研究結論

本 研 究 共 訪 談 志 工 四 人 、 行 政 督 導 四 人 、 一 般 教 師 二 人 、 學 生 二 人 ， 將 訪 談 所 得 資 料 與 觀 察 、 省 思 及 檔 分 析 所 得 資 料 加 以 分 析 ， 運 用 三 角 測 量 法 進 行 檢 核 ， 歸 納 出 本 研 究 的 結 論 如 下 ：

一、志工與學校人員對志工人力資源管理制度的觀點

（一）志工服務的人力規劃方面

受 訪 的 志 工 及 學 校 人 員 對 志 願 服 務 的 意 義 及 特 性 皆 有 相 當 程 度 的 認 知 。學

校 人 員 當 中 ， 行 政 督 導 人 員 較 清 楚 志 願 服 務 的 意 義 與 特 質 ， 一 般 教 師 及 學 生 看 法 比 較 直 接 ， 對 內 涵 掌 握 較 淺 薄 ， 受 訪 的 志 工 及 學 校 成 人 員 都 能 清 楚 志 願 服 務 的 精 神 。 以 人 力 支 援 及 分 工 合 作 角 度 及 社 會 資 源 運 用 觀 點 而 言 ， 學 校 應 該 以 開 放 角 度 支 持 志 工 進 入 學 校 從 事 志 願 服 務 ， 從 社 區 資 源 整 合 、 運 用 以 及 學 校 實 際 需 求 兩 方 面 而 言 ， 學 校 確 實 有 志 工 進 去 服 務 的 需 要 。

而 針 對 志 工 運 用 的 功 能 方 面 ， 學 校 志 工 團 透 過 服 務 來 擔 負 學 校 相 關 教 育 事 務 ， 即 可 發 揮 支 援 性 的 功 能 ； 志 工 提 供 較 低 層 次 的 服 務 工 作 ， 發 揮 補 充 性 的 功 能 ， 彌 補 教 師 人 力 不 足 的 窘 境 讓 專 業 教 師 能 充 裕 更 有 時 間 致 力 於 教 學 工 作 因 此 具 有 互 補 的 功 能 ； 而 志 工 進 入 學 校 服 務 能 連 結 社 區 與 學 校 對 於 社 會 教 育 、 社 區 發 展 和 家 庭 教 育 議 題 等 ， 時 機 成 熟 時 可 以 扮 演 先 行 者 的 角 色 ， 因 此 具 有 社 會 重 新 建 構 的 功 能 ； 透 過 實 際 的 協 助 工 作 ， 給 予 了 學 校 最 即 時 且 實 用 的 服 務 ， 所 以 也 有 實 質 性 的 功 能 ； 若 能 善 用 志 工 人 力 即 能 使 學 校 組 織 整 體 效 能 提 昇，所 以 志 工 服 務 亦 有 全 面 性 功 能。對 志 工 服 務 而 言，

志 工 與 學 校 人 員 大 抵 持 正 向 看 法 ， 但 學 校 成 員 中 也 有 一 些 負 面 聲 音 出 現 ， 像 幹 預 學 校 行 事 與 教 學 等 ， 可 是 志 工 與 學 校 雙 方 也 都 能 透 過 恰 當 方 式 平 和 解 決 ， 不 影 響 志 工 團 後 續 組 織 運 作 。

而 志 工 團 實 際 運 作 之 前 人 力 規 劃 主 要 是 由 先 行 成 立 的 行 政 組 主 導 擬 稿

， 於 幹 部 座 談 會 時 邀 請 學 校 行 政 督 導 參 與 ， 而 若 要 增 設 組 別 ， 以 事 先 在 幹 部 會 議 上 先 行 提 出 討 論 為 原 則 ， 之 後 再 由 校 長 來 核 可 施 行 。 目 前 個 案 學 校 志 工 團 的 人 力 配 置 是 固 定 、 常 態 化 編 制 的 ， 團 長 、 副 團 長 、 總 幹 事 之 外 下 設 七 個 小 組 長 帶 領 志 工 從 事 服 務 工 作 ， 但 實 際 工 作 時 是 有 彈 性 的 ， 而 人 力 的 規 劃 亦 相 當 完 備 。 對 於 工 作 內 容 方 面 ， 志 工 及 學 校 人 員 都 相 當 清 楚 。

