綜合討論

很 多 事 ， 事 在 人 為 ， 只 要 有 心 ， 自 助 人 助 ， 根 據 既 定 腳 步 一 步 一 腳 印，未 來 一 定 能 昂 首 見 藍 天，就 看 主 其 事 者 有 無 決 心 及 毅 力 了。

（ 省 _980510）

綜 而 言 之，本 節 透 過 訪 談 的 資 料 顯 示，個 案 學 校 志 工 團 志 工 運 用 與 管 理 的 困 境 有 人 員 流 失 與 招 募 不 易 、 績 效 評 估 制 度 未 落 實 、 行 政 督 導 的 管 理 壓 力 、 與 學 校 事 務 難 以 連 結 、 溝 通 對 話 機 制 的 缺 乏 、 研 習 與 進 修 活 動 過 少 、 幹 部 難 產 與 青 黃 不 接 等 方 面 ， 除 此 之 外 ， 本 章 前 幾 節 所 探 究 之 志 工 人 力 資 源 管 理 制 度 中 各 面 向 所 呈 現 的 運 用 與 管 理 困 境 ， 將 會 在 下 一 章 合 併 討 論 。 但 是 一 個 機 構 在 經 營 多 年 後 勢 必 要 面 臨 組 織 成 長 或 組 織 轉 型 問 題 ， 吾 等 要 正 面 看 待 所 面 對 的 困 境 。

另 外 ， 在 志 工 團 未 來 組 織 發 展 上 志 工 與 學 校 人 員 亦 有 其 想 法 及 意 見 ， 他 們 建 議 ： 獨 立 運 作 分 權 增 能 、 建 立 溝 通 對 話 平 臺 、 推 展 自 我 成 長 課 程 、 對 內 增 加 服 務 項 目 、 對 外 擴 大 服 務 範 圍 、 經 費 挹 注 激 勵 士 氣 是 未 來 志 工 團 持 續 運 作 及 發 展 的 方 向 。

綜 合 以 上 研 究 發 現 ， 在 學 校 志 工 人 力 資 源 管 理 制 度 中 ， 志 工 與 學 校 人 員 分 工 合 作 關 係 可 說 是 相 當 緊 密 ， 彼 此 觀 點 亦 有 異 同 。 經 由 此 研 究 呈 現 彼 此 對 志 工 人 力 資 源 管 理 制 度 的 觀 點 ， 亦 表 達 了 志 工 人 力 資 源 管 理 制 度 運 作 過 程 中 所 面 臨 的 困 境 ， 進 而 引 發 了 下 列 相 關 議 題 的 討 論 與 省 思 。

第七節 綜合討論

經 由 研 究 發 現 得 知 ， 志 工 與 學 校 人 員 在 志 工 人 力 資 源 管 理 制 度 中 的 觀 點 有 許 多 待 進 一 步 進 行 討 論 的 議 題 ， 本 節 針 對 質 與 量 化 標 準 的 拿 捏 、 維 持 志 工 人 力 與 服 務 品 質 的 取 捨 、 學 校 在 志 工 人 力 資 源 管 理 角 色 扮 演 、 研 究 者 觀 察 與 研 究 發 現 相 差 甚 少 等 議 題 進 行 綜 合 討 論 。

一、質與量化標準的拿捏

學 校 志 工 培 訓 過 程 需 經 歴 兩 階 段 考 核 通 過 ， 始 得 聘 用 成 為 正 式 志 工 ， 考 核 的 項 目 主 要 以 量 化 的 出 席 時 數 ， 參 酌 先 期 實 際 服 務 情 形 、 個 身 心 狀 況 等 質 化 的 項 目 為 主 。 此 外 ， 在 職 志 工 每 年 需 接 受 年 度 績 效 評 估 ， 其 標 準 包 括 量 化 的 服 務 時 數 、 在 職 訓 練 時 數 、 參 與 活 動 次 數 與 進 修 時 數 等 等 。 而 獎 勵 制 度 的 標 準 主 要 亦 採 用 量 化 的 服 務 時 數 計 算 ， 依 累 積 的 服 務 時 數 排 定 優 先 獎 勵 順 序 ， 至 於 在 學 校 的 服 務 品 質 則 較 少 具 體 呈 現 列 為 獎 勵 的 標 準 。 考 核 、 評 鑑 或 獎 勵 有 其 執 行 的 必 要 性 ， 然 而 黃 源 協 （ 1999） 認 為 社 會 工 作 服 務 品 質 難 以 量 化 的 特 性 ， 使 得 建 構 出 一 套 客 觀 的 測 量 標 準 並 不 容 易 ， 此 已 成 為 社 會 工 作 領 域 進 行 績 效 考 核 的 重 要 限 制 。

