學校志工人力資源管理理論與模式

本 節 就 學 校 志 工 運 用 的 理 論 、 學 校 志 工 人 力 資 源 管 理 的 模 式 、 CORPS 模 式 ， 分 別 敘 述 於 下 ：

一、學校志工運用的理論

學 校 志 工 由 於 服 務 學 校 各 自 發 展 面 向 的 不 同 ， 工 作 項 目 也 不 相 同 ， 加 上 志 工 成 員 社 經 背 景 、 教 育 程 度 、 性 別 、 婚 姻 等 差 異 性 大 ， 因 此 對 於 學 校 運 用 志 工 的 人 力 資 源，也 就 沒 有 一 定 地 統 一 標 準，就 志 願 服 務 的 實 務 層 面，

並 沒 有 單 一 的 理 論 可 用 來 解 釋 志 願 服 務 的 發 展 。

本 研 究 依 據 人 力 資 本 理 論 （ Human Capital Theory） ， 交 換 理 論 （ Exchange Theory） ， 國 內 林 勝 義 （ 1980） 、 曾 士 雄 （ 2001） 提 出 一 般 運 用 志 工 的 理 論 有 三 種 因 素 即 ： 參 與 論 、 地 區 論 、 多 元 論 ， 說 明 學 校 運 作 志 工 人 力 的 理 論 基 礎 ， 研 究 者 整 理 分 別 說 明 如 下 ：

(一)人力資本理論

的 權 力 。 因 此 ， 對 於 社 會 中 可 運 用 的 資 源 與 機 會 ， 必 須 具 備 平 等 的 措 施 ， 否 則 權 力 團 體 將 控 制 整 個 局 面 ， 絲 毫 不 受 社 會 中 弱 者 的 左 右 。 所 以 學 校 必 須 提 供 平 等 機 會 ， 讓 民 眾 有 機 會 參 與 學 校 校 務 發 展 ， 開 放 校 園 的 志 願 服 務 機 會 是 給 不 同 階 級 、 不 同 背 景 、 不 同 動 機 的 民 眾 ， 依 期 意 願 參 與 志 願 服 務 的 工 作 ， 符 合 社 會 的 期 望 。

(五)交換理論

在 Homans 的 交 換 理 論 中 ， 酬 償 的 概 念 乃 交 換 理 論 的 基 石 。 交 換 理 論 相 信 個 人 的 行 為 是 自 我 中 心 且 利 己 的 ， 故 在 交 換 過 程 中 ， 交 換 的 雙 方 若 不 能 得 到 滿 意 的 結 果 獲 利 潤 時 ， 則 無 交 換 的 必 要 。 溝 通 心 理 學 中 提 及 「 交 換 理 論 」 ， 是 「 相 互 交 換 」 、 「 互 惠 」 、 「 互 饋 」 的 ； 人 們 都 希 望 從 幫 助 別 人 中 給 予 自 己 一 些 「 幫 助 」 ， 在 我 們 獲 得 別 人 給 予 「 正 面 幫 助 」 和 「 正 面 酬 償 」 後 ， 我 們 也 會 給 對 方 相 互 的 「 正 面 回 饋 」 ， 來 增 進 雙 方 的 情 誼 。 交 換 理 論 與 效 用 理 論 相 似 度 大 ， 皆 將 個 人 行 為 的 「 代 價 」 和 「 利 益 」 列 入 考 慮 ， 不 同 的 是 ， 交 換 理 論 亦 將 「 時 間 」 的 因 素 列 入 考 慮 範 圍 之 中 。 交 換 理 論 是 從 成 本 效 益 的 觀 點 ， 即 個 人 行 為 的 付 出 與 獲 得 之 間 的 比 率 ， 做 為 衡 量 其 是 否 參 與 志

願 服 務 的 標 準 （ 陳 泰 元 ， 2003） 。

依 據 研 究 者 對 學 校 志 工 組 織 的 觀 察 ， 學 校 在 引 進 運 用 學 校 志 工 人 力 資 源，首 先 要 廣 開 校 門，迎 接 願 意 參 與 校 務 發 展 的 學 校 志 工 資 源 是 第 一 要 務，

讓 學 校 志 工 瞭 解 學 校 用 心 辦 學 、 子 女 得 到 良 善 的 安 置 。 其 次 學 校 主 動 爭 取 志 工 的 人 力 資 源 的 投 入 ， 提 供 參 與 學 校 事 務 的 機 會 ， 一 方 面 獲 取 志 願 服 務 人 力 ， 協 助 學 校 業 務 的 推 展 ； 一 方 面 獲 取 社 區 的 瞭 解 與 關 懷 ， 以 便 繼 續 支 援 學 校 教 育 活 動 的 推 展，文 獻 上 顯 示，運 用 學 校 志 工 雖 然 有 部 份 負 面 效 果，

