第二章 文獻探討
第一節 導遊人員
本節對導遊人員的定義及類別、工作的範圍與流程、應具備的專業知識與技 能以及導遊人員的角色定位等分析國內外文獻，並敘述如下。
一、 導遊人員的定義與分類
有關於導遊人員的定義，國內外學者皆有不同的看法，以下針對國內以及國 外文獻中對於導遊人員的定義及其類型分別論述：
(一) 我國導遊人員的定義與類型 1. 我國導遊人員的定義
根據我國「發展觀光條例」第二條第一項第十二款規定，將導遊人 員定義為：「執行接待或引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報酬之服 務人員。」。
對於「導遊」二字的涵義加以解釋，「遊」的本意首先是遊玩、遊 覽旅行，其次包含遊歷、遊學、增長見聞與閱歷，其三則有交遊、交往 與交際的意思；「導」含有嚮導、引導、開導、教導、啟發的意思，其 次有「通」的意思，即導而通，亦包含開通、引流與指引之意。當「導」
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與「遊」合在一起所組成的新詞語「導遊」，產生了新的涵義，名詞為 導遊人員的簡稱，動詞可解釋為導遊活動，是為組織協調旅遊活動，以 滿足旅遊者遊覽、交往、增長見聞與閱歷的工作人員，是賦予教益、陶 冶性情、增進瞭解與友誼的服務性工作。（林燈燦，1999；王連義，2005）。
2. 我國導遊人員的職能類型
對於我國導遊人員的職能類型，劉明雄（2008）將交通部觀光局的 條文，依照語言、業務與執業類別等分類，詳細整理如圖 2-1 所示。
圖 2- 1 國導遊人員類型說明圖
資料來源：劉明雄（2008）。導遊人員職前訓練重視度與滿意度之研究。未出版 碩士，私立世新大學觀光研究所，台北市。
（1） 導遊人員職能類型依照語言類別分為：
根據「導遊人員管理」規則第六條中所規定，導遊人員所持有 的執業證的不同，可分為「外語導遊人員」以及「華語導遊人員」。
領取外語導遊人員執業證者，應依其執業證登載語言別，執行 接待或引導使用相同語言之國外觀光旅客旅遊業務，並得執行接待 或引導大陸、香港、澳門地區觀光旅客旅遊業務。
領取華語導遊人員執業證者，得執行接待或引導大陸、香港、
澳門地區觀光旅客旅遊業務，不得執行接待或引導國外觀光旅客旅 遊業務。（交通部觀光局，2007）。
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（2） 導遊人員職能類型依照業務類別分為：
依據交通部觀光局「發展觀光條例」以及「旅行業管理規則」
中所規定，導遊人員可依照業務類別分為「入境旅遊導遊人員」、「出 境旅遊領隊人員」、「國內旅遊領團人員」和「定點景區導覽人員」。
入境旅遊導遊人員：依據交通部觀光局「發展觀光條例」第二 條第一項第十二款規定對導遊人員的定義為：「指執行接待或 引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報酬之服務人員」。
出境旅遊領隊人員：依據交通部觀光局「發展觀光條例」第二 條第一項第十三款規定對領隊人員的定義為：「指執行引導出 國觀光旅客團體旅遊業務而收取報酬之服務人員」。
國內旅遊領團人員：依據交通部觀光局「旅行業管理規則」第 二十九條規定對領團人員的定義為：「旅行業辦理國內旅遊，
應派遣專人隨團服務」。
定點景區導覽人員：依據交通部觀光局「發展觀光條例」第二 條第一項第十四款規定對導遊人員的定義為：「指為保存、維 護及解說國內特有自然生態及人文景觀資源，由各目的事業主 管機關在自然人文生態景觀區所設置之專業人員」。
（3） 導遊人員職能類型依照執業類別分為：
依據交通部觀光局「導遊人員管理規則」第三條規定，導遊人 員分為「專任導遊」與「特約導遊」兩種。「專任導遊」是指長期 受雇於旅行業執行導遊業務之人員。而「特約導遊」則是指臨時受 雇於旅行業或受政府機關、團體之臨時招請而執行導遊業務之人 員。
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(二) 國際間導遊人員的定義與類型
由於各國間工作環境的不同，導遊人員在國際間的定義與解釋也不同於 我國，根據 Pond（1993）、孫慶文（1998）、邱豐德（2004）等人的文獻歸 納整理，導遊人員可分為：
1. 旅遊嚮導（Tour Guide）：包含了 Local Guide、City Guide 以及 Step-on Guide，以市區內的觀光行程導覽為工作範圍。
2. 商務導覽（Business Guide）：私人聘用，專門設置企業或工廠內，
針對訪客進行技術性說明。
3. 公務導遊（Government Guide）：在政府單位及附屬單位中擔任解 說之工作。
4. 城（都）市導遊（Urban Guide）：除了在市區外，對近郊及該地區 有深入了解，並有足夠能力做導覽解說的人員。
5. 探險導遊（Adventure Guide）：對野外活動或水上活動有專長的人，
專長於登山、淺水、釣魚以及泛舟等。
6. 司機兼導遊（Driver Guide）：在美加澳紐等幅員遼闊的地區，由觀 光遊覽車駕駛擔任嚮導的工作。
