一、容忍度
張春興（1989）指出容忍是對他人不同意見的寬容態度或對艱難處境的承受能 力。Safran(1984)認為容忍度係指教師對學生經常表現某種問題行為時，其心中所能 容許的程度。Gerber(1988)容忍度不只是忍耐或和解，而且是心理上對錯誤容許的範 圍。Parasuraman, A., Berry, L. L.與 Zeithaml, V. A.(1990)提出容忍區間(zone of tolerance)理論，認為容忍度是個人內心希望得到的體驗水準與最低可接受的體驗水 準之間的虛擬區域。綜合上述學者理論，容忍度是個人接觸到與自己不同意見、行 為、態度時，內心不認同但能接受的程度，而這程度的大小看個人最低可接受的水 準與期望達到的水準而定，也就是容忍區間愈大容忍度愈大。
二、容忍區間理論
Parasuraman, A., Berry, L. L.與 Zeithaml, V. A.(1990)提出「容忍區間」理論，依 其理論基礎解釋可將容忍區分為希望得到的體驗水準與最低可接受的體驗水準，介 於兩者之間便是容忍區間(如圖 2-18)。在情緒的感官中，容忍區間是可容忍的範圍，
在此之間對於實際週遭環境或心理因素所造成的衝突知覺，都是腳踏車活動參與者 可接受的範圍，所感受到的知覺，對於活動的調整或改變是不大的，也表示這段期 間就遊憩體驗的因子而言，不會改變活動者對於腳踏車道之活動。如果超過希望得 到的體驗水準，就是滿意度的提升，這樣的情況會讓腳踏車活動參與者更享受在腳 踏車道活動的體驗所得到的樂趣(Liljander, & Strandvik, 1993)。相反的，如果活動參 與者所體驗的感受是未能達到最低可接受的體驗水準，便會產生情緒反彈，可能消 極的默默接受改變原來喜歡的腳踏車活動，亦可能積極的動怒、咆嘯、抱怨改變原 有活動形式。
由於活動參與者的體驗期望是主觀、多元且動態的(Parasuraman et al., 1990)，
所以由於活動參與者的不同，其體驗期望所形成的容忍區間，亦不相同，有時也會 因情緒產生不同的容忍區間。由此可知，容忍區間是不穩定且容易變動的。針對 Parasuraman, A., Berry, L. L.與 Zeithaml, V. A.(1990)所提形成容忍區間外的兩種不
同的體驗水準及容忍區間本身的因素加以分析
活動參與者希 望獲得的體驗
容忍區間
活動參與者最低 可接受的體驗 遊憩體驗
活動參與者所 期望的體驗
圖2-18 期望與容忍區間之關係圖
資料來源: Parasuraman, Berry & Zeithaml (1990)
（一）希望獲得的體驗
活動參與者認為在體驗過程中，本身所希望獲得的體驗，也是管理者在理 想狀況下所能提供或是應該提供的服務水準。在活動參與者感覺滿意的前提 下，影響「希望獲得的體驗」的主要因素介紹如下。
1.體驗過程中的刺激因子
在提供環境設施的過程中，是否有持續維持刺激因子，如：創造活動參與者期 望、提供更廣的空間、做更良善的規劃及良好的服務等等。此舉將可以影響活 動參與者對於體驗的敏感度，並增加活動參與者希望獲得的體驗水準。
2.活動參與者的個人需求
個人需求主要可分為生理、心理，以及社會等三層次，如身體狀況、特殊癖好、
喜怒哀樂，與其身份地位等等，如果環境管理者可以以同理心的角度去滿足活 動參與者的個人需求，則可以提升活動參與者希望獲得的體驗水準(Dion, P. A., Javalgi, R. & Diloronzo, A. J., 1998)。
3.外在服務承諾
場地管理單位於提供服務時，在有形無形中給予活動參與者的意識與印象，如 人員解說、腳踏車救援服務、甲地租車乙地還車、活動參與者之間有適當空間、
人員的溝通等等(Johnston, 1995)。如果讓活動參與者體驗到強固的服務承諾，
活動參與者希望獲得的體驗水準便能提升，但也要避免給予無法達成的承諾。
4.內在服務承諾
場地管理單位於提供服務時，在有形無形中給予活動參與者的意識與印象，如 愉悅的服務(清潔舒適的體驗環境、美化休息場所、優惠的租車價格)。如果可 以給予活動參與者適當的內在服務承諾，則對於提升活動參與者希望獲得的服 務水準將有所幫助。
5.口碑
活動參與者在日常生活接觸中，直接或間接獲得有關於腳踏車道的宣傳及介 紹，如：傳媒文章、親朋好友的口耳相傳。如果活動參與者可以從日常生活接 觸中獲得對於腳踏車道的正面口碑，則對於活動參與者希望獲得體驗水準的提 升將有所幫助(Coleman, 等人 1997)。
6.活動參與者過往累積的經歷
活動參與者藉由過往的體驗中所學習與獲取的知識、經驗，隨著本身所累積增 加的知識與經驗，對於希望獲得的體驗水準將會隨著提升（夏翊倫，2000）。
上述幾點如管理或負責單位及所有活動者的配合能加以實施或落實，參與 者體驗感受將加以昇華，體驗感受超越活動參與者容忍區間的上限，使活動參 與者滿意度提升甚而出現幸福感，此時便不會有所謂容忍情況的發生，這是最 理想的狀態。
（二）最低可接受的體驗水準
