第五章 研究發現與討論
第二節 問題分析與彙整
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第二節 問題分析與彙整
經過對比電商與Buynow 4.0 的 Business model canvas 圖，嘗試回答本文主要 探討的三個問題：
(一) 實體零售應對電商低價競爭之策略
關於價格上之競爭，由於電商少去實體通路租金、人力等成本，且無數量上之 限制、隨時可比價，因此就成本上實體通路先天上難以匹敵，必須從其他方面來吸 引消費者。綜觀Business model canvas 比較圖，可以抽出以下幾點來做分析：
1. CS 目標客層
鎖定非價格取向的客層，吸引價值取向的客層。這其中包含：
I. 針對重視感性訴求、對價格敏感度較低的女性族群：
引進具設計感及易用性的 3C 產品，以及女性趨之若鶩的美容美妝小 家電，滿足其心理需求。
II. 針對重視品牌，要求品質而非價格的白領及品牌控：
引進國際知名品牌最新最高端的產品，滿足其求新求快求面子的需 求。
III. 針對重視教學與服務的銀髮族群：
引進使用簡易、防呆直覺易上手的產品，並提供現場教學、設定服 務、操作指導、售後保障的讓其安心放心。
IV. 針對為了教育及拓展子女智能發展的用心父母：
提供有趣而互動性的科技幼教產品，讓父母滿足於提供小朋友更多 更廣的教學內容，同時也讓小朋友能沉浸其中，減輕父母教養子女
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的部分負擔
V. 針對訴求頂級效能的玩家級消費者：
提供各種頂尖效能及個性化的自由組合的選擇，滿足玩家酷炫愛 show，又追求效能參數的執著。
2. CR 顧客關係
強調與電商的差異化：不是從死板的顧客瀏覽及採購資料做規格、類別做推薦，
而是依據消費者個各種訴求提供「以人為本、量身訂做」的服務：
I. 實際體驗互動：
不同於電商僅能照片瀏覽，讓消費者可以親自觸摸及試用產品，真正瞭解 其使用時的狀態與手感，而非憑空想像。
II. 專業分析解說與推薦：
由受過專業訓練的服務人員，根據消費者親口描述的需求與條件，一對一 的提供諮詢與建議。這其中很重要的一點是要求業務人員針對需求量身建 議，而非強制促銷高價或不必要的商品，才能取得消費者的信賴。
III. 看得見的安心服務：
包含購買前的現場檢驗、購買後的現場設定、由消費者自行挑選及參與的 包裝過程、開放透明的售後維修空間，都是電商無法做到的。
3. VP 價值主張
善用與電商所沒有的空間、陳列、服務等來創造差異化，讓消費者因為這些理 由而願意走到實體商場：
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I. 創造朝聖地：
利用夢境成真的環境佈置、鮮明有趣的主題區塊、充實專業的產品寶庫、
隨手可得的真實體驗等創造消費者躍躍欲試、迫不及待想造訪的「朝聖 地」，甚至有親朋友好來時非去不可的觀光指標。
II. 產品配套方式：
無法於數量上與電商競爭，就在選品與配套上凸顯價值。以「生活提案」
方式來將主題相關產品以情境方式有感陳列，以消費者評估時的考量重點 做「有訴求」的產品精選，營造消費者生活上的想像與需求上的完整配 套，衝破單一價格的枷鎖。
III. 強調人性化服務與安心感：
時時「以人為本」的提供依循消費者預算與需求的個人化分析推薦、處處
「眼見為憑」的提供消費者看得到、摸得到的實際感受，創造「百腦匯是 真心為你的好朋友」的貼心感受。
4. KA 關鍵活動
為了要讓消費者瞭解到實體商場的價值，必須透過各種方式來宣傳、打動消費 者走到實體商場：
I. 現場展演：
除了現場不斷精進陳列之外，經常性舉辦主題策展，以主題或名人等塑造 出話題與聚客力，讓消費者有更多的理由習慣來逛逛。主題策展的重點在 是否具有足夠的話題及吸引力，以及展覽內容的充實度與產品豐富性，必 須要讓消費者覺得值得專程來看，並且與商場內的品牌產品有實際的聯 動。
II. 專業服務：
與電商最大的差異化就在「以人為本」的服務，包含生活提案、個人化分
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析推薦、設定教學、透明維修等。
III. 全通路行銷：
這麼好的環境與這麼用心的服務，若消費者不知道不明瞭也是白搭。透過 新聞、網路、社群、甚至直播，全方位的將 Buynow 4.0 的價值傳揚開來，
讓更多的人知道及想來，才不會白作工。
IV. 會員經營：
延伸「以人為本」的服務到商場之外，建立與客戶的緊密關係。除了過往 的 eDM、eCoupon，增加社群互動、社團活動、專業教學、心得分享等，將 消費者當成朋友來經營，增加客戶的信賴度與黏著度。可想而知，如果能 建立起如朋友般的信賴感，價格的影響就變得不那麼重要了。
(二) IT 通路解決目的性購物之策略
