第四章 研究結果
第四節 志工績效評估與獎勵輔導
一 般 而 言 ， 學 校 志 工 人 力 資 源 管 理 較 少 對 組 織 內 的 個 別 志 工 進 行 績 效 評 估 ， 主 要 擔 心 造 成 負 面 效 應 ， 但 績 效 評 估 是 趨 勢 也 是 進 步 的 動 力 之 一 ， 強 化 志 工 的 服 務 品 質 。 個 案 學 校 志 工 團 每 學 年 度 都 會 施 行 志 工 的 績 效 評 估 制 度 ， 針 對 學 校 志 工 值 勤 及 提 供 服 務 的 情 形 加 以 評 估 ， 依 據 績 效 評 估 的 結 果 而 決 定 下 年 度 是 否 予 以 續 聘 。 此 外 ， 亦 會 依 其 績 效 評 估 的 情 形 ， 實 施 學 校 內 、 外 的 獎 勵 制 度 ， 以 提 供 服 務 激 勵 的 機 會 ， 以 下 將 分 別 就 志 工 考 核 評 鑑 制 度 及 獎 勵 輔 導 制 度 加 以 說 明 。
一、志工績效評估制度
根 據 訪 談 績 效 評 估 資 料 顯 示，儘 管 個 案 學 校 志 工 組 織 並 沒 有 真 正 落 實 績 效 評 估 制 度 ， 項 目 、 標 準 非 常 簡 化 ， 但 志 工 與 學 校 人 員 對 績 效 評 估 的 功 能 、 項 目 、 標 準 、 結 果 處 理 及 所 面 臨 的 問 題 等 方 面 有 其 觀 點 及 做 法 ， 分 述 如 下 ：
（一）績效評估的功能
經 由 訪 談 資 料 顯 示 ， 志 工 與 學 校 人 員 認 為 年 度 的 績 效 評 估 可 以 作 為 續 聘 與 獎 勵 的 依 據 、 強 化 服 務 能 力 、 提 昇 服 務 品 質 、 激 勵 志 工 士 氣 ， 績 效 評 估 分 別 具 有 不 同 的 功 能 ， 分 述 如 下 ：
1.作 為 續 聘 與 獎 勵 的 依 據
透 過 實 際 服 務 時 數 的 登 錄 ， 會 促 使 志 工 謹 慎 的 配 合 服 務 規 定 ， 同 時 作 為 將 來 續 聘 與 獎 勵 的 依 據 ， 受 訪 者 表 示 ：
當 時 候 我 們 有 做 一 件 事 情 是 ， 我 們 原 來 的 志 工 團 團 員 有 一 百 二 十 幾 個 ， 可 是 其 實 有 一 些 人 是 從 來 不 出 現 的 ， 其 實 我 們 當 時 候 ， 把 那 一 些 從 不 出 現 的 ， 跟 他 確 認 後 ， 我 們 就 把 他 篩 選 掉 、 退 除 掉 。 若 都 沒 登 錄 時 數 隔 年 就 不 再 續 聘 了 。 （ 訪 _980305Ad1）
獎 勵 也 要 有 依 據 ， 不 然 的 話 沒 有 依 據 也 不 好 。 （ 訪 _980316Ad3）
雖 然 說 你 有 那 個 熱 誠 要 來 加 入 這 個 志 工 ， 若 只 是 掛 一 個 名 在 志 工
團 服 務 手 冊 裡 面，開 會、執 勤 都 沒 有 看 到，還 要 享 受 我 們 的 福 利 ， 這 樣 我 們 就 會 將 他 除 名 。 （ 訪 _980227V3）
2.強 化 志 工 的 專 業 態 度
藉 由 績 效 評 估 的 機 會，可 以 讓 志 工 更 加 敬 業，志 工 與 學 校 人 員 表 示 ：
強 化 他 的 專 業 態 度 ， 因 為 有 時 數 的 規 定 ， 你 就 會 更 敬 業 、 就 會 更 準 時 ， 就 會 按 照 安 排 的 時 間 執 勤 。 （ 訪 _980227V3）
會 讓 他 們 專 業 態 度 更 好 、 更 積 極 。 （ 訪 _980415S2）
3.提 昇 志 工 的 服 務 品 質
受 訪 的 志 工 及 學 校 人 員 認 為 透 過 績 效 評 估 的 制 度，可 以 提 升 志 工 團 的 服 務 品 質 ， 對 於 組 織 有 正 向 的 意 義 ， 其 觀 點 為 ：
服 務 品 質 、 工 作 態 度 ， 我 們 也 會 納 入 成 為 績 效 評 估 的 一 個 項 目 ， 有 要 求 、 有 考 核 ， 服 務 品 質 自 然 就 會 好 。 （ 訪 _980227V3）