究 竟 績 效 評 估 或 獎 勵 的 標 準 應 採 用 量 化 的 項 目 ， 亦 是 進 行 質 化 的 評 估 ？ 研 究 者 認 為 各 有 其 兩 難 之 考 量 ， 量 化 資 料 簡 單 具 體 、 一 清 二 楚 ， 不 受 個 人 喜 好 、 主 觀 價 值 判 斷 而 影 響 標 準 之 評 斷 ， 僅 就 數 據 資 料 即 可 達 成 篩 選 評 核 的 目 標 ， 在 人 力 及 時 間 的 成 本 上 較 為 節 省 。 然 而 數 量 化 的 服 務 績 效 卻 無 法 呈 現 實 質 的 服 務 能 力 及 態 度 內 涵 ， 對 於 服 務 品 質 或 能 力 佳 的 志 工 無 法 得 到 肯 定 及 重 視 。 相 對 的 ， 服 務 質 化 的 成 效 評 量 可 以 深 入 的 瞭 解 及 評 估 服 務 的 技 能 及 內 涵 ， 能 夠 獲 取 個 別 性 的 獨 特 經 驗 及 服 務 概 況 ， 但 是 質 化 考 核 或 獎 勵 標 準 沒 有 客 觀 的 量 化 資 料 呈 現 ， 服 務 品 質 的 考 核 主 觀 而 難 以 具 體 ， 對 於 考 核 的 結 果 容 易 有 認 知 上 的 爭 議 ，並 且 在 考 核 的 人 力、時 間 及 經 費 的 成 本 花 費 上 較 量 化 的 項 目 繁 複 許 多 。

績 效 評 估 或 獎 勵 有 其 執 行 的 必 要 性 ， 但 志 願 工 作 服 務 品 質 難 以 量 化 的 特 性 ， 使 得 建 構 出 一 套 客 觀 的 測 量 標 準 並 不 容 易 ， 此 已 成 為 志 願 服 務 工 作 領 域 進 行 績 效 評 估 的 重 要 限 制 。 研 究 者 亦 認 為 單 以 量 化 的 方 式 進 行 績 效 評 估 或 獎 勵 實 在 無 法 評 核 出 志 工 的 服 務 能 力 的 全 貌 ， 宜 將 服 務 能 力 及 品 質 透 過 討 論 訂 定 出 合 適 的 向 度 及 指 標 ， 至 於 質 與 量 化 的 標 準 各 佔 多 寡 比 例 ， 人 力 及 時 間 經 費 之 成 本 效 益 等 ， 亦 需 進 一 步 的 探 究 以 便 達 成 標 準 的 共 識 。

二、維持志工人力與服務品質的取捨

經 由 本 研 究 發 現 學 校 志 工 培 訓 的 遴 選 聘 用 及 年 度 中 績 效 評 估 過 程 中 ， 對 於 未 達 評 核 標 準 的 志 工 並 未 直 接 給 予 不 錄 用 或 不 續 聘 的 決 定 ， 在 志 工 培 訓 方 面 會 有 通 融 的 機 會 ， 先 讓 志 工 服 務 一 段 時 間 在 鼓 勵 其 取 得 志 願 服 務 手 冊 ， 對 於 在 職 志 工 績 效 評 估 亦 採 取 讓 其 繼 續 服 務 的 方 式 ， 而 當 績 效 評 估 面

臨 的 問 題 中 所 提 「 志 工 人 力 短 缺 的 壓 力 」 時 ， 雖 然 有 績 效 評 估 制 度 ， 但 是 礙 於 人 力 不 足 的 壓 力 ， 對 於 未 達 評 核 標 準 的 處 理 方 式 總 是 以 留 住 人 力 為 主 ， 鼓 勵 志 工 持 續 服 務 。 邱 明 崇 （ 2006） 就 認 為 學 校 志 工 進 行 績 效 評 估 ， 主 要 目 的 不 在 於 檢 討 志 工 執 行 的 績 效 ， 而 以 對 計 畫 及 組 織 運 作 進 行 討 論 和 修 改 。 一 般 而 言 ， 學 校 志 工 管 理 較 少 對 組 織 內 的 個 別 志 工 進 行 績 效 評 估 ， 主 要 擔 心 造 成 負 面 效 應 ， 但 績 效 評 估 是 趨 勢 也 是 進 步 的 動 力 之 一 ， 透 過 志 工 績 效 考 核 的 共 同 參 與 ， 可 加 強 與 志 工 組 織 的 關 係 ， 強 化 志 工 服 務 品 質 的 再 提 升 。

