學校志工人力資源管理之個案研究 —以台東縣一所國小為例

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國立台東大學教育學系（所）

教育行政在職專班碩士論文

學校志工人力資源管理之個案研究

—以台東縣一所國小為例

研究生：郭宏忠撰指導教授：何俊青先生

樊明德先生

中華民國九十八年七月

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謝誌

做為一個"老"學生，將要重拾書本的那一刻其實內心是五味雜陳的，歡喜教育專業縱深即將在兩年研究所生涯中日漸展延、

加深加廣；卻也憂慮不知該如何應付隨之而來的課業壓力……

所幸，關關難過關關過，在東大師長提攜照顧之中、在同班同學相互扶持之下，同時也在家人無怨無悔關照下，不管是課業上的或論文撰寫過程中所遇到的難題，皆能在大家鼓勵、協助下逐一解決。如今，論文寫作即將暫告一段落之際，在欣嘗甜美果實的此刻，要感謝所有在我研究路程中鼎力相助的師長、同學、

、家人及所有研究參與者，僅以此書表達我最誠摯的謝意！

首先，要感恩師何俊青教授、樊明德教授的悉心指導並且能忍受包容我的弩鈍，在一次又一次的提點研究方向、校正研究內容過程中，讓我能初窺學術研究殿堂並一探學術研究之堂奧，感謝您們！另外，大仁科大黃湃翔教授由論文計畫口考至論文學位口試所提供之寶貴意見，亦是使論文更臻成熟之一大助力，感謝黃老師!

謝謝張憲耀主任、邱富美團長、林秀英副團長、李秋碧總幹事、梁珠彬校長、王瑞惠主任、江文誠主任、劉筠珵主任、雷新俊老師、童惠裡老師、卉瑜同學、家欣同學等提供第一手資料及相關文件資料的受訪夥伴，沒有您們，我的研究進行將無以為繼。

感謝我的家人，你們是我求學求知過程中之動力來源，盼望所有努力所得與榮耀皆能與你們分享！

感謝上蒼！感謝一路相伴的同學們！謝謝鼓勵我、幫助我的所有好朋友們！僅將此論文獻給您們祝福滿滿……

郭宏忠謹誌 2009.7

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學校志工人力資源管理之個案研究

─以台東縣一所國小為例

作者：郭宏忠

國立台東大學教育學系所

摘要

個案學校愛心志工服務團成立迄今已第十七年，服務品質有口皆碑，服務績效卓著，志工對學校的直接服務因備受各界肯定而益加彰顯其價值，因而，志工人力資源管理制度議題的探究就更值得受到重視。

本研究採用質性研究方法進行資料的蒐集與分析，針對志工與學校人員十二位進行深度訪談，本研究旨在瞭解個案學校之學校志工人力資源管理制度中人力的獲取、維護與激勵、運用與發展的現況、與影響因素，從中發掘志工與學校人員對現有學校志工人力資源管理制度的觀點，志工與學校人員在志工人力資源管理制度中有何分工，以及目前學校志工人力資源管理制度所面臨的困境，最後蒐集歸納志工組織未來發展的方向。

根據研究結果，本研究提出相關研究建議：一、於志工人力

資源管理制度方面有，志工招募的條件應放寬、培訓方式考慮以

職代訓、建立具體績效評估指標、確立在職訓練參與規則、調整

獎勵標準質量並列。二、對學校志工組織方面有，學校志工團能

有深入交流的機會、獨立運作分權增能、對內增加服務項目、對

外擴大服務範圍。三、對學校與主管機關方面建議：建立溝通對

話平台、經費挹注激勵士氣。四、對未來研究之建議有，針對

各個單一層面作更深入的探討與剖析，研究對象方面可以擴增研

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究範圍至各個學校志工組織，以瞭解整體性的人力資源管理制度，研究方法方面兼顧「質」與「量」的研究，將使最後困境的解決與組織發展方向的提出更為周全。期待透過本研究提供學校在志工人力資源運用及管理上的不同省思。

關鍵詞：學校志工、人力資源管理

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A case study on human resources management of parent volunteers-took an elementary school

of Taidong County as an example

Hung-chung Kuo

Abstract

The parent volunteer service group of case school have been established for 17 year until now. The service quality has won all praise and had outstanding achievements. Volunteer service to schools has been demonstrated increasingly its value by affirmation from all walks of life. Therefore, the subject of volunteer human r e s o u r c e s m a n a g e m e n t s y s t e m i s w o r t h t o t a k e s e r i o u s l y .

The study used qualitative research methods for data collection and analysis by interviewing with 12 parent volunteers and school staff. The purpose of this research was to understand school volunteer human resources management system in the case school’s manpower acquisition, maintenance, incentives, the use and development of the current situation and its influencing factors. It tried to find the points of view of interviewees on their operation and difficulties of volunteer managemen t system. Th e final c o l l e c t i o n w o u l d c o n s i d e r t o b e f u t u r e d e v e l o p i n g direction for the volunteer organization..

According to the findings, this research proposed the related

suggestion as following. First, in the volunteer human resources

management system aspect: the conditions of volunteers should

be relaxed. And, volunteers can run their duty directly to replace

the training. Besides, to establish specific performance indicators,

in-service training participation rules and the reward standard

a d j u s t m e n t h a v e t o b e d o n e . S e c o n d , i n s c h o o l v o l u n t e e r

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organizations aspects: the school volunteer groups should have more communicative opportunities to each others. Groups need independent operation and strengthen decentralization, increasing s e r v i c e s i t e m s f o r e i t h e r i n n e r o r e x t e r n a l f i e l d s . T h i r d , suggestion to the school and official authorities aspect : to establish a platform for communication, encourage morale by sponsoring group’s funds. Forth, the suggestions for future study:

the researchers can have a depth discussion and analysis in just single point, the number of research subject can increase to all school parent volunteer groups in order to understand the overall human resources management system. Furthermore, to combine with both quantitative and qualitative methods will make the final solution and organization developing more complete and helpful.

Looking forward to this study can provide the different reflections on parent volunteer human resources and management for all schools.

