壓力因應之調節效果

當個體面對不當督導情境時，為減緩負向情緒反應會採取具體措 施來降低壓力所帶來的不適感，此反應即為「壓力因應」；所謂因應策 略可以解決問題或舒緩情緒的方式讓自身脫離壓力情境。本章將探討

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壓力因應過往文獻的定義與理論架構，並藉由文獻探討確立壓力因應 對不當督導與情緒勞動的調節效果。

一、壓力因應的定義

壓力被認為普遍存在於工作環境中，是一個無法被徹底解決的存 在。Jamal（1990）認為這種壓力是受到「情緒感受」的反應，即將工 作壓力定義為：個人在面臨威脅時所引起的反應。而Chen 與 Francesco

（2000）則提出：工作壓力是受到多個壓力源與知覺壓力的互相影響。

由上述定義可知不當督導亦可視為一種部屬的工作壓力源，讓部屬知 覺主管釋放出的壓力訊息，進而影響自身的情緒反應。

伴隨壓力而來的情緒或身體感受會讓人覺得不愉快，進而做出一 些改變來減緩不適感，這樣試圖處理壓力的過程，稱作一種「壓力因 應（Stress Coping）」（Sarafino, 1997；曾瑞譙，2004）。雖然工作中的壓 力是無可避免的，但影響工作者對環境適應能力最重要因素並非是壓 力本身，而是壓力因應模式（McCarty et al., 1999）。面對工作壓力，個 人會發展出符合個體身心需求的因應模式，來維持個體身心的健康與 幸福感；換言之，工作者對壓力因應的能力，決定了壓力對於工作與 健康的影響（Pines & Kafry, 1978），而所謂的健康亦含括了身心靈的平 衡與情緒勞動的程度。

一般人對因應（coping）一詞概念模糊，容易與克服（mastery）、

防衛（deefense）和適應（adaptation）等心理學名詞混淆，故此先彙整 國內外學者針對因應的定義加以界定。Lazarus 與 Folkman（1984）定 義壓力因應是複雜且不斷改變的動態過程，會依據情境的變化而有所 不同，是由認知、行動、評價與再行動的過程取向。張春興（1991）

表示壓力因應是在遭遇困難時，個體會採取積極、有目的性的意識行

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為的應對手段來減低焦慮解決困難；因應的目的在減緩焦慮、解決問 題，而非逃避現實。程一民（1996）則認為壓力因應是個體碰到以自 身資源無法處理的情境問題時，為了消除或減緩引發的各種情緒如緊 張、焦慮、受威脅等而面對並處理壓力的過程。Auerbach 與 Gramling

（1998）研究顯示，壓力因應是處理壓力情境與減緩壓力上出自本能 的反應行動。Dewe（2000）指出壓力因應在認知和行為上，是用來減 少、控制或容忍施加在個體的負擔；當該負荷已經超出個人體能力所 及時所產生的反應。蔡孟珍（2001）提出壓力因應為個體遇到身心無 法負荷的壓力或困境時，以個體內在的認知、情緒、行為所做出的調 適過程。陳廷楷（2003）針對工作壓力因應探討，當工作造成個體壓 力時，所採取一連串為紓解心理情緒、減輕焦慮或消除壓迫感的行動。

Shirey（2006）表示壓力因應是個體面對壓力情境時，在認知與情緒上 努力調適的過程。張嘉茹（2009）提出壓力因應是個體處於壓力狀態 時的一種連續性歷程，當覺知外部環境變化產生威脅感時，個體一連 串認知評估與身心調節以緩解壓力的方式。

柯艾（2016）認為壓力因應可視為個體認知壓力負荷，並運用自 身資源採取的反應行為，以保護個體不受威脅傷害。古瑞美（2017）

則表示壓力因應是一種問題處理方法，亦是一種行動過程。本研究彙 整國內外針對壓力因應相關文獻之研究定義如表 2-4-1。

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Lazarus & Folkman 1984

因應是複雜且不斷改變的動態過程，隨情境變

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陸洛、吳欣蓓、

樊學良 2017

因應是個人努力掌控、降低或忍受壓力所造成的 影響，始之成為個體成長的契機；其中的「建設 性因應」，指個體選擇以正向方式來面對壓力的因 應方式。

（資料來源：本研究整理）

綜上所述，當個體感知到壓力時，會採取相對措施以利再次回到身 心的平衡狀態，我們稱之為壓力因應；而在個體調適的歷程中，從心 理層面到問題緩解的因應措施扮演了不可或缺的角色。根據學者的研 究可歸納出壓力因應普遍存在三大特徵：

（一）是一種問題解決的方法：為使個體回到舒適狀態而產生。

（二）是一種動態歷程：受到外在變動調適回到身心平衡狀態的過程。

（三）是一種行動：包含認知、行動、評價再行動的一連串的步驟

（Lazarus & Folkman, 1984）。

故本研究對壓力因應的定義採 Lazarus 與 Folkman（1984）：「因應 是複雜且不斷改變的動態過程，隨情境變化，為認知、行動、評價、

再行動的一個過程取向。」可以說因應的功能是為了舒緩負面情感、

建立身體、心理與社會三方完整性，維持正向自我感受，進而有效發 展人際關係。

二、壓力因應的理論

壓力因應的概念始於 Lazarus 提出壓力的範疇應含括：認知評估

（cognitive appraisal）和因應（coping）的歷程，兩者為個體與環境壓 力間的重要緩衝 因子，會影 響 立即與 長期的壓力結果 。（Lazarus &

