經濟可行性研究探討

壹 、 專 線 整 合 經 濟 定 位

跨機關整合服務係指民眾辦理一案件之服務需求，因涉及不同 職掌、不同隸屬關係機關間的分工，必須協調不同機關部會形成「夥 伴關係」，如設立跨機關聯合協調中心的方式統一作業，這種類似 私人企業「異業聯盟」的觀念，困難度較高，但隨著電子化政府來 到成為可能。

國家電子化政府的發展趨勢，已從早期「公共事務管理」推移 到當前的「公共服務創新」，逐漸推向「公共價值創造」的發展目 標。政府數位化服務的普及應用，對於促成公民社會的發展、公義 社會的追求及優質網路社會的建構，都帶來相當的影響。

可以思考未來整合通譯服務，交由民間業者經營之可行性，或 以行政法人之型態運作，行政法人的特點是具法律人格、企業化營 運、達成特定的公共行政目的；其經營較具有彈性，且可以提供收 費服務，或可減少國家財政負擔也未可知。(A2)

貳 、 經 濟 效 益 評 估

我們談的是經濟效益，經濟效益就不會只有數字，就是我們所 說的 CP 值，投入的這樣的成本之後，到底我們要產出的是不是有那 個利益。所以至少在投入之後我們的服務品質、我們的服務量、我 們的服務時間、民眾的滿意度等等，這些到底會不會做一個提升。

投入之後 會不會 如果說 只是加 一個帽 子，但 是因為 要分流 的關 係，…IVR³⁷的時間會拖長了，那民眾聽半天聽不到接不到他真正要 的人，或他時間拉長了，他的滿意度會不會提高，或者是說整個服

37IVR(互 動 式 語音)主 要功 能在於 分擔客 服人員之 工作負 擔，並 節省客 服中心 之成本 。舉凡 一些客 戶基 本 查 詢 、政 策宣導 或促銷 活動以 及傳真 索取皆 可由互 動式語音 來完成 ；引自 台 灣電 力股份 有限公 司 105 年 度 研 究 計畫「 客服中 心最適 配置研 究完成 報告」 ，檢索 日期 2019 年 11 月 7 日。

務的品質沒有提高，這樣都需要列入一個比較精確的評估。這個部 分就是說它到底有沒有經濟效益，這個部分應該是從絕對金額、所 需花費的經費去看，另外一個就是他投入之後，如果做這樣的一個 整合投入之後所產生的效益，就是 CP 值能不能有所提升。也就是說 我們做整合之後它的質化會不會提升嘛!(A1)

行政的一體性概念為，早期國家權力的一體性；近來被提出認 為，行政對外責任歸屬的明確性，即行政的透明性、確保行政的經 濟性、效率性上，另在國民權利及利益之保護上，亦有其作用。（國 家發展委員會委託研究，2014）

這 2 條專線他所服務觸及的對象，所輸送的一些資訊，是不是 有很大的落差、有很大的差別。…如果說差不多的話，可以看到的 是建置和維護和人事費用的部分，等於是兩條線各自來支出，這個 實際上就是說從這些層面來看，如果把它們整合在一起的話，的確 在整個經濟效益部分應該是，我們至少說在成本支付的部分，不敢 說它絕對在服務量能能夠產生一個什麼樣的提升，我不知道，但或 許有可能，如果說我們單一選擇的話，比如說你給所有的新住民姊 妹就是單一窗口，我就是透過這個路徑來取得我所有相關的資訊。

我認為可能量能會增加，但能夠增加多少我不太清楚，但至少在成 本這塊，成本的控管部分，我感覺在經濟效益方面似乎有大幅提升。

(B1)