但 總 體 來 說 仍 然 是 利 多 於 弊 ， 因 此 學 校 應 開 放 參 與 學 校 志 願 服 務 的 機 會 ， 平 等 對 待 滿 足 志 工 的 參 與 需 求 ， 妥 善 參 照 理 論 基 礎 ， 融 合 人 力 資 本 理 論 、 參 與 論 、 社 區 論 、 多 元 機 會 論 、 交 換 理 論 的 實 施 ， 使 志 工 進 到 校 園 參 與 學 校 志 願 服 務 工 作 ， 瞭 解 學 校 ， 貢 獻 心 力 為 學 校 服 務 。

二、學校志工人力資源管理的模式

要 發 揮 學 校 志 工 最 高 效 能 ， 不 能 只 靠 愛 心 的 結 合 ， 最 重 要 的 是 建 立 一 套 良 好 的 管 理 模 式 （ 陳 政 智 ， 1999） ， 學 校 志 工 不 是 免 費 的 人 力 資 源 網 ， 也 不 是 不 要 成 本 的 人 力 培 訓 中 心 ， 要 使 學 校 志 工 志 願 服 務 能 充 分 發 揮 ， 需

要 一 個 有 效 率 的 規 劃 、 管 理 、 組 織 訓 練 及 一 套 良 好 的 管 理 模 式 ， 因 為 有 機

（三）志工的遴選

（八）志工獎勵輔導

學 校 志 工 服 務 雖 然 不 求 金 錢 物 質 上 的 酬 勞 ， 但 適 當 的 獎 勵 措 施 ， 是 激 勵 士 氣 的 不 二 法 門 ， 學 校 平 時 仍 應 配 合 節 慶 活 動 、 親 職 教 育 、 校 慶 、 運 動 會 等 ， 對 志 工 進 行 公 開 式 的 感 謝 活 動 ； 而 主 辦 教 育 的 上 級 機 構 ， 更 應 對 自 願 奉 獻 的 學 校 志 工 表 示 鼓 勵 之 意 ， 進 行 如 感 謝 狀 或 績 優 志 工 的 表 揚 、 參 觀 等 活 動 ， 使 志 工 具 有 被 肯 定 重 視 感 覺 ， 加 深 榮 譽 感 ， 提 升 志 工 服 務 的 尊 榮 與 持 續 服 務 的 使 命 感 。

綜 合 上 述 ， 一 套 完 善 的 學 校 志 工 人 力 資 源 管 理 模 式 ， 無 疑 是 要 提 昇 志 工 及 志 工 組 織 的 服 務 效 益 ， 希 望 志 工 藉 由 在 工 作 服 務 的 過 程 中 獲 得 滿 意 、 成 長 、 成 就 與 期 望 實 現 ， 能 繼 續 維 持 參 與 服 務 的 熱 誠 ， 引 發 內 在 的 志 願 服 務 參 與 動 力 和 服 務 動 機 的 作 用 ， 進 而 引 起 持 續 的 服 務 行 為 。 學 校 志 工 管 理 的 模 式 在 各 階 段 中 應 是 相 互 作 用 ， 且 互 補 的 。 因 此 在 志 工 的 管 理 上 ， 如 何 強 化 志 工 的 參 與 動 機、如 何 改 善 志 工 不 良 因 數、如 何 達 成 志 工 期 望 與 需 求、

如 何 加 強 志 工 參 與 服 務 工 作 的 激 勵 ， 如 何 增 加 志 工 的 成 功 因 素 ， 如 何 運 用 良 好 的 管 理 策 略 ， 如 何 提 升 志 工 組 織 的 競 爭 優 勢 等 ， 都 是 學 校 志 工 人 力 資 源 管 理 應 努 力 思 考 的 議 題 。

三、CORPS 模式

(一)、「CORPS」模式的要素

司 徒 達 賢 (1999)研 究 指 出 ， 所 謂 「 CORPS」 是 五 個 英 文 字 母 的 縮 寫 ， 分 別 代 表 非 營 利 組 織 運 作 中 的 基 本 要 素 ：

C： clients（ 客 戶 ）， 即 服 務 之 對 象 。

O： operations（ 操 作 ）， 即 創 造 價 值 之 業 務 運 作 ， 含 規 劃 與 組 織 。 R： resources（ 資 源 ）， 即 財 力 與 物 力 資 源 。

