管理意涵

第二節 管理意涵

一、理論意涵

首先，由內勤工作者之背景變項去探討情緒勞動的發生程度，發 現內勤工作者年齡較小（35 歲以下），不當督導對於情緒勞動的影響性 較顯著，而內勤工作者與不當督導主管共事年資在半年到三年內其情 緒勞動的表層演出較高，就業年資在 6-10 年內內勤工作者情緒勞動的 表層演出較高。

再者，本研究試圖驗證 Grandey（2009）所提出的情緒調節架構模 型。過往學者探討情緒勞動皆以「第一線服務人員」或「專業職務者」

為研究對象，並以「情緒勞動」為自變項，探索情緒勞動的結果-情緒 耗竭、工作壓力或離職傾向間之關係，而本研究之對象特別選擇受眾 群廣泛卻最容易被忽視的「內勤工作者」，並跳脫過往，將「情緒勞動」

放於依變項，探索情緒勞動的成因-不當督導間之關聯。研究證實，內 勤工作者容易因主管的不當督導產生顯著的情緒勞動反應，且當內勤 工作者遇到主管不當督導情況嚴重時，會呈現高度表層演出與低度深 層偽裝的情緒勞動模式。

最後，經由分析驗證可知，政治技能對於情緒勞動表層演出有較 明顯的調節作用，對於情緒勞動深層偽裝僅有部份調節效果；壓力因 應對於情緒勞動表層演出具有調節效果，對於情緒勞動深層偽裝不具 調節效果。此結果說明：不當督導產生的情緒勞動深層偽裝，為發自 內心對主管的認同程度，而「發自內心」為一種主動性情緒，較難受 行為技能所調節，包含政治技能中對深層偽裝有調節效果的關係網路

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性（具備良好的交際性）與外顯真誠性（具備良好的信賴感），兩者變 項更偏向情感技能。

二、實務意涵

由本研究結果顯示，內勤工作者的情緒非常容易因為主管的不當 督導引發波動，與過往學者論述：不當督導會經由與情緒勞動的心理 歷程對工作者產生情緒耗竭反應，進而損害工作表現（Halbesleben &

Bowler, 2007; Wright & Cropanzano, 1998）其結果一致。

（一）對企業與經營者的建議

企業應重視該主管不當督導所造成的隱形成本，當部屬知覺主 管不當督導時，因無法選擇主管，必定耗費更多心力調適不當督導 行為所產生的負向情感反應，進而影響其工作表現，甚至出現怠工 或離職的傾向。

1、規劃政治技能訓練課程

良好的政治技能能有效促進主管與內勤工作者間的溝通協調，

降低兩者間摩擦達到有效溝通的狀態，並且強化政治技能特質能 有效幫助員工減緩對主管不當督導的感知程度(何瑞枝、蔡啟通，

2018)，而當員工感知不當督導的程度下降，情緒勞動的程度也會 隨之下降。企業可將職場政治力加入員工教育訓練課程中，如以 角色扮演、情境模擬訓練和替代學習，提高員工識別困境並解決 問題的能力，或讓員工有機會觀察與模仿具備高政治技能的員工 行為，從而潛移默化提升個體的政治意識。

2、建立員工關懷機制

企業內部可設立員工關係部門，訓練員工情感調適力，避免 過多負向感受的強化，或以員工信箱方式，提供員工一個負向情

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緒的出口，讓企業評估是否有現職或儲備主管會會習慣性或下意 識對部屬展現不當督導行為，提供適時的輔導。

3、建構內部紓壓設施

在這快速且充滿競爭壓力的時代，無論是主管或員工都處於緊張、

繁忙的狀態，承受著高度壓力，主管受到高層所付予的壓力，進而 將壓力轉嫁給員工，使員工亦存在高壓狀態，企業可設立舒壓設施 如健身房、拳擊沙包、按摩椅，亦或是紓壓活動如心靈講座、電影 欣賞等，使主管與員工的心理壓力獲得排解，降低主管不當督導行 為的發生並減低員工個體知覺不當督導敏感度。

（二）對內勤工作者的建議

面對一同共事的直屬主管之不當督導，內勤工作者與其接觸時 間頻繁、壓力強度高於第一線工作者，如何妥善調適個人情緒，將 與自身工作表現息息相關。

1、提升個人壓力因應能力

不當督導是一種知覺感受程度，由員工自我主觀認知主管行 為是否具備不當督導之狀況（Tepper，2007），本研究顯示，壓力 因應能力會影響內勤工作者因主管不當督導產生的情緒勞動表層 演出程度，故內勤工作者提升個體壓力因應能力，有助於降低個 體對不當督導的感知力，進而減緩情緒勞動的表層演出。

2、提升個人外顯真誠技能

內勤工作者常存在與不當督導主管密集接觸，故真實情緒受 到高度壓抑與限制的隱憂，並且本研究也證實，當不當督導程度 越高，內勤工作者較難以運用深層偽裝的模式說服個體發自內心 接受主管的負向領導統御模式。而由階層分析中顯示，政治技能 的「外顯真誠性」對內勤工作者因不當督導產生的情緒勞動而言，

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兼具降低表層演出與提高深層偽裝的情緒壓抑效果，可調節內勤 工作者的「情緒勞動」至最佳狀態，因此，強化外顯真誠技能，

以誠實、真摯的待人方式，與主管建立間良好的信任關係，進而 可由內而外自然表現出真實情緒。