專線電話的意義、功能與管理

近年來，在新公共服務概念的驅使下，許多機關整合轄下各行 政組織窗口，藉由設置單一服務專線提供民眾便利的電話服務、掌 握民眾需求，以達到顧客服務導向及行政單一窗口的目的。依據研 考會 2008 年委託財團法人國家政策研究基金會出版《整合為民服務 專線電話可行性》研究指出，設置專線除能整合各單位之業務，使專 線成為機關的諮詢服務中心外，亦能透過專線得知民眾對於服務的 滿意度及提升民眾對於社會的參與感，有效型塑公民社會，建構友善 移民環境（黃子華、李蕙芬，2000）。現行各國設置專線服務，如美 國的 311 專線、香港的 1823 專線、臺北市 1999 市民熱線等，因其設 置目的及所處時空環境不同，所產生的預期效益也多有不同。但整 體來說，專線的目的均能有效提升服務即時性、增加民眾對於施政 的好感度、強化民眾溝通意願並使政府對於資源做有效的配置（洪毓 甡，2010）。

壹 、 專 線 電 話 的 定 義

對於專線的定義係指民眾能以各種通訊設備如家用電話、手機 或公共電話等各種撥接系統撥打，能在最快速的時間下滿足民眾的 需求，不受地域與時間的限制；其目的在於建立即時、有效且單一的 窗口，提供親切、具效率的服務方式，並提供多樣化的諮詢服務，

如緊急救援、專業諮詢、法律扶助、醫療及心理諮商等。爰所具備 的優勢即在於容易取得，協助民眾針對問題快速解決或轉介相關單 位，民眾不需自己確定權責機關後再向其尋求協助，因此，專線除 機關內的垂直聯繫，尚包含跨機關之間的橫向網絡服務（朱愛群等，

2008）。

貳 、 專 線 電 話 的 功 能 與 管 理

專線設置的目的在於讓專線成為政府單位的諮詢中心、即時服

務及瞭解民眾對於政府施政滿意度的管道之一，爰專線設置會涉及 到技術、人員分配與單位預算使用問題。專線的功能，可以分成功 能管理及管理功能等散見於各種管理理論之中，分別扼要敘述如下

（吳瓊恩、李允傑、陳銘薰，2000；吳定，2003）：

一、 功能管理（function management）主要為資料庫及系統後台管理功 能（包含系統、軟體與程式等）。專線可以針對前述的系統與電 話軟體操作，進行功能上的管理（楊蓉昌、陳文雄，1995）。

二、 管理功能（management function），管理功能係指管理者結合效率 和效能，來運用組織資源，發揮組織最大利益，以使組織運作順 暢，達成組織目標。管理係包含有七大主要功能，為活動計劃、

組織、員工安排、領導、協調、控制和決策；這些主要功能亦是 管理的推動步驟。

楊蓉昌及陳文雄亦指出，管理的目的在使各單位部門運作流 暢、組織資源運作最大化，以尋求最佳利益。同樣地，管理能使專 線的運作效能達最佳化，其運作之良窳有賴於良好的管理，有關專 線涉及之管理層面臚列如下（朱愛群等，2008；廖洲棚、魏國彥，

2012）：

(一) 功能管理：針對專線所具有的功能進行管理，如：專線運作的時 間、話務人員的接聽速度、專線人員的服務態度、問題轉介的處 理速度等。

(二) 檔案管理：管理的內容包含實體卷宗文件及公文檔案，針對已發 生的問題就其處理的程序及結果等進行整理、歸檔，日後遇到類 似問題時能提供相關應用服務。簡言之，檔案管理即為檔案的蒐 集、保管、編目、檢索、統計及應用。

(三) 內部管理：指針對組織內部之人、事、時、地、物進行有效的管 理及運用，運用在專線管理上即指針對專線人員的各項訓練、獎 勵福利措施、專線內部溝通管道等。

(四) 績效管理：為確保能達成組織所設定的工作目標，績效管理即透

過評價人或組織的工作情形，衡量其貢獻程度。Kersbergen and Waarden 即指出：建立詳實的服務流程與評估指標，並使專線服 務細節透明化，能對專線的績效加以檢視及評估。

(五) 委外管理：多數的專線係由政府機關委由民間團體或企業代為履 行，然而委外廠商的素質不一，因此專線主責單位需建立完善的 管理作業流程監督廠商，使專線的運作更加完善。

參 、 服 務 型 智 慧 政 府 推 動 計 畫²²

隨著全球國際化、分權化、市場化以及數位公民興起等主客觀 環境的變化，先進國家電子化政府的發展趨勢，已從早期「公共事 務管理」推移到當前的「公共服務創新」，逐漸推向「公共價值創 造」的發展目標。政府數位化服務的普及應用，對於促成公民社會 的發展、公義社會的追求及優質網路社會的建構，都帶來相當的影 響。我國自 1998 年開始擘劃電子化政府，已經順利完成第一階段 的政府網路基礎建設與第二階段的政府網路應用推廣計畫，第三階 段的優質網路政府計畫則持續推動提供隨手可得的政府服務，協助 政府轉型成為 E 化治理之活力政府，第四階段電子化政府計畫則鎖 定於全程服務，以對內提升運作效率、對外增進為民服務品質、並 兼顧社會關懷與公平參與等三面向為核心，達成服務無疆界，全民 好生活的願景。電子化政府至今已邁向第五階段，藉由「發展跨域 一站整合服務」及「打造多元協作環境」，期能達到透明治理、便 捷完善的服務型智慧政府，為達成此一目標，建立完善的「跨機關 資料共享與介接機制」是關鍵策略之一。

目前各機關電話專線種類繁多、類型不一，究其目的均在使民 眾能透過單一窗口完成諮詢服務等各項需求，未來各機關的電話專

22國 家 發 展委 員會， 取自

https://www.ndc.gov.tw/cp.aspx?n=6EA9EB7EA799248E&s=F709CD03D77AF742，檢索 日期 2019 年 9 月

線或可參照此一模式，整合各部會服務功能，建立政府服務統一窗 口，以落實便利、有效率及全年無休之政府願景。