銀髮族產業供需整合之研究─以長照中心為例

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(1)國立屏東大學商業自動化與管理學系碩士論文. 指導教授：陳亮都博士. 銀髮族產業供需整合之研究─以長照中心為例 A Study on Supply and Demand Integration for Senior Citizens Industry─ A Case of Long-Term Care Center. 研究生：江伊婷撰. 中華民國 106 年 11 月 08 日.

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(3) 摘要截至 2016 年 12 月底，台灣 65 歲以上的人口已達 300 萬人，佔總人口 13.20%，由於近年來人口結構以及健康轉型帶來的社會型態前所未見，應研擬高齡化現象相關政策和發展銀髮相關產業。本研究透過品質機能展開、銀髮產業問卷調查與企業訪談之方式，建構銀髮族產業與高齡化社會之供需整合橋樑，發展符合銀髮族生活所需的產品與服務，提升老人人力的運用，同時增進產業發展以及環境永續。根據本研究內部顧客、外部顧客與整合調查的結果可知，企業供給端優先改善項目包括定期健檢、志工活動、老少合作計畫、樂齡課程、地方產業結合。在顧客需求端部分，認為最需要的是「健康」，其次為「安全」與「社交」。本研究針對銀髮族與有機產業之結合進行探討，建議透過政府或民間社會團體可以推動銀髮族務農計畫，以建構銀髮族社區農場。借鏡日本銀髮族農園的概念，以發展出銀髮族社區農場，並設立安養機構，將農業生產場所、農產品消費場所和休閒旅遊場所結合於一體，開創優質的老年生活。. 關鍵字：高齡化社會、銀髮族產業、品質機能展開、三重盈餘、供需整合. i.

(4) Abstract As of the end of December 2016, population over the age of 65 has reached 300 million people in Taiwan, accounting for the total population of 13.20%. Because of the population structure change and the unprecedented social transformation of health in recent years, it is necessary to develop the relevant policies of the aging phenomenon and the senior citizens related industry. In this study, the integration of supply and demand of the senior citizens industry and the aging society is carried out through the quality function deployment, senior citizens industry questionnaire survey and enterprise interview to simultaneously develop the suitable products and services for the senior citizens’ life, promote the use of elderly manpower, and enhance industrial and environment sustainable development. According to the results of the internal customers, the external customers and the integrated survey, we can see that the priority improvement for the enterprise supply side includes regular health inspection, volunteer activities, young and old cooperation plan, elderly curriculum, and local industry combination. In the customer demand side, the most needed is "health", followed by "safety" and "sociality". This study explores the combination of the senior citizens and the organic industry, and suggests that government or civil society groups can promote the senior citizens agriculture plan and build the senior citizens community farms. By learning the concept of the Japanese senior citizens farmland, we can develop the senior citizens community farms and set up the nursing institutes. The agricultural production places, the agricultural product consumption places and the leisure travel places will be integrated, and create high quality old life. Keywords: aging society, senior citizens industry, quality function deployment, triple bottom line, supply and demand integration. ii.

(5) 目錄摘要................................................................................................................................. i Abstract ..........................................................................................................................ii 目錄.............................................................................................................................. iii 表目錄............................................................................................................................ v 圖目錄........................................................................................................................... vi 第一章. 緒論................................................................................................................ 1. 第一節. 研究背景.................................................................................................... 1. 第二節. 研究動機.................................................................................................... 3. 第三節. 研究目的.................................................................................................... 5. 第四節. 研究流程.................................................................................................... 6. 第二章. 文獻探討........................................................................................................ 7. 第一節. 高齡化社會................................................................................................ 7. 第二節. 人力永續發展.......................................................................................... 10. 第三節. 銀髮族產業.............................................................................................. 14. 第四節. 創新服務模式.......................................................................................... 18. 第五節. 供需整合.................................................................................................. 20. 第六節. 有機產業.................................................................................................. 25. 第七節. 品質機能展開.......................................................................................... 29. 一、. 品質機能展開的起源及定義.................................................................. 29. 二、. 品質機能展開之步驟.............................................................................. 32. 第八節. 六級產業.................................................................................................. 33. 第九節. 資訊與通訊科技...................................................................................... 36. 第三章. 研究方法...................................................................................................... 38. 第一節. 研究架構.................................................................................................. 38. 第二節. 品質機能展開.......................................................................................... 39. 第三節. 問卷變項設計.......................................................................................... 40. 第四節. 專家訪談與研究對象.............................................................................. 48 iii.

(6) 第四章. 研究結果與分析.......................................................................................... 53. 第一節. 資料分析.................................................................................................. 53. 第二節. 品質機能展開.......................................................................................... 61. 第五章. 結論與管理意涵.......................................................................................... 79. 第一節. 結論.......................................................................................................... 79. 第二節. 管理意涵.................................................................................................. 81. 第三節. 研究限制與後續研究建議...................................................................... 83. 第六章. 參考文獻...................................................................................................... 84. 一、. 中文文獻...................................................................................................... 84. 二、. 英文文獻...................................................................................................... 89. 附錄一、外部顧客問卷調查...................................................................................... 91 附錄二、外部顧客問卷調查...................................................................................... 93 附錄三、企業訪談問題大綱...................................................................................... 95 附錄四、企業訪談紀錄.............................................................................................. 96 附錄五、論文計畫書口試委員建議之回覆............................................................ 100 附錄六、論文口試本口試委員建議及回覆............................................................ 101. iv.

(7) 表目錄表 3-1 銀髮族需求之組成 ......................................................................................... 41 表 3-2 健康問項 ......................................................................................................... 43 表 3-3 教育問項 ......................................................................................................... 44 表 3-4 安全問項 ......................................................................................................... 45 表 3-5 社交問項 ......................................................................................................... 47 表 3-6 訪談對象資料 ................................................................................................. 48 表 3-7 發放問卷的安養機構 ..................................................................................... 49 表 4-1 問卷回收狀況表 ............................................................................................. 53 表 4-2 問卷效度分析結果 ......................................................................................... 54 表 4-3 問卷效度分析結果 ......................................................................................... 55 表 4-4 本研究入住老人基本資料之統計數據 ......................................................... 56 表 4-5 本研究入住者家屬或朋友基本資料之統計數據 ......................................... 57 表 4-6 本研究內部顧客問卷基本資料之統計數據 ................................................. 59 表 4-7 內部顧客、外部顧客與銀髮產業之品質重要度列表 ................................. 61 表 4-8 內部顧客、外部顧客與銀髮產業之品質滿意度列表 ................................. 62 表 4-9 內部顧客之重要程度與滿意程度資料轉換 ................................................. 63 表 4-10 外部顧客之重要程度與滿意程度資料轉換 ............................................... 64 表 4-11 銀髮族產業之重要程度與滿意程度資料轉換 ........................................... 65 表 4-12 內部顧客、外部顧客與銀髮產業之滿意態度與差異指數 ....................... 66 表 4-13 內部顧客之原始優先權與標準化權重之轉換 ........................................... 69 表 4-14 外部顧客之原始優先權與標準化權重之轉換 ........................................... 70 表 4-15 銀髮族產業之原始優先權與標準化權重之轉換 ....................................... 71 表 4-16 內部顧客之供需品質屋─品質特性排序法 ............................................... 74 表 4-17 外部顧客之供需品質屋─品質特性排序法 ............................................... 75 表 4-18 銀髮族產業之供需品質屋─品質特性排序法 ........................................... 76. v.

(8) 圖目錄圖 1-1 圖 1-2 圖 2-2 圖 2-3 圖 2-4 圖 3-1 圖 4-1 圖 4-2 圖 4-3 圖 4-4. 高齡化人口 ....................................................................................................... 1 研究流程 ........................................................................................................... 6 需求鏈 ............................................................................................................. 21 整合的供應鏈 ................................................................................................. 23 品質屋的架構 ................................................................................................. 31 研究架構 ......................................................................................................... 38 內部顧客之品質特性排序評量分析 ............................................................. 67 外部顧客之品質特性排序評量分析 ............................................................. 68 銀髮族產業之品質特性排序評量 ................................................................. 68 銀髮族產業之品質技術展開圖 ..................................................................... 72. vi.