惟行政一體尚有被質疑之處為概念的內容不明確，從行政的多 元化、專門化的觀點，對於行政的一體性，加以質疑。（國家發展 委員會委託研究，2014）

因專線性質不同，要求之人員學經歷、語言能力等條件不同；

若 2 專線整併，需考量人員管理、人員招募等額外成本外，亦有可 能造成諮詢內容愈漸龐雜；人員訓練困難度增加、客訴案件亦隨之 提高。(C2)

參 、 小 結 一、 可行性

我國為能達到透明治理、便捷完善的服務型智慧政府，長期努 力以「發展跨域一站整合服務」及「打造多元協作環境」為目標；

本文研析之 2 專線整合倘能參照此一模式，克服法令的限制及經費 之配置等課題，相信不但能節省公帑，更能提高服務效能及資源共 享之目的。

2 支專線提供之服務對象不同，但其所需工作人員資格條件、招 募、訓練、運用方式大致相同，提供的服務內涵（如:簽證、居留、

工作）部分重疊，近年湊巧連得標廠商也一樣，其差別僅在於施訓 之專業知識內涵不同，如可整併，對政府而言，應可有效降低固定 成本，把節省的資源投入人力培訓及調高薪資或福利，並使整體人 力的調派更具彈性，進而有助提升整體的服務品質及經濟效益。(A2)

政府所推動的政策通常具有公共性之特質，經常無法完全以量 化或貨幣化的方式加以評估，仍應考量其無形價值之影響。

二、 不可行性

研考會曾於 2008 年委託財團法人國家政策研究基金會研究《整 合為民服務專線電話可行性》，其研究內文無論是中央部會「家庭 暴力暨性侵害防治專線服務」（113），或為臺北市 1999 專線電話 之整合服務經驗，均為單一部會，或是單一地方政府，因此預算編 列尚較無窒礙難行之處；然本文所探究之 0800 諮詢服務熱線及 1955 專線因分屬不同部會機關，因此所考量之處除為整合之後的效益是 否能夠在於比非集中化電話網路提供更好的服務外？經費編列及執 行之行政流程亦需思量，另對於專線電話整合之後，是否有助於提 高政府組織的行政效率、績效以及落實為民服務的考核制度，皆是 在單獨思考財務預算面時須併入思考的議題。

預算要怎編？一邊是你的預算一邊是我的，要怎麼合在一起？

是叫甲單位來做，然後乙單位把錢撥過去嗎？會不會？可不可？立 法院同不同意？所以這是一種考量。(B2)

我先講 113…為什麼到 2001 年會有 113 專線，也就是說 113 專 線是 1 支電話 1 個窗口，然後 3 種服務，那這三種服務就是兒少保 護、性侵害防治的諮詢保護，家暴保護專線，這就變成婦幼保護專 線，但是他的名字叫 113 保護專線，那雖然有這樣一個沿革，而且 擴增他的本來專線的服務內容，但是它都是在內政部下面，就是說，

它沒有跨越其他部會，所以這個是 113，我今天講很重要是說，它都 在自己的部會。…就你要說從經濟面來講，在同一單位要做整個統 整和節省人力上，是比較可行，即使它業務有增加。(B2)

因為他想像中可能會有整合效益，但是不一定，因為所有的設 備都需要更新，先期的第一筆建置費用到底會不會比較省要估算。

第二個後期以後的人員的訓練，他如果是要整合成剛剛講的說一個 人可以回答很多的問題，那這樣的人員的素質，那個教育訓練的成 本就不是現在這樣的規模，如果是還是分散來做一個派案、轉介這 樣，那這樣的部分也還是要看這樣有沒有實益，只是加一個帽子。

原先我們在勞工的部分加一個帽子是因為他的業務性質是相關的，

所以加一個帽子我們在分流不會差太多，現在如果是兩機關因為業 務性質的關係，不是那麼同性質，要加一個帽子是不是有這個實益，

這個後面大概也可以再探討，這是一個經費素質的部分。(A1)

所以我說要整合的話，跨部會是高難度，它最大的公約數獲最 大交集就是有外國人…(B2)