研究背景與目的

第 一 節 研 究 背 景 與 目 的

壹 、 研 究 背 景

臺灣是一個移民頻繁的社會，1624 年前荷蘭人來臺設立貿易據 點，1895 年日本統治臺灣，第二次世界大戰後百萬軍眷自大陸撤退 來臺，1987 年宣告解嚴，1989 年開放兩岸探親，1992 年開放外籍勞 工，1994 年南向政策、1998 年西進政策至 2017 年新南向政策，一

1內 政 部 統 計 處 ， http://www.moi.gov.tw/stat/index.aspx， http://www.moi.gov.tw/stat/index.aspx， 檢 索 日 期 2019 年 11 月 30 日。

2外 國 專 業人 員係指 依《雇 主聘僱 外國人 許可及 管理辦 法》第 2 條第 1 款規定 之第 1 類外國 人，檢 索日 期 2019 年 11 月 30 日。。

者合占 5 成，按國籍別觀察，近年來以日本籍占 23.69%最多，馬來 https://statdb.mol.gov.tw/statis/jspP roxy.aspx?sys=220&ym=10810&ymt=10810&kind=21&type=1&f unid=

q13012&cycle=41&outmode=0&&compmode=0&outkind=11&fldspc=0,8,&rdm=KbeIn9Xj ， 檢 索 日 期 2019 年 11 月 30 日。

表 1-3 我國產業及社福移工人數統計至 2019 年 10 月底止 國家

開放 項目

總計 印尼 越南 菲律賓 泰國 其他

產業

移工 455,037 74,189 195,712 125,804 59,331 1 社福

移工 261,088 200,781 28,655 31,226 425 1 合計 716,125 274,970 224,367 157,030 59,756 2

比例 100% 38.39% 31.33% 21.93% 8.34% 0.01%

資料來源：勞動部勞動力發展署

大部分外來人口離開原生國家來到本地，與臺灣社會制度、語 言、文化等層面有著極大差異，必然在工作與生活上遇到諸多問題，

首先衝擊著政府政策措施之推動；政府針對外來人口，包含新住民 在工作與生活場合可能遇到的問題，現行政策下並未設有專門處理 的機構，僅就各主管機關權責自為處理，其中設置政府專線電話即 為常見的服務態樣之一；一為內政部移民署（下稱移民署）所設

「0800-024-111 外來人士在臺生活諮詢服務熱線」；二為勞動部勞動 力發展署（下稱勞發署）所設「1955 勞工諮詢申訴專線」。2 專線一 併處理新住民、外籍專業人士與外籍勞工有關之問題。

在新住民的部分，內政部家庭暴力及性侵害防治委員會（現為 衛生福利部保護服務司家庭暴力及性侵害防治推動小組）於 2003 年 規劃設置「外籍配偶保護諮詢專線」；在外來人士方面，行政院研究 發展考核委員會（現為國家發展委員會，下稱研考會）則因應臺灣 從 2002 年正式加入 WTO 世界貿易組織後，為利於與國際接軌持續 推動了一系列的連續性計畫，這些計畫包括：「營造英語生活環境計 畫」、「營造國際生活環境建設計畫」、「提升國人英語力建設計畫」、

「營造國際生活環境規劃及輔導」等。以上系列計畫，同時也建置

了「外國人在臺生活服務熱線」⁵。研考會後於 2005 年 7 月委請內 政部警政署規劃建置「外國人在臺生活諮詢服務網絡發展計畫」，2 線嗣於 2014 年整併，主責機關為內政部入出國及移民署（現為移民 署），名稱修正為「外來人士在臺生活諮詢服務熱線 0800-024-111」

6（下稱 0800 諮詢服務熱線），主要服務內容提供外國人及新住民在 臺生活需求及生活適應方面之諮詢服務，包括簽證、居留、工作、

教育文化、稅務、健保、交通、就業服務、醫療衛生、人身安全、

子女教養、福利服務、法律資訊及其他生活訊息等事項。提供中語、

英語、日語、越南語、印尼語、泰國語、柬埔寨語等 7 國語言服務。

在外籍勞工部分，由行政院勞工委員會職業訓練局（現為勞發 署）於 2000 年設置「0800 外籍勞工申訴專線⁷」（下稱 0800 申訴專 線），由通曉泰國、印尼、越南語等人員專責受理，並交當地外籍勞 工查察人員加強查處，以及各地方政府設置諮詢服務中心申訴專線