(9) 第一章第一節. 緒論研究背景. 根據世界衛生組織之定義，一個國家 65 歲以上人口超過總人口 7％時，即進入高齡化社會（aging society），超過 14％時為高齡社會（aged society），如果超過 20％則為超級高齡社會（super-aged society）。截至 2016 年 12 月底，台灣 65 歲以上的人口已達 300 萬人，佔總人口 13.20%，預估 2018 年，台灣 65 歲以上老年人口比率將達 14.36%，正式邁入國際慣稱的「高齡社會」。到了 2026 年，台灣更將走入「超高齡社會」，老年人口比率達 20.63%，推估到 2056 年時就可能會增加至 37.5%，甚至於使得台灣迅速成為全球最老的國家(王孟倫，民 95)，如圖 1-1 所示：. 圖 1-1 高齡化人口資料來源：本研究整理、內政部戶政司(民 106). 「老人」背後所糾結而成的高齡化社會（aging society）是指著包括醫療復健、生活照顧、居家服務、長期照護、經濟安全、休閒社交、保護安置、年金保障及心理適應在內之各種外部成本（external cost）的代償問題(王順民，民 98)。根據日本產經省預估，2025 年銀髮產業的全球市場規模將達 37.38 兆美元，我國工研院也指出，2025 年台灣商機將達 3 兆 5,937 億元新台幣，顯見銀髮產業已經是不容忽視的一塊商機大餅(曾慧雯，民 96)。 1.

(10) 面對高齡化社會的到來，老年長者生理狀況和生活型態產生很大的變化，預期也將衍生出不同型態的健康照護、休閒娛樂、自我成長、生活安全與生活支援等構面的需求(張慈映，民 100)。經建會認為，健康產業是 21 世紀極具市場潛力的新興產業，銀髮族相關產品與服務將湧現，例如：老人用品、老人醫療照顧與安養、健康養生等等(唐佩君，民 94)。由於健康產業的產業結構及分工模式，與傳統產業分類的概念不同，台灣民眾可掌握契機，開拓市場空間，減緩人口高齡化對經濟與社會的衝擊(唐佩君，民 94)。隨著高齡化人口規模的增長和資訊技術的發展，產業必須學會如何創造滿足老年人的喜好和需求(Kim, 2016)。. 2.

(11) 第二節. 研究動機. 近年來人口結構以及健康轉型帶來的社會型態前所未見，銀髮族各項需求結構將有不同風貌，故需積極佈局以因應，研擬高齡化現象相關政策和發展銀髮相關產業。李世代(民 105)認為，隨著社會之整體進展，人類生活所需之生活、健康及安全三大方面需求的滿足、提供、施予與發展，是現代文明社會之重要議題。范光中、許永河(民 99)提到，年輕族群對休閒性消費的需求較年長者為高，高齡之消費則較偏向健康相關之財貨或家庭勞務，包括保健食品及藥品、健康及生活照護之服務，以及生活輔具之需求等。年輕人有更大的預算消費於食品和教育、文化、娛樂服務，中年大幅度地消費服裝、交通和通訊，老年人顯著地消費更多的保健食品和醫療服務(Mao, 2014)。石名貴(民 104)認為，新一代的銀髮族餐飲商品與飲食服務中，除了要更強化營養素的補足外，也要能兼顧更年長的老人族群在飲食上的便利與尊嚴。除了產品著重機能訴求外，也要注重銀髮族群在心靈上對飲食感受的滿足，讓產品能保留或創造更多的愉悅與價值。而在人口結構高齡化、疾病狀況慢性化、健康問題障礙化、照護長期複雜多樣化等所致之長期性照護需求日殷到來的 21 世紀(李世代，民 99)。由此可見老年人口對長期照顧需求的迫切性。許多安養機構為了延長老人可自理生活的「健康壽命」，鼓勵銀髮族參與志願服務，開辦志工培訓課程，參與針對老人醫療、學習教育的訓練課程，讓生活變得更為精彩、充實，且富足了心靈生活，因此，應鼓勵他們退休後多參與公共事務、終身學習、擔任志工(駱紳等，民 101；簡惠敏，民 99)。自從台灣在 1993 年，65 歲以上老人超過總人口 7％，正式成為老化社會後，銀髮產業發展至今也超過 20 年了，卻依舊還沒有開花結果(黃漢華，民 103)。台灣安養機構近年成為銀髮產業的焦點，然而許多標榜山明水秀、飯店式的. 3.

(12) 老人住宅，入住率卻沒有隨著老年人口增加而提升，有些地方入住率約六成。為什麼如此？「因為，不了解長者需求」 (黃漢華，民 103)。張慈映(民 100)認為，銀髮養生照護產業需求，應朝三個方面發展，以符市場需求。一是因應高齡者需求，提供客製化且可彈性調整的差異化服務，並透過補足現有介護保險體制內服務之不足，來提升客戶的付費意願；二是透過增加信任感與切合需求度來提高消費意願；三是重視與高齡者或高齡者家屬第一線接觸之居家服務人員的專業與應對訓練，透過專業培訓課程，來提高服務品質與建立競爭力。在高齡照護方面，因應未來高齡人口快速發展、服務需求增加及服務資源不足，行政院於 2007 年 4 月核定「我國長期照顧十年計畫」，以建構完整的長期照顧服務體系，強化長期照顧服務所需各項軟硬體基礎建設，保障老人及身心功能障礙者獲得適切服務，增進獨立生活能力，提升生活品質，以維持尊嚴與自主(程麗雪，民 104)。劉俊良(民 105)建議將休閒農業與銀髮族消費相結合，則銀髮族所注重養生、健康、慢性病時飲食、藉由農事耕作規劃有機蔬菜區供應住宿最適合養生的好地方。但是有關有機產業與銀髮產業在銀髮族群之相關研究很少，因此，本研究針對銀髮產業與有機產業作結合，對於銀髮族有甚麼好處？並對於安養機構作出改善的建議。因應人口老化，家庭結構改變，疾病慢性化，長期照護成為社會重要需求，針對各項長期照護資源配置、機構管理、設施供需、設置標準、服務供給者之資格條件、品質規範與評鑑標準等政府責無旁貸。以達促進長期照護服務體系健全發展，確保服務品質，維護及保障長期照護需要者之尊嚴及權益(程麗雪，民 104)。因此，本研究探討銀髮族對安養機構的看法，及其對安養機構的重要度及滿意度，發展出符合銀髮族的生活需求，期望本研究結果能提供安養機構改善服務品質的建議，達到機構之永續經營目的，即本研究的主要動機。. 4.

(13) 第三節. 研究目的. 隨著高齡化社會結構形成，而未來老人依賴安養機構的比例日益漸增，為增加安養機構住民入住機構的意願，並提升機構的品質。能生活在一個安心、安全且有尊嚴的環境中，並能滿足「機構工作人員」也就是「內部顧客」以及「機構的住民與其家屬或朋友」也就是「外部顧客」對於機構的服務之需求，發展一個供需整合的模式。本研究利用問卷調查法和品質機能展開法，來探討並分析以下目的： 1. 建構內部、外部顧客對安養機構需求之研究構面模式與項目。 2. 探討並了解內部、外部顧客對安養機構需求之重要度與滿意度。 3. 利用品質機能展開法導出安養機構品質技術展開執行改善的優先順序。 4. 根據品質展開法之結果作為內部、外部顧客對安養機構改善之參考。. 5.

(14) 第四節. 研究流程. 本研究首先閱讀並探討國內外學者的文獻，以釐清銀髮產業、品質機能展開、高齡化社會的定義，深度了解後並作為研究方法進行。透過品質機能展開，需要進行專家訪談與問卷調查兩部分。透過研究所尋找出的結果深入探討，藉此了解滿足銀髮族產業的需求，企業能對症下藥，改善錯誤與缺失，促進社會和銀髮族的健康、人力之效益。其流程如下圖 1-2 所示：. 圖 1-2 研究流程資料來源：本研究整理 6.

(15) 第二章. 文獻探討. 第一節高齡化社會根據內政部統計資料顯示，106 年 2 月底我國戶老年（65 歲以上）人口 313 萬 9,397 人（占 13.33％），首次比幼年（0-14 歲）人口 313 萬 3,699 人（占 13.31％）還多，即人口老化指數首度超過 100 為 100.18，另一方面，隨著醫療進步，平均壽命增加，台灣與多數已開發國家一樣，都面臨人口老化問題(內政部統計處，民 106)。陳明珍(民 91)認為，人一旦邁入老年，在地位、角色及身體功能等各方面就有明顯的失落及退化，尤其養護型老人皆為行動不便、生活無法自理者；另一方面，由於年紀老邁，接近人生終站，其心理方面常需要更多的調適去面對老化及生命即將結束的事實。銀髮族在正常的老化過程中，其生理變化與營養素代謝有重要的相關性(石名貴，民 104)。在老化的過程中有一些主要的變化：(1)需要花費更多的時間與體力才能恢復原來的體能與情緒狀態；(2)高血壓的情形普遍，心臟瓣膜也較缺乏彈性，血管也會縮小；(3)呼吸系統效能減低；(4)性機能的表現會受到文化與社會因素的影響；(5)感官機能會衰退；(6)平衡力會衰退；(7)記憶力會減退；(8) 在心理層面的發展以 Erikson 的發展理論為主，主題是自我統整對失望(張茲涵，民 105)。葉至誠(民 105)認為，從人口老化的過程看來，老年人必須面臨和適應的問題主要包括生理、心智、社會、家庭、心理等五個方面： 1.. 生理：一般老人避免不了生理功能的退化，日常生活自理能力的減低，及罹患各種疾病等。. 2.. 心智：由於功能的退化，易產生知覺混亂、方位喪失、情緒不穩定和思維障礙等。. 3.. 社會：老人必須面臨退休、人際親密度減低、缺乏同儕支持及社會疏離 7.