需 要 做 績 效 評 估 工 作，因 為 可 以 讓 工 作 做 得 更 好。（ 訪 _980407S1）
4.激 勵 志 工 們 的 士 氣
受 訪 的 志 工 表 示，經 由 績 效 評 估 制 度 的 實 施 可 以 讓 志 工 的 服 務 成 果 受 到 重 視 與 肯 定 ， 進 而 激 勵 士 氣 ， 其 觀 點 認 為 ：
能 達 到 鼓 舞 士 氣 ， 激 勵 士 氣 的 那 個 作 用 。 （ 訪 _980224V2）
你 做 一 個 績 效 評 估 讓 大 家 更 在 乎 這 個 工 作 ， 會 有 激 勵 成 員 士 氣 的 效 果 。 （ 訪 _980301V4）
由 此 得 知 ， 就 受 訪 的 志 工 與 學 校 人 員 的 觀 點 得 知 ， 就 志 工 自 己 及 組 織 而 言 ， 實 施 績 效 評 估 制 度 可 以 作 為 將 來 續 聘 與 獎 勵 的 依 據 ， 讓 志 工 檢 視 評
估 自 己 服 務 態 度 ， 提 昇 服 務 品 質 並 激 勵 志 工 的 士 氣 。
（二）績效評估的項目及標準
個 案 學 校 志 工 團 對 於 志 工 的 績 效 評 估 共 有 服 務 時 數 、 參 加 座 談 、 教 育
研 習 、 學 校 相 關 活 動 等 不 同 項 目 ， 但 評 估 的 標 準 並 不 周 詳 ， 除 服 務 紀 錄 冊 可 具 體 詳 實 登 載 服 務 時 數 之 外 ， 其 他 項 目 並 沒 有 一 個 制 式 的 評 量 表 ， 而 資 深 志 工 認 為 這 也 是 將 來 極 需 建 立 以 做 為 績 效 評 估 中 量 化 標 準 的 參 考 ， 經 訪 談 資 料 顯 示 ， 志 工 及 學 校 人 員 的 看 法 如 下 ：
1.孤 以 服 務 時 數 為 評 估 項 目
志 工 服 務 時 數 是 受 訪 認 為 最 具 參 考 意 義 的 績 效 評 估 項 目，受 訪 者 皆 認 為 服 務 時 數 是 最 基 本 需 達 到 的 評 核 標 準，因 為 最 實 際，其 認 為 ：
續 聘 的 時 候 會 考 慮 到 工 作 績 效 ， 那 績 效 評 估 主 要 是 用 時 數 。 （ 訪 _980227V3）
對 ， 工 作 時 數 還 有 開 會 的 時 數 會 議 的 時 數 ， 還 有 參 加 一 些 活 動 ， 比 如 說 運 動 會 ， 那 個 也 算 在 服 務 時 數 裡 。 （ 訪 _980301V4）
登 記 服 務 時 數 吧 ！ （ 訪 _980305Ad1）
們 就 是 在 時 數 上 面 … 主 要 是 以 時 數 ， 標 準 也 是 以 時 數 來 評 估 他 工 作 的 效 能 。 （ 訪 _980320Ad4）
2.參 加 座 談 、 教 育 研 習 、 學 校 相 關 活 動
儘 管 參 加 座 談、教 育 研 習、學 校 相 關 活 動 等 項 目 為 績 效 評 估 的 項 目，但 仍 舊 以 時 數 登 記 為 主，也 就 是 說 有 參 加 前 述 三 項 目，在 績 效 評 估 時 是 不 將 活 動 類 型 與 內 容 做 為 評 核 標 準 的，有 參 加 就 登 記 時 數，就 可 做 績 效 評 估 參 考，所 以，總 的 來 說，服 務 時 數 是 含 參 加 座 談 、 教 育 研 習 、 學 校 相 關 活 動 的 時 數 的 ， 資 深 志 工 表 示 ：
所 以 教 育 研 習 要 求 並 沒 有 那 麼 明 顯 。 不 過 章 則 裡 面 ， 或 者 是 規 定
裡 面，或 者 是 平 常 的 運 作 裡 面，我 們 是 鼓 勵 他 們 去 參 加 教 育 研 習，
但 是 沒 有 一 個 比 較 明 確 的 要 求 說 ， 你 一 定 要 參 加 在 職 訓 練 ， 他 只 要 服 務 時 數 夠 就 可 以 了 。 對 ， 工 作 時 數 還 有 開 會 的 時 數 會 議 的 時 數，還 有 參 加 一 些 活 動，比 如 說 運 動 會，那 個 也 算 在 服 務 時 數 裡 。