（二）在志工招募培訓與遴選方面

對 個 案 學 校 志 工 團 志 工 招 募 條 件 而 言 ， 志 工 及 學 校 人 員 認 為 太 年 輕 會 缺 乏 相 關 能 力 及 經 驗 ， 以 致 影 響 服 務 品 質 。 但 志 工 亦 認 為 為 了 使 志 願 服 務 精 神 向 下 延 伸 ， 可 以 考 慮 調 降 年 齡 。 因 此 志 工 普 遍 認 為 志 工 招 募 之 最 高 年 齡 條 件 應 依 個 人 意 願 及 能 力 、 體 力 許 可 狀 況 而 由 志 工 自 我 決 定 參 加 與 否 ， 學 校 或 志 工 團 不 需 要 設 定 最 高 限 制 。

針 對 志 工 招 募 的 學 經 歷 條 件 標 準 ， 志 工 與 學 校 人 員 認 為 ， 學 經 歷 高 低 多 寡 不 是 核 心 問 題 ， 能 依 服 務 性 質 去 分 工 才 是 至 關 緊 要 的 ， 有 受 訪 者 認 為 有 提 升 學 歷 的 必 要 性。針 對 志 工 招 募 的 語 言 條 件， 部 分 志 工 與 學 校 人 員 認

為 只 要 能 夠 溝 通 ， 能 完 整 陳 述 意 見 ， 表 達 順 暢 ， 熟 悉 語 言 多 寡 非 重 點 ； 部 分 志 工 與 學 校 人 員 認 為 ， 若 以 工 作 性 質 區 隔 ， 欲 提 升 志 工 服 務 工 作 效 能 ， 能 熟 悉 多 種 語 言 或 運 用 其 他 語 言 ， 像 國 際 語 言 － 英 文 ， 其 實 是 有 必 要 在 語 言 條 件 上 做 要 求 的 。 針 對 志 工 招 募 的 個 人 身 心 狀 況 條 件 ， 志 工 與 學 校 人 員 一 致 認 為 需 嚴 格 把 關 。 針 對 志 工 招 募 的 服 務 意 願 條 件 ， 志 工 皆 具 有 高 度 的 服 務 熱 忱 ， 配 合 情 形 良 好 。

志 工 培 訓 主 要 經 過 兩 個 階 段 ， 而 志 工 與 學 校 人 員 皆 認 為 整 個 訓 練 有 其 必 要 性 。 以 分 工 角 度 而 言 ， 兩 種 訓 練 可 委 託 專 業 機 構 辦 理 。 個 案 學 校 志 工 團 於 志 工 遴 選 聘 用 裡 頭 並 沒 有 一 個 嚴 謹 的 聘 用 標 準 ， 另 外 有 行 政 督 導 站 在 學 校 立 場 提 出 他 的 想 法 ， 他 認 為 遴 選 聘 用 不 需 要 有 強 制 性 規 定 。

（三）志工在職訓練與實際服務方面

志 工 及 學 校 人 員 認 為 透 過 在 職 訓 練 的 課 程 ， 可 以 維 持 提 高 服 務 品 質 、 增 進 志 工 間 的 感 情 交 流 、 吸 收 新 知 識 強 化 專 業 知 能 的 功 能 。 而 在 職 訓 練 課 程 內 容 的 規 劃 ， 則 以 學 校 衡 量 志 工 需 求 提 出 規 劃 案 ， 廣 泛 性 的 對 全 體 志 工 提 供 所 需 訓 練 ， 另 一 方 面 由 志 願 協 會 辦 理 幹 部 的 儲 備 訓 練 。 雖 然 志 工 及 學 校 人 員 皆 認 為 在 職 訓 練 有 其 必 要 性 及 功 能 ， 但 實 際 執 行 時 ， 參 與 情 形 卻 受 志 工 家 庭 、 工 作 與 時 間 因 素 、 課 程 因 素 、 缺 乏 意 願 、 經 濟 效 益 考 量 及 無 強 制 性 規 定 的 參 與 標 準 所 影 響 了 。

在 督 導 制 度 實 施 方 面 ， 個 案 學 校 志 工 團 運 用 資 深 志 工 擔 任 督 導 工 作 ， 可 以 成 為 學 校 與 志 工 間 的 溝 通 管 道 、 促 進 志 工 間 的 互 助 與 交 流 ， 並 且 提 供 志 工 間 的 關 懷 及 支 援 。 但 督 導 制 度 實 施 卻 也 面 臨 權 責 不 清 及 受 督 導 志 工 情 緒 反 彈 問 題 。