(16) 等問題。 4.. 家庭：必須面臨子女獨立、配偶死亡、獨居及經濟依賴等問題。. 5.. 心理：容易產生寂寞孤獨憂傷憤怒及害怕死亡等問題，王政彥(民 98) 認為，容易受到工作、經濟、健康與家庭等因素影響，如從職場退休、經濟必須依賴他人、身體健康不佳等等，都會造成心理的壓力。. 由於經濟的繁榮及醫藥的進步，國人平均壽命大幅延長，人口老化的結果，慢性病已成為國人最主要的健康問題，老化是所有生物的自然現象，通常意味著生理機能的喪失，心理狀況的僵化和社交能力的下降(楊南屏，民 97；王政彥，民 98)。黃久玲(2016)指出，老化並非一定產生疾病，但老化會導致身體逐漸衰退，容易罹患各種慢性疾病，再加上失能、家庭及社會角色改變、缺少社會支持網路更容易罹患許多心理疾病，因為身心衰老及缺乏支持系統，使得多數老人因為老化而產生的問題不斷的延伸，老人需要更多的關懷與支持。陳亮恭、楊惠君(民 104)認為，一個長者健不健康，不是看他得什麼病或是醫院的檢驗數值，最關鍵的指標是身心功能狀況，人老了要活得健康、有活力，生活有品質，主要追求的是「成功老化」、並不是「快速老化」。對於「老化」學者各有不同的觀點，Rowe, Kahn (1987)提出「成功老化」，而成功老化較活躍老化更早被提出，他的構成要素有三個：避免疾病及失功能、保持良好心智與體能、以及積極生活(陳依翔、王憲文，民 103)。要成功老化、一直維持功能完好的人生，有兩個最重要的條件要滿足：不失能和不失智，可以從營養和運動這兩方面，為自己存好生活的資本和「老本」(陳亮恭、楊惠君，民 104)。洪林淑芬(民 103)認為，要使老年人活得快樂，不只是壽命的延長，更要擁有健康身心要如何保有健康，則從日常生活習慣做起，由此得知休閒活動參與、健康促進更顯得重要。. 8.

(17) 林妤婷(民 104)認為，良好的健康狀況不單只是身體狀況的健康，因為隨著年齡的增長，或多或少都會伴隨著一些疾病的產生，所以對於身體的健康應該是指維持良好的身體狀況、適當的飲食與良好的生活作息，以維持身體功能並且積極的參與生活，達到晚年生活的成功。李世代(民 105)提到，慢性病背後有多重之病因，除了疾病外，年齡為最直接影響到長期照護之需求因素；年齡愈大罹病風險愈高，當然伴隨著健康功能亦會受影響程度愈大愈多。未來五到十年間，整個醫療照護、長照、銀髮產業，都會因人口高齡化有很大的改變。面對人口高齡化，時間是毫不留情的流逝，你、我和政府現在就要共同努力，讓台灣成為一個適合各種年齡層人口居住的「無齡社會」(陳亮恭、楊惠君，民 104)。. 9.

(18) 第二節. 人力永續發展. 在「高齡化」與「少子女化」雙重因素的影響下，政府甚至個別企業都將會面臨新生人力資源供給來源減少的困境與壓力(成之約，民 101)。黃富順(民 93) 認為，要減少少子化、高齡化社會的侵襲，除了延長退休年齡，增加勞動力外，也可以從鼓勵及更多工作年齡的人加入工作行列，或鼓勵適齡工作者的移入。為了延長老人可自理生活的「健康壽命」，應鼓勵他們退休後多參與公共事務、終身學習、擔任志工(駱紳等，民 101)。朱芬郁(民 93)提到銀髮族雖然成長的環境艱辛，物質缺乏，但大都接受正規教育，擁有較佳的各項專業、技能、知識，又兼具傳統刻苦守本份的美德，在其邁入中老年後，將是社會龐大可用的人力資產。在美國的某一家公司，即將發生員工開始老化，公司卻又無法吸引年輕人才的災難，而上層主管比較關切的議題，仍然只是削減成本，Geissler (2005)認為，必須制定長期計畫以達成適當的平衡，例如利用年長員工的知識和人脈，並向大家顯示他們的價值，同時，又不致讓他們的年資阻礙年輕人才升遷，並設法讓年長員工敬業工作，且有生產力，同時，必須變得更能吸引年輕員工。從人力資源發展角度觀察，高齡者如果適應良好，具有豐富的人生閱歷，優質的專業知能，將是社會最重要的資產，能為社會凝聚穩定的力量，且能創新發展(朱芬郁，民 93)。本節分別以高齡人力資源開發的重要性和高齡人力資源運用的方式等兩部分作探討。一、. 高齡人力資源開發的重要性根據調查顯示，高齡人口中有一半以上表示在六十五歲之後仍願繼續工作，. 這些人希望部分時間工作的比例略高於希望全日工作者。「退休」不再表示個人身體機能老化或能力退化的指標，而只是另一個生涯規劃的開始(曾進勤，民 92)。可以就個人、社會及經濟發展三個層面，說明高齡人力資源開發的重要性： 1. 對高齡者而言 10.

(19) (1)達成智慧的開展、人格的統整：高齡者正處於發展自我統整、生命融合的階段，因此，高齡人力的開發，對於退休後獲得生活上的充實感智慧的開展、生命價值的追尋(陳柏霖，民 96)。 (2)減緩退休震盪：依據調查顯示，其主要來至於同僚和朋友關係的不足感、工作喪失所帶來的無用感、和社會缺乏聯結及無法獲得自尊的滿足感。若能提供高齡者再就業或扮演工作角色的機會，必可減緩退休所帶來的失去方向(陳柏霖，民 96)。 (3)達成成功老化，做好退休規劃：Rowe, Kahn(1997)指出維持社會參與是成功老化的重要層面之一。所謂「成功的老化」(successful aging) 是指個體對老化的適應良好，生理保持最佳的狀態，進而享受老年生活。 2. 對社會而言空巢期或獨居老人形成嚴重的老人問題，若未能妥善輔導，則將會隨時引爆社會問題，因此鼓勵高齡者積極地參與社會活動，將會對國家社會有以下好處(歐家妤，民 96；陳柏霖，民 96；曾進勤，民 92)： (1)降低社會成本，助於整體經濟發展：高齡者再從事工作，相對於經濟依賴人口較少，透過適當的人力規劃與統整，紓解勞力短缺問題。 (2)具承先啟後的文化傳承意義：高齡者若能將經驗傳薪，而年輕一輩的需求求知，不僅安定社會，也能樹立敬老尊賢的典範。 (3)補足就業市場能力不足：在經濟繁榮及人力短缺期，運用高齡人力可即時補足部分人力。 3. 對經濟而言(陳柏霖，民 96；曾進勤，民 92) (1)避免資源浪費：高齡者的人力，是極佳的生產資源，應充分策略規劃，發揮其生產功效。 (2)增加教育效益：高齡者具備原有的知識與技能，無須過多的教育訓. 11.

