境與挑戰. 在探討學生事務工作任務、功能與內涵後，延續上節相關概念，本節接著探討研究對象──學生事務人員的角色以及其所面臨的困境與挑戰。. 壹、學生事務人員的角色時代的變遷，多元的社會及教育改革的壓力，加上今日校園學生的特質與需求更趨複雜與多元，社會大眾對大學績效的要求日殷，學生事務人員更應積極發揮其扮演的多元角色。以下就學務人員角色及其擔負責任，茲分述如下：黃玉（2001）指出，大學學生事務行政人員應扮演四種角色：（一）行政人員角色；（二）諮商員角色；（三）學生發展者角色；（四）校園生態管理者角色。 Bar and Albright（1990）也提出學生事務人員的角色應為（引自周漢東， 2004）：（一）學生專家（Student Experts）：充分瞭解學生態度、興趣、環境並提供最新發展訊息供學校作法等參考，如學生的學習態度、學生的生活形態等，能瞭解大學生發展理論，並有能力應用理論設計、規劃活動。（二）橋樑者（Bridgers）：應是提供校內外各種團體、各項資源、訊息的橋樑，幫助個人或團體解決問題，學生事務人員必須專精於團體與組織能力，並熟悉問題解決技術。（三）危機處理者（Interventors）：能有效處理學生個人或團體突發的危機，並負第一線的處理責任。（四）方案處理者（Program Developers）：有責任設計各種方案來增進學校溝通，並發展各種課外活動以幫助學生的課業學習、生活應用及領導能力。（五）管理者（Managers）：要能有效管理各項人力、財力資源，以達成學校教育目標，如預算技巧、監督技巧，更能與學校其他部門建立正向的工作. 23.

(38) 關係。（六）發言者（Spokers）：作為學校政策與問題的代言人。（七）學校良心（Institutional Conscience）：在許多學校決策過程中，提醒學校考慮機會均等、差異的重要性，以追求正義、公平、平等的精神。（八）行為標準勵行者（Behavioral Standards Enforcers）：要建立學生行為標準，不過也要注意法律上對人權保障的應用問題，也要隨時代注意行為標準改變的情況。大陸學者郭學理（1996）在「高等學校行政人員的角色及專業發展」一文中提及高等教育行政人員所扮演的角色應為：領導、指揮者的角色、參謀者的角色、資訊傳遞者的角色、調查者的角色、研究者的角色和協調者的角色（引自李育齊，2008）。而後東吳大學學務處課外組組長蔡志賢（2004）經過多年學務工作實務歷練後，提出學生事務人員應有下列六種角色：政策的初擬者、衝突的協調者、情緒的疏通者、教育的訓練者、文化的闡釋者以及問題的諮商者。而 2006 年國立台灣師範大學公民教育與活動領導學系所舉辦的「台灣『高等教育與學生事務』國際學術研討會」中所發表的「2006 台灣高等教育與學生事務國際學術研討會宣言」中，提到學生事務工作者在大學校園中應積極扮演以下五種角色：教育者、服務者、倡導者、研究者、專業者（師大公領系，2006）。 Snyder 與 McDonald（2002）從自身的經驗中，歸納出學生事務人員應具備的條件，其中也指出學生事務人員必須清楚自己的角色，不再是大學生或研究生，應在工作環境中建立新的關係，並保持彼此之間的平衡。此外，學生事務人員在面對自我工作時，應清楚自己在工作中的定位，了解所處組織文化與脈絡，與同事合作無間，建立人際網絡，才能真正的樂在工作（引自 Tomac & Grady，2002）。唯有認清大學校院學生事務人員的角色定位，才能進而肯定與重視學務工作的價值，並更加投入工作。 24.

(39) 貳、學生事務工作與學生事務人員之困境與挑戰學生事務工作經緯萬端，尤其歷經體制變革、價值衝擊與環境多元之後，存在著許多困境有待突破與改進，因而帶給學務人員新的挑戰。以下就學生事務工作於學務人員面臨之困境與挑戰分別說明：一、學生事務工作困境學生事務工作並非單向，倘若遭遇環境的變遷衝擊而無法突破改變，在運作上必將面臨困境，而王延皊（2001）將學生事務工作困境分為以下六點：（一）社會風氣影響校園文化；社會風氣改變影響所及，產生校園新文化，也改變學生的價值觀，當然也擴張校內民主，為學生事務推展工作設下柵欄；（二）學生事務工作界定不明確：大學法雖將訓導改為學生事務，然而卻沒有釐清本質；（三）學務工作不受重視：傳統的管理學生觀念，使得學務工作在價值上不受肯定，而以教學為主流的前提下，學生事務人員的地位與聲音往往不受重視；（四）學校轉型：教育體制的開放與改制，學校面臨轉型，然而協助多元學生發展，亦讓學務工作人員困擾不已；（五）學生次文化：次文化與主流文化的差異往往形成人際交往的鴻溝、價值改變與個人意識提高，而導正學生次文化亦成為學生事務的工作之一；（六）工作負荷多且瑣碎：學生事務工作人少事多，加上不能預知的突發事件，常令學務工作人員疲於奔命。此外，吳進安（2003）就個人經驗提出學生事務面臨之困境與問題：（一）全人教育理念如何落實學務工作：學務工作本為大學教育重要一環，如何藉由學務工作潛移默化全人教育理念，是為學務工作首要任務。. 25.