第一章 緒論
第一節 研究背景
根據世界衛生組織之定義，一個國家 65 歲以上人口超過總人口 7％時，即 進入高齡化社會（aging society），超過 14％時為高齡社會（aged society），如果 超過 20％則為超級高齡社會（super-aged society）。截至 2016 年 12 月底，台灣 65 歲以上的人口已達 300 萬人，佔總人口 13.20%，預估 2018 年，台灣 65 歲以 上老年人口比率將達 14.36%，正式邁入國際慣稱的「高齡社會」。到了 2026 年，
台灣更將走入「超高齡社會」，老年人口比率達 20.63%，推估到 2056 年時就可 能會增加至 37.5%，甚至於使得台灣迅速成為全球最老的國家(王孟倫，民 95)，
如圖 1-1 所示：
圖 1-1 高齡化人口
資料來源：本研究整理、內政部戶政司(民 106)
「老人」背後所糾結而成的高齡化社會（aging society）是指著包括醫療復 健、生活照顧、居家服務、長期照護、經濟安全、休閒社交、保護安置、年金保 障及心理適應在內之各種外部成本（external cost）的代償問題(王順民，民 98)。
根據日本產經省預估，2025 年銀髮產業的全球市場規模將達 37.38 兆美元，
我國工研院也指出，2025 年台灣商機將達 3 兆 5,937 億元新台幣，顯見銀髮產業 已經是不容忽視的一塊商機大餅(曾慧雯，民 96)。
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面對高齡化社會的到來，老年長者生理狀況和生活型態產生很大的變化，預 期也將衍生出不同型態的健康照護、休閒娛樂、自我成長、生活安全與生活支援 等構面的需求(張慈映，民 100)。
經建會認為，健康產業是 21 世紀極具市場潛力的新興產業，銀髮族相關產 品與服務將湧現，例如：老人用品、老人醫療照顧與安養、健康養生等等(唐佩 君，民 94)。
由於健康產業的產業結構及分工模式，與傳統產業分類的概念不同，台灣民 眾可掌握契機，開拓市場空間，減緩人口高齡化對經濟與社會的衝擊(唐佩君，
民 94)。隨著高齡化人口規模的增長和資訊技術的發展，產業必須學會如何創造 滿足老年人的喜好和需求(Kim, 2016)。
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第二節 研究動機
近年來人口結構以及健康轉型帶來的社會型態前所未見，銀髮族各項需求結 構將有不同風貌，故需積極佈局以因應，研擬高齡化現象相關政策和發展銀髮相 關產業。李世代(民 105)認為，隨著社會之整體進展，人類生活所需之生活、健 康及安全三大方面需求的滿足、提供、施予與發展，是現代文明社會之重要議題。
范光中、許永河(民 99)提到，年輕族群對休閒性消費的需求較年長者為高，
高齡之消費則較偏向健康相關之財貨或家庭勞務，包括保健食品及藥品、健康及 生活照護之服務，以及生活輔具之需求等。年輕人有更大的預算消費於食品和教 育、文化、娛樂服務，中年大幅度地消費服裝、交通和通訊，老年人顯著地消費 更多的保健食品和醫療服務(Mao, 2014)。
石名貴(民 104)認為，新一代的銀髮族餐飲商品與飲食服務中，除了要更強 化營養素的補足外，也要能兼顧更年長的老人族群在飲食上的便利與尊嚴。除了 產品著重機能訴求外，也要注重銀髮族群在心靈上對飲食感受的滿足，讓產品能 保留或創造更多的愉悅與價值。
而在人口結構高齡化、疾病狀況慢性化、健康問題障礙化、照護長期複雜多 樣化等所致之長期性照護需求日殷到來的 21 世紀(李世代，民 99)。由此可見老 年人口對長期照顧需求的迫切性。許多安養機構為了延長老人可自理生活的「健 康壽命」，鼓勵銀髮族參與志願服務，開辦志工培訓課程，參與針對老人醫療、
學習教育的訓練課程，讓生活變得更為精彩、充實，且富足了心靈生活，因此，
