研究結果探討

目前尚未有研究針對「內勤工作者」該群體的情緒勞動去作探討，

更未有實證研究證實內勤工作者的哪些技能對情緒勞動的調節具有的 影響性。本研究以廣泛的企業「內勤工作者」為研究對象，試圖引入 政治技能與壓力因應變項於個人因子中，用以解釋 Grandey（2009）所 提出的情緒調節架構模型，以「社會機敏性」、「人際影響性」、「關係 網路性」、「外顯真誠性」、「問題情緒導向」、「問題經驗導向」為調節 歷程，探討不當督導對內勤工作者情緒勞動的影響。並根據研究結果，

將假設是否成立整理如表 5-1-1。

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表5-1-1

研究假設驗證結果

研究假設 檢定結果

假設一、不當督導會影響內勤工作者的情緒勞動。 支持

H1-1：不當督導會影響內勤工作者的情緒勞動表層演出。 支持 H1-2：不當督導會影響內勤工作者的情緒勞動深層偽裝。 支持 假設二、政治技能會調節不當督導和內勤工作者情緒勞動的關係。 部分支持 H2-1：社會機敏性會調節不當督導和內勤工作者表層演出的關係。 支持 H2-2：社會機敏性會調節不當督導和內勤工作者深層偽裝的關係。 不支持 H2-3：人際影響性會調節不當督導和內勤工作者表層演出的關係。 支持 H2-4：人際影響性會調節不當督導和內勤工作者深層偽裝的關係。 不支持 H2-5：關係網路性會調節不當督導和內勤工作者表層演出的關係。 不支持 H2-6：關係網路性會調節不當督導和內勤工作者深層偽裝的關係。 支持 H2-7：外顯真誠性會調節不當督導和內勤工作者表層演出的關係。 支持 H2-8：外顯真誠性會調節不當督導和內勤工作者深層偽裝的關係。 支持 假設三、壓力因應會調節不當督導和內勤工作者情緒勞動的關係。 部分支持 H3-1：問題情緒導向會調節不當督導和內勤工作者表層演出的關係。 支持 H3-2：問題情緒導向會調節不當督導和內勤工作者深層偽裝的關係。 不支持 H3-3：問題經驗導向會調節不當督導和內勤工作者表層演出的關係。 支持 H3-4：問題經驗導向會調節不當督導和內勤工作者深層偽裝的關係。 不支持

一、不當督導對於內勤工作者的情緒勞動有直接影響

透過分析結果可發現，對內勤工作者來說，知覺不當督導程度越 高，內勤工作者的表層演出程度越高，但深層偽裝程度越低。此研究 結果與部分學者研究相符，吳宗祐（2008）驗證不當督導對全職工作 者情緒勞動成正向顯著關係；楊士杰（2014）驗證不當督導對在職工 作者表層演出成正向顯著與深層偽裝成負向顯著關係；甘雅菱（2015）

驗證不當督導對員工表層演出成正向影響，表示不當督導與內勤工作 者的情緒勞動確實有著顯著的直接影響。

過往學者們在探討情緒勞動時皆認為，表層演出對企業與個體會 帶來不利的影響；而深層偽裝對於企業與個體卻較為有利（Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987），也就是說不當督導所引發的高表層演出

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與低深層偽裝，對企業與個體來說，都是負面的情緒表現方式；換句 話說，知覺不當督導程度越高，內勤工作者無法表現出個人真實情緒，

而壓抑自身情緒產生情緒失調的狀況；另外知覺不當督導程度越高，

內勤工作者無法打從心底說服個體信服主管，降低了工作效率，因此，

不當督導對內勤工作者所產生的情緒勞動是不具正向意義的。

二、政治技能對於內勤工作者情緒勞動有部分調節作用

透過分析結果可發現，政治技能對於不當督導所產生內勤工作者 情緒勞動的表層演出，其調節作用顯著於情緒勞動的深層偽裝。與過 往研究發現政治技能可調節旅館服務員因不當督導產生的情緒耗竭

（韓明娟等人，2014）；而情緒勞動的表層演出會正向產生情緒耗竭，

而深層偽裝則與情緒耗竭無相關（曾俊豪，2016）之結果相似，表示 具備高度政治技能可減少內勤工作者因受不當督導而掩飾真實想法的 情緒表現。

由表 5-1-1 可知，政治技能的三種特性：社會機敏性、人際影響性 與外顯真誠性，能調節內勤工作者對於不當督導所產生的表層演出行 為；經進一步研究發現，具備「較強的觀察力」反而會使內勤工作者 在不當督導的情況下，更習慣性掩飾自己內心真實情緒，產生不利的 情緒勞動；而具備「令人信服的行事風格」與「對人真誠無私的態度」，