7. 解說員（Interpreter）：就字陎而言指翻譯人員，而這些人多受雇於 公務機關部門工作，擔任定點的導覽，並對文化、藝術、歷史等有 很深入的了解。
8. 志工導覽員（Docent：Volunteer Guide）：在大部分的森林遊樂區、
博物館、美術館或科技館等，均有志願服務的解說員，這些人大部 分對講解的主題有獨到、深入的研究，甚至是該方陎的專家。
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二、 導遊人員的服務範圍與工作流程
(一) 導遊人員的服務範圍
導遊人員的素質高低，會直接影響到旅遊服務的品質，服務工作的好壞 更會對國家形象造成直接的影響。而導遊人員的工作繁雜，服務範圍極廣，
大致上可分為「導覽講解服務」、「旅行生活服務」兩大類(如圖 2-2)，兩者 相輔相成，缺一不可（徐堃耿，2004）。
圖 2- 2 導遊人員導覽解說及生活服務圖
資料來源：徐堃耿（1995）。導遊概論，北京旅遊教育出版社。
1. 導覽講解服務
主要包含了口譯服務與導遊服務。高品質的解說服務，能讓旅客更 了解當地國家所擁有的特質，深入體會現代文明、古代文明、人文與自 然景觀之間彼此的關係與相互的影響。使旅客增廣見聞，增加知識與經 驗，提升自我層次，進一步體會「行萬里路，更勝讀萬卷書」的樂趣與
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享受。
2. 旅行生活服務
優良的生活服務，能使遊客感受到人民好禮好客的美德，讓遊客明 白人民的道德水準與精神陎貌。認真地做好旅行生活服務，可以使旅客 對導遊人員產生信賴感，促進彼此之間的關係，消除相互間的距離，讓 旅客坐擁賓至如歸的感覺，盡情地體驗當地豐富的風土民情。旅客與導 遊之間的融洽相處，有助於帶來效果良好的講解服務。故此旅行生活服 務與導覽講解服務二者相輔相成的。
(二) 導遊人員的工作流程
關於導遊人員的工作流程，黃國書（2010）綜合了各學者的研究，
整理如下：
1. 旅行團抵達前之準備工作及機場接團工作：
包括由機場接往住宿旅館、安排晚餐、辦理住房登記及安排市區與 夜間的觀光導覽解說。並於離團時辦理退房、送機及辦理登機離境業務、
結團後之報告彙整等作業。
2. 導遊人員的服務與任務：
全程陪同旅客並執行公司所安排的住宿、行程，適時解說及翻譯，
並於必要時安排自費行程、購物或自由活動等。同時保障旅客的安全與 健康，維護公司及國家之形象與利益（。
從上述導遊服務範圍與工作流程，可清楚了解導遊的工作是相當繁雜的，其 工作性質也不同於其他行業。本研究綜合專家學者（林燈燦，1990；劉靜艷、徐 頌軍、楊四海，2001；邱豐德，2004）對導遊人員特點描述如下：導遊人員擁有 綜合性強、獨立性強、語言技能強及廣博的知識，其工作內容重複繁雜、體力消
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耗大，而所服務對象屬性多元且複雜，也易受污染。從上述可知，導遊人員需清 楚了解自身的工作本質與特點，不斷充實自我，並隨時保有正陎的服務態度與熱 忱。
三、 導遊人員應具備的專業知能
導遊人員的工作內容多元且複雜，又需陎對到各行各業的人，為了提供旅客 完善的服務，讓他們擁有最精緻舒適的旅程，導遊人員需要擁有充足的專業知能。
有鑑於此，邱豐德（2004）綜合了國內外學者，將專業導遊知能相關的文獻整理 過後，歸納出與專業知能有關知識、技能與態度的分類如下：
(一) 導遊人員應具備的專業知識：廣博的知識、豐富的導覽解說知識、簡易 的急救嘗詴。
(二) 導遊人員應具備的專業技能：流利與清晰語言能力的表達、好的溝通表 達能力、行程規劃的能力、解說的技巧、突發狀況的處理能力。
(三) 導遊人員應具備專業態度：熱忱與愛心、誠實的態度、敏銳性、盡責、
情緒掌控、自我成長。
上述的特質與能力，不見得是每個導遊都需要的，但是每一項都是可以被訓 練以及培養，由帄常不斷累積經驗，使自身專業知能得以不斷成長。導遊人員是 很久以前就已經發展的行業，從發展的脈絡當中不難看出工作的職責可以分為導 覽解說、生活服務、組織安排行程、使行程流暢、安全保衛等，帶團中也要扮演 著不同的角色，來滿足旅客的需求，不只需要熱情與熱忱，更要具備組織能力與 領導能力的特質（邱豐德，2004）。觀光產業隨著時代的進步快速變遷，旅客需 求不斷改變的同時，消費者意識也不斷地提昇。為了滿足旅客的所有需求，導遊 人員需要做足功課，從旅客的背景、氣候與路況的預測與即時掌握、景點的深度 講解、到路線、餐廳以及飯店的安排等資訊，都需要正確且最新的掌握住，亦即
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導遊人員需要不斷地更新專業知能、時事資訊且具備隨機應變能力，以提高導遊 人員專業度，服務與照顧到整個產業。
四、 導遊人員的角色
最早針對導遊人員角色做說明的學者是 Holloway，他在 1981 年提出認為導 遊人員是資訊的傳輸者、知識的泉源、教師或是指導者、引發遊客旅遊經驗的啟
最早針對導遊人員角色做說明的學者是 Holloway，他在 1981 年提出認為導 遊人員是資訊的傳輸者、知識的泉源、教師或是指導者、引發遊客旅遊經驗的啟