第四章 0800 諮詢服務熱線與 1955 專線整合之可行性評估
第六節 技術可行性研究探討
壹 、 突 破 硬 體 困 境
我先就軟硬體技術及系統整合部分，其實系統整合它是非常複 雜的，尤其資料庫，…，一旦要整合時候，最大問題是資料庫的整 合，尤其是異質的資料庫，一向都是困難的。在系統的架構上面，
資料庫是最有價值的一個部分，…，不同的系統，不同的專案，大 家規劃的架構一定是不一樣。(C1)
不同的技術，當你要把這些 MATCH 在一起時，是要有一個整 體的技術架構總領導者，去全部看完以後，才能去評估它的可行性，
要打掉重做的機率九成以上，而且在資料移轉時候會發生很多困 難，因為技術的落差，因為有些是比較舊的技術，你要把它移到比 較新的技術時候，它會有資料轉換的問題，你能全部轉換過來，或 是只能部分，轉過來之後能不能用？然後新系統加進來後，它的效 能會不會足夠？我們之前同一個專案，舊系統轉新系統都會有一些 問題了，因為它系統不一樣，軟硬體設備不一樣，就會影響你的設 定，像防火牆、資安建設等等，都是另一個影響的因素，因為每個 機關型是不一樣，假設移民署可以處理的 POLICY，在勞發署這邊不 行，勞發署可以的，移民署不行，就會有一些限制。(C1)
貳 、 人 員 知 識 素 養
二專線要求人員專業領域不同，人員知識養成方式亦不同。因 涉及內容廣泛，人員恐無法吸收相關專業內容，將會影響專線之權 威性、造成專線口碑不佳之負面影響。(C2)。
訓練人員沒這麼容易，而且人員的招募，一向是我們的困難，
因為要雙語，又要在短期內了解法規而且不出錯，現在大家對於服 務的品質及要求非常的高，你可能犯一點點小錯，可能就會被無限
放大，然後說你的服務品質不好，就有可能被客訴之類的，這常常 都會有的。(C1)
另打電話來的人有時候只是想找個人講話，它也未必是要客訴 或諮詢，這種人其實佔蠻多數的，然後緊急的時候，你要怎麼技巧 性的去問，例如說性侵害，被監禁，這種比較緊急的事，它的話術，
它跟專業能力沒有關係，它要有服務熱忱，心細，這個在考試是考 不出來的，它是需要經驗累積的。那通常有這些經驗的人，他們的 薪資要求通常也不是很低，那我們的基金來源其實很有限，我們有 辦法提供比較好的薪資留住他們嗎?因為這市場蠻多的，例如像電信 業，他們就很需要這類的人才，然後他們薪資都給的很高，以致我 們招募真的很困難。(C1)
參 、 小 結 一、 可行性
相關受訪者認為，2 專線之整合於技術可行性評估，倘能突破 硬體技術設備之困境，尚非不可行，但於實際執行上，仍須回歸經 濟效益及行政合作問題面向上之克服。
如果是參考 1996 的作法，在二專線之上加上一個專線，二機關 仍維持原來的經費、分工及作法，由總機分案，那對二機關影響不 大，…如果是Ａ機關主責，Ｂ機關僅提供經費，技術上亦可行，但 難度較高。(A2)
二、 不可行性
「對象及性質不同，涉及特定領域之法令規章、條文、規定龐 雜難懂；人員招募不易、訓練困難度…訓練成本增加、人員流失率 提高(C2)
「電話及網路客服人員」，與一般服務人員相同，都是協助民 眾（客戶）解決問題，最大的不同點在於他們是透過電話、網路等
通訊媒介，回答有關政府（公司）服務與商品問題，並提供建議及 資訊。雖然不用面對面，但服務的民眾（客戶）人數，卻較面對面 之櫃檯人員更多38；囿於 2 專線運作相較一般電話客服人員更須法令 智識之養成，於現行運作本就有人員招募不易之問題，倘再整併不 同法令之專線運作，對於委辦廠商之運作，恐更窒礙難行。
38勞 動 部 (民 國 108）， 職類別 薪資調 查報告 (資料 時期： 民國 107 年 7 月），
https://www.mol.gov.tw/media/1380859/bd06.pdf， 檢索 日期 2019 年 11 月 11 日。