Key words: parents volunteers, human resources management

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目錄

摘要---Ⅰ 目次---Ⅴ 表目次---Ⅶ 圖目次---Ⅷ

第一章緒論---1

第一節研究動機與背景---1

第二節研究問題與目的---3

第三節名詞釋義---3

第四節研究範圍與限制---4

第二章文獻探討---7

第一節學校志工人力資源管理的內涵---7

第二節學校志工人力資源管理理論與模式---11

第三節學校志工人力資源管理相關研究---18

第三章研究設計與實施---27

第一節研究架構與研究流程---27

第二節研究設計---32

第三節研究個案的選擇介紹---34

第四節研究者的角色---36

第五節資料蒐集及分析方法---37

第六節研究的信度與效度---41

第七節研究倫理的考量---44

第四章研究結果---47

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第一節志工服務的人力規劃---47

第二節志工招募培訓與遴選---58

第三節志工在職訓練與實際服務---73

第四節志工績效評估與獎勵輔導---83

第五節志工維護與學校關係---92

第六節志工運用與發展---109

第七節綜合討論---120

第五章研究結論與建議---125

第一節研究結論---125

第二節研究建議---132

參考文獻---137

一、中文部份---137

二、英文部分---141

附錄附錄一訪談大綱---142

附錄二訪談同意書---143

附錄三個案學校愛心志工服務團組織準則---144

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表目次

表2-1 國內外學者機構對志願服務的定義---8

表3-1 訪談對象一覽表---38

表3-2 符號意義說明表---40

表4-1 學校志工團人力配置情形及工作內容---54

表4-2 志工招募條件---58

表4-3 志工培訓階段與課程---70

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圖目次

圖2-1 CORPS 模式---17

圖3-1 研究架構圖---28

圖3-2 研究程序甘梯圖---30

圖3-3 研究流程圖---31

圖4-1 月例會會議記錄---102

圖4-2 月例會會議記錄---103

圖4-3 月例會會議記錄---118

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第一章緒論

本章主要說明本研究之研究背景與動機、問題與目的、名詞釋義、研究範圍與限制，共分四個部份。第一部分針對本研究主題的重要性與實際影響及目前現況說明，針對本研究所要探討主題的背景作一陳述，並說明何以激發研究者的研究動機；第二部份說明研究目的與問題；第三部份針對本研究中所提及的重要名詞作一解釋；第四部份為研究的範圍及限制。

第一節研究背景與動機

由於教育基本法、教師法、師資培育法的頒佈施行，對於整個學校教育生態產生本質的改變；國民中小學九年一貫課程的實施，對於學校教育人員的工作內涵更會產生根本影響。多元社會必須認同多元價值，志工或家長參與校務有其必要性與價值。校園中擔任教學工作之執行者為教師，惟學校志工除擔任安維、環境整理工作等等之外，是否可擔任非學科之教學或者說進行相關課程教學？如晨光時間到班說故事、領讀、經驗分享等，

如果可行或成效是顯著的，志工對學校的向心力及志工團成員之間的凝聚力又是否會更高？對學校貢獻是否因此更多？學校在運用社會資源以提升教育品質之成效是否更顯著？會想要做此一研究，是因為有「非教育專業人員不應進入教室從事教學活動」之論點，無專業背景之志工只能做安維等工作？同時，因此之故可能引發志工退出校園之聲音，若志工真的因而而退出校園對學校利弊得失為何？學校志工為校服務時，內部關照面為何

？何種意念與驅策力使得學校志工團運作得以成功，組織效能為何能受到校內外一致肯定。對學校志工多一份瞭解就能多一份魚幫水、水幫魚的效果。因此，有必要務實探討、暸解志工對自我、對學校及社會的真實想法，因此志工與學校人員對學校志工人力資源運用與管理的觀點與想法有何出入或異同，讓研究者想要一探究竟，此為研究動機之一。

「公共關係」自從二十世紀興起至今，一直被企業組織所重視，但是因為公立學校的經費及學生來源受到保護及學校教育人員對公共關係的誤解等，致使學校公共關係一直被學校所忽略（陳慧玲， 1994）。由於我國政治的民主化與法制化、經濟環境的自由化與國際化、社會的開放化與多元化，促使我國社會環境產生急劇的變化。若以系統理論（ system theory）

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的觀念來剖析，教育是屬於社會大系統的一個次級系統，教育雖然具有獨特的功能，但是與政治、經濟及社會等有密切的關係，因此學校是一個開放的系統必然受到社會大環境的影響（顏國樑， 1997）。而今新的教育思潮不斷的湧現，政府廣納民意，積極推行「創新教學九年一貫課程」、「多元入學方案」、「教訓輔三合一整合方案」、「家長參與學校教育」等的大型教育改革，連帶著「課程統整」、「學校本位課程發展」、「教育相關法規」等均進行改革與修訂。這種教育政策上的發展與演化，是因應時代潮流與社會趨勢而進行的，若能同時鋪陳出一個瞭解與支持的社區文化

，則能收事半功倍之效。在許多相關研究中發現，公共關係的推展皆強調對外或對內的雙向溝通（楊如晶， 1993）。可是在民主、自由，科技高度發展的現代社會中，人與人之間的關係日漸疏離，學校內部成員相互因溝通不良引至衝突、對社區事務缺乏溝通技巧或人際關係的專業能力，亦時有誤解或衝突，甚者造成成員士氣的低落，影響學校組織效能至巨。而在教育上的動態發展若不藉由公共關係活動來加以說明、爭取公眾支持，恐怕不僅無法引起共鳴，更可能造成莫大的誤會（陳慧玲， 1994）。因此，研究者認為如何做對外的公共關係，凝聚校內成員的向心力，建立成員共識，提昇服務品質；同時，強化溝通管道，爭取社區的支持與理解，建立學校辦學的支援系統應是學校當前需要特別重視的課題。

綜上所述，學校志工來自社會各個階層，因此有效能的志工管理與和諧的學校、志工關係，亦為學校與社區維繫良好公共關係的一個管道。同時，研究者認為平日公共關係的建立和維持，應可適度降低危機威脅並有效的管理危機。在學校志工人力資源運用與管理中績效產出之極大值，關鍵在於志工與學校人員是否能彼此互相信任、充分合作，其分工合作情形為何亦值得探究，此為研究動機之二。

近年來在國內志工服務的發展趨勢上，出現了志工人力資源運用與管理的一些困境。個案學校志工團成立迄今已十七年，在發展上遇到瓶頸勢不可免，其所面對的困難與挑戰亦將逐一浮現；諸如志工參與的志願服務倫理的議題、學校方面管理者理念問題、缺乏規劃人才及評估能力等困難，

而面臨的挑戰方面，諸如較好的服務品質與優質的內部管理能力之要求、人員流失讓組織許多工作無法持續推展、志工缺乏訓練以致錯失學習成長的機會、志工與學校之間的衝突等等，若能瞭解其實際情形，將有助於解決未來志工人力資源管理所可能面對困境，此為研究動機之三。

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第二節研究問題與目的

基於上述經驗及相關研究結果，本研究將以學校相關人員與志願服務人員的觀點，來瞭解學校志工人力資源管理暨制度運作情形並且有進一步的探討。故本研究的研究問題如下：

一、學校人員與志工對志工人力資源管理制度的觀點及感受為何？二、學校人員與志工在志工人力資源管理制度中如何分工合作？三、目前學校志工人力資源管理制度所面臨的困境為何？

期待透過對上述問題的探究能有助於學校志工未來在志工管理模式、志工運用方向有所參考之依據，並可作為各學校志工運用之省思。故本研究之進行，希望達成下列目的：

一、瞭解學校人員與志工對志工人力資源管理制度的看法。

二、瞭解學校人員與志工在志工人力資源管理制度中的分工與合作。三、瞭解學校志工人力資源管理制度實際運作情況及困難。

第三節名詞釋義

本節就相關文獻探討後，對學校志工與人力資源管理做以下定義：

一、學校志工

教育部依據志願服務法，頒訂「教育業務志願服務獎勵辦法」中第二條：志工，係指志願參與學校教育服務者。一群依其自由意願與興趣，有熱忱願付出、不求私人財利回報，以具體的行動參與、投入學校服務活動，所作所為皆配合學校需要之人。為兼顧法源及學校實務，本研究對象涵蓋志工、義工兩種涵義不作區隔，而將學校志工界定為：依個人自由意願，有熱忱、願付出、不以獲取報酬為目的，以具體的行動參與投入學校服務活動，到學校參與學校教育事務相關志願服務工作之學生家長或社區民眾。