（ 訪 _980301V4）
志 願 協 會 這 邊 是 採 取 一 年 一 聘 的 方 式 ， 但 時 數 不 足 也 沒 有 所 謂 換 不 換 照 問 題 ， 他 登 錄 為 志 願 協 會 的 志 工 以 後 ， 就 是 只 存 在 登 錄 時 數 的 問 題 ， 也 不 會 因 為 服 務 時 數 少 ， 我 們 就 不 續 聘 或 志 願 協 會 就 不 續 聘 。 對 ， 工 作 時 數 還 有 開 會 的 時 數 會 議 的 時 數 ， 還 有 參 加 一 些 活 動，比 如 說 運 動 會，那 個 也 算 在 服 務 時 數 裡。（ 訪 _980301V4）
由 此 可 見 ， 志 工 團 的 年 度 績 效 評 估 項 目 主 要 是 以 服 務 時 數 的 標 準 為 首 要 向 度 ， 此 為 最 基 本 的 評 核 指 標 。 其 次 ， 參 加 月 例 會 等 的 時 數 ， 參 加 在 職 訓 練 的 時 數 以 及 參 加 學 校 運 動 會 或 其 他 活 動 的 時 間 ， 也 都 納 入 時 數 計 算 ， 亦 做 為 績 效 評 估 的 參 考 及 續 聘 與 否 的 依 據 。
（三）結果執行與面臨問題
根 據 訪 談 的 資 料 ， 在 服 務 時 數 項 目 及 標 準 實 際 執 行 後 ， 若 有 未 達 標 準 的 志 工 則 其 執 行 結 果 為 何 ？ 會 面 臨 何 種 問 題 ？ 志 工 及 學 校 人 員 的 做 法 及 觀 點 如 下 ：
1.結 果 執 行
根 據 台 東 縣 仁 愛 國 民 小 學 「 愛 心 志 工 服 務 團 」 組 織 準 則 第 七 章 及 受 訪 者 的 資 料 得 知，根 據 績 效 評 估 的 結 果，針 對 未 達 到 考 核 標 準 的 志 工 會 先 給 予 通 融，再 無 任 何 服 務 時 數 時，才 做 不 續 聘 的 決 定 ， 受 訪 的 志 工 及 學 校 人 員 表 示 ：
團 員 無 法 履 行 本 團 及 本 校 應 有 之 任 務 者 或 一 年 內 從 未 參 加 志 工 座 談 會 、 教 育 研 習 、 校 運 會 或 團 體 聯 誼 活 動 ， 無 正 當 理 由 者 ， 於 第 二 年 自 動 除 名 。 （ 文 _980320）
先 問 他 是 什 麼 情 形 ， 然 後 是 不 是 還 有 意 願 繼 續 來 ， 如 果 他 覺 得 他
沒 有 意 願 ， 那 我 們 就 把 他 剔 除 掉 。 （ 訪 _980305Ad1）
我 們 技 術 上，也 會 用 比 較 婉 轉 的 方 式 請 他 離 開。（ 訪 _980316Ad3）
私 下 會 問 ， 會 來 跟 他 討 論 說 一 些 問 題 ， 是 什 麼 原 因 … （ 訪 _980227V3）
因 此 ， 雖 然 有 績 效 的 項 目 及 標 準 ， 但 是 通 常 會 給 予 一 段 調 整 時 間 後 再 做 決 定 ， 通 常 是 給 予 續 聘 ， 真 的 不 行 再 除 名 。
2.面 臨 問 題
若 要 執 行 不 續 聘 決 定，其 實 志 工 通 常 不 會 有 意 見，只 是 將 會 面 臨 一 個 大 問 題，就 是 志 工 人 力 短 缺 的 壓 力，志 工 及 學 校 人 員 的 意 見 如 下 ：
因 為 他 們 沒 有 來 ， 他 們 也 覺 得 不 好 意 思 ， 他 們 也 覺 得 他 們 不 想 這 樣 掛 名 ， 如 果 有 來 的 基 本 上 也 都 沒 有 什 麼 問 題 。
（ 訪 _980305Ad1）
其 實 他 在 這 個 地 方 得 不 到 溫 暖 的 話 他 就 會 離 開 ， 不 用 什 麼 退 場 機 制，這 個 會 很 清 楚，就 是 說 他 不 適 合 他 就 不 會 想 要 待 在 這 邊。（ 訪 _980320Ad4）
人 力 上 真 的 是 不 夠 。 （ 訪 _980227V3）