可 是 ， 對 於 組 織 整 體 服 務 的 品 質 的 提 升 要 求 ， 提 供 服 務 的 人 員 素 質 、 能 力 的 提 升 之 聲 浪 實 不 該 只 拘 泥 於 「 有 人 提 供 服 務 」 ， 而 應 該 把 「 有 人 提 供 更 佳 的 服 務 」 為 組 織 發 展 的 目 標 。 因 此 對 於 本 研 究 中 受 訪 志 工 與 學 校 人 員 認 為 面 臨 績 效 評 估 取 捨 的 兩 難 問 題 時 ， 究 竟 評 核 的 目 標 該 到 何 處 為 止 ？ 是 只 作 為 續 聘 任 與 否 的 依 據 ， 還 是 只 提 供 參 考 、 給 予 改 進 空 間 ？ 研 究 者 原 本 認 為 考 核 的 結 果 若 未 能 篩 選 出 不 適 任 志 工 ， 且 依 規 定 予 以 停 職 或 解 職 決 定 ， 則 無 法 樹 立 考 核 的 威 信 及 成 效 。 然 而 研 究 中 受 訪 的 社 工 人 員 及 志 工 認 為 考 核 評 鑑 的 功 能 是「 執 勤 及 專 業 態 度 的 警 惕 」、「 志 工 服 務 能 力 的 評 估 」、

「 維 護 機 構 的 服 務 品 質 」 及 「 志 工 士 氣 的 鼓 舞 與 激 勵 」 等 項 目 ， 主 要 目 標 為 透 過 警 惕 、 評 估 及 激 勵 以 達 到 服 務 品 質 的 維 護 。 所 以 研 究 者 發 現 在 維 持 服 務 品 質 的 目 標 下 ， 考 核 的 過 程 應 是 提 供 討 論 回 饋 的 機 會 ， 針 對 志 工 的 服 務 狀 況 給 予 溝 通、回 應 的 機 會，使 志 工 能 透 過 考 核 的 方 式 瞭 解 進 步 的 方 向。

因 此 ， 為 了 減 少 人 力 短 缺 的 壓 力 ， 藉 由 考 核 提 升 現 有 志 工 的 服 務 能 力 ， 其 積 極 性 應 遠 大 於 刪 除 未 達 標 準 的 志 工 才 是 。

三、學校在志工人力資源管理角色扮演的省思

從 受 訪 的 資 料 中 得 知 ， 學 校 志 工 人 力 資 源 管 理 之 權 責 分 配 是 相 當 簡 明 的 ， 行 政 督 導 雖 然 擔 任 學 校 志 工 管 理 者 ， 但 志 工 團 內 部 管 理 的 相 關 事 宜 主 要 還 是 由 志 工 執 行 甚 至 做 決 策 。 研 究 資 料 中 顯 示 從 運 用 志 工 培 訓 、 考 核 、 督 導 志 工 ， 甚 至 在 職 訓 練 課 程 規 劃 、 獎 勵 方 式 的 推 舉 等 ， 可 以 清 楚 的 看 到 志 工 與 行 政 督 導 的 涉 入 及 參 與 ， 研 究 者 發 現 行 政 督 導 與 志 工 在 志 工 人 力 資 源 管 理 方 面 形 成 了 相 輔 相 成 的 依 存 關 係 ， 彼 此 各 有 其 擔 負 的 角 色 ， 互 助 合 作 。

