第三章 研究設計與實施
第三節 研究工具
一、情緒勞動量表
（一）操作型定義
本研究採用吳宗祐（2003）的觀點，「個人在工作中與人互動 時，基於工作考量，對情緒調節所付出的心力，用以影響個人外在 情緒表達的變化。」作為本研究中『情緒勞動』的操作性定義。
（二）量表來源與構面
採用楊士杰（2014）「主管不當督導與情緒勞動關係研究」量 表，其依據董席如（2012）領導者情緒勞動之架構，並彙整過去第 一線員工情緒勞動量表，整併為部屬主觀面向共計 22 題，將「情 緒勞動」分為（1）表層演出：內勤工作者必須對自己的情緒進行 低程度的控制，題項屬於一般性、較不會對內在真實情感產生衝擊；
（2）深層偽裝：內勤工作者需依照組織要求執行對內心產生衝擊 且與內在真實情感相違背的情緒勞動，由於此種情緒勞動代表情緒 失調程度，需要員工投注較多努力來控制內在真實情感。此兩大構 面進行探討（如表 3-3-1）。
（三）衡量方式與信效度
計分方式整體量表採用 Likert 六點量表，測量受測者針對內容 的描述，從「非常同意」、「同意」、「有點同意」、「有點不同意」、
「不同意」、「非常不同意」，六個尺度來測量受測者對每個陳述的 項目的同意程度。計分方式依序給六分、五分、四分、三分、兩分 及一分，分數越高，表示受測者於工作中的情緒勞動程度越高。原 量表信度方面，Cronbach’s α 整體題項信度係數為 0.907，表示該問 卷具有可靠信度。
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二、不當督導量表
（一）操作型定義
本研究採用 Tepper（2000）的觀點，以「不當督導意指員工對 於主管持續展現語言或非語言敵意行為的主觀知覺，肢體接觸不包 含在內。」作為本研究『不當督導』的操作性定義。
（二）量表來源與構面
本研究採用蘇純慧（2015）「不當督導對員工心理樂業與主動 行為之影響研究」翻譯 Tepper（2000）所發展的不當督導量表，題 項共計 15 題，將「不當督導」分為（1）持續性展現言語上的敵意 行為：如諷刺、輕蔑、謾罵等負向評價；（2）持續性展現非言語上 的敵意行為：如相應不理、無理、遷怒等負面行為，但不包含肢體 上的接觸。此兩大構面進行探討（如表 3-3-2）。因負向的欺凌行為 在組織中為「零」容忍，故問卷題項雖將不當督導行為依據頻率區 分填答，但在分析上僅區別「有」與「無」之差異，表示只要曾發 生不論頻率多寡，皆代表行為之存在。
（三）衡量方式與信效度
計分方式整體量表採用 Likert 六點量表，測量受測者針對內容 的描述，從「他總是這樣對待我」、「他經常這樣對待我」、「他有時 這樣對待我」、「他偶而這樣對待我」、「他很少這樣對待我」、「他從 未這樣對待我」，六個尺度來測量受測者對每個陳述的項目的同意 程度。計分方式依序給六分、五分、四分、三分、兩分及一分，分 數越高，表示受測者於工作中所認知的主管不當督導程度越高。指 導語部分，會註明請受試者回憶在職場上遇過最「暴君型」的主管，
以此為對象進行問題填答。原量表的之 Cronbach’s α 整體題項信度
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係數為0.935，表示該問卷具有高度可靠信度。
表3-3-2
不當督導衡量構面與題項
構面 衡量題項
持續性展現 言語上的 敵意行為
1 我的主管常認為我的想法愚蠢。
2 我的主管常讓我在眾人前面難堪。
3 我的主管對我很會記恨。
4 我的主管常借題發揮地對我發飆。
5 我的主管經常向其他人給予我負評價。
6 我的主管常說我笨手笨腳是一個無能的人。
7 我的主管常對我說謊。
8 我的主管經常不允許我與我的同事互動。
持續性展現 非言語上的 敵意行為
9 我的主管會奚落嘲笑我。
10 我的主管常冷冷地對待我把我當作空氣。
11 我的主管會侵犯我的隱私。
12 我的主管對我在工作上的努力總視而不見。
13 我的主管經常對我無理。
14 我的主管常對我惱羞成怒。
15 我的主管常對我言而無信。
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三、政治技能量表
（一）操作型定義
本研究採用 Ferris 等人（2005）的觀點，「個體在工作中有效理 解互動對象，並運用所獲得的資訊配合不同的情境展現適當的行為，
進一步影響對方，使對方採取行動來達到個體或組織目標。」作為 本研究中『政治技能』的操作性定義。
（二）量表來源與構面
採用羅水木（2006）「政治技能在社會資本的連結網絡整合模 式中之干擾效果」，其依據Ferris 等人（2005）所發表的政治技能量 表架構進行因素分析後刪減製成更具解釋力之題項共計 16 題，將
「政治技能」分為（1）人際影響性：測量個體是否擁有機敏的思 考力和應變力，具備使人信服或影響他人的人際互動模式；（2）外 顯真誠性：測量個體是否易給人真誠可靠的觀感，使他人對其行為 產生信任；（3）關係網路性：測量個體是否善於取得個體或組織上 所需要的資源；（4）社會機敏性：測量個體是否有觀覺周遭事物的 敏感性，能察覺他人的需求與想法，以融入不同社交情境之能力。
此四大構面進行探討（如表3-3-3）。
（三）衡量方式與信效度