（四）志工績效評估與獎勵輔導方面

志 工 及 學 校 人 員 認 為 ， 就 志 工 自 己 及 組 織 而 言 ， 實 施 績 效 評 估 制 度 可 以 作 為 將 來 續 聘 與 獎 勵 的 依 據 ， 讓 志 工 檢 視 評 估 自 己 服 務 態 度 ， 提 昇 服 務 品 質 並 激 勵 志 工 的 士 氣 。

至 於 績 效 評 估 的 項 目 與 標 準 ， 志 工 團 的 年 度 績 效 評 估 項 目 主 要 是 以 服 務 時 數 的 標 準 為 首 要 向 度 ， 此 為 最 基 本 的 評 核 指 標 。 其 次 ， 參 加 月 例 會 等 的 時 數 ， 參 加 在 職 訓 練 的 時 數 以 及 參 加 學 校 運 動 會 或 其 他 活 動 的 時 間 ， 也 都 納 入 時 數 計 算 ， 亦 做 為 績 效 評 估 的 參 考 及 續 聘 與 否 的 依 據 。 執 行 績 效 評

估 制 度 過 程 中 ， 會 因 顧 慮 志 工 人 力 短 缺 影 響 學 校 服 務 的 運 作 而 無 法 確 實 執 行 評 核 結 果 ， 此 外 ， 在 考 核 項 目 及 標 準 方 面 較 著 重 服 務 量 化 的 成 效 ， 難 以 兼 顧 服 務 品 質 的 考 核 ， 以 上 皆 為 績 效 評 估 制 度 所 面 臨 的 困 難 。

獎 勵 制 度 方 面，學 校 志 工 獎 勵 的 推 舉，主 要 是 由 志 工 團 及 輔 導 處 辦 理，

表 揚 單 位 有 社 會 處 志 願 服 務 協 會 、 教 育 處 社 教 科 以 及 學 校 。 獎 勵 的 標 準 如 果 考 量 參 與 服 務 的 次 數 ， 因 為 教 育 類 志 工 他 的 服 務 次 數 不 比 其 他 志 工 團 少 可 是 服 務 時 數 相 對 會 比 較 不 足 ， 另 外 ， 獎 勵 時 是 不 是 也 考 量 志 工 團 屬 性 然 後 做 一 分 類 教 育 類 與 其 他 類 別 分 開 ， 同 時 若 只 重 視 量 化 的 服 務 成 效 作 為 獎 勵 標 準 ， 志 工 認 為 會 使 服 務 品 質 的 能 力 無 法 受 到 重 視 及 肯 定 ， 這 是 獎 勵 制 度 上 需 正 視 的 議 題 。

（五）志工維護與學校關係方面

學 校 志 工 團 的 志 工 能 持 續 服 務 多 年 ， 有 多 位 受 訪 者 表 示 主 要 是 在 服 務 過 程 中 讓 自 己 體 會 到 生 命 價 值 與 意 義 而 收 穫 良 多 ， 對 自 我 的 幫 助 很 大 進 而 想 回 饋 社 會 及 學 校 。 其 次 是 因 為 在 學 校 做 志 願 服 務 可 以 完 成 自 己 想 服 務 人 群 、 貢 獻 一 己 之 力 的 理 念 。 有 孩 子 持 續 在 學 校 受 教 育 ， 基 於 就 近 瞭 解 孩 子 學 習 狀 況 ， 增 加 與 學 校 教 師 之 互 動 之 因 素 ， 而 使 志 工 本 身 願 意 持 續 投 入 服 務 。 此 外 ， 有 志 工 及 學 校 人 員 提 及 ， 志 工 一 起 工 作 ， 長 久 下 來 了 培 養 良 好 的 團 隊 默 契 、 團 隊 氣 氛 ， 志 工 間 關 係 和 諧 、 感 情 融 洽 也 是 支 持 志 工 留 在 學 校 志 工 團 的 重 要 因 素 。

