研究背景與動機

第一章 緒論

本研究欲探討不當督導和內勤工作者的情緒勞動是否會產生直接 影響，並測試當投入政治技能和壓力因應兩調節變項時，對內勤工作 者而言，能否減緩不當督導產生的情緒勞動之效果。本章將依序就此 研究的背景與動機、目的與假設、重要名詞解釋、研究流程、預期效 益等五個章節個別予以探討。

第一節 研究背景與動機

一、研究背景

二十一世紀是一個科技快速變遷且資訊爆炸的世代，隨著手機與 電腦越加輕薄方便、網站社群日益普及化，正式宣告網絡時代的來臨。

快速而即時的資訊不但縮短了國與國間的界線，也加劇了人與人間的 競爭。在這個網路急遽發展、資訊垂手可及的年代裡，人們似乎已經 沒有「不知道」的權力，因為谷歌或翻譯軟體隨手可查，不會等同於 不夠用心的代名詞。尤其在職場上，多數人遇到問題不敢隨意提問，

然而，當問題一直未獲得解決，在對自我能力貶抑而身陷焦慮循環更 容易產生無形的壓力。

另外，近年來心理學家與腦科學者的研究發現，人類的大腦無法 真正的進行多工，當大腦被迫進行多工時，前額葉會開啟切換視窗，

提高大腦的受壓力。而目前已有研究證實，多工不僅影響大腦的記憶 力、降低創造力與智商，較嚴重的是多工使個體情緒智商下降、削弱 同理心，容易使脾氣變得暴躁易怒（Brad & Steve, 2019）。然而，身處 於這個快速變遷的世代，要求大腦多工反應幾乎是人們的必備技能，

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為了因應快速的步調，本世代的人類時常讓大腦處於多工狀態，刺激 攸關生存的腦內可體松，讓個體神經時時保持在高度緊繃狀態。

中時電子報 2016 年《網路溫度計》大數據統計指出，在工作場域 中最令員工厭惡的辦公室文化，就是管理者常濫用的「責任制」潛規 則，令人沮喪的是，經統計多數的內勤工作者都曾接受過工作責任制 的指示。無論是員工個人能力不足導致的延長工時或是公司賦予過重 工作質量的加班，組織將責任制視為評估員工向心力與忠誠度的行為 表現之一，使得華人文化有著加班等於忠誠度高的默認規則；加之華 人社會中，傳統父權家長制的家庭觀念由家庭延伸至工作場域，出現 集權而專制的管理風格，而這樣集權風格至使華人社會普遍強調尊卑 觀念與角色義務，並且多數人亦將權威領導視為一種信念，即身為部 屬就應恪遵個人角色規範與義務，最重要的是需完全聽從權威者指示 與行動（鄭伯壎、周麗芳、黃敏萍、樊景立、彭泗清，2003）。

在這樣環境與個體壓力密集的高競爭力社會，人們幾乎是將精神 上與工作上的高壓狀態視為日常，要如何在此前提下緩解與正視個人 真實情緒，並且避免高壓的社會與工作環境對身心健康造成進一步的 傷害，更是當代人需重視的議題。

二、研究動機

進入職場的時間越久，聽到越多抱怨的聲音，在每個內勤辦公室 裡都多多少少隱藏著職場冷暴力，儘管並未實際出現肢體暴力或打罵 行為，但領導者往往利用職權之便將執行績效的壓力加諸於一般內勤 工作者，且在威權領導下，合理化個體不當督導行為，試圖壓榨部屬 的能力或情緒而達成上位者利益。內勤工作者對於領導者的種種不當

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督導行為（如諷刺、嘲笑、偏袒、藏私等）束縛於組織規則，必須聽 從其要求指揮，表現出主動配合、犧牲奉獻、甚至是服從不貳的忠誠，

如此錯誤循環產生所謂慣老闆，鼓勵領導者將不當督導行為持續擴大；

並在如此高壓與高衝突的職場情境下，內勤工作者出現表裡不一的情 緒勞動問題更是日益嚴重。

近年來，員工工作情緒對工作效益的影響在組織中逐漸獲得組織 行為學者們的關注（Fisher & Ashkanasy, 2000），當個體在進行工作上的 人際交流時，起因於工作上的考量而費心勞力去調整個體情緒，這樣 的努力稱之為情緒勞動（Hochschild, 1983；Grandey, 2000；吳宗祐、鄭 伯壎，2006）。過去有關情緒勞動的探討，多半侷限於站在第一線面對 客人的前台工作者與顧客間的關係，然而，情緒勞動的範圍已被學者 證實可涵蓋組織內部與外部顧客，只要涉及工作中的人際互動，都有 機會出現情緒勞動的情況（吳宗祐、鄭伯壎，2006）。在面對組織互動 時，內勤工作者常需努力去表現出內部情緒規則，或配合主管情緒及 其要求來隱藏個人的情感表達，以達到在組織中的安適，有鑑於內勤 工作者與主管的互動不論在時間長度、頻率次數及工作上的互依性都 高過外部顧客，內勤工作者的情緒勞動議近年來特別受到關注，尤其 是上下關係的互動過程中所發生之情緒勞動（吳宗祐，2008）。