(20) 練，便可熟手上路。 (3)具有安定裝置的功效：根據許多研究指出，高齡人口的生產力不一定比年輕人低，因為他們比年輕人的忠誠度高、移動率低、經驗多，形成工作職場的一股安定力量。二、. 高齡人力資源運用的方式推動中高齡者就業並與青年世代員工跨世代融合是企業很大的挑戰，站在善. 用中高齡勞動人力資源或是減少勞動市場老化的影響，目前有幾個方案可以考慮 (陳亮恭、楊惠君，民 104)： 1.. 實施員工導師制度：讓銀髮員工帶領新進員工，一方面可以讓新進員工快速進入職場狀況，也可以讓銀髮員工發揮其價值，這對企業也是塑造企業新文化的好時機。. 2.. 開發中高齡適才適性職務：年輕人較不願從事技術門檻較低的相關工作，這些工作目前中高齡民眾選擇就業時的主要類別。因應高齡人才的增加，這些適才適性職務的開發也將更多元。. 3.. 鼓勵退休後回聘或兼職工作：這類工作是可以兼顧長者退休金，也可以持續推動中高齡者持續參與工作，也能對企業跟社會有所貢獻。. 4.. 推動青銀共創模式：由於高齡者具有不同的生活與工作經驗，可以協助年輕世代來共同創業，讓年輕世代減少創業時摸索的時間，這將更有助於年輕世代發展事業。. 日本千葉柏市的豊四季台團地於 2012 年推動「長壽社會造鎮計畫」，協助高齡者再就業，此計畫特別針對他們的需求來規劃工作機會，吸引了許多退休銀髮族響應，再就業使他們變年輕且充滿朝氣，也從工作中創造了人生第二春(駱紳等，民 101)。簡惠敏(民 99)認為，老人們本身除了是接受服務的對象外，也鼓勵參與志願. 12.

(21) 服務，藉此增加人際互動，因此，高樹鄉樂齡學習資源中心為鼓勵銀髮族參與志願服務，開辦志工培訓課程，參與針對老人醫療、學習教育的訓練課程，讓他們的生活變得更為精彩、充實，且富足了心靈生活。老人決不是倚賴人口，而是可以有人力資本與社會資本的另類社會財富。因此，駱紳等(民 101)鼓勵銀髮族復出，不但提供貢獻社區的機會，也讓他們找到老後人生的意義，更可增強體力、防止老年癡呆並促進健康長壽。希望未來老人可以活到老、工作到老，不需要靠年輕人來照顧，讓自己創造人生第二春。. 13.

(22) 第三節. 銀髮族產業. 所謂的「銀髮產業」，舉凡食、衣、住、行、育、樂等日常生活所需，幾乎無所不包，從營養保健食品，到養老照護及居家照護，所帶動的龐大商機已不容小覷(馮泉富，民 105)。根據「中華民國 2012 年至 2060 年人口推計」報告，2018 年台灣將步入高齡社會，也就是 65 歲人口達 14％。當高齡人口數日益增多，他們比起年輕族群有更多時間購物及消費，因此其消費力也在增加(尼爾森，民 103)。台灣因為較早進入高齡化社會，所以養老產業的發展較早。但台灣目前約有兩千家安養機構，卻照顧不到 10 萬名的長者，等於不到台灣現有 250 萬老年人口的 3％。根據業者估計，台灣有 70 萬的老人需要照顧，但受限於經濟問題，只能選擇居家照顧(盧素梅，民 103)。陳巧翌(民 104)提到，過去礙於傳統觀念，若是將家中長輩送往安養機構，會被貼上「不孝」的社會標籤，但近年來社會風氣逐漸轉變，尤其在都會地區的成年子女及孫輩親屬忙於事業與課業，將家中長輩送往安養機構，尚有活動能力的銀髮者則會前往日間照護中心。黃漢華(民 103)指出，台灣安養機構近年成為銀髮產業的焦點，然而許多標榜山明水秀、飯店式的老人住宅，入住率卻沒有隨著老年人口增加而提升，有些地方入住率約六成。為什麼如此？因為不了解長者的需求。林儷潔(民 106)認為，銀髮族包含各種不同的生理、心理、興趣及生活型式的人，為了要滿足這些大不相同的需求，促使銀髮族提高自我獨立性及滿足生活自主性，首先要先了解銀髮族的生理特徵及需求。為了滿足銀髮族的需求而讓銀髮族的潛在消費能力浮出檯面，企業原本鎖定的年輕客群，轉移為以高齡者為中心，並改變商品開發、行銷或店舖經營等經營策略，同時也大幅調整組織體制，以順利執行策略(陳亮恭、楊惠君，民 104)。亞東電子商務林營運長分析銀髮族的消費習慣，認為，銀髮族的消費需求，基本上可分為兩大類：一是對抗衰老，二是豐富生活。除了維持身體健康，銀髮 14.

(23) 族也希望能進一步追求自身的外貌及身材，因此延伸出「追求年輕」的新商機，遠東百貨公關鄭嘉蕙副理即發現，在化妝品業種上，銀髮族更願意選擇凍齡、抗皺……等高單價商品(遠東人月刊，民 102)。保持年輕、健康之外，熟齡族群還希望透過學習和旅遊，追求退休後的「第二人生」，這種積極的態度，引爆了各種學習商機，也讓他們更捨得花費在旅遊、美食上，以豐富生活(遠東人月刊，民 102)。尼爾森(民 103)認為，上述這些發現提醒了製造商、零售商及其他行銷人員，應該更努力地接觸及滿足高齡銀髮族的需求，台灣尤其需要。邱婕欣(民 104)指出，銀髮商機不是取決於「年齡」，而是以銀髮族本身的「變化」來決定，洞察細節才能提供到位的服務。該變化來自於三大面向： 1.. 體能的變化：對於機能的退化，衍生出行動態樣的改變。從過去的自行駕車，改變成運用大眾交通工具；可接受徒步範圍變小；自動車、步行輔具成為日常用品等。. 2.. 消費財務的變化：收入減少、可消費時間變多，衍生出消費內容、消費喜好、決策因素的改變。. 3.. 家族角色的變化：家族成員的改變、在家族中角色的改變亦影響銀髮者消費樣態。從子女陸續經濟獨立、分居至孫輩誕生；自身及伴侶的照護需求。. 李世珍(民 105)也認為，台灣銀髮產業未來將有四大商機，分別為休閒遊憩、健康與美容、資通訊科技（ICT）智慧服務，及生活品質，以提升商機。因此，由上述可知未來銀髮商機主要有九個(陳亮恭、楊惠君，民 104)： 1. 維繫長者有尊嚴的自主能力，不顯老、有尊嚴的隱形輔具，並貢獻社會建立新價值角色。 2. 協助長者心態年輕與快樂消磨時光，提供新的刺激與學習，且能打發時間的商品與服務。. 15.

(24) 3. 保存與分享人生記憶與智慧，現今銀髮族習慣人生大小事要留念、日常生活要記錄，需要跨越載具的多樣化儲存、更方便的紀錄組織、更快的搜尋。 4. 一個人的健康均衡，一個人的多元選擇、便利取得、跨餐均衡到餐餐均衡飲食商機潛力無限。 5. 群中獨處，城市高壓生活需要轉化，需要不被打擾的獨處空間、能進行自我心靈對話的空間，打造實體或虛擬的獨處時空。 6. 缺伴，兩岸老少都缺志同道合生活伴、可成為心靈伴侶的談心伴、集眾人之力達成買方最有利的消費伴。 7. 有效展現親子溫暖關懷，虛擬與實體都需要更加的跨代社交解決方案，協助父母與子女雙方的愛護與親近，拉近親子距離。 8. 展現個人價值的類家庭或社區互助體系，伴隨著龐大的活躍銀髮族，長者的類家庭功能得以高度發揮，能透過協助居住生活事物證明自己老有所用。 9. 便利易得的新鮮安全，層出不窮的食安問題，產生信任危險，研究顯示「新鮮」成了「安全」的最佳解，也是美味與健康的共同解，如何讓新鮮便利易得成了市場決勝點。陳巧翌(民 104)認為，銀髮產業的蓬勃發展是必然的，國內開始已有多家傳統產業跨足或延伸服務，對銀髮族群的服務設立專門的事業群，例如必翔實業的四輪代步車、潤福集團之銀髮專用住宅、葡萄王生技的銀髮保健食品、永越健康管理的銀髮醫療…等。楊清輝(民 103)提到，為周全對老人的身心照顧，還建構我國長期照顧體系、建立社區照顧關懷據點、推動友善關懷老人服務方案、提升老人福利機構安養護服務品質，及推展行動式老人文康休閒巡迴服務，讓老人均能獲得在地且妥適的照顧服務。. 16.

(25) 邱婕欣(民 104)認為，如何規劃協助銀髮族群自主地、快樂地和尊嚴地生活，同時如何把長者的智慧與經驗成為珍貴的資源，創造高齡族群持續在國家社會展現價值，企業掌握銀髮商機的雙贏局面，已成為你我不可不正視的挑戰議題。林林總總的高齡需求，雖是銀髮海嘯所帶來的高齡化危機，相信更是服務創新的好商機(蔡芳文，民 104)。在宏觀經濟層面，人口的變化也會影響我們的經濟。持續的經濟增長和安全將構成國家和跨國的挑戰，因為老齡化已成為發達國家和發展中國家的一個世界性現象。那些使老齡化成為生產力來源而不是拖累增長的社會將在未來幾十年中具有決定性的優勢(Fineberg, 2008)。. 17.