二、人力資源管理

人力資源管理（ Human Resource Management；HRM）這個名詞，隨著經濟發展期程與人事工作本質的改變而改變以經濟發展而言，「人類在 18 世紀中葉以前，屬於農業經濟階段，在這階段中，經濟活動焦點在土地和

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勞力；而自 18 世紀末至 20 世紀末，則屬於資源經濟階段，焦點在能源與資金；進入 21 世紀後，人類進入知識經濟階段，此時知識取代土地、勞力、

原料和資金。」進入 21 世紀知識經濟時代前之人力資源管理，稱為人事管理（ Personnel Management ； PM）或人事行政（ Personnel Administration；

PA）亦稱為傳統時期人力資源管理。根據英國人事管理協會在 1963 年對人事管理所做的界定：「人事管理主要在處理工作中人的問題和人與企業的關係，換言之，它包括所有管理人的責任。」學者繆全吉等人指出，人事行政係指「政府機關為達成任務及目標，對人員的考試、任用、銓敘、考綪、級俸、陞遷、獎懲、撫卹、退休、養老、訓練、管理等行為與措施」。

從以上兩個定義看起來、人事行政係指政府組織中人與人關係的全盤調整和所有人事政策的制定，層次上比「人事管理」為高，範圍亦較廣，但二者的本質是相同的。進入 21 世紀的知識經濟時代，人力資源管理有著本質的改變，學者馬奇斯和傑克森（ Mathis and Jackson，1998）認為，「人事管理」是一組活動（ activities）著重在組織中人力資源的持續性管理，故其重點在於持續性及例行性的工作；而人力資源管理則與策略規劃（ Strategic Planning）有密切關係」。進入知識經濟時代，傳統金字塔型科層組織，受到全球化、自由化與網際網路的影響，靜態的科層組織將漸漸轉型為具有高度創造價值與分配價值的扁平化動態組織。人力資源管理，隨著組織發展調整管理策略，化被動為主動重新調整人力甄補、培育、激勵、獎酬等人力資源管理策略，使人才具有創造價值及應變能力，讓組織繼續保有競爭力。

綜上所述，接著再對人力資源管理下一註解，人力資源管理就是各類組織中人力資源的管理。具體的說，人力資源管理乃是指一個組織對人力資源的獲取、維護與激勵，以及運用與發展之全部管理的過程與活動。志工團是學校組織運作一環，學校志工人力資源管理就是對志工人力資源的獲取、維護與激勵，以及運用與發展之全部管理的過程與活動。

第四節研究範圍與限制

本研究根據上述之研究目的，將研究範圍與限制分述如下：

一、研究範圍

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本研究以台東縣一所國民小學志工團人力資源管理之情形為研究範圍，探討整個管理運作的現況。在內容上以訪談學校督導人員、教師、志工、學生的資料為主，並輔以觀察所得及相關檔資料，期能描繪該校志工人力資源管理之圖像。一般來說，質的研究集中深入地研究精心選擇、數量較小的樣本，有時甚至只有一個個案（吳芝儀、李奉儒譯， 1995）。因此，本研究在取樣上以最瞭解個案學校志工人力資源管理各面向之志工與學校人員為原則。

二、研究限制

以下從研究的對象、方法、結果三方面說明本研究的限制。

(一)在研究對象方面

本研究除了使用觀察法及文件分析法蒐集志工團人力資源管理的資料之外，另以深度訪談方式，對學校督導人員、教師、志工及學生蒐集資料，雖然訪談題目之文字敘述已根據受訪對象之不同而修正，但是訪談對象或許因個人因素而無法完全明瞭研究者的問題，所以研究者所蒐集到資料的深度與廣度，或許仍有不足。唯若能輔以相關文件資料及研究者平時觀察省思所得，或可解決深度訪談資料不足之限制。

(二)在研究方法方面

在本研究中，研究者採用開放式訪談輔以觀察、檔案文件分析等方法進行研究。在研究過程中，研究者試圖儘量不影響研究情境，然而，研究對象可能因研究者在現場，而有異於平常之表現。或者，因研究者主觀的詮釋，讓研究結果失之客觀，此皆因研究方法而產生之限制。因而，在訪談進行前即需告知受訪者，不可因與研究者關係而對議題有先入為主及以偏蓋全的看法，需真實呈現對問題的觀點。另外若研究者主觀意見若經驗證後有高度價值，亦不需因噎廢食排斥研究者本身主觀想法。

(三)在研究結果方面

本研究屬於個案研究，研究者將盡可能把事實呈現，但不作通則上的推論，因此對於本研究結論或建議的引用，要考量其適用性。

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第二章文獻探討

本研究係為針對學校人員與志工，在志工人力資源管理制度方面的看法與分工合作加以探討之研究，因此，蒐集相關的文獻資料以協助瞭解本研究的主題，本章共分三部分，第一節學校志工管理制度的內涵，第二節探討學校志工人力資源管理理論與模式，第三節針對學校志工人力資源管理的相關意涵、要項及困境加以瞭解，以下分別就各節內容加以陳述。

第一節學校志工人力資源管理的內涵

在本研究開始進行研究前須先對學校志工管理制度的內涵，做一通盤瞭解以求更能釐清研究主題。茲就就學校志工志願服務的意涵、學校志工志願服務特性、志工人力資源管理的意涵分述於下。

一、學校志工志願服務的意涵

(一)志願服務的意涵

所謂志願服務，就是出於個人自願，以服務社會，貢獻所長或付出時間、勞力及知識協助別人而未收取其他報酬的一群人，是志願（ Willingly）、

不支薪（ Without payment）、未被強迫的（ Without being forced）前提下對組織或個人提供服務。由於福利國家觀念的發展，志願服務之由來已久，使得志願服務活動也愈加盛行，聯合國更在一九九七年時把西元二００一年定為國際志工年（ International year of volunteers ），來鼓勵更多人加入志願服務的行列，志願服務可說是個人秉持著內心自由的意願參加，需要實際具體的行動參與服務貢獻社會，利用工作之餘的閒暇時間參與，但並不是正式性的工作，而是有輔助性的功能，不具金錢的收益，來回饋於社會，志願工作者係來自社會各階層並擁有各種才能之人力資源，對機構而言，志工之人力具有可以開發之無限潛能。

研究者引用蔡佳螢（ 2001）的研究，將志願服務的理念歸納如下： 1.志願服務是出自內心的意願自由的結合，而非強迫參與的組織。

2.志願服務的貢獻不以物質為限，而須人力的配合。 3.志願服務是部分餘暇時間的奉獻。

4.志願服務是輔助、擴充而非取代專任人員的工作。

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5.志願服務是須具體行動的表現，完成組織目標並促進社會進步的工作。