我 想 很 實 際 的 問 題 就 是 ， 招 募 志 工 的 確 不 容 易 ， 那 你 如 果 評 鑑 的 太 嚴 格 的 話 ， 我 們 志 工 一 定 會 流 失 很 多 ， 所 以 在 兩 者 均 衡 之 下 ， 所 以 我 們 必 須 要 考 慮 一 個 兩 全 其 美 的 方 法 。 （ 訪 _980301V4）
因 此 ， 經 由 受 訪 資 料 得 知 執 行 績 效 評 估 制 度 過 程 中 ， 會 因 顧 慮 志 工 人 力 短 缺 影 響 學 校 服 務 的 運 作 而 無 法 確 實 執 行 評 核 結 果 。 此 外 ， 在 考 核 項 目 及 標 準 方 面 較 著 重 服 務 量 化 的 成 效 ， 難 以 兼 顧 服 務 品 質 的 考 核 。
綜 合 以 上 資 料 ， 研 究 者 認 為 ， 衡 量 學 校 服 務 的 特 性 ， 志 工 並 無 取 代 學 校 人 員 的 條 件 與 要 素 ， 同 時 ， 來 學 校 服 務 為 義 務 性 質 ， 學 校 也 好 ， 志 工 團 也 好 ， 很 難 真 正 落 實 績 效 評 估 的 制 度 ， 但 環 境 是 變 化 是 很 難 掌 握 的 的 ， 為 將 來 組 織 有 效 發 展 之 故 ， 有 必 要 建 立 一 個 嚴 謹 、 常 態 化 、 合 理 、 可 執 行 的 績 效 評 估 制 度 ， 否 則 績 效 評 估 制 度 只 是 流 於 形 式 ， 無 法 達 到 警 惕 、 評 估 、 激 勵 及 品 質 維 護 的 功 能 。
二、志工獎勵輔導制度
受 訪 的 志 工 及 學 校 人 員 表 示 ， 除 了 績 效 評 估 之 外 ， 對 於 學 校 志 工 的 服 務 表 現 亦 會 提 供 相 關 的 獎 勵 制 度 ， 以 下 分 別 就 志 工 獎 勵 輔 導 制 度 的 權 責 及 獎 勵 的 標 準 、 方 式 進 行 分 析 探 討 ：
（一）志工獎勵制度的權責
經 由 文 件 資 料 ， 個 案 學 校 「 愛 心 志 工 服 務 團 」 組 織 準 則 第 七 章 及 訪 談 的 資 料 得 知 ， 針 對 志 工 獎 勵 提 報 工 作 的 進 行 分 成 兩 種 情 況 ， 一 為 學 校 輔 導 處 推 薦 至 縣 府 ， 其 二 為 志 工 團 評 審 委 員 會 推 薦 ， 建 請 校 長 公 開 表 揚 ， 內 容 如 下 ：
團 員 在 服 務 過 程 中 ， 負 責 盡 職 績 效 顯 著 者 ， 由 本 校 依 據 本 縣 志 願
服 務 獎 勵 辦 法，推 薦 至 台 東 縣 政 府 或 有 關 機 構 予 以 表 獎 勵 之。（ 文 _980320）服 務 績 優 及 資 深 優 良 志 工 ， 由 本 團 評 審 委 員 會 推 薦 ， 建 請 校 長 公 開 表 揚 。 評 選 委 員 及 評 選 要 點 另 訂 之 。 （ 文 _980320）
1.學 校 輔 導 處 推 薦 至 縣 府
關 於 志 工 獎 勵 的 名 單 及 人 選 ， 由 學 校 行 政 督 導 輔 導 室 主 任 彙 整 志 工 資 料 提 報 縣 府 社 會 處 轄 下 志 願 服 務 協 會 ， 接 受 績 優 志 工 及 年 度 績 優 志 工 團 隊 表 揚 ， 另 外 也 有 教 育 處 表 揚 的 績 優 交 通 志 工 ， 受 訪 者 表 示 ：
然 後 志 協 方 面 ， 就 是 他 會 辦 一 等 獎 章 、 二 等 獎 章 、 三 等 獎 章 ， 最
高 階 獎 章 是 金 馨 獎 ， 那 個 是 他 們 志 協 的 獎 勵 。 （ 訪 _980227V3）
目 前 我 們 大 概 是 學 校 輔 導 室 這 邊 來 推 薦 ， 比 如 每 一 年 ， 有 績 優 志 工 或 者 是 交 通 志 工 表 揚 ， 都 是 由 我 們 學 校 這 邊 來 推 薦 。
（ 訪 _980301V4）
2.志 工 團 推 薦 輔 導 處 提 報
2.志 工 團 推 薦 輔 導 處 提 報