(26) 第四節. 創新服務模式. 在這個不創新就等著出局的年代，我們都應當密切關注創新的來源；同時，創新也可以帶動經濟市場發展(戴志言，民 103)。大前研一於 2006 年「創新者的思考：看見生意與創意的源頭」提到，創新的積極意義就是勇於改變現狀，接收改變與接受變動的可能性就有創新的機會。最後回到原點，創新與創意還是不同，如果無法產生價值，或是創意的結果是降低整體價值，那麼就不算是創新。企業需要以新的角度進行思考，服務創新的中心思想很簡單；企業往往能均衡發展服務、創新與獲利三大層面，以服務活動為核心主軸，同時不斷推動商業模式、組織運作、產品發展等創新活動，使得所有服務活動能夠產生適切的價值與利潤(能力雜誌，民 95)。什麼是服務創新？劉嘉芳(民 104)認為，以往所謂創新，多以研發部門設計新的產品開始，也就是產品創新。以服務思維所強調的創新，以客戶價值為核心，需真正了解使用者需求，才能提供所需價值。廣義服務包含了產品售前對顧客需求的了解及提供滿足方案，銷售過程中對客戶的解說與協助判斷產品內涵對顧客的適合度，售後對客戶使用產品的支持，以擴大使用效果與價值。張寶誠(民 99) 認為，服務創新並非一定要創造出前所未有的商品或服務項目，亦可依本身的核心能力、資源及人才，小幅或大幅地修正與改善現有服務商品、傳遞系統、溝通介面⋯⋯等，漸次進行創新。創新可以向顧客展現一家公司的活力，證明這家企業有能力持續不斷的創造與顧客有關的新經驗(能力雜誌，民 95)。服務創新的思維方向，可從以下面向切入(張寶誠，民 99)： 1.. 新服務商品：開發全新的服務商品，或在既有的服務商品上加值新的內容、元素，或創造新的服務規格或服務商品組合。. 2.. 新經營模式：建立新的服務運作模式、新的作業系統、新的營運流程等。. 3.. 新行銷模式：在行銷或交易過程中，建立新的互動溝通模式、新通路、新的計價收費方式等。 18.

(27) 4.. 新技術應用：應用新的資訊、通訊、系統、設施、設備等科技改善服務。. 現今許多企業透過資訊科技整合，降低成本，提高價值，拉高競爭門檻，一舉將高勞力、低技術的傳統產業，提升為知識密集產業。舉例來說：日本為因應高齡人口的生活需求與活絡鄉鎮地區的商業發展，在偏遠的鄉鎮發展出共乘巴士制度，使用者只需要在乘車前 30 分鐘以電話預約，共乘巴士便會在預定的時間抵達，另一方面，日本透過事先預約與共乘的方式，減少巴士空車的情況，有效提高營運效率(賴怡叡等，民 99)。呂正華(民 105)提到隨著國人均壽延長以及對於健康管理的日益重視，健康服務產業的商機更趨龐大，經濟部舉辦「健康促進服務產業發展推動計畫」成果發表會，並展示藉由資通訊科技應用與跨業整合所創造的創新服務模式。工業局指出在銀髮族的橘色商機部分，勝霖藥品的「熟齡 O2O 整合服務模式」、萬國健康的「銀髮族健康養生處方虛實整合服務模式」、一零四資訊科技的「中高齡生活支援管理系統服務模式」以及多扶事業的｢多扶慢遊精緻休閒服務模式｣，都是成功案例(呂正華，民 105)。好的服務，最終來自於人。現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。即使服務如此重要，然而服務人員面對的最大挑戰，還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存，究竟如何克服這一點，創造出不一樣的服務呢 (子鳳、李瓊芬，民 100)？. 19.

(28) 第五節. 供需整合. 供應鏈的概念出現於 80 年代末，並在製造業管理中得到普遍應用，成為一種新的管理模式。尤其如惠普、IBM 等知名企業在供應鏈管理中取得了巨大的利益，一般企業更加相信供應鏈是進入 21 世紀後適應全球競爭的一種有效途徑 (ARC 遠擎管理顧問公司，民 94)。 Lisia, Marianthi 於 2017 年的研究報告指出，認為供應鏈是一個整合的過程，諸如供應商、製造商、經銷商和零售商不同的企業單位一起工作以獲取原料，將這些原料轉換為特定的最終產品，並將這些最終產品遞送給零售商。美國生產及存貨管理協會（APICS）於 1998 年出版第九版的辭典給供應鏈（Supply Chain）所下的定義是： 1.. 從原料開始到成品最終消費的過程中，供應商和使用者這些公司連結的程序。. 2.. 指公司內部和外部可以生產產品和提供服務給客戶的價值鏈（Value Chain）。. 依據美國供應鏈協會（Supply Chain Council；SCC）定義描述，供應鏈的範圍包含了從上游的供應商乃至於最終消費者過程中的所有活動，簡單的來說一般大眾所指的供應鏈包含了上游的供應商、中心廠與下游顧客彼此間的供需關係，所形成的一個鏈，由原物料的取得到最後成品或半成品販售到達顧客手中(陳益顯，民 101)。李宗儒等於 2013 年「當代物流管理：理論與實務第五版」一書中提到「完整供應鏈是指連接製造商、供應商、零售商和顧客所組合而成的一體系，例如下游是最接近消費者的零售商；中游是批發商；上游是製造商，整個供應鏈的最終目的就是有效率地擺產品從生產線送到顧客手中，來滿足最末端消費者需求」。把供應鏈分為兩個部分，一邊是上游製造，另一邊是下游銷售。而另外一種分法，是把它分成供應端和需求端，可以把供應鏈看作一個比較廣泛的定義，它 20.

(29) 包括了需求鏈的部分，這就是市場上的供需平衡的問題。供應鏈表明是一種「推式」的配送流，即產品是按製造商希望滿足顧客需求的預測來生產的，而需求鏈表明是一種「拉式」的配送流，即產品是按照滿足顧客實際的需求來生產的。需求鏈是指從製造商到最終顧客的交易網路，它比供應鏈更強調客戶控制需求的一方。由福特發起的規格量產革命，反而創造了人們對客製化產品的需求，然而隨著第三次工業革命帶來生產的自動化，提升了工廠效率，降低產品成本。人類便能購買更多產品，提升生活品質。而生活品質提升後，人類開始追求差異化，也就是客製化產品(許明恩，民 105)。如圖 2-2 所示：. 圖 2-2 需求鏈資料來源：本研究整理. 供應鏈中上游製造商所面對的訂單變異會遠大於實際需的變異性，此象現稱之為「長鞭效應」(楊建樑、黃燈奎，民 90)。許振邦(民 104)認為，長鞭效應主要在描述最終客戶的需求，透過供應鏈成員間的傳遞，從零售商到批發商到經銷商，再傳到製造商時，其變異逐漸被增加的現象。將整個供應鏈看成是一條鞭子，消費者握住鞭子的一端，隨著消費行為不斷的在改變，就像在甩動鞭子一樣，供應鏈越長就代表著鞭子越長，擺動的幅度就越大，相對的供應鏈就會呈現越不穩定的狀態，鞭子的越末端，變動的幅度越大，造成不易掌握；所以理論上鞭子越短，供應鏈就會更穩定，或者讓資訊的可視度越高，供應鏈也會相對的變穩定(陳益顯，民 101)。長鞭效應形成的原因有四個(張 21.

(30) 簡復中、洪宗貝，民 98)： 1.. 產品價格當產品價格下降時，零售商會有囤積行為，導致需求量大增，但並非時機發生之需求表現。. 2.. 批次訂購當存貨水準下降到再訂構點時，持續補貨政策會將存貨提高到定構上限；此時，供應商會發現高度變異的訂單，而且批量無法有效反應出正確的需求狀況。. 3.. 需求預測每家廠商所使用的需求預測發法都不盡相同，而且均以其下游需求者資訊為預測基礎，這導致所造成的誤差更為劇烈。. 4.. 發生缺貨情形隨著前置時間拉長，會導致安全庫存、再訂購量及訂購量上限的變化，而可能產生缺貨的現象。. 為了解決長鞭效應，可以透過供應鏈的整合來解決問題，如圖 2-3 是一個典型的整合的供應鏈模型。陳文彬(民 99)指出，面對供需間預期心理之過度或不當反應，協同供應鏈可使價值鏈參與者透過事前規劃並認可之異常狀況處理規則加以控制，如此可共同分享市場潛能及風險。協同供應鏈可帶來許好處，對製造業及供應商來說，可藉此降低庫存、縮短補貨時間、更有效利用生產、更精確掌握市場需求；對流通業及零售商而言，可降低缺貨或庫存狀況，更有效的活動促銷，並能提供更好的服務；至於消費者，不論產品、地點及時間，皆可正確無誤，消費者的滿意度及忠誠度將因此有效提升(陳文彬，民 99)。. 22.