有關志工的定義有不同的銓釋，茲將不同定義分列如下：表 2-1 國內外學者或機構對志願服務的定義

學者或機構定義

蔡漢賢（ 1990）是個人本濟世的胸懷，以其有餘助人之不足，對社會提供精神或物質的力量，致力於改造或促進的服務。 Smith, Cranny &

Stone

（ 1993）

志願服務者係指那些奉獻時間，直接幫助他人在衛生方面、社會福利、住宅、教育、休閒復健等範圍，提供服務的人。

簡志文（ 1994）志願服務係指個人自發性意願，本著濟世助人胸懷，奉獻自我智慧與能力，積極參與社會公益之服務。方祥明（ 1995）

個人、團體或福利組織，在自由意願下，以非專職的方式所從事的一種利他、互惠、互助且不求酬償的整合性社會服務工作。

賴兩陽（ 2002）

歸納志願服務是一群志願奉獻自己時間與能力的人，

「自發自願」、「利他行為」、「不計酬勞」、「餘暇奉獻」與敬業的表現。

劉淑瓊（ 2002）

志願服務具有濃厚慈善、奉獻利他的精神，是個人與非營利事業組織維繫社會功能、推動社會變遷、促進社會正義的一種途徑。

資料來源：研究者自行整理

(二)學校志工的意涵

學校志願服務工作者，是志願為學校從事服務性質的志願工作者，成員大都為在學學生家長居多、其次成員包含曾經在學學生家長和熱心教育家長，或者認同學校教育的社區民眾及退休教師等，簡稱學校志工，或有人稱為學校義工，在本研究中，兩者視為相同的參與對象，不作區隔。林萬億（ 1993）提到志工為「貢獻時間，協助有支薪員工，提供服務，但不求金錢回報的人們」。學校志工基於對學校教育的關心、持續和學校保持良好聯繫、認同學校作法、自我成長與發展、行善積德、表達社會責任、反應他人期望、追求社會認可等種種理由（吳秋莉， 1995），而自願奉獻個人的時間、精力及智慧，不求金錢回報，主動為學校提供服務，故亦應符合上述志願服務的定義。

綜合上述所言，本研究將學校志工定義為一群依個人自由意願，有熱

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忱、願付出、不以獲取報酬為目的，以具體的行動參與投入學校服務活動，到學校參與學校教育事務相關志願服務工作之學生家長或社區民眾。

早期國內家長參與學校的活動，僅是被動的受邀參加學校所舉辦的如母姊會、教學參觀日、媽媽教室及運動會等活動；後來才又有托兒所、幼稚園、殘障特殊學校，有部分家長參與學校教學活動，如民國七十四年起，臺北市教育局率先在國小推動計畫性之家長定期參與活動，仁愛、東門、蓬萊、劍潭等若干學校先行實施，並頗有成效；接著媒體報導、資訊傳播之後陸續有許多學校成立家長志工組織（陳志福， 1990）。台灣省政府教育廳於民國七十九年三月，為推動「結合社會人力資源，促進教育發展」革新方案，呼籲學校積極推展「學校志工制度」，因而發函至各國中、小學，指示推展志工制度，並頒布「台灣省推行義工制度實施原則」，以達成下列兩大目標：

1.鼓勵家長及社會人士，積極主動關懷、回饋社會、協助學校，充實學校人力資源，激發學生感恩心理與行動，以擴大教育效果。

2.為學生樹立行為楷模，為家庭帶來新的活力、促進學校與社區的和諧關係，革新社會風氣。

從八十一年起由台灣省政府教育廳每年舉辦「協助學校推展教育有功人員表揚大會」，並自八十三年起，由台灣省政府教育廳為志工投保平安保險，政府精省後，各縣市政府也陸續重視志工的服務，台南縣政府也自九十年起每年為學校志工之交通導護志工投保平安保險及每年辦理績優志工表揚，這一、二年甚至擴大舉行表揚大會，學校志工服務更受肯定與重視。

二、學校志工志願服務特性

學校志工的服務項目與角色學校志工服務的內容是多樣化的，因應服務學校的本位發展與區域性的不同，每個學校所要求的志工服務項目不盡然全部相同，而且考量其推展項目的進度、各校人力需求、社區資源而有不同等因素，學校志工服務的項目是多元化的。

陳志福（ 1990）指出，家長與教師認為國小志工較可行的服務項目，包括交通導護、愛心服務、協助教具及圖書管理、社區聯絡、批改有固定答案的作業或測驗等。

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陳清溪（ 1994）指出，教育廳針對台灣省國民中小學推展志工制度實施狀況普查結果，得到下列結論學校志工服務的項目很多，最多的是交通服務，其次依序為辦理學校運動會、學生校外生活指導、綠化美化工作。

吳秋莉（ 1995）的研究指出，國中志工的服務項目包括協助交通導護、圖書管理、教具管理及社區聯絡等。

研究者歸納上述，認為學校志工服務就服務地點而言，仍以學校為主；

就服務項目而言，以安全服務、校內生活照顧、環境綠美化為主；就角色扮演而言，以協助輔導，配合教師延伸學習為主，不涉及專業教學與輔導角色。學校志工服務的基本精神是本著奉獻、利他、助人和服務的精神，盡一已之力，因此，不論所提供的是精神或物質的服務，其最終的目的乃為了服務學生與學校，增進學校教育功能。

三、志工人力資源管理的意涵

人力資源管理就是組織中人力資源的管理。具體的說，人力資源管理乃是指一個組織對人力資源的獲取、維護與激勵，以及運用與發展之全部管理的過程與活動（吳復新， 2003），而人力資源管理是組織的一部分，它注重於組織中人的面向。組織是由人所構成的，獲得其服務、發展其技能、激勵其較高的績效，以及確信其持續對組織的承諾，是達成組織目標所必要的（黃源協， 2002）。

社會工作的工作環境，所面臨的是一個多變且複雜的社會，若未能適時調整與增進工作知能，則很可能會因與現實環境的脫節，而使得工作屢遭挫折，甚而降低服務品質（黃源協， 2002）。志工通常是機構中最重要的人力資源，許多機構如果沒有志工的支援，幾乎難以推動服務工作。在現今人力資源管理觀點上，有良好的管理才會有良好的服務績效產生，否則機構人員容易淪為一盤散沙，浪費了人力資源；另一方面也可藉由良好的人力資源管理制度達成組織永續發展的目的，將服務的理念得到極致的發揮。志工專業化的管理已是不可避免的趨勢，組織的完備與有效的管理，

乃是志願服務要行之久遠的必要性（曾華源、曾騰光， 2003），而志工管理係指非營利組織如何良善管理志工的過程；易言之，決定非營利組織志工之使命和目標，促進組織資源之運作，並引導組織持續、維持、創造和發展的一種動態歷程（江明修， 1999）。其目的是將機構所需求之志願服務人力其取得、運用和維護等均能透過適當的管理，以完成機構整體之目

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標，加強機構服務能量，並為案主提供更好的服務（潘中道， 1997）。因此，志工管理可以達成兩個重要的目標：一是使機構的服務更有效能，並讓志工對於工作滿意，二要平衡機構和志工之間的需求，如果任一方有過高的期待，都會使志工管理的目的無法達成，對於志工、機構和服務對象都會造成困擾（曾華源、曾騰光，2003）。也就是透過志工管理，讓機構、志工與服務對象都能相互滿足，並達成各自期待。

