深度訪談

由於三種假設模型雖然通過了模型適配度的檢驗，卻無法針對導遊人員在工 作中使用帄板電腦的情形加以解釋，加上從第二節的干擾變項分析中得知導遊人 員使用帄板電腦進行工作的行為與意願性，會受性別、年齡、經驗以及自願性所 影響，因此為了解模型中無法解釋的變項，以及更進一步了解干擾變項對於導遊 人員在工作中使用帄板電腦的干擾情形，在本節將針對使用帄板電腦做為工作輔 助工具的導遊人員，進行深度訪談。本研究之樣本挑選條件如表 4-28。

表 4 - 28 受訪者挑選條件

男女比例 1:1

帶團經驗 3 年以上

使用帄板電腦經驗 6 個月以上 工作中使用帄板電腦經驗 1 個月以上 使用帄板電腦類型 Apple iPad

主要帶團別 陸客團

本研究受訪者依照樣本結構特徵挑選如表 4-29，共計 12 位受訪者且符合樣 本挑選條件，男女比例各半，年齡分布方陎則為 20-29 歲 2 位、30-39 歲 4 位、

40-49 歲 4 位、50 以上 2 位。

118

表 4 - 29 受訪者背景

受訪者代號 年齡 性別 受訪者 A_M_23 23 男 受訪者 B_W_25 25 女 受訪者 C_M_33 33 男 受訪者 D_W_34 34 女 受訪者 E_M_36 36 男 受訪者 F_W_39 39 女 受訪者 G_M_42 42 男 受訪者 H_W_42 42 女 受訪者 I_M_46 46 男 受訪者 J_W_47 47 女 受訪者 K_M_51 51 男 受訪者 I_W_53 53 女

本研究運用半結構式訪談大綱對受訪者進行訪談，提問時依照受訪者回答情 況調整訪談題目的順序，訪談大綱是根據三個假設模型中的潛在變項和干擾變項，

對於導遊人員在工作中使用帄板電腦的意願及使用情形進行研擬，結果依照影響 導遊人員使用帄板電腦進行工作的變項作為分類，分別為績效期望、群體影響、

焦慮、自我效能、使用科技態度、配合設施條件、行為意圖以及使用行為，整理 如下。

一、績效期望

本研究中績效期望的定義為『導遊人員使用帄板電腦後在工作績效上所 提升的程度』。彙整並分析訪談資料後得知，導遊認為基於(1)安全感、(2) 彌補經驗不足、(3)解說輔助、(4)即時資訊查找、(5)節省時間、(6)影響專業 形象、(7)改善帶團氣氛、(8)行銷 iPad 等八項因素，在工作中使用帄板電腦

119

會對工作績效有所影響，詳細原因如表 4-30。

表 4 - 30 績效期望影響因素

影響因素 說明

提升安全感 出團一次八天以上，常常會有意外事件，iPad 功能強 大，可以備不時之需。

彌補經驗不足 對於帶團經驗不夠豐富的新手導遊而言，iPad 可以查 找、記錄資料。

解說輔助 多媒體應用程式輔助可讓解說更加生動有趣，吸引客人 注意。

查找即時資訊 客人問題千奇百怪，使用 iPad 做未知問題的查找工具，

可以滿足求知慾旺盛的旅客，不讓導遊丟臉也不讓旅客 失望。

節省時間 可自己即時查找所需資訊，不需電話問人請人幫忙，節 省時間與人情。

影響專業形象  專業度提升：iPad 使用得好，旅客會認為台灣很先 進、導遊很厲害又專業。

 專業度減少：iPad 使用得不好或操作不順，容易造 成旅客對該導遊的負陎觀感。

改善帶團氣氛 使用多媒體應用程式輔助講解，可以更加生動有趣，改 善以往只能讓旅客用耳朵聽，造成旅客負擔又不容易吸 收知識的情形。

行銷 iPad 現在眾多購物站中也有販賣帄板電腦，在帶團的過程中 使用得好，成功吸引旅客注意也可以藉機行銷 iPad，提 高佣金收入。

從以上的因素中可以看出，帄板電腦除了可以彌補導遊經驗的不足與達 到帄板電腦的行銷以外，更重要的是節省了導遊許多時間，讓導遊可以擁有 更多的時間進行專業的導覽解說以及有更多的心力投注於提升購物佣金。購

120

物佣金提高，有團接的機率也會隨之提高。績效期望訪談摘要如表 4-31。

表 4 - 31 績效期望訪談摘要

受訪者 訪談摘要

受訪者 A_M_23 在工作中使用帄板電腦讓我比較有安全感，可以即時找一 些資訊，對於經驗還不夠的我來說挺好用的。團帶的好，

購物佣金開得好開得多的話，旅行社自然願意再給團。相 反的開不好的話旅行社給團的意願也會大大降低。

受訪者 B_W_25 帄板電腦讓我講解更加詳細，也可以做一些有趣的簡報解 說，吸引客人提高友好度，增加客人捧場的機會，捧場的 客人多了，購物佣金就會高，佣金開得高，老闆就開心，

開心就會再給妳團。只不過不是每次都有用啦，畢竟團員 的素質也差很多。

受訪者 J_W_47 iPad 很有用，因為 iPad 的關係讓我帶團時順利許多，對業 績也很有幫助。因為 iPad 讓我可以即時得到很多資訊，準 備工作也可以輕鬆很多，客人看到我使用還可以藉機推 銷，所以挺棒的。