Folkman, 1984）根據心理學家與社會學家的研究，目前多數學者將壓 力因應具體分為三類學派，茲整理如下

（一）人格特質導向學派

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人格特質導向理論為 Pervin（1983）所提出，說明人格的形成 是極其複雜，且個體間差異性大，不同性格的個體面對壓力時會產 生其認知最適當的應對方式，故人格特質會直接影響個體的因應模 式。學者於研究中劃分不同因應方式的四大人格特徵：

1、遺傳性人格：基因、種族、智力等先天本質多半由遺傳因子決 定，而這些本質會影響個體對因應方式的選擇。

2、環境性人格：競爭激烈的環境造就緊張、焦慮性人格心理狀態，

因此成長背景、環境、經驗會影響個體對因應方式的選擇。

3、社會性人格：領導、服從、道德觀、價值取向等會改變人格心 理發展，進而影響個體對因應方式的選擇。

4、教育性人格：人格發展具可塑性，建構出個人情緒性、認知性、

行為性因應方式的選擇。

人格特質導向學派認為人格特質是壓力因應的評估基準，故人格 決定因應方式；先天遺傳或後天社會、環境與教育決定人格，因此人 格特質導向學派之因應著重以個體人格取向為主。

（二）認知評估理論學派

認知評估理論學派主張壓力與因應是認知評估的一種動態過程。

個體經個人資源與社會資源、因應方式與解決能力的分析評估後產 生壓力反應。壓力認知理論為Lazarus 與 Folkman（1984）所提出，

個體歷經壓力事件後，藉由調節過程對事件威脅感與因應做不斷的 評估，產生立即與長期的壓力結果。認知評估歷程學者將之分為五 個階段：（如圖 2-4-1）

1、壓力事件

對個體或環境做初步判斷，可能影響個人的重大事件或困擾。

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2、初級評估

依據個體對事件的刺激程度評估該壓力事件是否造成威脅結果。

此時會產生三種感知：

（1）無關事件：對結果不影響。

（2）正向事件：指無需運用個人資源，即預期帶來有利的結果。

（3）壓力事件：指已造成的實際傷害或預期帶來不利的結果。

3、次級評估

包含二次評估與再評估。二次評估指由初級評估為基礎，針對 個體所擁有的資源進行因應策略與途徑分析，包含：尋求資訊、接 納、直接行動、抑制行動；再評估指改變過去因應策略的判斷，以 過去經驗為回饋基礎，若因應不如預期需立即修正後再找出更好的 因應方式。

4、因應方式

依據壓力緩解方式可分問題導向解決策略及情緒導向舒緩策略。

5、適應結果

指壓力適應結果可發揮社會功能，增進士氣、促進身心健康等。

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圖2-4-1 Lazarus&Folkman（1984）壓力因應過程模式

（資料來源：馮世昌，2006）

由壓力因應過程模式可知，「認知評估」為一切因應的基礎，而認 知結果受到過去的評估所影響，如果評估錯誤就會出現不適當的因應，

因此認知評估理論學派之因應著重以評估過程取向為主。

（三）個體與環境互動學派

因應，決定於個體與環境的交互作用，屬於雙向的交互關係

（Lazarus & Folkman，1984），該學派學者提出壓力因應行為是個 體與環境互動的一種結果，依據個體與環境互動的壓力因應模式，

分為八種因應策略：（1）面對問題（2）疏遠（3）自我控制（4）

尋求社會支持（5）正向評估（6）逃避（7）有計畫性解決問題（8）

接受責任。當個體認知能力越高，對壓力知覺程度相對高，會傾向

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處理問題的因應方式；反之，認知能力較低者，對壓力知覺程度相 對低，會趨向逃避問題的因應方式。

Moss（1992）亦提出整合式因應模式，認為因應行為、思考及 認知並非單一取向，應通盤性了解問題後整合可能的資源加以克服。

此外，經由環境系統與個人系統的交互作用，整合刺激取向與反應 取向，使壓力性環境與個體社會資源影響認知評價所產生因應反應，

衝擊個體健康與幸福感（如圖 2-4-2）。由此可知，互動學派除了重 視環境因素，更強調個體的主動性與知覺性。

綜上所述，人格特質學派採個體視角，以性格決定因應策略；認 知評估學派傾向個體視角，以問題與情緒解決層面評估因應模式的影 響；而環境互動學派加入環境因子做因應考量，因本研究探討不當督 導與情緒勞動皆為具有情緒性的個體視角，故採用認知評估學派理論 為壓力因應之主要架構詮釋。

三、壓力因應之衡量構面

Lazarus 與 Folkman（1984）將壓力因應區分為問題導向與情緒導 向兩構面，問題導向包含「直接溝通」（direct communication）：溝通彼

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此期望並討論雙方的問題（Waldron, 1991）、「迎合」（ingratiate）：部屬 對主管採取奉承、順從、支援之方式以助長主管利益達成個體目的

此期望並討論雙方的問題（Waldron, 1991）、「迎合」（ingratiate）：部屬 對主管採取奉承、順從、支援之方式以助長主管利益達成個體目的