實驗室營運管理案例探討

蔡峻芳(2015)，進行台灣檢驗科技股份有限公司、太一電子檢測有限公司以 及農業藥物毒物試驗所之經營管理策略與差異比較如下。

一、組織

台灣檢驗科技股份有限公司乃國內檢驗、驗證與測試領域之領導品牌，其員 工人已達2,000 人，且組織發展沿革於三間實驗室最長，組織規模亦最大，擁有 完整之專業分工的團隊，以應付市場的需求與變化。太一電子檢測有限公司為校 正領域新興之認證實驗室，擁有19 位各認證項目的報告簽署人，雖較SGS 規模

防 火 實 驗 中 心 營 運 管 理 關 鍵 成 功 因 素 之 研 究

34

來得小，但以成立短短5 年的新實驗室來說，可說是後起之秀。農業藥物毒物試 驗所農藥品質規格實驗室則是全國唯一的成品農藥檢驗實驗室，但受限於政府組 織員額之限制，成員的人數與業務量無法同步成長，相對競爭力較低。

二、硬體設施

以硬體設施來說，因台灣檢驗科技股份有限公司擁有較大的資本額，設施與 設備充足，且實驗室眾多，各相類似之實驗室間擁有相同設備者，可互相支援，

靈活調度。太一電子檢測有限公司則於新北市擁有500 坪的校正實驗室，而於臺 中與高雄地區僅有服務處，全省之校正件必需送至總公司之校正實驗室進行校正 服務，在設施與設備方面雖不及SGS，但麻雀雖小五臟具全，在資本額較少的狀 況下，也算是相當完整。農業藥物毒物試驗所農藥品質規格實驗室因為政府機構，

其預算支出需受立法院監督，而預算以年做為編列週期，對於臨時性之需求無法 即時反應，缺乏彈性，但其優勢在於一但通過預算之審查，儀器設備之購買大多 能順利完成，硬體設施之維護在國家預算下亦能確保不間斷。

三、研究創新

台灣檢驗科技股份有限公司以其廣大的專業團隊，橫跨驗證、認證、校正與 測試領域，可說是一種垂直整合，其研究與開發新服務項目的能力為三間實驗室 中最具競爭力者。農業藥物毒物試驗所農藥品質規格實驗室為政府之研究機構所 轄，其研究之無形資產取得最為容易，又是法規指定之檢驗實驗室，擁有制定國 家標準方法之能力與權責，在研發能力中是最具潛力，唯實驗室人力資源不足，

使得研究時間與例行工作相衝突，無法獲得良好之研發成績。太一電子檢測有限 公司則屬於新開創之公司，其研發新的校正服務項目，乃符合公司之既定政策，

在市場需求拉力之下，研發動力方興未艾。

四、行銷與服務創新

品牌經營是認證實驗室之主要行銷手法，台灣檢驗科技股份有限公司於國內 發生重大事件時，如三聚氰胺事件、毒鴨事件及今年的塑化劑事件，皆能在報章 媒體上大量曝光，無形中就塑造其專業之領導品牌的形象，這是該公司最大的優

35

勢，再輔以網站之宣傳，讓消費者第一個想到的檢驗機構就是SGS，在顧客最在 意的檢驗速度方面，亦透過內部的標準流程控管，達到使顧客滿意的地步。

太一電子檢測有限公司於市場競爭壓力，謹守本份，建立專業之形象，包含 重力基點的建立、耐震防靜電之物流車，在服務創新方面，提供顧客滿意度之線 上回饋，滿足顧客游校時間之需求，靈活且機動調派人力，設置專人解答校正方 面之疑問，並舉辦免費之研習班，供顧客做學習與經驗交流，更跨足儀器販賣，

透過向上整合來擴大客層，唯市場競爭仍不免落入成本之考量，在認證規範、專 業考量與顧客需求間，需尋找一個平衡點。

農業藥物毒物試驗所農藥品質規格實驗室乃全國唯一之成品農藥檢驗實驗 室，且為法規指定之檢驗實驗室，故為限制性競爭，在此領域中完全沒有競爭者，

故其行銷與服務創新之動機，為三間實驗室中最弱者，但於民國93 年通過 ISO/IEC 17025 的評鑑與認證後，隨即開放委託檢驗，亦接受國內農藥業者之委 託進行非法規之檢驗，擴大服務範圍，並於民國94 年建立「農藥檢驗線上申請 及查詢管理系統」，提供委託檢驗之顧客直接利用網路於線上委託代檢之成品農 藥，也是一項創舉。

針對農藥品質規格實驗室業務進行SWOT 分析，分別評估內部條件之優勢與 劣勢，外部條件之機會與威脅，並整理提出因應之策略，其中扭轉性戰略(WO) 中，長期規劃可朝向鬆綁人力與財政之行政法人前進，詳如表2-9。

防 火 實 驗 中 心 營 運 管 理 關 鍵 成 功 因 素 之 研 究

2.為全國唯一ISO 17025 認證之成品農 藥品質規格檢驗實驗室。 Producer) ISO/IEC Guide 34 認證，能 力 試 驗 執 行 機 構 (Proficiency Test Provider) ISO/IEC 17043 認證。

