外來人士在臺生活諮詢服務熱線(0800-024-111)

壹 、 發 展 沿 革 與 組 織 架 構 一、 發展沿革

面對全球化所帶來之經濟競爭及國家發展的高度挑戰，為因應 我國全球化布局的綜效，行政院於 2002 年啟動國際生活環境營造 政策，陸續推展執行「營造英語生活環境建設計畫」（2002-2007 年）、「營造國際生活環境建設計畫」（2007-2009 年）、「提升國 人英語力建設計畫」（2010-2012 年）等策略²³，「外來人士在臺生活 諮詢服務熱線」推動則由此而生。

自 1989 年臺灣國際通婚現象日益普遍，婚姻移民已成為移入 人口的主要來源，內政部 2003 年即由家庭暴力及性侵害防治委員 會（現為衛生福利部保護服務司家庭暴力及性侵害防治推動小組）

規劃設置「外籍配偶保護諮詢專線」（0800-088-885）提供外籍配偶 家暴防治求助專線，續於 2004 年轉型為「外籍與大陸配偶照顧輔導 諮詢專線」改由內政部戶政司承辦，2005 年重新規劃名稱為「外來 配偶照顧輔導服務專線」，2006 及 2008 年陸續修正專線名稱為「愛 護外籍配偶專線」及「外籍配偶諮詢專線」，2007 年內政部入出國 移民署（現為移民署）成立時接續辦理。

23引 自 國 家發 展委員 會，國 際生活 環境/國 際接 軌政策

https://www.ndc.gov.tw/Content_List.aspx?n=2EF105D6E434F2B6 ， 檢索日 期 2019 年 9 月 22 日 。

「外國人在臺生活諮詢服務熱線」則於 2005 年 7 月由研考會委 請內政部警政署規劃建置執行，提供為即將來臺或已在臺居住之外 國人在臺生活各項諮詢與服務管道，於移民署成立時接續執行。為 加強服務效能，移民署依 2011 年「內政部各單位暨所屬機關專線服 務電話整併協商會議」及 2012 年「1996 內政服務熱線營運作業第 2 次協調會議」服務電話整併會議，決議將上開 2 專線自 2014 年 1 月 1 日整併為「外來人士在臺生活諮詢服務熱線 0800-024-111」辦理。

二、 組織架構

0800 諮詢服務熱線為專案形式，依政府採購法辦理勞務採購，

內部組織共有專案督導及諮詢客服人數 22 名（含國語、英語、日語、

越南語、印尼語、泰國語、柬埔寨語；另依據身心障礙者權益保障 法規定，進用 2 名視障人員）。

表 3-1 0800 諮詢服務熱線人力資源組織表

名稱 工作配置

專案督導（2 名） 負責中心之營運及管理，以及訓練制度、服務督導、紀

錄審核、特殊案件處理等協調聯繫工作。

諮詢客服（20 名）

透過三方通話，提供外來人士相關之諮詢及服務，分為 1.中、英、日語客服人員。

2.越南語、印尼語、泰國、柬埔寨。

資料來源：內政部移民署 貳 、 辦 理 方 式

一、 服務對象：即將來臺或已在臺居住之外來人士。

二、 服務時段：國語、英語、日語為 24 小時、全年無休；越南語、印 尼語、泰國語、柬埔寨語為週一至週五（不含國定例假日及其他 休息日）上午 9 時至下午 5 時。

三、 免付費：不論透過手機、市話或公共電話服務，撥打 0800 諮詢服

務熱線，均不用負擔任何費用。

四、 諮詢內容：提供有關外來人士在臺生活需求、生活適應及照顧輔 導方面之諮詢服務，包括簽證、停留、居留、工作、教育文化、

稅務、健保、交通、職訓及就業服務、醫療衛生、人身安全、子 女教養、交通資訊、社會福利、法律資訊、通譯服務、家庭關係 及其他生活訊息等事項。

參 、 服 務 功 能

一、 法令諮詢服務：提供外來人士、新住民及國人等相關部會（機關）

法令諮詢之服務。

二、 遠距支持服務：縮短城鄉距離，提供離島偏鄉或無法出門之新住 民，透過電話撥打，亦可獲得諮詢服務。

三、 心理支持服務：聘請新住民為熱線客服人員，新住民及外來人士 可透過母國語言，直接與客服人員溝通諮詢；如遇有人身安全、

家庭暴力等問題亦能即時協助新住民轉介至相關單位尋求保護。

肆 、 執 行 效 益

一、 主要諮詢項目：為停留、居留及定居等法令諮詢；生活資訊；通 譯協助；以及大陸、港澳無戶籍國民及役男在臺居停留法令等。

表3-2 0800諮詢服務熱線諮詢項目統計一覽表

https://www.moi.gov.tw/stat/node.aspx?cate_sn= -1&belong_sn=5514&sn=6475， 檢索 日期 2019 年