志工管理的工作，看起來好像很簡單亦不複雜，但實則不然，志工管理的重點就是「在機構的服務目標下，讓適當的人，擔任最適當的職位，做適當的事」。若管理不善不僅是組織內資源的浪費，也可能會造成組織及志工彼此的傷害及風險增加，亦是損失了最寶貴的人力資源。因此要把對志工的服務及管理並重，才能將組織與志工的交流及關係妥善，進而充分運用其能力，來增進機構服務品質（曾騰光， 1997；曾華源、曾騰光， 2003）。

綜而言之，學校志工人力資源管理是為了要使提供服務的志工工作滿意，並讓服務學校的效能提升，進而提供服務對象更完善的服務。促使學校與社區能同時獲益，志工、學校教職員與學生能夠達到三贏的境地。

第二節學校志工人力資源管理理論與模式

本節就學校志工運用的理論、學校志工人力資源管理的模式、 CORPS 模式，分別敘述於下：

一、學校志工運用的理論

學校志工由於服務學校各自發展面向的不同，工作項目也不相同，加上志工成員社經背景、教育程度、性別、婚姻等差異性大，因此對於學校運用志工的人力資源，也就沒有一定地統一標準，就志願服務的實務層面，

並沒有單一的理論可用來解釋志願服務的發展。

本研究依據人力資本理論（ Human Capital Theory），交換理論（ Exchange Theory），國內林勝義（ 1980）、曾士雄（ 2001）提出一般運用志工的理論有三種因素即：參與論、地區論、多元論，說明學校運作志工人力的理論基礎，研究者整理分別說明如下：

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(一)人力資本理論

人力資本是強調付出與獲得的關係，以及投資概念的應用思維，學校志工從參與活動的付出中，獲得個人目的的滿足；學校也從經營志工團體付出中獲得人力資源的助益。 Wilson（ 2000）根據行為學者的假設，志願服務的個人層級理論認為人們之所以決定參與志願服務，是根據對於所花費的成本以及所得到的利益之間的權重考量，意即工作能力是根據所能獲得的資源而定。

張火燦（ 1998）則認為解釋為：人力資本是用來說明人們花費成本所獲得的才能與知識，有助於生產與服務的過程，進而發揮增值的能力或技能。

陳泰元（ 2003）認為運用投資的概念來強調付出與收穫之間的關係。就志願服務人員而言，付出服務的同時，也可經由志願服務機構所提供的機會，獲得專業、半專業的知識與技巧，因此是提高其人力資本的投入。綜合上述，人們為了想得到這些效益，或想獲得一些知識、技能等，進而產生參與志願服務的動機。

(二)參與論

參與論主要認為志工是一種「非政府」和「志願性」的活動。而這種活動是基於自己參與公共事務的決定，從而形成民主理念，是民眾參與志願服務的主要因素來源。以事情本身而言，參與學校志工可視為一種目的，

或達成目的的一種手段。參與學校志工組織的動力，在「參與論」的基礎中是因為有參與的需求，從參與需求中，自然而然能監督學校是否用心辦學？子女是否得到良好的安置？是否能提供教學後盾？是否建立良好關係？從而形成一種需求。

(三)地區論

地區論主要認為民眾對公共事務的參與，帶有地方化趨向。此即為運用志工，要以地區化的理念，作為志工存在的基本原則。學校是當地社區居民所共有的公共財，必須結合當地人力資源共同發展，學校運用志工以本社區居民、家長，有社區居民，真正關心地區性事務，學校轄區內家長關心學校事務與未來發展，才能切合學校和社區的需求，進而促進學校和社區之共同發展，形成良善的互動，相輔相成。

(四)多元機會論

多元機會論主要認為權利係廣泛分配，沒有任何部門，可以壟斷多數

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的權力。因此，對於社會中可運用的資源與機會，必須具備平等的措施，否則權力團體將控制整個局面，絲毫不受社會中弱者的左右。所以學校必須提供平等機會，讓民眾有機會參與學校校務發展，開放校園的志願服務機會是給不同階級、不同背景、不同動機的民眾，依期意願參與志願服務的工作，符合社會的期望。

(五)交換理論

在 Homans 的交換理論中，酬償的概念乃交換理論的基石。交換理論相信個人的行為是自我中心且利己的，故在交換過程中，交換的雙方若不能得到滿意的結果獲利潤時，則無交換的必要。溝通心理學中提及「交換理論」，是「相互交換」、「互惠」、「互饋」的；人們都希望從幫助別人中給予自己一些「幫助」，在我們獲得別人給予「正面幫助」和「正面酬償」後，我們也會給對方相互的「正面回饋」，來增進雙方的情誼。交換理論與效用理論相似度大，皆將個人行為的「代價」和「利益」列入考慮，不同的是，交換理論亦將「時間」的因素列入考慮範圍之中。交換理論是從成本效益的觀點，即個人行為的付出與獲得之間的比率，做為衡量其是否參與志

願服務的標準（陳泰元， 2003）。

依據研究者對學校志工組織的觀察，學校在引進運用學校志工人力資源，首先要廣開校門，迎接願意參與校務發展的學校志工資源是第一要務，

讓學校志工瞭解學校用心辦學、子女得到良善的安置。其次學校主動爭取志工的人力資源的投入，提供參與學校事務的機會，一方面獲取志願服務人力，協助學校業務的推展；一方面獲取社區的瞭解與關懷，以便繼續支援學校教育活動的推展，文獻上顯示，運用學校志工雖然有部份負面效果，

但總體來說仍然是利多於弊，因此學校應開放參與學校志願服務的機會，平等對待滿足志工的參與需求，妥善參照理論基礎，融合人力資本理論、參與論、社區論、多元機會論、交換理論的實施，使志工進到校園參與學校志願服務工作，瞭解學校，貢獻心力為學校服務。

二、學校志工人力資源管理的模式

要發揮學校志工最高效能，不能只靠愛心的結合，最重要的是建立一套良好的管理模式（陳政智， 1999），學校志工不是免費的人力資源網，也不是不要成本的人力培訓中心，要使學校志工志願服務能充分發揮，需

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要一個有效率的規劃、管理、組織訓練及一套良好的管理模式，因為有機會成本、訓練成本存在的因素，才能有效的運用志工資源，以達到機構使用志工的目的。學者 Kotler & Andersen（ 1991）研究指出將志工當成「顧客」需求角度去處理，而考慮平衡組織和志工的需求，如果組織將志工當作消費者而且使用行銷的原理去吸引和維持志工，可達到雙方互惠的效果（引自林利俐， 2003）；張英陣（ 1997）研究指出志工的過程需要專職人員的參與、管理階層的支援、社區的參與；陳金貴（ 1994）研究指出慎重地選取志工是對組織負責，也是對志工的尊重；曾華源（ 1993）研究指出要重視志願服務團隊領袖人才之選拔，另外志工組織亦須健全才能引發參與；潘道中（ 1997）研究指出學校取得所需求的志願服務人力，透過適當的管理、運用和維護，以加強機構服務能量，完成機構目標；陳金貴（ 1994）、