可 是 ， 從 受 訪 資 料 中 發 現 ， 志 工 對 於 其 想 法 與 學 校 事 務 難 以 連 結 同 時

兩 者 間 缺 乏 溝 通 平 臺 這 兩 部 分 ， 志 工 認 為 志 工 團 有 許 多 寶 貴 人 力 資 源 ， 如 退 休 教 師 ， 他 們 退 休 後 仍 充 滿 對 教 育 的 熱 愛 與 執 著 ， 有 許 多 志 工 仍 想 在 進 入 教 育 現 場 奉 獻 所 長 ， 但 有 時 校 方 基 於 專 業 的 考 量 與 疑 慮 ， 在 經 過 評 估 後 決 定 志 工 只 可 在 教 室 陪 讀 ， 對 於 還 有 滿 腔 熱 血 的 退 休 教 師 與 經 過 專 長 訓 練 的 志 工 而 言 ， 認 知 落 差 太 大 ， 對 學 校 行 事 亦 充 滿 不 解 ； 志 工 進 到 教 室 服 務 時 ， 對 小 朋 友 的 問 題 較 少 得 到 老 師 的 回 應 ， 志 工 與 老 師 之 間 缺 少 溝 通 對 話 的 機 制 。 利 百 芳 （ 2004） 指 出 ， 重 視 與 家 長 的 溝 通 互 動 ， 營 造 適 於 家 長 參 與 的 和 諧 氣 氛 ， 當 家 長 資 源 的 挹 注 源 源 不 絕 時 ， 學 生 是 最 大 的 受 益 者 。 個 案 學 校 志 工 有 很 多 都 是 學 生 家 長 ， 因 此 ， 學 校 在 處 理 志 工 疑 慮 部 份 及 志 工 與 教 師 、 學 校 認 知 落 差 部 分 ， 是 不 是 該 調 整 到 更 積 極 的 角 色 ？ 兩 者 聯 繫 的 管 道 是 不 是 該 更 明 確 ？ 讓 志 工 人 力 資 源 管 理 的 內 涵 得 以 延 伸 並 更 為 完 備 ， 學 校 亦 會 因 此 更 得 到 社 區 與 家 長 的 支 持 。

四、研究者觀察與研究發現相差甚少

在 研 究 過 程 中 發 現 不 管 是 對 於 志 工 招 募 、 培 訓 、 遴 選 聘 用 的 標 準 ， 以 及 在 職 訓 練 及 督 導 制 度 的 實 施 ， 或 是 績 效 評 估 、 獎 勵 的 標 準 等 ， 志 工 與 學 校 人 員 在 觀 點 上 並 沒 有 呈 現 太 多 的 差 異 甚 至 衝 突 ， 相 對 地 ， 在 許 多 人 力 資 源 管 理 制 度 的 功 能 及 執 行 上 更 有 相 似 共 同 的 觀 點 。 如 此 的 研 究 發 現 ， 與 研 究 者 本 身 以 往 對 個 案 學 校 志 工 團 的 觀 察 ， 其 間 的 差 異 甚 少 ， 所 以 ， 志 工 與 學 校 人 員 之 間 許 多 觀 點 近 似 是 研 究 者 在 做 研 究 前 所 設 想 的 ， 這 樣 的 研 究 結 果 與 研 究 者 觀 察 相 差 甚 少 的 原 因 ， 主 要 有 以 下 幾 個 可 能 性 。

首 先 ， 在 以 往 的 觀 察 中 ， 運 用 單 位 在 志 工 人 力 資 源 管 理 的 角 色 扮 演 上 反 倒 像 是 客 卿 身 份 般 ， 志 工 與 學 校 人 員 在 人 力 資 源 管 理 過 程 中 彼 此 是 相 互 尊 重 的 ， 假 定 在 管 理 上 有 何 衝 突 的 話 ， 充 其 量 不 過 是 茶 壺 裡 風 暴 ， 簡 而 言 之 ， 最 多 是 志 工 間 彼 此 看 法 、 觀 念 的 歧 異 而 已 ， 這 是 不 至 於 延 燒 至 學 校 部 門 的 ， 不 記 志 工 希 望 學 校 能 在 溝 通 平 臺 的 建 置 多 所 著 墨 之 期 望 落 差 外 ， 在 研 究 發 現 上 並 沒 有 與 研 究 者 觀 察 與 認 知 上 的 差 異 呈 現 。

其 次 從 研 究 發 現 上 得 知 ， 學 校 人 員 與 志 工 對 於 人 力 資 源 管 理 制 度 的 認 知 及 執 行 目 標 、 功 能 等 有 相 近 的 意 見 及 觀 點 ， 志 工 與 學 校 人 員 對 於 人 力 資 源 管 理 的 認 知 及 目 標 原 本 即 有 共 同 相 近 的 期 待 ， 就 研 究 者 所 觀 察 ， 志 工 及

其 次 從 研 究 發 現 上 得 知 ， 學 校 人 員 與 志 工 對 於 人 力 資 源 管 理 制 度 的 認 知 及 執 行 目 標 、 功 能 等 有 相 近 的 意 見 及 觀 點 ， 志 工 與 學 校 人 員 對 於 人 力 資 源 管 理 的 認 知 及 目 標 原 本 即 有 共 同 相 近 的 期 待 ， 就 研 究 者 所 觀 察 ， 志 工 及

在文檔中 學校志工人力資源管理之個案研究 —以台東縣一所國小為例 (頁 132-137)