品質機能展開

品質機能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授於上個世紀六十年 代作為一項品質管理系統提出，目的是為了設計、生產充分滿足顧客需求的產品 和服務。在產品或服務的開發過程中，公司要聆聽「顧客的聲音」。QFD 是一種 未達到顧客需求、滿足顧客期望的工具。它以科學的方法來完成產品的設計、生 產，以及提供深度的評估(徐世輝，民 95)。

品質機能展開首先成功地應用於船舶設計與製造，現在已擴展到汽車、家 電、服裝、整合電路、建築機械、農業機械等行業。後來被日本其他公司廣泛採 用，現在 QFD 在工業界和製造業上都運用得相當成功，也是一種流行的標準企 業政策，都認為，它是滿足顧客要求、贏得市場競爭、提高企業經濟效益的有效 技術(徐世輝，民 95)。

Mehrjerdi (2010) & Anwar et al. (2013)都認為，品質機能展開為了滿足顧客的 需求並保持競爭優勢，可以將技術、組織政策和顧客要求整合到一個可管理、有 吸引力、可用的和有利可圖的產品中。

Mehrjerdi (2011) & Han et al. (2001) 提出品質機能展開是一種結構化的方 法，用於尋找顧客、了解他們的需求，並確保他們的需求得到滿足。QFD 可能 是開發最重要的管理工具，以確保新的或改進的產品和服務的品質。事實上，可 以說 QFD 歸納出以下所有(Mehrjerdi, 2010)：

 了解顧客需求

 對品質的系統思維

 透過品質最大化和顧客滿意度增加價值

 為顧客滿意度設計一個全面的品質體系

 開發可以使公司領先競爭對手的策略。

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吳貴彬、陳相如(民 99)認為，QFD 是一系統化的工具，透過品質屋的矩陣 分析，連結客戶需求與工程事項，評估在有限資源與能力下，如何達成客戶關鍵 性的優先需求與設計，及如何轉換為工程上可運作、可衡量的特性，以創造超出 客戶期待，並具備市場競爭力的產品。

綜合文獻的研究結果，使用 QFD 可以幫助使用者獲得如下的助益(吳貴 彬、陳相如，民 99)。

1. 做為問題分析預防的基礎，以減少設計變更的次數。

2. 結合同步工程、預先規劃、與失效預防，可以大幅縮短整個產品開發設 計週期。

3. 協助專注於具備關鍵且有價值的開發動作上，有效降低整體成本 4. 建立產品市場區隔與更貼近客戶需求，達到客戶滿意。

5. 增加企業有限資源的運用效益，避免重複開發。

6. 與客戶建立密切聯絡管道與保持信任關係。

7. 可做為開發流程管理與研發專利等具備價值性的法律文件記錄。

因此，由上述學者的定義可以得知，品質機能展開最重要的是根據顧客的需 求來決定設計的品質，以顧客為導向的方式來結合行銷、產品設計、製程設計與 製造進行整合，創造出滿足顧客的期望與需求。

品質機能展開（QFD）主要分成品質、機能和展開三個部分，「品質」即是 品質屋（House of Quality，HOQ）所要達到之品質要求；「機能」又稱為功能，

所代表的是傾聽顧客聲音（Voice of Customers，VOC）後所彙整之機能需求，也 就是所謂顧客需求（Customer Requirement）；「展開」即是要使產品達到所要求 的品質，而所進行之一連串流程整合，包括概念提出、設計、製造與服務流程等 (David，民 96)。品質屋的架構可分為六項，如下圖 2-4：

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圖 2-4 品質屋的架構

資料來源：本研究整理

顧客需求（What）：透過問卷調查及訪談的方式，傾聽顧客聲音並建立顧客 對於產品的品質需求之項目，此內容為問題解決標的。

需求評估（Why）：從調查後的顧客需求中，透過計算權重的方式，尋找出 重要的需求，並列出需求的順序。

產品特性（How）：產品特性是以滿足顧客需求的手段，產品特性也因產品 不同而有差異。QFD 中是利用顧客需求來產生產品特性的。

關係矩陣（What vs. How）：建立顧客需求與技術需求之間的關係，並顯示 之間互相影響程度的強弱。

技術需求關連矩陣（How vs. How）：表示技術需求與技術需求之間的關係，

以建立技術取捨關係。

技術目標（How Much）：透過前面步驟後可算出權重，以量化的方式將重要 關係矩陣

（What vs. How）

顧客 需求 (What)

需求 評估 (Why) 產品特性

（How）

品質要素間的關連 (How vs. How)

技術評價與目標值

（How Much）

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性排序出來。

二、 品質機能展開之步驟

品質機能展開之實施主要是透過品質屋作為輔助工具，來轉換顧客的需求變 成產品或服務的品質標準。赤尾洋二(1991)認為，品質屋內最重要的概念，是用 矩陣來進行品質的轉換。其展開之步驟如下：

步驟一、原始資料的收集：其中包含有機食品的問卷調查，以瞭解消費者對 有機食品是否有進一步的了解。

步驟二、品質要素的抽出：利用步驟一所得的有機食品問題之資料，作資料 分析，以瞭解消費者對各項需求之權重值，並將消費者對各需求重 視程度，排出優先順序。

步驟三、品質技術的抽出：此步驟則是為了要提升消費者滿意度，所改善之 特性，以達成消費者的需求，列出改善消費者需求項目。

步驟四、關係矩陣的製作：將品質要素與品質技術以矩陣的方式結合，也就 是將步驟二與步驟三的結果以對應關係的方式呈現。

步驟五、此階段是要比較出品質技術與品質要素間的關係為相互衝突、正相 關或是無關係，也就是 HOQ 上方的相關矩陣。

步驟六、此階段是在 HOQ 的下方，衡量各品質技術、品質要素評估與排 序等。最後即可完成整個 HOQ。

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