活動參與者在體驗遊憩活動前，預測遊憩環境所能提供的一般基本體驗水 準，活動參與者對於最低可接受水準的期望往往會大於希望獲得的體驗水準。
在以滿意度為考量的前提下，影響最低可接受的體驗水準的因素如下。
1.服務過程中短暫臨時的刺激因子
管理單位在提供服務的過程中，是否有提供短暫臨時的刺激因子，如：與活動 者簡短的互動與回應、適時適地提供所需環境設施服務等等，此項措施可以影 響活動參與者對於遊憩體驗的敏感度，如管理單位嚴重忽略了此項因子，很可 能使活動參與者的體驗水準，無法達到最低可接受的水準。
2.可供選擇與替換的服務
係指權責或管理單位，能否提供或附加給活動參與者的選擇項目，如：當遊憩 體驗人數超過承載量，漸漸形成擁擠情況，同一場地是否能提供其他活動的選 擇。若可供選擇與替換的體驗項目，則可疏導原先體驗的不滿，或將不滿的情 緒包含在容忍區間之中(Coleman, 等人 1997)。
3.參與活動者在遊憩體驗過程中的角色認知
在體驗遊憩的過程中，活動者與活動者之間是否能清楚感受到在互動中所扮演 的角色與責任，如：共同使用遊憩資源相互禮讓、彼此尊重、愛惜環境、維護 設施等等(Allard, 等人 2003)。明確彰顯參與者應有的道德要求。若能明確使遊 憩活動者瞭解應有的作為，相對的遊憩體驗不會低於容忍度的最低水準。
4.特殊情境因素
當活動參與者發生特殊或危急狀況時，若管理單位無法處理或不聞不問置之不 理，與活動參與者所預期或要求有很大的落差，勢必影響遊憩體認者的感受，
使內心無形的分數低於最低容忍度的界限。
（三）容忍區間
容忍區間是由希望得到的體驗水準與最低可接受的體驗水準，兩個不同層級的 主觀體驗水準所建構成內心的虛擬區域，由於這兩種不同的體驗水準皆會因活動者 主觀多變的態度而有所改變，因此容忍區間具有伸展的彈性。分析以上會造成容忍 區間的影響因素後，整理出主要影響容忍區間的因素，除了活動參與者對於遊憩體 驗五構面屬性的不同認知外，就是體驗的感受以及參與者本身所累積的遊憩經驗，
當參與者內心體驗期望價值不高或本身累積的遊憩經驗愈多容忍區間會變得愈寬闊 (希 望 得 到 的 與 最 低 可 接 受 的 體 驗 水 準 差 距 愈 大 )， 但 遊 憩 體 驗 也 愈 難 獲 得 滿 意 (Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A., 1990)。
不同的參與者之間，甚至是參與者本身，對於遊憩體驗的表現以及所擁有的期 望認知，皆會因生活形態，以及在體驗活動的過程中有所差異(簡貞玉，2000)，因 此， Parasuraman 與 Wirtz 等學者也分別於 1993 年以及 2001 年探討參與者期望的 文章中提及，由於參與活動者彼此間存在差異性，此差異也會直接反映在容忍區間 所區隔的最低可接受與希望得到之體驗水準的調查結果。另在體驗同質的遊憩資源
時，期望與認知的差異，使活動者藉比獲得管理單位更豐富的品質與管理資訊。近 10 年來，有關容忍區間的研究與文獻逐漸增加，許多國內外研究人員不僅藉由實證 研究來驗證容忍區間之理論架構 (Liljander et al., 1993；Parasuraman et al., 1988；
Dion et al., 1998)，也運用容忍區間針對許多不同的服務性組織進行服務品質評量與 管理( Johnston, 1995；Coleman, 1997；Heung, Wong & Qu Hailin, 2000；夏翊倫，
2000；Allard, 2003；Cook et al., 2003)，代表容忍區間已逐漸開始獲得重視與認同。
三、遊憩活動容忍度的影響
依照容忍區間理論來看遊憩活動的容忍度，也就是活動個人或團體分享遊憩資 源的意願程度。引起遊憩活動的容忍度有兩項要素，不願與其他活動型態的個人與 團體成員共享資源，是在戶外遊憩與社會中衝突的重要起因之一，其次就是環境資 源及設施造成的內心衝突(Parasuraman,A., Berry,L.L. & Zeithaml,V.A., 1990;Cook 等 人, 2003)。依照學者論點而言，容忍度對於遊憩活動、遊憩環境、衝突知覺及調適 行為都有其相關聯，茲分為四個構面加以說明（如圖 2-19），如果某人為
（一）高容忍度積極型的活動參與者，當環境的遊憩衝突產生時，他便會向相關單 位建議、向相關報章、雜誌、媒體投書；當他與其他活動者有遊憩衝突時，
便會以溝通協調，期望儘快改進其容忍的問題。
（二）高容忍度消極型的活動參與者，無論是環境或與其他活動者有遊憩衝突時，
他會默默接受現有實際情況，既然無法立即改善，就享受當下體驗人生。
（三）低容忍度積極型的活動參與者，立即咆嘯、謾罵、指責管理權責單位，述說 內心情緒不滿造成容忍情境，甚至於破壞現有設施、暴力相向其他活動者，
藉由此種方式表達內心的不滿，進而達到化解容忍的情緒。
（四）低容忍度消極型的活動參與者，以口頭抱怨、向友人抵制前往或拒絕與其來
（四）低容忍度消極型的活動參與者，以口頭抱怨、向友人抵制前往或拒絕與其來