研究設計

本研究藉由文獻資料之蒐集分析，再輔以深度訪談等方法進行研 究，茲分述如下。

壹 、 研 究 方 法

研究方法是指蒐集與處理資料的手段，以及所進行的程序（朱 浤源，2005），以謹慎態度來探討主客觀研究條件。本文係採質性 研究方法，Anselm Strauss & Juliet Corbin 指出所謂質性研究乃指藉 由觀察、訪談來蒐集資料，並輔以文件、書籍、官方文書、錄音帶 等資料來進行研究者，皆可視為是質性研究（轉引自徐宗國譯，

2002）。質化研究的重點「在以研究者個人的接觸與對現象的探究，

較重視樣本的深度、內涵和獨特性，因而傾向針對小樣本作集中而 深入的探討」（轉引自王淑芬，2007）。本文採文獻分析法及深度訪 談法，以文獻分析法取得理論架構，設計訪談大綱，再以深度訪談 法中之半結構式訪談方式，對訪談者進行訪談，將內容進行登錄作 業納入本研究中形成研究結果。

一、 文獻分析法

文獻分析法亦稱「文件分析法」或「次級資料分析法」，是指「蒐 集與某項問題有關的期刊、文章、書籍、論文、專書、研究報告、

政府出版品及報章雜誌的相關報導等資料，進行靜態性與比較性的 分析研究，以瞭解問題發生的可能原因，解決過程及可能產生的結 果」（吳定，2003）。文獻分析法廣泛應用於各學科研究，可以幫助 研究者瞭解過去、解釋現在與推測將來，並且有助於撙節研究經費 及研究成果之形成與處理（葉至誠、葉立誠，2011）。本文將就所蒐 集資料，依序透過綜合性之研讀、整理、描述、分類及分析等步 驟，期透過各項文獻之整合，綜觀全貌，達成本研究目的。主要來 源分有：

(一) 博碩士論文及期刊：「全國博碩士論文資訊網」及「期刊文獻資訊 網」等資訊網路搜尋，查詢篇名、摘要、論文或期刊等納入「專 線整合」、「跨機關」、「新公共服務」、「外籍勞工」或「可行性研 究」等關鍵字之文獻。

(二) 書籍、專書：相關著作或原著翻譯書籍。

(三) 政府出版品：行政機關出版品、立法院公報或學術研究發表。

(四) 其他：報章雜誌、全國法規資料庫、公民營機關統計資料及網際 網路等。

二、 深度訪談法

「質性研究是一種避免數字、重視社會事實的詮釋，最具代表 性的研究方法就是深度訪談」（潘淑滿，2003）。深度訪談係藉由研 究者與資訊提供者之間的對話，以了解資訊提供者對於特定事件的 感受及看法，進一步發掘受訪者對於該事件的信念與態度，是一種 具特定性與目的性的談話（梁世武、伍佩鈴，2016）。深度訪談依 問題性質及參與受訪者的角色可區分為結構性訪談、非結構性訪談 及半結構性訪談三種。結構式訪談需由訪談者事前擬定預設問項，

並訪談程序亦相當固定；非結構式訪談的問項則以開放自然為主，

藉由與受訪者不斷對話的過程中產生；半結構式訪談則是較常使用 的一種訪談方式，透過預擬的訪談大綱使重要問項能涵蓋其中，並 能從與受訪者的對話中延伸相關問題（黃秀文，2016）。本研究期 程緊湊，為聚焦研究目的，爰採取半結構式訪談，透過研究者預先 擬定之訪談大綱，在訪談過程中適時引導受訪者能提出自身經驗及 對問題的看法，以完整並深入地呈現研究主題。

至 於 受 訪 者 對 象 係 立 基 於 利 害 關 係 人 理 論 （ Stakeholder theory），1984 年由 R·愛德華·弗里曼（R. Edward Freeman）在《Strategic Management : A Stakeholder Approach》一書中提出，他界定「利害關 係人」是在一個組織中會影響組織目標或被組織影響的團體或個人

（丘昌泰，2000）。政策利害關係人的定義，Dunn（1994:70-71）認

為，政策利害關係人為直接或間接受到政府決策影響其利益的人或 團體，主要可以分為三大類：一為政策制定者，他們直接制定決策 的個人或團體，如政黨或議員；二為政策受益者：他們多半為政策 訂定後的直接受益者，即因為政策訂定後多可以獲得相對的好處的 人或團體，三為政策受害者：即因為該政策會本身的利益會因此而 遭受侵害或損失。