黃皇凱（ 1997）、及吳寧遠（ 2000）研究指出重視志工績效評估的方式與志工、學校教師、志工協調者的三者的關係需平衡；羅清寶（ 2000）、王貴瑛（ 2001）研究指出學校志工以激勵和學校教師關係的管理等過程。

綜合學者的研究整理，研究者將志工管理運作區分為下列階段：志工服務人力的規劃、志工招募、志工的遴選、職前訓練、實際服務、在職訓練、績效評估、獎勵輔導等項目，分別說明如下：

(一)志工服務的人力規劃

讓參與組織的成員認識學校志工志願服務的意義與特質（曾華源， 1998）。在規劃設計志工服務總體計劃前，應先確定服務學校的發展目標、服務對象及服務等，並決定是否確實適合志工參與服務。再依據學校需求與志工組織的實際運作狀況，提出志工的服務的人力、工作、類別、成長、預算等來規劃表、組織架構及其整體服務方案等，透過志工組織成員並全面參與討論決策，讓志工服務總體規劃案形成全體志工的共識。

(二)志工招募

羅清寶（ 2000）指出可透過個人直接邀約、演說者傳播方式、開放參觀、郵寄宣傳品、通訊函 )郵寄宣傳品、通訊函文宣促銷、大眾媒體的運用、

公開展示、建立志願服務網路、聯合志工招募博覽等方式進行招募工作。招募的技術則依織的規模和資源來決定招募技術的型態（林利俐，2003）。

另外招募工作的進，太多或太少人報名都會造成困擾，因此相關的配套規劃，要事前推演，而學校志工的招募，仍以透過特定人士或組織，以情感訴求為主要號召。

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（三）志工的遴選

學校進行志工遴選時，應配合學校發展需求及志願工作項目內容，遴選適當人選，如須具專業性服務者，上可透過如面談、實作、測驗等方式進行志工的篩選；而一般學校志工服務，以具備品德端正、態度正確及持續服務的基本需求，但在進行學校志工遴選時，仍須秉持謹慎、認真負責的態度。慎重地選取志工是對組織負責，也是對志工的尊重，這是招募志工時需有的觀念（陳金貴， 1994）。

（四）志工職前訓練

經過招募及適當遴選後，為使志工能熟悉服務項目及基本認識，加強服務知能的提升，對於志工應輔以職前訓練。透過解說、示範、演練、討論等方式進行，以志工的基本常識、服務須知、安全教育、服務技能及服務網路連結運用等為主要練習項目。學校志工訓練除了職前訓練外，尚應包含平日的工作檢討，定期的志工成長營等訓練，以達到相互成長的目的。

（五）志工實際服務

實際服務過程中，學校行政人員及志工領導員扮演關鍵角色，事前可透過見習、資深志工帶領、督導協助，使志工能順利參與服務工作；事後可透過考核、工作檢討來瞭解志工服務表現的優缺點，一起討論如何來改進問題。張英陣（ 1997）研究指出志工的過程需要專職人員的參與、管理階層的支援、社區的參與，另外重視志願服務團隊領袖人才之選拔，健全志工組織的參與措施，建立專人負責志工的管理工作，關心組織運作情形，

以學校行政支持並給於主動協助，形成完整的服務體系。

（六）志工在職訓練

要使服務能持續進行，志工要能不斷成長，因此志工組織應規劃相關知能與發展，建立階段性、制度性之在職訓練成長課程，達成志工與組織的相互成長目的。研究顯示，建立志工的在職訓練，提升志工的學習程度，是滿足志工需求與期望的一大良方，也是志工服務關鍵成功的要素之一。

（七）志工績效評估

學校志工進行績效評估，主要目的不在於檢討志工執行的績效，而以對計畫及組織運作進行討論和修改。一般而言，學校志工管理較少對組織內的個別志工進行績效評估，主要擔心造成負面效應，但績效評估是趨勢也是進步的動力之一，透過志工績效考核的共同參與，可加強與志工組織的關係，強化志工服務品質的再提升。

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（八）志工獎勵輔導

學校志工服務雖然不求金錢物質上的酬勞，但適當的獎勵措施，是激勵士氣的不二法門，學校平時仍應配合節慶活動、親職教育、校慶、運動會等，對志工進行公開式的感謝活動；而主辦教育的上級機構，更應對自願奉獻的學校志工表示鼓勵之意，進行如感謝狀或績優志工的表揚、參觀等活動，使志工具有被肯定重視感覺，加深榮譽感，提升志工服務的尊榮與持續服務的使命感。

綜合上述，一套完善的學校志工人力資源管理模式，無疑是要提昇志工及志工組織的服務效益，希望志工藉由在工作服務的過程中獲得滿意、成長、成就與期望實現，能繼續維持參與服務的熱誠，引發內在的志願服務參與動力和服務動機的作用，進而引起持續的服務行為。學校志工管理的模式在各階段中應是相互作用，且互補的。因此在志工的管理上，如何強化志工的參與動機、如何改善志工不良因數、如何達成志工期望與需求、

如何加強志工參與服務工作的激勵，如何增加志工的成功因素，如何運用良好的管理策略，如何提升志工組織的競爭優勢等，都是學校志工人力資源管理應努力思考的議題。

三、CORPS 模式

(一)、「CORPS」模式的要素

司徒達賢 (1999)研究指出，所謂「 CORPS」是五個英文字母的縮寫，分別代表非營利組織運作中的基本要素：

C： clients（客戶），即服務之對象。

O： operations（操作），即創造價值之業務運作，含規劃與組織。 R： resources（資源），即財力與物力資源。

P： participants（參加者），亦即參與者。

S： services（服務），即所創作或提供之服務。

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參加者客戶

操作

資源

圖 2-1 CORPS 模式

資料來源：非營利組織的經營管理 (P.11)，司徒達賢，1999，臺北，天下。

在學校裡， C 就是學生； O 就學校組織與計畫； R 就是經費預算； P 就是教職員工、學生以及學生家長，當然也包含學校志工； S 就是行政服務、教學服務。

(二)CORPS 模式的基本運作程式

CORPS 模式的基本運作程式，就是：「結合人力資源 (P)、財力與物力資源 (R)，經由某一些有組織的活動 (O)，創造某一些有價值的服務 (S)，以服務社會中的某一些人 (C) 之目的。」

以學校情境來看，運用 CORPS 模式運作，就是：「結合教職員工 (P)、

經費預算及社會資源 (R)、經由計畫、執行、考核的組織運作 (O)、創造有價值、有創意的各種教學活動 (S)、以服務學校中的每一位學生 (C) 之目的。」

綜上而言，CORPS 模式應用到學校組織中，不管是正式組織或非正式組織，有其功效所在。其理論基礎之一是，結合人力資源與物力資源，因此，學校志工團的運作不僅在建構學校的公共關係上有其必要，若能結合人力資源與物力資源，不管是學校組織的運作或學校志工團的管理當能更具效能，就看學校組織是否妥善運用。