此兩特質可使內勤工作者在不當督導的情況下，更容易自我調適個體 心境，降低個體運用掩飾內心真實情緒做為自我保護的方式；故針對 不當督導產生的表層演出，擁有低度社會機敏性、高度人際影響性與 高度外顯真誠性等特質，能有效減緩表層演出的發生頻率。

再者，政治技能的兩種特性-關係網路性與外顯真誠性，能調節內 勤工作者對於不當督導所產生的深層偽裝行為；經進一步研究發現，

具備「良好的交際能力」特質的內勤工作者，在面對不當督導主管時，

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反而不輕易打從心底的真心認同主管的領導方式，而具備「對人真誠 無私的態度」特質的內勤工作者，更容易說服個人對不當督導主管產 生真正的信服；故針對不當督導產生的深層偽裝，擁有低度關係網路 性與高度外顯真誠性等特質，能有效提高深層偽裝的發生頻率。

上述分析中有兩個發現：

（一）情緒勞動的表層演出越低，對內勤工作者受不當督導的情緒 調適越有利，但深層偽裝卻是要越高，對內勤工作者受不當 督導的情緒調適越有利；因此無法單就「情緒勞動」此變項 來探究政治技能的調節效果。

（二）由交互作用圖 4-4-2 與 4-4-6 可看出「政治技能」的部分特 質，對於「情緒勞動」視為反向的調節效果。（例如「社會 機敏性」越強，具備較強觀察力也更容易掩飾個人情緒以提 高工作效益。因此社會機敏性之特質對內勤工作者的「工作 效益」有正面影響，但從「情緒勞動」的角度切入，該特質 正因容易掩飾真實情緒，會造成情緒的負擔與後續不利之效 應，被視作負面影響。）

由此亦可解釋，為何「政治技能」變項在 PROCESS 分析中並 無調節效果，但以其子變項經階層分析後，卻顯示政治技能具有部 分調節效果。

三、壓力因應對於內勤工作者情緒勞動有部分調節作用

透過分析結果可發現，壓力因應對於不當督導所產生內勤工作者 情緒勞動的表層演出有顯著影響，但對情緒勞動的深層偽裝不影響。

與過往研究發現壓力因應可調節不當督導與領導者 ：成員交換關係

（陳淑貞等人，2018）；且表層演出會減弱逢迎行為與領導者：成員交 換關係，深層偽裝會增強逢迎行為與領導者：成員交換關係（洪贊凱、

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陳心茹，2009）之研究結果不同。表示具備壓力因應能力越強可減少 內勤工作者因受不當督導而掩飾真實想法的情緒表現。

由表5-1-1 可知，壓力因應的兩種特性-問題情緒導向與問題經驗導 向，能調節內勤工作者對於不當督導所產生的表層演出行為；經進一 步研究發現，具備「高問題情緒導向」特質反而會使內勤工作者在不 當督導的情況下，更習慣性掩飾自己內心真實情緒，產生不利的情緒 勞動；而具備「高問題經驗導向」特質可使內勤工作者在不當督導的 情況下，更容易自我調適個體心境，降低個體運用掩飾內心真實情緒 做為自我保護的方式；故針對不當督導產生的表層演出，擁有低度問 題情緒導向與高度問題經驗導向特質者，更能有效減緩表層演出的發 生頻率。

然而，研究結果也顯示，面對不當督導時內勤工作者具備高度壓 力因應調節技巧，僅可對不當督導使內勤工作者的情緒壓抑問題獲得 緩解，卻無法改善內勤工作者對於不當督導主管的信任服從度問題。

且由交互作用圖 4-4-7 可看出，壓力因應的問題情緒導向特質，同樣對 情緒勞動而言視為反向的調節效果，可說明「壓力因應」變項為何在 PROCESS 分析中無調節效果，但以其子變項投入階層分析後，顯示對 內勤工作者因不當督導產生的情緒勞動表層演出具有調節效果之緣故。

四、政治技能與壓力因應相互間的影響

本研究雙調節變項政治技能與壓力因應的變項選擇，是依據自變 數與依變數的文獻理論衍生的研究架構，雖然在相關分析當中顯示兩 變項間存在顯著相關（如表 4-2-1），但當研究者進一步採 PROCESS 分 析，以Model 2 的雙調節架構將政治技能與壓力因應兩變項同時投入不 當督導對情緒勞動的影響時，意外發現兩者並不具調節效果。合併上 述以階層分析時兩者產生的部分調節效果，總分析結果顯示，政治技

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能與壓力因應兩條件的同時具備，並未對不當督導所產生的內勤工作 者情緒勞動有著加乘顯著之減緩效果，故不宜過度解釋其兩者間的關 係。