計分方式整體量表採用 Likert 六點量表，測量受測者針對內容 的描述，從「非常同意」、「同意」、「有點同意」、「有點不同意」、
「不同意」、「非常不同意」，六個尺度來測量受測者對每個陳述的 項目的同意程度。計分方式依序給六分、五分、四分、三分、兩分 及一分，分數越高，表示受測者政治技能能力越強。原量表信度方
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面，Cronbach’s α 整體題項信度係數為 0.8739，表示該問卷具有可 靠信度。
表3-3-3
政治技能衡量構面與題項
構面 衡量題項
人際影響性
1 我能輕易且有效率的與他人溝通。
2 我擅長獲得他人對我的喜歡。
3 我與大部分的人發展密切關係是很容易的。
4 我能夠讓大部分的人認為跟我相處是輕鬆自在的。
外顯真誠性
5 與他人溝通時，我會在行為與言談中表現真誠。
6 我會試著展現真誠的態度對待他人。
7 讓他人感受到我的言行舉止的真誠性很重要。
網路關係性
8 我擅長使用連結與人際網絡去完成工作任務。
9 我花很多時間和精力在與他人建立工作網絡。
10 我在工作中，認識許多重要人物，與他們有良好的連結。
11 我已經發展一個與我的工作同事之間大的支持網絡，當我真 的需要完成某件事時，他們可以給我支持。
12 我在工作中花很多時間在發展與他人之間的連結。
社會機敏性
13 我能很快的察覺他人的動機和他所要做的隱藏事項。
14 關於要對他人如何展現自己，我有很好的直覺。。
15 我很了解他人。
16 我很用心在對他人察言觀色。
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四、壓力因應量表
（一）操作型定義
本研究採用 Lazarus 與 Folkman（1984）的觀點，「因應是複雜 且不斷改變的動態過程，隨情境變化，為認知、行動、評價、再行 動的一個過程取向。」作為本研究中『壓力因應』的操作性定義。
（二）量表來源與構面
採用康心怡（2018）「員工知覺組織變革、壓力因應、正念與 心理健康關係之研究以 C 銀行為例」，其依據許浩蓁（2010）修編 之壓力因應量表題項共計 22 題，將「壓力因應」分為（1）問題導 向：遇到壓力能夠以冷靜、理性態度面對困境，並且可以深思熟慮 地設想方法改變或解決問題之因應方式；（2）情緒導向：面對壓力 需先跳脫情境，以宣洩內在情緒或尋求對外支持，待內在情緒安定 後再重新評估決定。此兩大構面進行探討（如表3-3-4）。
（三）衡量方式與信效度
計分方式整體量表採用 Likert 六點量表，測量受測者針對內容 的描述，從「非常同意」、「同意」、「有點同意」、「有點不同意」、
「不同意」、「非常不同意」，六個尺度來測量受測者對每個陳述的 項目的同意程度。計分方式依序給六分、五分、四分、三分、兩分 及一分，分數越高，表示受測者壓力因應能力越強，其中題項第 9、
11、12、14、15、16、19、20、21、22 為反向題，計分方式為反向 計分。原量表信度方面，Cronbach’s α 整體題項信度係數為 0.87，
表示該問卷具有可靠信度。
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表3-3-4
壓力因應衡量構面與題項
構面 衡量題項
問題導向
1 面對工作壓力，我會面對問題、立即處理。
2 面對工作壓力，我會充實專業知識、增強自我能力。
3 面對工作壓力，我會與他人討論（如主管、家人、同 事），以獲得更多解決的方法。
4 面對工作壓力，我會求助專業人員（專家）。 5 面對工作壓力，我會承認自己的錯誤並努力補救。
6 面對工作壓力，我會擬訂計畫並確實執行。
7 面對工作壓力，我會根據以往的經驗處理問題。
8 面對工作壓力，我會堅持自己的立場，積極爭取。
情緒導向
9 面對工作壓力，我會順其自然，等待事情過去。*
10 面對工作壓力，我會盡量從事自己有興趣的活動（如運 動、逛街等）。
11 面對工作壓力，我會感到自責。*
12 面對工作壓力，我會壓抑自己真實感受和想法。*
13 面對工作壓力，我會將事情往好的方向想。
14 面對工作壓力，我會蒙頭大睡。*
15 面對工作壓力，我會對引起壓力的人直接表達憤怒或遷 怒他人。*
16 面對工作壓力，我會在無人處發洩情緒（如大哭、大叫）。*
17 面對工作壓力，我會想一些快樂的事情。
18 面對工作壓力，我會暫時避開困擾自己的情境。
19 面對工作壓力，我會因為情緒宣洩而改變飲食習慣（如 時量驟增或驟減）。*
20 面對工作壓力，我會避免他人知悉自己的困境。*
21 面對工作壓力，我會避免參與其他的活動。*
22 面對工作壓力，我會對事情做最壞的打算。*
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五、控制變項
本研究將情緒勞動相關人口變項分為性別、年齡、教育程度、與 主管共事時間、就業年資、工作性質等六項控制變項，以測量不當督 導對內勤工作者情緒勞動之關係，並將控制變項的類別變數轉換成虛 擬變數以利後續實證研究之相關分析。
（一）性別
過 去 研 究 發 現 性 別 與 情 緒 有 關 ， 例 如 Maslach 與 Jackson
過 去 研 究 發 現 性 別 與 情 緒 有 關 ， 例 如 Maslach 與 Jackson