(31) 圖 2-3 整合的供應鏈資料來源：本研究整理. 李宗儒等(民 99)認為，達到真正整合供應鏈的方法是協同規劃、預測與補貨 (Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment；CPFR)。藉由 CPFR，零售商、運輸業者、經銷商與製造商透過網際網路技術，從作業規劃到執行都可以協同合作。工商業國際協會正在制定完善的 CPFR 架構，外國學者 Aviv 於 2002 年的研究中，認為買方和賣方利用網際網路共用預測、計畫、需求，及時跟蹤變化最終達到協調一致的供應鏈計畫。CPFR 要求供應鏈的所有成員聯合開發需求預測、生產、採購計劃以及庫存補充。外國學者 Sari 於 2008 年的研究中，也認為：「CPFR 是一種經營方式，在規劃和滿足客戶需求中，結合了許多商業夥伴的才智，它需要透過更好的供需匹配，以減少庫存和增加客戶服務水準為供應鏈增加價值，儘管如此，成功實施 CPFR 不是一個容易的任務。」 CPFR 已成為新技術的工具，用以分享、分析與應用個夥伴間的資訊，其中使用網際網路作為一個低成本的平台，據此，CPFR 在消費者與供應鏈之間創造了一個有意義且直接的連結(李宗儒等，民 99)。當 CPFR 正確的運用於整個供應鏈時，供應鏈成員間可以獲得許多經濟利益，例如 (Simchi-Levi, D. et al. 2003/2008)： 1.. 降低成本. 2.. 增加服務水準 23.

(32) 3.. 減少長鞭效應. 4.. 有效利用資源. 5.. 快速反應市場所帶來的變化. 全面的供應鏈整合就好像一個大型的虛擬企業組織，組織裡的的每個成員共用資訊、同步計畫、使用協調一致的業務處理流程，共同應對複雜多變的市場，為最終用戶提供高效快捷、靈活的支持和服務，從而在競爭中獲得優勢。. 24.

(33) 第六節. 有機產業. 有機產業六級化是指將農業（一級）發展的可能性，擴大成為從加工（二級）至銷售（三級）的一體化產業發展模式，以開創新的事業活動，並提升產品附加價值(施芝吟，民 105)。強化有機產業六級化（一級×二級×三級）之合作連結發展，透過觀光休閒、文化創意等重點產業合作加值連結發展，提供美好的旅遊生活體驗及特色商品，吸引民眾到當地旅遊，購買當地特色商品，以達到增加所得、創造就業及利潤共享目標，形成在地產業正向循環發展的創新模式(施芝吟，民 105)。一、. 一產：有機農業（養生、休閒、學習、踏青）有機農業是台灣各地消費者選擇有機農產品的選項之一，加上週末休閒的需求，越來越多消費者希望到產地參觀選購，除了達到休閒的目的外，還能品嘗最新鮮的有機農產品(施芝吟，民 105)。葉美秀(民 103)指出近幾年在鄉村中，已經有許多農場努力打造自已的農場朝向生態、有機方面發展，如生態教育農園協會的會員們，以及各休閒農業區內的農場等，以自主營造的方式逐年改進農場環境。綜合農業與服務業的休閒農場，一般而言具有以下的功能(王鐘和等，民 95)： 1.. 遊憩功能：提供休閒活動場所，讓民眾能夠暫時遠離工作的壓力，投入鄉野自然的環境當中，故具有遊憩功能。. 2.. 教育功能：提供都市居民認識農業生產、栽培過程的觀察場所，亦是提供學生、民眾體驗學習農業的最佳環境。. 3.. 社會功能：提供家人、親友、朋友遠離都市空間從事遊憩與社交活動機會的場所，增加互相瞭解、學習與互動的機會。. 4.. 經濟功能：增加農村就業機會，改善農業生產結構，提高農民所得。. 5.. 5.醫療的功能：提供因生活緊張、工作壓力沈重造成生理、心理不 25.

(34) 適者，一個解除緊張抒解身心壓力的場所。二、. 二產：有機製造（安全、健康）有機食品的發展意涵可視為對有機農業推展的重要一哩路。回顧自二次大戰，農業生產方式趨向工業化及密集化，其高量產化的成果是解決了因人口增加所致的糧食不足問題(余嚴尊，民 102)。但卻也同時產生了環境汙染及破壞、生態破壞、食物汙染之食品安全、鄉村的社會結構不穩定化、農業經濟分配失衡等諸多負面問題。然而，經過各國多年的有機農業推展發現，有機農業可有益生態環境，可降低化學肥料用量、改進空氣品質、減少環境汙染衝擊(余嚴尊，民 102)。因此，生產有機農產品與建置有機食品產業，不但可呼應消費者要求「食在安全、食在安心」的自然、衛生與安全理念，更對發展有機農業以扭轉上述環境永續困境帶來契機(余嚴尊，民 102)。購買有機食品小祕訣，以下提供你購買有機食品時的參考(田善妃，民 98)： 1.. 購買當季蔬果：除了選擇當季蔬果外，也須留意是否是當日送達賣場，以確保新鮮度。. 2.. 仔細閱讀食品上的標籤：不要盲目追從有機食品，有時產品標籤上的有機成分，並不意味該食品就是更健康的選擇。因為有些有機食品仍含有高糖、高鹽或高卡路里。. 3.. 注意天然食品並不等同於有機食品：僅貼有「USDA Organic」標章，才是通過美國農業部有機認證的有機食品。. 4.. 食用前，必須徹底以清水洗淨蔬果上殘留爛泥與細菌：食用或烹煮前，以刷子在自來水下洗淨。. 5.. 假如擔心殺蟲劑殘留，除徹底洗淨蔬果外，再將果皮或蔬菜外葉摘除：但是這種作法會讓蔬果少掉一些養份與纖維質，因為蔬果外皮. 26.

(35) 富含養份與纖維質。三、. 三產：有機銷售（消費便利、娛樂）消費者所需要的有機農產品不只蔬菜，若有機蔬菜直銷業務能蓬勃發展，必能有助於其他有機產品之行銷。尤其有機水果產期集中且產量較大，除了提供採果的有機休閒農場外，以直銷方式銷售數量有限，因此多直接或間接賣給有機商店或超級市場，有時甚至以一般農產品出售(黃璋如，民 89)。有機農產品購買通路現行主要可購得有機農產品之場所，將通路分類為以下四種(張山豐、李素箱，民 98)： 1.. 有機商店：里仁商店. 2.. 至有機農場直接購買. 3.. 訂購後宅配送達. 4.. 有機市集：屏東南島有機農夫市集、高雄市安心家有機農夫市集、興大有機農夫市集等。. 四、. 六產：體驗經濟依據段兆麟於 2013 年「休閒農業-體驗的觀點」一書中提到，農業農村. 資源可分為自然資源(nature resources)、景觀資源(landscape resources)、產業資源 (industry resources)、文化資源(culture resources)、人的資源(human resources)等五類，因此有機農場亦可以此五類為基礎來檢視及設計體驗活動，分述如下(鄭文昇，民 104)： 1.. 自然資源有機農業不只提供無農藥殘留的健康蔬果，更是維護自然資源及環境的永續利用，可多加利用農場豐富及與自然資源友善相處的特色來設計體驗內容，而且因為田間管理無使用化學肥料及農藥，可放心讓遊客近距離接觸自然資源。. 2.. 景觀資源. 27.

(36) 農場的地形地質、植物、產業、設施等所形成的景觀都是絕佳的賣點。尤其大部分有機農場位於山腰上遺世獨立，除了可降低鄰田汙染的風險外，更有絕佳的視野景觀。 3.. 產業資源各種農產經營的各階段皆適合拿來搭配體驗活動，例如農業生產階段的整地、翻土、育苗、種植、採收等作業；一次加工階段的醃製、釀造、炊煮等；運銷階段的分級、品質認知。對於體驗遊客來說，農場的生產各階段是相當新奇有趣的，如果能安排體驗遊客親自動手體驗、DIY 產出自己的成品，是快速獲取遊客認同的不二法門。. 4.. 文化資源可介紹農場的傳統建築、古農具、當地產業特色文化與歷史等，例如早期農業時代以換工方式提升農業生產效率，所衍生的吃「割稻飯」活動；其它如北投地區「草山柑」產業歷史文化、南港「包種茶」產業歷史文化等，都可帶領遊客尋幽思古，添加體驗內容的深度與厚度。. 5.. 人的資源有機農場的農友就是最珍貴的資源，可安排進行理念、知識與技術的分享交流，例如有機理念分享、當初踏入有機農業的原因、從業經歷與心得、健康生活方式、傳授生產知識與技術等。. 未來希望能夠結合地方人文休閒，帶動觀光產業，將在地之特有之有機產品推廣行銷至各地，提高地方知名度，促進地方經濟及有機農業發展。現階段的有機發展方向已將有機產業與觀光休閒及保健養生相結合，使成為地方活力產業，相信在農民、農政單位及民間團體之投入下，可逐步推動成為有機樂活休閒廊道，其未來成長之願景是相當可期的(黃鵬等，民 100)。. 28.