政策利害關係人其所要表達的目的係期望自我觀點能夠為政策 制定者所接受，使得政策的推動與利益能互相配合；相對的，即便 他們的觀點無法被採納，他們仍希望可以藉由立場表明，使得政策 的制定不至於完全偏頗於某一些的利害關係人。因此，利害關係人 不論在私部門或是公部門之中，決策制定者都必須對其負責並聆聽 他們的意見，才能夠制定一個符合公平正義的政策，否則顧此失彼，

必然會興起不平之音，在政策制定過程之中更是如此（丘昌泰，

1995）。因此，政策制定者必須在制定、規劃政策時，納入利害關係 人的參與及意見，以制定出一個較佳的政策。

貳 、 研 究 架 構

本研究旨在想像以公共行政運作上創新的概念，就第三章文獻 檢閱，分別就「新公共服務」、「行政單一窗口」、「跨機關整合」及

「專線電話的意義、功能與管理」四個構面，並以政治、法律、經 濟、行政、技術及社會可行性六個面向內涵歸納且建立分析變項，

於深度訪談時意義操作化，來據以探討 0800 諮詢服務熱線及 1955 專線整合之可行性參考。基本架構參見下圖(如圖 1)。

圖 1-1 研究架構 參 、 研 究 變 項 定 義

本研究各項變數之操作性定義如表 1-4：

表 1-4 本研究政策可行性面向分析指標

組成變數 操作型定義

公共行政運 作創新四構

面

新公共服務 一、新公共服務的概念 二、新公共服務精神的檢視 行政單一窗

口

一、單一窗口的意涵 二、單一窗口實施計畫

跨機關整合 一、我國跨機關整合歷程 二、案例實施成效

專線電話的 意義、功能 與管理

一、專線電話的意義

二、專線電話的功能與管理

三、我國服務型智慧政府的推動計畫

組成變數 操作型定義 活諮詢服務熱線（0800-024-111）」及「1955 勞工諮詢申訴專線」，

已推動多年，對於利害關係人如受雇單位、外籍勞工、新住民或

肆 、 訪 談 進 行 一、 訪談對象

本文將訪談對象分為影響政策的三類利害關係人：為推動政策 相涉的政府官員（官方）、長期專注政府公共服務議題之專家學者（學 者）以及委託民間機關之廠商（產業）等，總計訪談 6 人（如表 1-5）。

表 1-5 本研究深度訪談對象

編號 服務單位 對本研究之重要性

A1

官方代表

職司推動外籍勞工工作政策及 1955 專線業務機關人員

A2

職司推動移民政策、新住民照顧服務及 0800 諮詢服務熱線業 務機關人員

B1

學者代表

專研全球化與國家理論及政策與組織網絡分析等議題

B2 專研公共行政暨政策制定等議題

C1

產業代表

承攬 1955 專線之廠商承攬

C2 承攬 0800 諮詢服務熱線之廠商

資料來源：研究者自行整理 二、 訪談大綱

本研究之主要研究架構主要是依據利害關係人理論及政策可行 性分析理論的架構下，依各利害關係人可能持有的立場及觀點初步 草擬以下訪談大綱外，於訪談過程中隨時再針對受訪對象之談話提 出其他臨場浮現的問題，以導引、彈性的方式調整訪談內容。

表 1-6 訪談大綱

伍 、 研 究 流 程

本研究的研究流程如圖 1-2。依據研究流程，本論文各章節架 構如下：第一章緒論，描述研究背景與研究目的。第二章文獻回 顧，藉由文獻檢閱，描述跨機關整合服務之效益及可能性。第三章 0800 諮詢服務熱線、1955 專線及 TIS National 的發展概況，瞭解 2 專線發展概況，成立緣起、發展定位和目標，以及澳洲政府推動 40 餘年之口語翻譯與傳譯服務 TIS National 作一介紹，藉由成功案例之 經營模式為借鏡。第四章 2 專線整合之可行性評估，資料分析與整 理，將完成相關利害關係人訪談後，整理相關資料並分析各項可行 性，來分析相關政策。第五章研究發現與政策建議。

圖 1-2 研究流程圖