第三章 0800 諮詢服務熱線、1955 專線及 TIS National 的發展概況
第二節 1955 勞工諮詢申訴專線
我國政府為解決勞動力不足之問題，自 1990 年同意引進外籍勞工 後，社會結構即產生莫大變化，政府須面對環境變遷推動相關因應作 為，行政院勞工委員會（下稱勞委會，現為勞動部）職訓局於 1995 年成 立「地方外籍勞工諮詢服務中心」，並為加強仲介公司之管理及查處，採 行修正就業服務法及其相關法令等多項改善措施，其中含括於 2000 年 11 月 6 日設置之外籍勞工免費申訴專線「0800 外籍勞工申訴專線」25。
而後為提供外籍勞工單一申訴諮詢窗口，並以電子化方式協助專線 服務人員快速處理申訴電話，立即派案至各地方勞工主管機關，提供因 地制宜，積極保障雇主及外籍勞工之權益服務，勞委會規劃申請設置單 一專線號碼，1955（陳媛婷，2014）。
壹 、 發 展 沿 革 與 組 織 架 構 一、 發展沿革
(一) 1955 專線前身，「各地方諮詢服務中心電話」及「0800 外籍勞工 申訴專線」
我國辦理外籍勞工業務主責機關為勞委會（現為勞動部），
負責處理外國人聘僱許可及相關管理事項。其中為加強外籍勞 工基本人權之保障、維護外籍勞工合法之權益，以及鑑於外籍 勞工申訴案件日益增多，勞委會決定於 2000 年增設「0800 外籍 勞工申訴專線」26（下稱 0800 申訴專線），由通曉英語、泰國、
印尼及越南等外國母語之人員專責受理，相關案件並交由當地
25監 察 院 全球 資訊網 ，
https://www.cy.gov.tw/AP _HOME/Op_Upload/eDoc/%E5%85%AC%E5%A0%B1/98/0980000112639(%E5
%85%A8).pdf， 檢 視日期 2019 年 9 月 8 日。
26「 0800 外籍勞 工申訴 專線」為 行政院 勞工委 員會職 業訓練 局所設 ，於 2000 年 11 月 6 日正式 啟用，
共 分為四 種語言 ，分別 為英語 （ 0800-885-885） 、泰語 （ 0800-885--995） 、印 尼語（ 0800-885-958） 、 越 南 語 （0800-017-858）（監 察院公 報，2009：21） 。
地方政府外籍勞工查察人員加強查處。
表 3-3 勞委會職業訓練局 0800 外籍勞工申訴專線一覽表27
語言別 申訴專線電話
英語 0800-885885
泰語 0800-885995
印尼語 0800-885958
越南語 0800-017858
資料來源：研究者自行整理
然而，0800 外籍勞工申訴專線及各地方外籍勞工諮詢服務 中心專線電話因有接聽時間之限制，並且各地方政府諮詢服務 中心申訴專線號碼亦不統一，不易記憶，導致時常發生受害外 籍勞工或雇主無法於第一時間內撥打專線電話申訴，而可能因 此錯過救助黃金時間。另外，0800 外籍勞工申訴專線及各地方 政府外籍勞工諮詢服務中心專線亦缺乏派案公文送達確認及處 理流程控管，相關申訴案件後續處理實無落實管控，外籍勞工 權益並未確實保障（陳媛婷，2014）。
(二) 單一專線號碼「1955 勞工諮詢申訴專線」
為提供外籍勞工方便記憶及撥打之申訴專線，並維護臺灣 在國際間外勞人權保護形象28，勞委會爰整合原有「0800 外籍勞 工申訴專線」及「各地方諮詢服務中心電話」等眾多保護專線，
並獲國家通訊傳播委員會核配其特殊服務碼為「1955」，自 2009 年開通單一專線號碼「1955 外籍勞工 24 小時諮詢保護專線」，
27引 自 臺 北市 就業服 務商業 同業公 會網站
http://www.tesia.org.tw/upload/downfile/A20130202160206.pdf 。 檢索日 期 2019 年 9 月 15 日 。
28引 自 程 曦資 訊整合 股份有 限公司 網站 https://www.chainsea.com.tw/Showcase/Government/index.html，
提供外籍勞工單一申訴諮詢窗口；並於 2011 年 2 月起，擴增服 務語言為印尼、越南、泰國及菲律賓 4 國語言 24 小時通譯服 務，以及法令簡訊宣導服務。嗣於 2016 年 11 月 7 日配合勞動基 準法修正，擴大服務對象包含本國人民、雇主及外籍移工等，並 更名為「1955 勞工諮詢申訴專線」為全國性 24 小時單一申訴諮 詢窗口。
二、 組織架構