如此的互動過程，上下關係的角色義務是極度不對等的，組織中 的上位者往往握有多數資源，擁有領導組織的絕對主導權，因此下位 者會對於象徵權力、地位的上位者存在較多的情緒勞動（吳宗祐，

2008），特別是在組織中，展現負向人際關係的領導者，更容易引發部 屬的情緒勞動。而不當督導即為組織中最顯而易見的負向人際關係的 表現，也因不當督導近年來在組織中越顯普遍，受到許多研究者的重

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視（Restubog, Scott, & Zagenczyk, 2011；Shoes, Eisenberger, Restubog, &

Zagenczyk, 2013）。

而不當督導在實務上普遍存在組織中，尤以華人社會中更為顯著；

在華人組織文化中，主管相對於西方國家具有絕對的威權與控制性，

部屬如果擁有過多個人意見，不論對組織是否有利當與主管意見相佐 時，常被視為組織中的麻煩人物。長此以往，在華人組織中，部屬的 角色習慣做到對主管完全的服從，造成合理化主管的不當行為，甚至 部屬會出現主動配合、犧牲奉獻、服從不貳以示對組織的效忠行為

（郭建志，2009）。這樣的威權領導模式讓主管對於支配員工的行為食 髓知味，甚至會以公開辱罵或威脅等極端方式迫使員工完成其所提出 的合理或不合理之要求，產生主管的不當督導行為（吳宗祐、周麗芳、

鄭伯壎，2008）。

不當督導對工作者產生負向情緒已被學者證實，該負向情緒除了 增 加 部 屬 心 理 層 面 的 困 擾 ， 更 可 能 導 致 情 緒 耗 竭 （Tepper, 2007 ； Martinko, Harvey, Brees, & Mackey, 2013；Mitchell, Vogel, & Folger, 2014）；

而情緒耗竭與情緒勞動有顯著的正相關（吳宗祐，2003）。故本研究第 一論點主張，不當督導與情緒勞動有著正向相關。

此外，本研究更期望探討是否有潛在調節的變項，能夠緩解不當 督導的負面效果。當一個人對壓力的情況感到無助時，依據資源保存 理論，個人擁有的特質和能力，可以緩解不利的外在情境或條件，所 導致的資源流失和負面結果。而所謂「政治技能」（political skill），為 個人擁有能透徹理解和察覺他人的想法的能力，而且善於整合、運用 本身所擁有的資源，達成自己或組織要求的目標；政治技能高者，除

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了擁有行為控制力和彈性外，同時具備「知道該做些什麼」、以及「何 時表達合宜的行為」的能力，當個人具備理解自己與他人情緒和內在 狀況的能力，並能運用這些社交線索，使自己在不同情境下，作出適 切的行為反應，應可減緩負面結果的發生。倘若主管的不當督導所帶 來的壓力，已經超出他們因應能力的範圍，部屬若能展現對於人際關 係的高度覺察力，明白在適當時機作出對自己有利的言行表現，並能 夠有效的影響和控制他人的回應，應能有效的提供資源，讓他們去足 以應付充斥在環境中的焦慮，減輕負面情緒爆發或發生情緒勞動的情 況。因此本研究的第二論點主張，政治技能可有效調節不當督導對情 緒勞動的負面影響。

當然，並非所有內勤工作者都具備有良好的政治技能，這樣的能 力除了後天學習外，先天的觀察敏銳度也是相對重要的，相對於具備 高政治技能，在不當督導的壓力發生時，能夠找到合適的壓力因應策 略更顯重要。Montero Marin 等人（2014）的研究發現，不同類型的工 作壓力會伴隨不同的因應策略，如工作負荷沈重的壓力型態常會用情 緒宣洩、問題解決、或是宗教信仰的因應方式；主管不支持或打壓的 壓力型態則常會用認知迴避、情緒渲 洩等因應方式。Jan、Kour 與 Para（2017）建議提升壓力因應能力與促進溝通的方式因應壓力，由這 些的文獻可以發現，多數學者都傾向於建議正向積極的方式來因應壓 力，然而Gilstrap 與 Bernier（2017）研究發現，多數人強調問題解決導 向與情緒導向（如尋求同儕的支持）的好處，但實際上卻更常以逃避 導向的方式（如自我調適與從事休閒活動）來因應工作壓力。

研究顯示因應努力與「情緒耗竭」、「去人格化」呈顯著負相關

（陸洛、李惠美、謝天渝，2005）；而因應策略在工作壓力對工作滿意

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度、離職意願等的影響面有調節的效果（高旭繁、陸洛，2011）。是以 本研究的第三論點主張，壓力因應策略可有效調節不當督導對情緒勞 動的負面影響。

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