過往百腦匯之所以主要為目的性購物的原因，就是因為「百腦匯＝IT」的既有 印象太過強烈，消費者認為來逛商場就只能看到PC、筆電、手機等產品，自然就只 有目地需求時才會來。為了破除這個既定印象Buynow 4.0 做了幾個關鍵的改變：
1. KA 關鍵活動
I. 現場展演：
經常以主題或與專業或名人合作來策展，創造不同的話題與聚客力，讓消 費者有更多的理由造訪；而當展演的權威性及可看性建立到一定程度，消 費者甚至會經常性關注與來訪，成為一種精神食糧。
II. 全通路行銷：
用心的價值必須要讓更多的人知道！改變 Slogen，從「價廉又物美、服務 百分百」的傳統型態變更為「享受科技，就是現在」，把更廣的服務範疇透 過各種管道線上線下的進行全方位宣傳，讓更多的人知道百腦匯的價值；
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甚至利用 KOL 意見領袖、直播、大數據分析等新興管道接觸到不同族群的 消費者，將觸角延伸出去。
其次，為了拓展消費者有更多的理由來消費，除了百腦匯之外，集團又向 上及向下增加了新的營業模式：向上擴大規模並與集團中的綜合型百貨群 光廣場合作，成立「群光匯」；向下則縮小規模精選商品，成立自營事業體
「樂之」。一般百腦匯的營業面積介於 8000m2~20000 m2之間，群光匯則規 模達到 60000 m2左右，以綜合性高級百貨群光廣場加上一層樓的百腦匯，
形成綜合型的「群光匯」，將目的性購物的範疇括到最大。而針對其它大型 商場或沒有百腦匯的區域，則評估引進小型３Ｃ選品店「樂之」，以活潑精 緻的型態引進各大商場商圈，形成海（廣大綜合的群光匯）、陸（百腦匯本 業）、空（輕薄短小移動性高的樂之）的綜合戰略。
2. KR 關鍵資源
說到電商就是價格與銷售，少有服務與體驗。因此破除目的性購物的另一個角 度，就是「擴展消費者的目的性」。
I. 實體空間：
除了之前提過的主題策展，環境塑造也是增加消費者來訪的重要吸引力之 一。光是看照片感受還不夠強烈，若是現場佈置成實景，親自感受想像世 界或使用氛圍，讓消費者彷若置身另一個世界，成為如觀光景點般的存 在。比如電競館塑造成太空船艙，讓消費者有如置身宇宙的新奇感、餐飲 樓層塑造成異國風情，讓消費者恍若置身國外，想來打卡拍照；都是在購 物之外吸引消費者的來訪的吸引點。
II. 專業人員：
不一定是要買東西才來，有時候可能是不會使用、不知如何設定、甚至不 知道問題在哪；也有可能是在電商或其他地方買了產品，最後出了問題求 助無門。這時候百腦匯便可以善用產品達人、電腦醫院等專業服務，拓展
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服務更多的客人，甚至塑造出「就算不是在百腦匯消費，任何電子用品有 問題都可以在這邊找到解答！」的印象，將專業人員的價值發揮到極致。
III. 自營事業：
科技不斷在進步，產品不斷推陳出新，除了 IT 以外有太多新興科技如物聯 網的產品如雨後春筍不斷冒出。然而，這些不是在傳統 IT 範疇，卻也不是 有辦法或有需求租個舖位的品牌產品，就可由樂之來做代理涵蓋，把「科 技產品」的廣大範疇做好做滿。另外，如同上一小段所提的專業人員，利 用電腦醫院的服務來拓展吸引任何有服務及維修需求的消費者，擴大服務 族群，增加攬客範疇。
3. KP 關鍵夥伴
百腦匯既有IT 的形象太過強烈，要擺脫因為 IT 的目的性購物，最快的方式是 透過不同的合作夥伴借力使力，不論是擴展產品類別，還是借重合作夥伴本身的知 名度與集客力，都是幫助百腦匯增加新客流的理由。
I. 進駐品牌：
在合作品牌的部份，雖然類別及數量上無法與電商競爭，但增加非傳統 IT 品牌、擴增女性、銀髮、幼教、玩家等不同消費族群的科技產品，可以大 幅拓展消費客群，讓原本不會進 IT 商場的消費者，因為這些新興的科技產 品與需求，走進百腦匯。
II. 餐飲品牌：
餐飲是各家實體通路用來吸引人流的主要手段。但是，僅僅是引進餐飲是 不夠的，因為每個商場都有做；要能有效吸引人流，就必須邀請獨特且自 帶集客力的強力品牌，合作進駐。比如國外知名餐飲的國內首發、新興網 紅品牌餐飲店、在其他地區依據知名度但本地尚未引進的名店等。
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III. 會員夥伴：
要吸引非百腦匯的消費者有理由來訪，另一個方式便是借重與其他異業合 作提供串聯服務。比如，與品牌商合作，即使不是在百腦匯購買，也可以 在百腦匯得到專業維修服務；或者，跟專業教育訓練機構合作，在百腦匯 商場提供科技生活相關的教學活動；也或者，利用大數據分析出客群形 象，找到客群相關的知名網紅或 KOL 意見領袖合作，透過合作夥伴來宣傳 導流，成為 O2O 的導客管道。
(三) 零售通路加強客戶忠誠之策略
在網路發達、交通方便的時代，比價、嘗鮮及專程採買都已不是難事，因此客
在網路發達、交通方便的時代，比價、嘗鮮及專程採買都已不是難事，因此客