小結

壹 、 0 800 諮 詢 服 務 熱 線、 1955 專 線 及 TIS N at io na l 本 質 之 異 同

0800 諮詢服務熱線設置本因應全球化、國際化、數位化的浪潮 與衝擊，為加速臺灣與國際接軌，提升國際化生活服務效能，爰以 外來人士為服務對象設置專線，嗣因新住民在臺人數逐年攀增，以 及時年單一窗口化運動推波助瀾，將另設置之「外籍配偶諮詢專線」

與其合併，其服務功能主要提供停留、居留定居等法令及生活資訊 等。至 1955 專線則原為提供並解決外籍勞工在臺所衍生之諮詢及申 訴問題爰設置專線，嗣因為強化專線服務人員可快速處理申訴電 話，爰整合原有「0800 外籍勞工申訴專線」及「各地方諮詢服務中 心電話」等眾多保護專線，其服務功能除提供停留、居留定居等法 令及生活資訊等諮詢資訊外，另一重要功能為受理申訴，並派案至 權責機關即時處理。另 TIS National 早先係因澳洲外來移入人口中眾 多，而由民間團體紅十字會主動結合政府力量所發起翻譯服務之專 線，嗣因澳洲政府推動「多元文化主義」為基本國策，其發展重點 已轉變為使境內民眾都能公平地享有多元文化使用權為使命。

3 專線其本質均為落實人權保障所設置，然究其運作仍有不同，

以下茲以相關資料整理綜合分析，如表 3-8：

表 3-8 綜合分析 National

為使境內民眾都能公平地享

貳 、 澳 洲 TIS Na tio na l 成 功 案 例， 0800 諮 詢 服 務 熱 線 及 1955 專 線 之 執 行 省 思

一、 澳洲 TIS National 成功案例

澳洲政府因推動白澳政策，制定了「聯邦移民限制法」，造成 種族歧視，這種以白人為上而看低亞洲國家價值觀的狀態，產生一 種與亞洲地緣文化不相協調的情況，直至政府當局為了促進種族和 諧，移民部長 Al Grassby 從加拿大引進和推行了多元文化主義政 策，並將白澳政策廢除，始形成獨具特色多元文化政策，TIS National 由此發揚光大；其之所以能在推動族群文化公民權上佔有一席之 地，最主要的重點有 2：

(一) 政府主導：澳洲政府有計畫性地推動由全國統一的廣播與電視，

不僅建立了首屈一指的電話口語翻譯與傳譯服務外，並成立了播 送 68 種地方和民族語言的特種廣播服務電台（SBS Radio），以及 建立了多種語言節目廣播服務電視台（SBS TV），向澳洲觀眾播 送從 600 多個國家和地區選出的 60 多種不同語言廣播的電視節 目，同時向移民教授英語（楊聰榮，2006）。澳洲文化政策實踐證 明，政府是推動文化政策的主導力量，多年來依著政策推動攀上 了新台階，使澳洲在全球國際政治中成功的扮演成一個重要角色。

(二) 跨機關整合成功：從 1960 年起，澳洲政府逐步推動「多元文化 主義」，政府增撥資金投資多元文化政策的發展，接納各種不同文 化，進而充實澳洲本地的文化傳統，使其核心價值得到肯定外，

並逐步跨機關整合從中央到地方將全國各地的 9 個口語翻譯與傳 譯服務服務據點合併為 3 個，分別為墨爾本、伯斯及雪梨，並在 2002 年時，將分處 3 地的服務據點再度整併至墨爾本的服務據 點，並更名為翻譯與傳譯服務中心，不禁將資源效益發揮極致，

更成為跨機關整合成功之案例。

二、 0800 諮詢服務熱線及 1955 專線之執行省思：

0800 諮詢服務熱線係提供單一服務，主要提供外來人士在臺生 活法令等需求之諮詢服務，1955 專線除提供諮詢服務外，亦有派案 及申訴機制之功能；但從其 2 專線執行效益得知相當比例之來電諮 詢，均為提供法令諮詢及通譯服務，並因 2 專線皆採開放式進線，

雇主或仲介公司可撥打 0800 諮詢服務熱線詢問外籍勞工之聘僱、居 停留資料異動、外僑居留證等相關法令問題；外籍勞工亦會撥打詢 問在臺生活資訊，例如銀行匯款、教會、販售東南亞商品商店、東 南亞國家在臺辦事處聯絡電話地址、通譯服務等問題。同理，外籍 專業人士、新住民或其他東南亞國家人士亦會撥打 1955 專線詢問有 關工作職訓、勞動法令等問題。

並 0800 諮詢服務熱線東南亞語話務量，越南語每年僅約 1,500 件、印尼語約 840 件、泰國語約 240 件及柬埔寨語約 480 件左右³⁶， 在通話量數量不大，且囿於資源有限的情況下，無法提供東南亞語 24 小時的服務，反之 1955 專線則能提供 24 小時全年無休之東南亞 語諮詢服務。且 0800 諮詢服務熱線其服務對象、諮詢內容及語言別 與 1955 專線，以及相關管道資源重複甚多，是否有其單獨設置之必 要，值得深思。