P： participants（ 參 加 者 ）， 亦 即 參 與 者 。

S： services（ 服 務 ）， 即 所 創 作 或 提 供 之 服 務 。

參 加 者 客 戶

操 作

資 源

圖 2-1 CORPS 模 式

資 料 來 源：非 營 利 組 織 的 經 營 管 理 (P.11)，司 徒 達 賢，1999，臺 北，天 下 。

在 學 校 裡 ， C 就 是 學 生 ； O 就 學 校 組 織 與 計 畫 ； R 就 是 經 費 預 算 ； P 就 是 教 職 員 工 、 學 生 以 及 學 生 家 長 ， 當 然 也 包 含 學 校 志 工 ； S 就 是 行 政 服 務 、 教 學 服 務 。

(二)CORPS 模式的基本運作程式

CORPS 模 式 的 基 本 運 作 程 式，就 是：「 結 合 人 力 資 源 (P)、財 力 與 物 力 資 源 (R)， 經 由 某 一 些 有 組 織 的 活 動 (O)， 創 造 某 一 些 有 價 值 的 服 務 (S)， 以 服 務 社 會 中 的 某 一 些 人 (C) 之 目 的 。 」

以 學 校 情 境 來 看，運 用 CORPS 模 式 運 作，就 是：「 結 合 教 職 員 工 (P)、

經 費 預 算 及 社 會 資 源 (R)、 經 由 計 畫 、 執 行 、 考 核 的 組 織 運 作 (O)、 創 造 有 價 值、有 創 意 的 各 種 教 學 活 動 (S)、以 服 務 學 校 中 的 每 一 位 學 生 (C) 之 目 的。」

綜 上 而 言，CORPS 模 式 應 用 到 學 校 組 織 中，不 管 是 正 式 組 織 或 非 正 式 組 織 ， 有 其 功 效 所 在 。 其 理 論 基 礎 之 一 是 ， 結 合 人 力 資 源 與 物 力 資 源 ， 因 此 ， 學 校 志 工 團 的 運 作 不 僅 在 建 構 學 校 的 公 共 關 係 上 有 其 必 要 ， 若 能 結 合 人 力 資 源 與 物 力 資 源 ， 不 管 是 學 校 組 織 的 運 作 或 學 校 志 工 團 的 管 理 當 能 更 具 效 能 ， 就 看 學 校 組 織 是 否 妥 善 運 用 。

服 務

第三節 志工人力資源管理相關研究

隨 著 志 願 服 務 的 發 展 ， 志 工 成 為 非 營 利 組 織 人 力 資 源 的 重 要 來 源 ， 因 此 志 工 人 力 資 源 管 理 也 是 非 營 利 組 織 管 理 中 重 要 的 工 作 要 項 。 本 節 將 分 別 針 對 志 工 管 理 的 內 容 以 人 力 資 源 管 理 的 面 向 加 以 探 討 ， 再 則 整 理 目 前 志 工 人 力 資 源 管 理 所 面 臨 的 困 境 。 研 究 者 蒐 集 以 學 校 志 為 研 究 主 體 同 時 輔 以 其 他 志 工 人 力 資 源 管 理 相 關 研 究 ， 將 其 研 究 方 與 發 現 彙 整 如 下 ：

一、學校志工參與志工工作動機之研究

社 會 人 士 或 家 長 願 意 到 學 校 參 與 服 務 工 作 ， 各 有 不 同 之 動 機 構 面 ， 以 研 究 者 平 時 之 觀 察 瞭 解 得 知 ， 有 些 志 工 是 抱 著 服 務 他 人 、 關 懷 社 會 的 心 ， 有 些 人 則 為 了 方 便 就 近 照 顧 在 校 子 女 ， 動 機 不 一 而 足 。 邱 明 崇 （ 2006） 的 研 究 提 到 ， 學 校 志 工 的 參 與 動 機 有 以 下 十 三 個 構 面 ， 茲 分 述 如 下 ：

1.自 我 成 長 動 機 ： 意 指 志 工 希 望 透 過 服 務 機 會 ， 讓 自 己 的 人 格 有 所 成 長 心 智 更 趨 成 熟 的 動 機 。

2.成 就 感 動 機 ： 意 指 志 工 希 望 能 從 工 作 中 獲 取 成 就 感 及 自 我 實 現 目 標 的 動 機 。

3.社 會 需 求 動 機 ： 意 指 志 工 希 望 能 從 服 務 過 程 中 結 識 朋 友 、 增 進 人 際 關 係 、 擴 充 生 活 圈 、 獲 得 愛 與 歸 屬 的 動 機 。