(37) 第七節一、. 品質機能展開. 品質機能展開的起源及定義品質機能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授於上個世紀六十年. 代作為一項品質管理系統提出，目的是為了設計、生產充分滿足顧客需求的產品和服務。在產品或服務的開發過程中，公司要聆聽「顧客的聲音」。QFD 是一種未達到顧客需求、滿足顧客期望的工具。它以科學的方法來完成產品的設計、生產，以及提供深度的評估(徐世輝，民 95)。品質機能展開首先成功地應用於船舶設計與製造，現在已擴展到汽車、家電、服裝、整合電路、建築機械、農業機械等行業。後來被日本其他公司廣泛採用，現在 QFD 在工業界和製造業上都運用得相當成功，也是一種流行的標準企業政策，都認為，它是滿足顧客要求、贏得市場競爭、提高企業經濟效益的有效技術(徐世輝，民 95)。 Mehrjerdi (2010) & Anwar et al. (2013)都認為，品質機能展開為了滿足顧客的需求並保持競爭優勢，可以將技術、組織政策和顧客要求整合到一個可管理、有吸引力、可用的和有利可圖的產品中。 Mehrjerdi (2011) & Han et al. (2001) 提出品質機能展開是一種結構化的方法，用於尋找顧客、了解他們的需求，並確保他們的需求得到滿足。QFD 可能是開發最重要的管理工具，以確保新的或改進的產品和服務的品質。事實上，可以說 QFD 歸納出以下所有(Mehrjerdi, 2010)： . 了解顧客需求. . 對品質的系統思維. . 透過品質最大化和顧客滿意度增加價值. . 為顧客滿意度設計一個全面的品質體系. . 開發可以使公司領先競爭對手的策略。. 29.

(38) 吳貴彬、陳相如(民 99)認為，QFD 是一系統化的工具，透過品質屋的矩陣分析，連結客戶需求與工程事項，評估在有限資源與能力下，如何達成客戶關鍵性的優先需求與設計，及如何轉換為工程上可運作、可衡量的特性，以創造超出客戶期待，並具備市場競爭力的產品。綜合文獻的研究結果，使用 QFD 可以幫助使用者獲得如下的助益(吳貴彬、陳相如，民 99)。 1. 做為問題分析預防的基礎，以減少設計變更的次數。 2. 結合同步工程、預先規劃、與失效預防，可以大幅縮短整個產品開發設計週期。 3. 協助專注於具備關鍵且有價值的開發動作上，有效降低整體成本 4. 建立產品市場區隔與更貼近客戶需求，達到客戶滿意。 5. 增加企業有限資源的運用效益，避免重複開發。 6. 與客戶建立密切聯絡管道與保持信任關係。 7. 可做為開發流程管理與研發專利等具備價值性的法律文件記錄。因此，由上述學者的定義可以得知，品質機能展開最重要的是根據顧客的需求來決定設計的品質，以顧客為導向的方式來結合行銷、產品設計、製程設計與製造進行整合，創造出滿足顧客的期望與需求。品質機能展開（QFD）主要分成品質、機能和展開三個部分，「品質」即是品質屋（House of Quality，HOQ）所要達到之品質要求；「機能」又稱為功能，所代表的是傾聽顧客聲音（Voice of Customers，VOC）後所彙整之機能需求，也就是所謂顧客需求（Customer Requirement）；「展開」即是要使產品達到所要求的品質，而所進行之一連串流程整合，包括概念提出、設計、製造與服務流程等 (David，民 96)。品質屋的架構可分為六項，如下圖 2-4：. 30.

(39) 品質要素間的關連 (How vs. How) 產品特性（How）顧客需求. 關係矩陣（What vs. How）. 需求評估 (Why). (What). 技術評價與目標值（How Much）圖 2-4 品質屋的架構資料來源：本研究整理. 顧客需求（What）：透過問卷調查及訪談的方式，傾聽顧客聲音並建立顧客對於產品的品質需求之項目，此內容為問題解決標的。需求評估（Why）：從調查後的顧客需求中，透過計算權重的方式，尋找出重要的需求，並列出需求的順序。產品特性（How）：產品特性是以滿足顧客需求的手段，產品特性也因產品不同而有差異。QFD 中是利用顧客需求來產生產品特性的。關係矩陣（What vs. How）：建立顧客需求與技術需求之間的關係，並顯示之間互相影響程度的強弱。技術需求關連矩陣（How vs. How）：表示技術需求與技術需求之間的關係，以建立技術取捨關係。技術目標（How Much）：透過前面步驟後可算出權重，以量化的方式將重要 31.

(40) 性排序出來。二、. 品質機能展開之步驟品質機能展開之實施主要是透過品質屋作為輔助工具，來轉換顧客的需求變. 成產品或服務的品質標準。赤尾洋二(1991)認為，品質屋內最重要的概念，是用矩陣來進行品質的轉換。其展開之步驟如下：步驟一、原始資料的收集：其中包含有機食品的問卷調查，以瞭解消費者對有機食品是否有進一步的了解。步驟二、品質要素的抽出：利用步驟一所得的有機食品問題之資料，作資料分析，以瞭解消費者對各項需求之權重值，並將消費者對各需求重視程度，排出優先順序。步驟三、品質技術的抽出：此步驟則是為了要提升消費者滿意度，所改善之特性，以達成消費者的需求，列出改善消費者需求項目。步驟四、關係矩陣的製作：將品質要素與品質技術以矩陣的方式結合，也就是將步驟二與步驟三的結果以對應關係的方式呈現。步驟五、此階段是要比較出品質技術與品質要素間的關係為相互衝突、正相關或是無關係，也就是 HOQ 上方的相關矩陣。步驟六、此階段是在 HOQ 的下方，衡量各品質技術、品質要素評估與排序等。最後即可完成整個 HOQ。. 32.

(41) 第八節. 六級產業. 「六級產業化」一詞源自於日本，而命名的由來，來至於東京大學名譽教授今村奈良臣於 1990 年代中期的研究，提出「六級產業化(1x2x3=6)」觀點，主要針對農業各部門而言，以農業為基礎，建立一個可以使用農業生產為主體的六級化產業，其目的正是希望把農產品附加價值留存在農業地區(李秉璋、楊玉婷，民 102；王鴻濬、洪嘉瑜，民 104)。蘇錦夥(民 103)提到了六級化的心法：借一，接二，連三，晉六，整合農場、工場、市場轉為劇場，並保留其鮮、美、酷和戲的優勢，以產生加乘綜效和特色。日本農林水產省並於 2011 年 3 月 1 日開始實施「六級產業化法」，其目的係活化地域資源、促進農林漁業者等之新事業的開創等對策及促進地域農林漁產物利用相關措施，以振興農林漁業，活化農山漁村等地域，改善糧食與食品市場漸萎縮、農業產值下降、農業所得下降等問題，進而期望能喚起消費者對優質在地生產農產品的支持，提高糧食自給率，減少環境的負荷(李秉璋、楊玉婷，民 102)。盧紀燁認為，農業社會企業不應該是一種商業機制，或許應該為一種生產機制或生產加銷售的六級產業，建議政府資源可透過目前認定之行政院百大青年農民進行「良好供貨生產人組合組織」，提高品質才為良性循環，或透過單一窗口的規格化銷售來達成六級產業(李盼、劉依蓁，民 105)。王福裕認為，農業六級化應為知識產業的展現，包括體驗學習課程，以及農村體驗等(李盼、劉依蓁，民 105)。財團法人商業發展研究所董事長徐重仁表示，朝 6 級產業發展，服務通路商都應以「通路」既有核心優勢，結合體驗經濟與感動行銷往 1、2 級產業延伸，創造更多元服務，藉以滿足顧客更大的需求，形塑更強大的品牌能量(劉麗惠，民 103)。蘇錦夥(民 103)認為，六級化的作法要有明確「價值主張」，吸引志同道合的夥伴共創組織的理念價值和願景目標，發展具備系列性與均質性的產品和服務， 33.