服務

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第三節志工人力資源管理相關研究

隨著志願服務的發展，志工成為非營利組織人力資源的重要來源，因此志工人力資源管理也是非營利組織管理中重要的工作要項。本節將分別針對志工管理的內容以人力資源管理的面向加以探討，再則整理目前志工人力資源管理所面臨的困境。研究者蒐集以學校志為研究主體同時輔以其他志工人力資源管理相關研究，將其研究方與發現彙整如下：

一、學校志工參與志工工作動機之研究

社會人士或家長願意到學校參與服務工作，各有不同之動機構面，以研究者平時之觀察瞭解得知，有些志工是抱著服務他人、關懷社會的心，有些人則為了方便就近照顧在校子女，動機不一而足。邱明崇（ 2006）的研究提到，學校志工的參與動機有以下十三個構面，茲分述如下：

1.自我成長動機：意指志工希望透過服務機會，讓自己的人格有所成長心智更趨成熟的動機。

2.成就感動機：意指志工希望能從工作中獲取成就感及自我實現目標的動機。

3.社會需求動機：意指志工希望能從服務過程中結識朋友、增進人際關係、擴充生活圈、獲得愛與歸屬的動機。

4.知識技能動機：意指志工希望能從服務過程中獲取新知識、技術、技能或經驗的動機。

5.社會責任動機：意指志工希望能服務他人、回饋社會及盡自己對社會責任的動機。

6.意願實現動機：意指因受親友影響，或因與所學相關，希望能夠學以致用的動機。

7.機構特質動機：意指是因服務機構特殊的吸引，或領導人特質，

或機構理念目標和自己認知相符合，進而加入志工行列之動機。

8.宗教道德動機：意指志工受到宗教教義的感召、或因發願實現而進行服務之動機。

9.特定報償動機：意指志工欲藉由參與志願服務，希望得到現實中報酬或未來的特定報償。

10.自助助人動機：意指志工藉由參與志願服務，是基於助人理念

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的實踐，也可以從助人的善舉中，同時得到正向的回饋。 11.職業需求動機：意指參與志工服務，是基於工作上的要求或職

務上的必要性而從事自願服務。

12.政策趨勢動機：參與志工服務是因為政策的重視程度，社會趨勢形成而被動參與。

13.享受樂趣動機：意指參與志工服務，基於興趣使然，在多方客觀條件允許下，享受志願服務的樂趣。

綜合上述研究，研究者發現，每位志工的參與動機都不儘然相同，不同對象、不同需求、不同期望下，個別志工參與動機是有所差異的。要完全符合所有志工的需求與期望幾乎是很難以做到的，研究顯示：參與動機除在不同對象及不同的需求與期望，包含服務區域、服務學校的目標、工作項目、志工的個人特質、領導方式及志工組織的成長訓練等，都是影響志工參與動機的因素。因此瞭解這些相關因素後，也得以讓本研究釐清其中一個研究方向，亦是本研究後續所要加以探討的方向。

二、學校志工的功能之研究

學校志工為學校有限人力提供無限的支援，不僅達成「結合社會人力資源，促進教育發展」，提升學校教學活動成效，對於家庭功能的提升，學生人格發展的標竿學習，展現正向、積極的影響力，學校志工對於社會發展的功效不容小覷。學校志工制度的功能，國內外許多學者的研究發現分述如下：

美國南卡羅那州教育學系（ S o u t h C a r o l i n a S t a t e D e p a r t m e n t o f Education， 1985）所發表的研究報告中，對學校志工制度功效有：

1.提高學生的學業成就。

2.提供學生更多個別學習的機會。 3.建立學生和志工的自尊。

4.加強學校和社區的聯繫。

5.減輕教學工作中與教學無關的工作量。

6.使課程內容更豐富多樣 (因為可運用有特殊專長志工，協助教學或社團活動 )。

7.提供學生與職場實際接觸的機會 (如：建教合作 )。

8.提供積極的成人行為模式給學生當作榜樣。

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9.提供社區民眾瞭解學校課程安排的機會。 10.提供親職教育的機會。

11.提高學校內成人 /學生的比例。

王貴瑛（ 2001），在對學校志工的個案研究中，針對以實務的角度，列舉出學校志工制度的功能：

1.符合開放教育理念，發揮教育統整功能。

2.可以促進學校與社區兼良好的公共關係，促成學校社區化的理想。

3.擴建社區人力、物力、資源檔案、以增進社區資源的有效運用。 4.可使家長更關心教育。

5.學校可以獲得家長的認同與支援。吳秋莉（ 1995）指出學校志工的功效有：

1.改善學校人力不足的窘境。 2.為學生樹立良好的模範。 3.為家庭帶來新的活力。

4.促進學校與社區的和諧關係，並進彼此的瞭解與認同。 5.藉由學校志工家長的成長課程，間接提昇社區的人力素質。洪福財（ 1996）認為能對學校教育發揮五項正面功能：

1.幫助教師瞭解學生的需求。 2.建立家長對學校的信任。 3.增加學校的社區資源。 4.豐富師生的教學經驗。 5.增進學生的學習成效。

綜合上述研究，研究者歸納學校志願服務工作有以下六點的正向功能：

1.支援性的功能：雖然社會服務工作範圍甚廣，對於學校眾多需求仍難以全數滿足。儘管社會大眾有認識到服務社會的必要性，但是長期來已經習慣要求政府負責舉辦相關社會服務事業。此時學校志工團體透過服務來擔當，即可發揮支援性的功能，使服務工作更為健全。

2.補充性的功能：學校教育中有許多專業性、藝能性的教育服務工作，或許需要專業人士來延伸學習服務，此時志工即可提供較低層次的服務工作，發揮補充性的功能，彌補教師人力不足的窘

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境，讓專業教師能更有時間適性指導。

3.替代性的功能：學校志工初期提供較低層次的服務工作，唯志工若接受完整且計劃性的專業訓練，即可具備替代專業人員之不足的功能，提供更豐富、更具專業知能與技術的服務內容。 4.社會環境提昇的功能：學校教育並非僅是教育學生，學校也兼

具社會推廣教育的職責使命，志願服務團體除提供相關之直接性服務之外，對於社會教育、社區發展和家庭教育議題等，同時可以扮演倡導者的角色。積極宣導政策理念，使觀念價值可以落實於下一代身上。因此，在彌補社會既有之缺陷外，志願服務團體更可提供社會發展的理想與目標，進而提昇整體社會環境。

5.實用性的功能：志願服務工作最基本的表現就在於提供簡易且直接的服務，學校志工延伸教育服務的時間與項目，以滿足服務對象的需求。透過此種實際的協助工作，給予了最即時且實用的服務。

6.整體性的功能：學校經營並非獨斷獨行，所推動服務項目仍須和相關機構如警政、文教、社福等單位協同合作，志工組織兼具協調者、合作者及整合者多項角色扮演。儘管彼此組織特性有異，但服務社會的本質是相同的。彼此合作，不僅凝聚了個人與團體，也凝聚了整體社會。學校志工協助學校教育，擔任教師教學的支援，對學生的影響力不亞於學校教師的角色，透過各種類型的參與支援方式，家庭與學校的價值得以良好的銜接與連續，研究指出，有意義的參與，對於學生、家長與學校及老師助益良多，因此應該善用學校志工的功效。