4.知 識 技 能 動 機 ： 意 指 志 工 希 望 能 從 服 務 過 程 中 獲 取 新 知 識 、 技 術 、 技 能 或 經 驗 的 動 機 。

5.社 會 責 任 動 機 ： 意 指 志 工 希 望 能 服 務 他 人 、 回 饋 社 會 及 盡 自 己 對 社 會 責 任 的 動 機 。

6.意 願 實 現 動 機 ： 意 指 因 受 親 友 影 響 ， 或 因 與 所 學 相 關 ， 希 望 能 夠 學 以 致 用 的 動 機 。

7.機 構 特 質 動 機：意 指 是 因 服 務 機 構 特 殊 的 吸 引，或 領 導 人 特 質，

或 機 構 理 念 目 標 和 自 己 認 知 相 符 合，進 而 加 入 志 工 行 列 之 動 機。

8.宗 教 道 德 動 機 ： 意 指 志 工 受 到 宗 教 教 義 的 感 召 、 或 因 發 願 實 現 而 進 行 服 務 之 動 機 。

9.特 定 報 償 動 機 ： 意 指 志 工 欲 藉 由 參 與 志 願 服 務 ， 希 望 得 到 現 實 中 報 酬 或 未 來 的 特 定 報 償 。

10.自 助 助 人 動 機 ： 意 指 志 工 藉 由 參 與 志 願 服 務 ， 是 基 於 助 人 理 念

的 實 踐 ， 也 可 以 從 助 人 的 善 舉 中 ， 同 時 得 到 正 向 的 回 饋 。 11.職 業 需 求 動 機 ： 意 指 參 與 志 工 服 務 ， 是 基 於 工 作 上 的 要 求 或 職

務 上 的 必 要 性 而 從 事 自 願 服 務 。

12.政 策 趨 勢 動 機 ： 參 與 志 工 服 務 是 因 為 政 策 的 重 視 程 度 ， 社 會 趨 勢 形 成 而 被 動 參 與 。

13.享 受 樂 趣 動 機 ： 意 指 參 與 志 工 服 務 ， 基 於 興 趣 使 然 ， 在 多 方 客 觀 條 件 允 許 下 ， 享 受 志 願 服 務 的 樂 趣 。

綜 合 上 述 研 究 ， 研 究 者 發 現 ， 每 位 志 工 的 參 與 動 機 都 不 儘 然 相 同 ， 不 同 對 象 、 不 同 需 求 、 不 同 期 望 下 ， 個 別 志 工 參 與 動 機 是 有 所 差 異 的 。 要 完 全 符 合 所 有 志 工 的 需 求 與 期 望 幾 乎 是 很 難 以 做 到 的 ， 研 究 顯 示 ： 參 與 動 機 除 在 不 同 對 象 及 不 同 的 需 求 與 期 望 ， 包 含 服 務 區 域 、 服 務 學 校 的 目 標 、 工 作 項 目 、 志 工 的 個 人 特 質 、 領 導 方 式 及 志 工 組 織 的 成 長 訓 練 等 ， 都 是 影 響 志 工 參 與 動 機 的 因 素 。 因 此 瞭 解 這 些 相 關 因 素 後 ， 也 得 以 讓 本 研 究 釐 清 其 中 一 個 研 究 方 向 ， 亦 是 本 研 究 後 續 所 要 加 以 探 討 的 方 向 。

二、學校志工的功能之研究

學 校 志 工 為 學 校 有 限 人 力 提 供 無 限 的 支 援 ， 不 僅 達 成 「 結 合 社 會 人 力 資 源 ， 促 進 教 育 發 展 」 ， 提 升 學 校 教 學 活 動 成 效 ， 對 於 家 庭 功 能 的 提 升 ， 學 生 人 格 發 展 的 標 竿 學 習 ， 展 現 正 向 、 積 極 的 影 響 力 ， 學 校 志 工 對 於 社 會 發 展 的 功 效 不 容 小 覷 。 學 校 志 工 制 度 的 功 能 ， 國 內 外 許 多 學 者 的 研 究 發 現 分 述 如 下 ：

美 國 南 卡 羅 那 州 教 育 學 系 （ S o u t h C a r o l i n a S t a t e D e p a r t m e n t o f Education， 1985） 所 發 表 的 研 究 報 告 中 ， 對 學 校 志 工 制 度 功 效 有 ：

1.提 高 學 生 的 學 業 成 就 。

2.提 供 學 生 更 多 個 別 學 習 的 機 會 。 3.建 立 學 生 和 志 工 的 自 尊 。

4.加 強 學 校 和 社 區 的 聯 繫 。

5.減 輕 教 學 工 作 中 與 教 學 無 關 的 工 作 量 。

6.使 課 程 內 容 更 豐 富 多 樣 (因 為 可 運 用 有 特 殊 專 長 志 工 ， 協 助 教 學 或 社 團 活 動 )。

7.提 供 學 生 與 職 場 實 際 接 觸 的 機 會 (如 ： 建 教 合 作 )。

8.提 供 積 極 的 成 人 行 為 模 式 給 學 生 當 作 榜 樣 。