(42) 共謀生態、生產、生活與生命的永續發展。王鴻濬、洪嘉瑜(民 104)認為，產業六級化政策訴求於多重目標的達成，希望同時解決發展上的困境，包含可以活化農、山、漁村經濟、解決農村就業困難與老齡化的社會問題，以及解決日本糧食自給率提高的國安問題。提出了以下產業六級化的理論基礎：（1）合作事業的生態、文化空間產業六級化的區域治理是在既有的地方層級，由下而上的組織發展。治理的主要目的為：因應經濟發展、自然生態維護、人文特色而形塑有特定功能的組織或機制。因此，產業六級化的空間概念可以解釋為區域特色之生態空間；一個生態村（eco-town, eco-village）或人類生態體系（human ecosystem）的實體空間（生態空間），必須構築在生態環境的完整性、社群同質性與與異質性的合作基礎上。在這個空間尺度上，既可滿足生產效能，產出經濟利益，在環境發展上，可以保留人文與自然地景交錯獨立的生態體系，在生活上，可以完整呈現社會文化、休閒、價值、理想、尊嚴等生命內涵的重要體驗（2）合作事業體的規模經濟關於規模經濟的應用，可以考慮的是稻米等作物、乳牛、養蜂等產銷班、或是蔬果銷售平台的成立，利用相似補充性資源的小農結盟，降低生產與銷售成本、分擔風險與擴大市場影響力，以促使農業資源整合，提高農業經營效率。例如稻米產銷班由碾米廠、倉庫、冷藏庫等設施的建置與共同使用，享有購買種苗、肥料資材共同採購的優惠，從育苗及後續的田間管理等生產過程的互助分工，到收割、冷藏、碾製、儲存、加工、包裝出貨、配銷通路等專業流程掌控，甚而土壤重金屬、灌溉水質和多重農藥殘留等確保品質認證成本的分攤，都可因規模經濟的專業化而獲得顯著. 34.

(43) 的經濟利益。我們深信合作的重要性，在新的社會規範形成過程中，養成現代公民社會的公民行為準則，藉由信任、分享、合作的緊密關係，才能由底層的社會組織或機制，去承載規劃制度的應然面。在實踐過程中，藉由共同學習、成長、規範、回饋的良性循環，開啟東部永續發展的無限潛能與支撐力量(王鴻濬、洪嘉瑜，民 104)。. 35.

(44) 第九節. 資訊與通訊科技. 當全球邁入高齡化社會愈趨明顯之際，先進國家都針對銀髮族人口編列醫療健保預算支出，積極投入銀髮族的照護服務產業，以導入「資通訊科技」（ICT）來協助這項新興「照護」產業的發展等，為施政重點(陳自創，民 96)。全球老年化與少子化現象衍生出醫療與家庭照護人力不足的狀況，促使結合 ICT 的智慧醫療服務，出現龐大的需求。包括利用 ICT 技術實現智慧化醫療健康照護服務，以及將 ICT 技術整合在傳統醫療器材上，發展智慧化醫材產品，都具備相當龐大的商機(廖宜君，民 101)。台灣的 ICT 產業已具相當基礎，如果政府和企業能專注發展「銀髮族」產業系列的 ICT 產業，極有機會於全球市場競爭中，取得最大經濟利益及領先優勢，例如： 1.. 臺北市政府在 2016 年計畫將公共住宅規劃作為「銀髮智慧公宅」，打造專為銀髮族設計的居所，並結合智慧化遠距醫療諮詢及遠距照護功能，除了使長者能住得健康外，再配合現代化智慧科技應用，讓長者不用奔波醫療，可以在家中接受遠距照顧服務，如此必能大幅提高銀髮族的生活品質(李宜儒，民 105)。. 2.. 台灣組織生命連線(Lifeline)結合通訊科技、雲端資訊與居家訪視的系統，對於生活中完全無照顧、又還不需要進住養護機構的長者，提供全天候居住安全監測及到醫院前的緊急醫療救護，甚至擴及預防醫學公衛服務(陳亮恭、楊惠君，民 104)。. 3.. 臺中市自 2013 年提出市府在智慧城市的架構下，推動高齡友善城市的施政作為，包括「樂齡行動導航」的概念及運作方式介紹，延續 10 月 2 日在歐洲衛生聯盟論壇大會（EHFG）中所播放市長精彩的演說影片「在臺中，變老是件很棒的事」所傳遞的積極健康理念，讓臺中友善高齡的城市形象再次深植國際舞台(臺中市政府新聞局，民 103)。 36.

(45) 隨著中東歐與亞太地區等開發中國家經濟情況好轉、健康意識逐漸高漲，再加上當地各國政府積極擬定政策，整備其基礎醫療建設，使得中東歐與亞太市場將取代歐美，成為未來醫療器材產業的主要成長驅動力(廖宜君，民 101)，例如： 1.. 中國大陸中科院推動的「低成本健康海雲計劃」，將提供給個人動態健康監測服務、提供給家庭健康居家監測應用、提供給醫院與疾控中心健康數據搜尋與截取服務、提供給農村級衛生室生理監測設備。. 2.. 印度的商機相當可觀，健康照護與醫療電子的產值也逐漸提高，印度醫療器材大約 50%以上都來自進口，其中高價位進口產品包括癌症診斷、醫學影像、超音波掃描、整形設備等。. 3.. 越南市場的商機，由於越南政府於 2009 年至 2013 年期間投資 25 億美元，用於建設或提升位於山區和其他貧窮地區的專科醫院與部分省及綜合醫院，因此逐漸帶動相關醫療器材商機。. 有鑑於此，對於醫療院所或 ICT 產業而言，藉此可經由研究與實務結合，以及大數據分析應用的共享精神，不僅能夠做為實習及學習的場域、互助互利，且能創建老人醫療照護智慧化的前沿範例，精進與提升國內銀髮族照護產業的發展與創新服務(李宜儒，民 105)。張慈映(民 103)認為，透過各種科技應用及服務體系的創新，提供高齡者自主、尊嚴的生活型態，讓子女和照護者都能成為樂活喜悅的世代，建構永續共榮的未來。. 37.

(46) 第三章. 研究方法. 第一節研究架構本研究首先探討國內外的學術文獻，釐清銀髮族產業、品質機能展開之定義，深度了解後並作為研究方法進行。透過問卷發放的方式，從中了解需求端之顧客的事前期望的重要程度與實際感受的滿意程度，將探討銀髮產業供應端與需求端相互之關係，並利用 SPSS 統計軟體及品質機能展開法，分析優先改善銀髮產業服務品質之優先順序，再提出改善與建議。其研究架構如下圖 3-1 所示：. 圖 3-1 研究架構資料來源：本研究整理. 38.

(47) 第二節. 品質機能展開. 一、分數計算本研究使用品質機能展開法，主要調查顧客對於品質要素的重要程度與滿意程度兩部分。重要程度是指內部顧客與外部顧客對於安養機構的服務與產品的重要程度，也就是對於安養機構的服務與產品的事前期待程度，評分方式是依照李克特五點尺度，分別為：1.非常重要、2.重要、3.普通、4.不重要、5.很不重要，總共 5 點做為選項，由 1.非常重要佔高分 5 分、而 5.很不重要則佔最低 1 分，也就是說當問項的答案分數越高時，則對於顧客的重要程度越高，反之，當填答分數越低時，則代表對於顧客的重要程度越低。滿意程度是指內部顧客與外部顧客對於安養機構的服務與產品的滿意程度，也就是對於體驗過安養機構的服務與產品的事後滿意度，評分方式是依照李克特五點尺度，分別為：1.非常滿意、2.滿意、3.普通、4.不滿意、5.很不滿意，總共 5 點做為選項，由 1.非常滿意佔高分 5 分、而 5.很不滿意則佔最低 1 分，也就是說當問項的答案分數越高時，則對於顧客的滿意程度反應越高，反之，當填答分數越低時，則代表對於顧客的滿意程度反應越低。因此整體大致上，當問項分數越高時，則代表顧客對於品質要素的期待程度越高，相反，當顧客填答問項的答案分數越低，則代表顧客對於品質要素越不期待。二、權重分配品質機能展開的關係矩陣，有分四個部分，分別為：高度相關、中度相關、低度相關與無相關，國內外學者以◎、○、△等的符號分別代表高度相關、中度相關、低度相關，無相關則以空白表示。本研究以※表示高度相關，權重分數為 5 分、以△表示中度相關，權重分數為 3 分、以○表示低度相關，權重分數為 1 分、而無相關則是以空白處表示。 39.