應鼓勵他們退休後多參與公共事務、終身學習、擔任志工(駱紳等，民 101；簡惠 敏，民 99)。
自從台灣在 1993 年，65 歲以上老人超過總人口 7％，正式成為老化社會後，
銀髮產業發展至今也超過 20 年了，卻依舊還沒有開花結果(黃漢華，民 103)。
台灣安養機構近年成為銀髮產業的焦點，然而許多標榜山明水秀、飯店式的
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老人住宅，入住率卻沒有隨著老年人口增加而提升，有些地方入住率約六成。為 什麼如此？「因為，不了解長者需求」 (黃漢華，民 103)。
張慈映(民 100)認為，銀髮養生照護產業需求，應朝三個方面發展，以符市 場需求。一是因應高齡者需求，提供客製化且可彈性調整的差異化服務，並透過 補足現有介護保險體制內服務之不足，來提升客戶的付費意願；二是透過增加信 任感與切合需求度來提高消費意願；三是重視與高齡者或高齡者家屬第一線接觸 之居家服務人員的專業與應對訓練，透過專業培訓課程，來提高服務品質與建立 競爭力。
在高齡照護方面，因應未來高齡人口快速發展、服務需求增加及服務資源不 足，行政院於 2007 年 4 月核定「我國長期照顧十年計畫」，以建構完整的長期照 顧服務體系，強化長期照顧服務所需各項軟硬體基礎建設，保障老人及身心功能 障礙者獲得適切服務，增進獨立生活能力，提升生活品質，以維持尊嚴與自主(程 麗雪，民 104)。
劉俊良(民 105)建議將休閒農業與銀髮族消費相結合，則銀髮族所注重養 生、健康、慢性病時飲食、藉由農事耕作規劃有機蔬菜區供應住宿最適合養生的 好地方。但是有關有機產業與銀髮產業在銀髮族群之相關研究很少，因此，本研 究針對銀髮產業與有機產業作結合，對於銀髮族有甚麼好處？並對於安養機構作 出改善的建議。
因應人口老化，家庭結構改變，疾病慢性化，長期照護成為社會重要需求，
針對各項長期照護資源配置、機構管理、設施供需、設置標準、服務供給者之資 格條件、品質規範與評鑑標準等政府責無旁貸。以達促進長期照護服務體系健全 發展，確保服務品質，維護及保障長期照護需要者之尊嚴及權益(程麗雪，民 104)。因此，本研究探討銀髮族對安養機構的看法，及其對安養機構的重要度及 滿意度，發展出符合銀髮族的生活需求，期望本研究結果能提供安養機構改善服 務品質的建議，達到機構之永續經營目的，即本研究的主要動機。
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第三節 研究目的
隨著高齡化社會結構形成，而未來老人依賴安養機構的比例日益漸增，為增 加安養機構住民入住機構的意願，並提升機構的品質。能生活在一個安心、安全 且有尊嚴的環境中，並能滿足「機構工作人員」也就是「內部顧客」以及「機構 的住民與其家屬或朋友」也就是「外部顧客」對於機構的服務之需求，發展一個 供需整合的模式。本研究利用問卷調查法和品質機能展開法，來探討並分析以下 目的：
1. 建構內部、外部顧客對安養機構需求之研究構面模式與項目。
2. 探討並了解內部、外部顧客對安養機構需求之重要度與滿意度。
3. 利用品質機能展開法導出安養機構品質技術展開執行改善的優先順序。
4. 根據品質展開法之結果作為內部、外部顧客對安養機構改善之參考。
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第四節 研究流程
本研究首先閱讀並探討國內外學者的文獻，以釐清銀髮產業、品質機能展 開、高齡化社會的定義，深度了解後並作為研究方法進行。透過品質機能展開，
需要進行專家訪談與問卷調查兩部分。透過研究所尋找出的結果深入探討，藉此 了解滿足銀髮族產業的需求，企業能對症下藥，改善錯誤與缺失，促進社會和銀 髮族的健康、人力之效益。其流程如下圖 1-2 所示：
圖 1-2 研究流程
資料來源：本研究整理
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