1955 專線為專案形式，依政府採購法委外辦理，組織共有專 案經理 1 名、行政人員 4 名（其中 2 名於勞發署協助 1955 專線 業務）、督導人員 9 名，以及接線服務員 45 名，共 59 人。其中 督導人員除負責督導業務執行及處理突發狀況，協助接線品質 之掌控、人力配置、管理現場話務、派案之派案內容審查及後 續追蹤管制作業之外，又細分教育委員與品質委員，各負責不 同類型業務。
表 3-4 1955 專線人力資源組織表
名稱 工作配置
專案經理（1 名） 統籌 1955 專線專案業務及對外發言等事項。
行政人員（4 名） 負責 1955 專線行政業務。
督導人員（9 名）
負責 1955 專線總督導業務。
負責 1955 專線執行面向及服務品質之督導業務。
負責 1955 專線人員教育訓練之督導業務。
接線服務員（45 名）
1. 透過線上三方通話，提供中文、泰國語、印尼語、
越南語、英語、菲律賓語之雙語服務，提供法令諮 詢服務、通譯服務、受理申訴服務、提供法律扶助 諮詢資訊、轉介保護安置服務及轉介其他相關部門 服務。
資料來源：研究者自行整理
貳 、 辦 理 方 式
茲依勞發署官網29及陳媛婷 2014 年研究報告歸納專線辦理方 式，分述如下：
一、 服務對象：提供外籍勞工、雇主及一般社會大眾有關諮詢、申訴 及其他相關部門服務資訊。
二、 服務時段：24 小時全年無休，提供中文、泰國語、印尼語、越南 語、菲律賓語及英語等服務。
三、 免付費：不論透過手機、市話或公共電話服務，撥打 1955 專線，
均不用負擔任何費用。
四、 服務諮詢內容：提供法令諮詢、通譯服務、受理申訴服務、法律 扶助諮詢及轉介保護安置服務與轉介其他相關部門服務。
五、 電子化派案：透過電子化派案處理機制，將有爭議之申訴案件派 至各縣市勞工主管機關，並由業務執行人員協助處理，處理完畢 後進行回覆，確實掌握申訴案件後續處理情形。
六、 保密措施：相關申訴資料皆予保密；各地方政府受理案件後需依 據相關保密規定辦理案件。
參 、 服 務 功 能
一、 諮詢服務：提供相關法令諮詢服務，如勞動契約、工資、工時、
職災及仲介等相關問題。
二、 申訴服務：轉介地方政府或司法警察機關，如勞資爭議、遭受不 當對待或人身侵害等申訴案件依法查處，以保障渠等權益。
29引 自 勞 動勞 動力發 展署/1955 勞工 諮詢申 訴專線 ，
https://www.wda.gov.tw/News_Content.aspx?n=F1B0B632EEA1F749&sms=31AD07381E2A92BF&s=8F30 94FEE63201E1， 檢索日 期 2019 年 9 月 24 日 。
三、 法律扶助諮詢資訊：提供勞資爭議所產生相關法律問題及法律扶 助之資訊。
四、 轉介保護安置服務：如因法令爭議、遭受人身侵害或人口販運，
視需要轉介地方政府提供臨時安置服務。
五、 提供其他相關部門服務資訊：如問題涉及其他相關部門，提供其 他相關聯絡資訊。
六、 簡訊發送：自 2011 年 2 月起，專線每 3 個月發送 1 次法令簡訊服 務，加強宣導外籍勞工的權益保障。
七、 通譯服務：舉凡外籍勞工就醫、洽公、工作或生活上需要通譯服 務，自 2011 年 2 月起，提供印尼、越南、泰國及菲律賓 4 國語言 之 24 小時通譯服務。
肆 、 執 行 效 益
以諮詢服務為大宗：如勞動契約、工資、工時；停、居留等法 令諮詢、法律扶助服務；以及通譯協助等為主；如表 3-5。
表 3-5 1955 專線 2016-2018 年受理來電數
http://flnews.sea.com.tw/news_read.asp?ns_auto=9575 ，檢 索日期 2019 年 9 月 24 日。
31 參 考 康林 電子報 /106 年「 1955 外勞 專線」 服務 21 萬餘通 申訴案 件以證 件事件 最多 工 資事項 次之，
http://www.kanglin.com.tw/web/news01.php?new=1&serno=2469&tabtxt=tab1&pagenum=1 ，檢 索日期 2019 年 9 月 24 日。
32 參 考 勞動 部 /「 1955 專線， 春節不 打烊」 ， https://www.mol.gov.tw/announcement/2099/39120/、
行 政 院 國情 簡介-勞 工福利 及安全 ，
https://www.ey.gov.tw/state/11AF2B1C6FB2676/1f08a03d -f2df-4a41-8e1c -97812bdde217 檢 索日期 2019