至 於 志 工 維 護 的 方 式 不 管 是 在 學 校 行 事 上 或 志 工 的 建 議 方 面 ， 都 認 為 情 感 維 繫 及 團 隊 向 心 力 、 支 持 性 是 很 重 要 的 因 素 ， 此 外 ， 更 因 志 願 服 務 的 特 性 必 須 在 管 理 制 度 上 提 供 相 當 程 度 的 彈 性 空 間 ， 協 助 排 除 無 法 持 續 服 務 的 因 素 ， 讓 志 工 不 會 輕 易 因 個 人 因 素 而 流 失 。 而 志 工 及 學 校 人 員 更 提 出 重 要 的 觀 點 認 為 ， 學 校 除 了 提 供 服 務 的 機 會 ， 讓 志 工 實 踐 服 務 理 想 之 外 ， 尚 需 持 續 提 供 讓 志 工 學 習 成 長 的 訓 練 課 程 ， 因 此 在 助 人 之 餘 ， 更 應 該 要 關 注 志 工 的 自 我 成 長 機 會 ， 才 能 提 供 志 工 源 源 不 斷 持 續 服 務 的 動 力 。

在 志 工 及 學 校 人 員 的 觀 點 中 ， 志 工 有 意 見 想 表 達 時 ， 雖 有 不 表 示 意 見 而 私 下 抱 怨 、 發 牢 騷 或 用 間 接 方 式 表 示 意 見 ， 但 是 學 校 間 意 見 表 達 仍 舊 暢 通 ， 志 工 最 常 運 用 直 接 的 方 式 表 達 意 見 。 負 責 督 導 志 工 相 關 業 務 的 學 校 人 員 ， 對 於 志 工 維 護 輔 助 有 極 大 責 任 ， 因 此 對 於 志 工 所 提 出 的 意 見 則 會 積 極 傳 達 或 處 理 ， 有 執 行 疑 慮 的 ， 討 論 其 是 否 可 行 後 ， 亦 會 做 積 極 回 應 處 理 。

學 校 會 有 人 力 資 源 不 足 的 情 況 ， 基 於 服 務 的 需 要 ， 志 工 來 校 提 供 所 需 協 助 ， 學 校 人 員 也 一 種 感 恩 心 情 看 待 志 工 。 志 工 與 學 校 人 員 的 關 係 各 有 不 同 解 讀 ， 有 受 訪 者 表 示 將 自 己 定 位 為 協 助 者 角 色 ， 學 校 人 員 則 為 受 協 助 對 象 ， 也 認 為 彼 此 間 建 立 了 像 朋 友 或 家 人 的 關 係 及 相 處 方 式 ， 亦 有 成 為 工 作 夥 伴 共 同 為 學 校 努 力 的 夥 伴 關 係 ， 同 時 由 另 一 層 面 觀 之 ， 彼 此 也 存 有 互 惠 互 利 的 關 係 。

（六）志工運用與發展方面

透 過 訪 談 的 資 料 顯 示 ， 個 案 學 校 志 工 團 志 工 運 用 與 管 理 的 困 境 有 人 員 流 失 與 招 募 不 易 、 績 效 評 估 制 度 未 落 實 、 行 政 督 導 的 管 理 壓 力 、 與 學 校 事 務 難 以 連 結 、 溝 通 對 話 機 制 的 缺 乏 、 研 習 與 進 修 活 動 過 少 、 幹 部 難 產 與 青 黃 不 接 等 方 面 。

在 志 工 團 未 來 組 織 發 展 上 志 工 與 學 校 人 員 亦 有 其 想 法 及 意 見 ， 他 們 建 議 ： 獨 立 運 作 分 權 增 能 、 建 立 溝 通 對 話 平 臺 、 推 展 自 我 成 長 課 程 、 對 內 增 加 服 務 項 目 、 對 外 擴 大 服 務 範 圍 、 經 費 挹 注 激 勵 士 氣 等 幾 個 未 來 志 工 團 持 續 運 作 及 發 展 的 方 向 。

二、志工與學校人員在志工人力資源管理制度中的分工合作

（一）在服務的人力規劃方面

在 個 案 學 校 的 志 工 人 力 資 源 管 理 制 度 中 ， 志 工 與 學 校 行 政 督 導 在 管 理 事 務 上 皆 全 程 參 與 ， 在 服 務 的 人 力 規 劃 上 由 志 工 行 政 組 長 負 責 擬 定 實 施 草 案 皆 行 政 督 導 會 同 三 處 主 任 及 校 長 共 同 制 訂 服 務 人 力 的 規 劃 方 案 。

（二）在人力招募方面

招 募 的 文 件 檔 案 建 立 與 印 製 由 志 工 團 行 政 組 長 負 責 ， 招 募 新 進 志 工 則

招 募 的 文 件 檔 案 建 立 與 印 製 由 志 工 團 行 政 組 長 負 責 ， 招 募 新 進 志 工 則