扭轉性戰略(WO) 防禦性戰略(WT)

37

佔比，可以發現個案公司對於增進組織學習和適應力的三大因素整體看法簡列如 下：

1. 基石1.充分支持員工的學習環境： S.H實驗室從「以人為本」的經營理念來 看，在員工犯錯的時候採取先解決問題而不責罵員工，讓員工能夠從錯誤中 藉此而成長、更有責任感。使得實驗室的整體氣氛很融洽，員工感受到與公 司是一體的，彼此互相幫忙、互相合作，因此對實驗室具有向心力較願意付 出，也使得實驗室的整體試驗品質能夠一直維持穩定的水準。

2. 基石2.具體的學習流程和方法：實驗室具備第三公證人角色，嚴謹執行第三 級品管才是本分工作，受訪員工對自身職守觀念相當一致。但是對於教育訓 練與資訊傳遞則表達對現況並不滿意，顯示實驗室對於具體的學習流程和方 法仍待積極改善。

3. 基石3. 強化組織學習的領導力：關係到對於領導人行為認知的8個問項中，

就有6個問項的意見有明顯差異，實驗室主管領導組織學習的能力、方式或 是風格，並不被員工接受並認同。

根據問卷調查結果篩選意見較分歧的評估因子，作為關鍵績效衡量指標，若 實驗室能夠教育員工並整合意見，凝聚共識著力於各項評估因子，對於實驗室的 整體營運績效必有助益。建議個案公司在內部流程方面改善試驗工作環境與軟體 作業系統。在學習與成長方面的影響因子，有健全的溝通管道、知識管理成果、

員工在內部與外部的訓練、增進員工滿意度共四項。

劉妤微(2014)，傳統企業進行績效評估的主要目的在於降低內部營運、財務 及管理面之風險，而過去企業的績效評估多以財務績效為主。企業過分注重財務 指標將造成只重短期利益而忽視長期利益、注重結果而忽略過程、部門目標與企 業目標無法配合、只注重降低生產成本而未考慮企業整體利益等後果，並喪失對 市場變遷的決策資訊與適應性、對創造未來價值的無形資產投資裹足不前或降低 品質剝削顧客。企業對創新研發越趨重視，非財務性的績效指標比重也將隨之增 加，且實際調查企業營運結果顯示非財務性績效指標對於績效提升有所助益。

防 火 實 驗 中 心 營 運 管 理 關 鍵 成 功 因 素 之 研 究

38

其研究應用平衡計分卡概念來建構「認證實驗室營運績效之評估模組」，並 透過該模組來評估個案公司認證實驗室的營運績效，研究結論簡列於下：

1.由於認證實驗室之業務模式較為固定，勞務成本以及設備維護保養成本佔營業 額比例高，因此財務構面影響營運績效為最鉅。

2.研究所歸納出來的因子之排序發現，除財務構面因子外，顧客構面與內部流程 構面因子均與ISO 17025 規範息息相關，雖然是認證實驗室為了維持認證所 必須執行之工作，屬於被動績效。但也顯示出ISO 17025 的規範對實驗室的 營運確實是有所助益，實驗室之認證絕非流於形式，對外提升企業專業形象；

對內則系統化管理內務，讓決策者能確實快速掌握實際狀況，並進行決策。

3.研究發現研究對象個案公司對於內部流程的評估因子相當重視，主要是希望能 透過良好的內部流程管理來達成提升工作精確度及工作效率，以提升整個公 司之競爭力。

4.研究也顯示個案公司並不太重視學習成長構面，可能原因為認證實驗室擁有完 整的標準化程序，即使是新進員工也能在短時間對實驗上手，所以對管理者 來說，公司並不需要花費太多成本及時間來培訓一般的基層員工，也因如此 才導致該構面的權重相對偏低。

楊崑山(2001)，應用五力分析架構來分析SGS Taiwan 所經營的檢驗、驗證 的產業結構，以了解檢驗、驗證的產業競爭狀況。

1. 潛在的新進入者威脅

檢驗、驗證產業的進入障礙低，只要有資本、有專業人員，均有能力進入此 一市場，雖然容易進入市場，但因為其為一技術服務，主要涉及國際貿易及一般 買賣交易活動之檢驗公證，及有關系統制度驗證(System Certification)及產品 驗證 (Production Certification)，知名度及公信力往往是客戶所重視的。因 此產品差異化和品牌知名度，將構成進入障礙，即根基穩固的檢驗、驗證公司，

由於過去技術的累積，國際性的服務網絡，或多種的服務項目及設備能力及較早 踏入產業，而建立品牌認同度，贏得顧客忠誠。換言之，進入障礙，要視新進入

39

者所欲從事檢驗、驗證的目標及提供的服務種類而異。一般而言，要克服產品差 異化及品牌知名度的因素，對新的競爭者來說，並非易事，所以潛在新進入者威

者所欲從事檢驗、驗證的目標及提供的服務種類而異。一般而言，要克服產品差 異化及品牌知名度的因素，對新的競爭者來說，並非易事，所以潛在新進入者威