引入學校志工支援時，也須謹慎拿捏介入程度，有研究發現，過度或不當的引入，甚至長期的合作與接觸，產生過度信任與權責不分，造成無所謂的溝通不良及衝突，都會為彼此間的合作關係，產生負面的效果。

郭明科（ 1997）歸納對志工所產生的負面影響，提出以下的整理內容： 1.牽制行政幹預教學部分：有時會幹預行政運作或教師的教學內

容，甚至對學校進行批判，不但打擊學校校譽，也影響教師在學生心中的地位，更降低學校行政人員與教師士氣。

學校志工人力資源管理之個案研究 —以台東縣一所國小為例

國立台東大學教育學系（所）

教育行政在職專班碩士論文

學校志工人力資源管理之個案研究

—以台東縣一所國小為例

研 究 生： 郭宏忠 撰 指導教授：何俊青 先生

樊明德 先生

中 華 民 國 九 十 八 年 七 月

謝 誌

做為一個"老"學生，將要重拾書本的那一刻其實內心是五味 雜陳的，歡喜教育專業縱深即將在兩年研究所生涯中日漸展延、

加深加廣；卻也憂慮不知該如何應付隨之而來的課業壓力……

、家人及所有研究參與者，僅以此書表達我最誠摯的謝意！

感謝我的家人，你們是我求學求知過程中之動力來源，盼望 所有努力所得與榮耀皆能與你們分享！

感謝上蒼！感謝一路相伴的同學們！謝謝鼓勵我、幫助我的 所有好朋友們！僅將此論文獻給您們 祝福滿滿……

學校志工人力資源管理之個案研究

─以台東縣一所國小為例

作者：郭宏忠

摘 要

個案學校愛心志工服務團成立迄今已第十七年，服務品質有 口皆碑，服務績效卓著，志工對學校的直接服務因備受各界肯定 而益加彰顯其價值，因而，志工人力資源管理制度議題的探究就 更值得受到重視。

根據研究結果，本研究提出相關研究建議：一、於志工人力

資源管理制度方面有，志工招募的條件應放寬、培訓方式考慮以

職代訓、建立具體績效評估指標、確立在職訓練參與規則、調整

獎勵標準質量並列。二、對學校志工組織方面有，學校志工團能

有深入交流的機會、獨立運作分權增能、對內增加服務項目、對

外擴大服務範圍。三、對學校與主管機關方面建議：建立溝通對

話 平 台 、 經 費 挹 注 激 勵 士 氣 。 四 、 對 未 來 研 究 之 建 議 有 ， 針 對

各個單一層面作更深入的探討與剖析，研究對象方面可以擴增研

A case study on human resources management of parent volunteers-took an elementary school

of Taidong County as an example

Hung-chung Kuo

Abstract

According to the findings, this research proposed the related

suggestion as following. First, in the volunteer human resources

management system aspect: the conditions of volunteers should

be relaxed. And, volunteers can run their duty directly to replace

the training. Besides, to establish specific performance indicators,

in-service training participation rules and the reward standard

a d j u s t m e n t h a v e t o b e d o n e . S e c o n d , i n s c h o o l v o l u n t e e r

Looking forward to this study can provide the different reflections on parent volunteer human resources and management for all schools.

Key words: parents volunteers, human resources management

目 錄

摘 要---Ⅰ 目 次---Ⅴ 表目次---Ⅶ 圖目次---Ⅷ

目 次

第一章 緒論---1

第一節 研究動機與背景---1

第二節 研究問題與目的---3

第三節 名詞釋義---3

第四節 研究範圍與限制---4

第二章 文獻探討---7

第一節 學校志工人力資源管理的內涵---7

第二節 學校志工人力資源管理理論與模式---11

第三節 學校志工人力資源管理相關研究---18

第三章 研究設計與實施---27

第一節 研究架構與研究流程---27

第二節 研究設計---32

第三節 研究個案的選擇介紹---34

第四節 研究者的角色---36

第五節 資料蒐集及分析方法---37

第六節 研究的信度與效度---41

第七節 研究倫理的考量---44

第四章 研究結果---47

第一節 志工服務的人力規劃---47

第二節 志工招募培訓與遴選---58

第三節 志工在職訓練與實際服務---73

第四節 志工績效評估與獎勵輔導---83

第五節 志工維護與學校關係---92

第六節 志工運用與發展---109

第七節 綜合討論---120

第五章 研究結論與建議---125

第一節 研究結論---125

第二節 研究建議---132

參考文獻---137

一、中文部份---137

二、英文部分---141

附錄 附錄一 訪談大綱---142

附錄二 訪談同意書---143

附錄三 個案學校愛心志工服務團組織準則---144

表 目 次

表2-1 國內外學者機構對志願服務的定義---8

表3-1 訪談對象一覽表---38

研究生：郭宏忠撰指導教授：何俊青先生

樊明德先生

中華民國九十八年七月

謝誌

做為一個"老"學生，將要重拾書本的那一刻其實內心是五味雜陳的，歡喜教育專業縱深即將在兩年研究所生涯中日漸展延、

感謝我的家人，你們是我求學求知過程中之動力來源，盼望所有努力所得與榮耀皆能與你們分享！

感謝上蒼！感謝一路相伴的同學們！謝謝鼓勵我、幫助我的所有好朋友們！僅將此論文獻給您們祝福滿滿……

摘要

個案學校愛心志工服務團成立迄今已第十七年，服務品質有口皆碑，服務績效卓著，志工對學校的直接服務因備受各界肯定而益加彰顯其價值，因而，志工人力資源管理制度議題的探究就更值得受到重視。

話平台、經費挹注激勵士氣。四、對未來研究之建議有，針對

目錄

摘要---Ⅰ 目次---Ⅴ 表目次---Ⅶ 圖目次---Ⅷ

目次

第一章緒論---1

第一節研究動機與背景---1

第二節研究問題與目的---3

第三節名詞釋義---3

第四節研究範圍與限制---4

第二章文獻探討---7

第一節學校志工人力資源管理的內涵---7

第二節學校志工人力資源管理理論與模式---11

第三節學校志工人力資源管理相關研究---18

第三章研究設計與實施---27

第一節研究架構與研究流程---27

第二節研究設計---32

第三節研究個案的選擇介紹---34

第四節研究者的角色---36

第五節資料蒐集及分析方法---37

第六節研究的信度與效度---41

第七節研究倫理的考量---44

第四章研究結果---47

第一節志工服務的人力規劃---47

第二節志工招募培訓與遴選---58

第三節志工在職訓練與實際服務---73

第四節志工績效評估與獎勵輔導---83

第五節志工維護與學校關係---92

第六節志工運用與發展---109

第七節綜合討論---120

第五章研究結論與建議---125

第一節研究結論---125

第二節研究建議---132

附錄附錄一訪談大綱---142

附錄二訪談同意書---143

附錄三個案學校愛心志工服務團組織準則---144

表目次

圖目次

第一章緒論

第一節研究背景與動機

第二節研究問題與目的

第三節名詞釋義

第四節研究範圍與限制

第二章文獻探討

第一節學校志工人力資源管理的內涵

第二節學校志工人力資源管理理論與模式

第三節志工人力資源管理相關研究