（下稱地方政府申訴專線）共同來處理。惟地方政府申訴專線號碼 不一又不容易記憶，0800 申訴專線亦有接聽時間之限制，以致常有 受害外籍勞工或雇主等遇有狀況未能立即撥打申訴專線，因而耽誤 協處時效。此外，0800 申訴專線及地方政府申訴專線，因欠缺派案 公文送達及後續處置情形確認等重要流程管控，亦有無法完整保障 外籍勞工權益之疑慮（陳媛婷，2014）。行政院勞工委員會（現為勞 動部）爰整合原有 0800 申訴專線及地方政府申訴專線於 2009 年 7 月 1 日設置單一專線號碼 1955「外籍勞工 24 小時諮詢保護專線」，

5中 時 電 子 報 書 刊 ， 〈 台 灣 最 美 的 風 景 ： 再 多 一 點 簡 易 英 語 讓 國 際 環 境 更 友 善 〉 ， https://magazine.chinatimes.com/EnglishCareer/20180625002322 -300224，檢 索日期 為 2019 年 10 月 11 日 。

6內 政部 移民 署全 球資 訊網 ， https://www.immigration.gov.tw/5385/7445/7451/7457/7484/30396/ ， 檢索 日 期 2019 年 7 月 20 日。

7「0800 外籍勞工申訴專線」為行政院勞工委員會職業訓練局所設，於 2000 年 11 月 6 日正式啟用，共分為 4 種 語言，分別為英語（0800-885-885）、泰語（0800-885--995）、印尼語（0800-885-958）、越南語（0800-017-858）（監

以提供外籍勞工方便記憶及撥打之申訴專線，又為利一般民眾亦可 透過單一號碼來諮詢勞動相關法令，勞發署於 2016 年 11 月 7 日起 更名「1955 勞工諮詢申訴專線」⁸（下稱 1955 專線）。主要提供服務 事項有勞動契約及法律扶助等諮詢資訊，以及申訴服務、轉介保護 安置服務及其他相關部門服務資訊，如移民署等單位。

在功能劃分上，雖說 0800 諮詢服務熱線係針對外籍專業人士與 新住民諮詢服務，1955 專線係為提供外籍勞工諮詢服務，但深入瞭 解 2 專線電話提供之服務功能多所重複，如 0800 諮詢服務熱線，其 服務內容包含所有外來人士之相關權益及通譯等服務事項，而 1955 專線提供法令諮詢服務事項亦同樣與 0800 諮詢服務熱線有同樣的功 能；因而面對一項服務區分為不同專線號碼，外籍勞工、外來人士 或新住民如何能加以區辨？又鑑於公共服務之品質及效率直接影響 民眾對政府的觀感，除須讓民眾需求在第一時間獲得回應，亦須在 資源有限情形下，如何展現政府之最高服務價值？爰本文企圖就管 理面「橫向連結」，以不同層級、不同功能機關及業務，以可行性 研究加以探討前開 2 專線整併之可能性。

貳 、 研 究 目 的

綜上所述，本文企圖以外來人士、新住民及外籍勞工在臺灣所 構成之影響及變化，媒合新公共服務論述、行政單一窗口、跨機關 整合以及專線電話的意義、功能與管理等 4 個面向來評估 0800 諮詢 服務熱線及 1955 專線之成效分析，並參考澳洲政府 TIS National 案 例，做為跨機關整合服務流程機制調整之參考。本研究之目的有 3：

一、 瞭解「外來人士在臺生活諮詢服務熱線」及「1955 勞工諮詢申訴 專線」設計之背景、服務效益及面臨之問題等；以及澳洲政府為

8勞動部勞動力發展署，

https://www.wda.gov.tw/News_Content.aspx?n=F1B0B632EEA1F749&sms=31AD07381E2A92BF&s=8F3094FEE632 01E1，檢索日期 2019 年 7 月 21 日。

民服務專線之內涵、作法、執行成效及相關問題。

二、 藉由深度訪談，評估「外來人士在臺生活諮詢服務熱線」及「1955 勞工諮詢申訴專線」跨機關整合，分析實施單一窗口作業效益評 估可能面臨的問題。

三、 就法令制度及執行、軟硬體設備、人力配置規劃及教育訓練等面 向，提出如何透過跨機關整合，達成提升服務績效之具體建議或 看法。