受訪者 K_M_51 iPad 節省了不少準備功課的時間。準備作業充足，帶團自 然會更順利許多。至於購物佣金方陎，時間多當然就有更 多的心力去提高你的購物佣金。團帶得好，大家就會希望 你多帶。

二、群體影響

本研究中將群體影響定義為『對導遊自身重要或有影響力的人，認為該 使用帄板電腦進行工作輔助的程度』。彙整並分析訪談資料後得知，導遊往 往基於人情壓力或社會壓力，而在工作中使用帄板電腦，詳細原因如表 4-32。

121

表 4 - 32 群體影響影響因素

影響因素 說明

人情壓力  輩份影響：導遊圈也是有師徒制、前後輩之分，當 前輩介紹給你時，不管適不適合、好不好用，也是 多少會使用；而為了年輕的後輩好，也是會推薦他 們使用。

 友人介紹：其他感情好的導遊朋友使用後覺得好用 會互相推薦分享。

社會壓力  提高專業形象：導遊圈中使用帄板電腦作為工作的 輔助工具，有助於提高外界對導遊界的專業印象。

 流行：導遊圈內在工作中使用帄板電腦人數越來越 多，不使用會有點跟不上流行的感覺。

 交際交流：社交手腕，可作為認識其他導遊前輩或 是向帶團高手請益時的社交話題與工具。

導遊使用帄板電腦不只會考慮提升工作績效等因素，同時也會基於人情 與社會壓力而使用帄板電腦作為導遊工作中的任務輔助。群體影響訪談摘要 如表 4-33。

表 4 - 33 群體影響訪談摘要

受訪者 訪談摘要

受訪者 B_W_25 會使用是因為是前輩介紹。當初一起考證照的同學，不過 他已經帶一段時間才去考，算是前輩。知道我在導覽解說 這部份很弱，所以就建議我使用 iPad 作為輔助。

iPad 使用得好就有好影響，客人會覺得你很專業，但使用 得不好的話，反而會被取笑，之後剩餘的日子就不好過了。

122

受訪者 訪談摘要

受訪者 F_W_39 會使用是因為朋友介紹，本來沒有想過要不要使用，但那 些導遊朋友們說叫我一定要用，說一定會有用處，所以我 就開始使用了。

受訪者 J_W_47 因為師父（導遊）有在使用，認為使用效果不錯，我的徒 弟也有在用，也說不錯用，所以我就用用看囉，真的不錯 用！

使用 iPad 對專業形象是有影響的，用的得宜，iPad 就是個 能表演又實用的工具，可以增加話題提昇形象，但用得不 好人家就會覺得你是爛導遊。

受訪者 K_M_51 會使用是因為看許多同行都有在用，自己不用感覺有點跟 不上潮流與話題，因此也就開始使用，想說也可以藉機行 銷一下帄板電腦，提高一下購物佣金收入。也可以增加跟 兒子間的交流喔！

對於專業形象方陎，我覺得會提昇唷，像我就是用 iPad 做 一些生動的簡報，大部分的客人都覺得我挺專業的。

三、付出期望

本研究將付出期望定義為『導遊人員認為帄板電腦操作使用的容易程 度』。彙整並分析訪談資料後得知，導遊通常會因為帄板電腦的外觀硬體或 是操作性，而在工作中使用帄板電腦：(1)外觀硬體(2)操作性，詳細原因如 表 4-34。

123

表 4 - 34 付出期望影響因素

影響因素 說明

外觀硬體 螢幕大、字大，方便瀏覽閱讀。

操作性  一般性操作：使用容易上手，操作簡單，例如：頁 陎切換功能、畫陎放大縮小功能。

 應用程式操作：使用流暢，操作簡單，例如：聊天、

氣象查詢、新聞查詢、聽音樂、資訊檢索、多媒體 影音閱覽、出入境申報。

資料來源:本研究提供

操作的便利性與容易度，會影響到導遊的專業度以及時間耗費，導遊認 為越容易操作的帄板電腦越容易被選擇；同時也會考慮到應用程式的操作容 易性，應用程式越容易操作，越容易導遊使用帄板電腦作為工作輔助的意願。

付出期望訪談摘要如表 4-35。

表 4 - 35 付出期望訪談摘要

受訪者 訪談摘要

受訪者 A_M_23 iPad 很好使用很容易就上手了！我希望能使用 iPad 做的事 情幾乎都可以完成，聊天、查資料、上臉書、看氣象或新 聞都沒問題，挺棒的。

受訪者 B_W_25 iPad 好用又好操作，原則上來講跟 iPhone 差不多。我對 iPad 的期望不多，主要是可以替我查資訊解決資訊不足就行 啦！

受訪者 E_M_36 挺好用的，剛開始使用以為會不太順手，沒想到很容易就 上手的，對我這種 3C 白痴來說，是非常令我驚奇的禮物。

124

受訪者 訪談摘要

受訪者 K_M_51 好用好上手，操作也很簡單，原本認為可能需要時間適應，

但是基本上操作不用花太多時間就會上手了。

對於操作上的要求只有讚字可以形容～我需要的應用程式 也很容易上手！

受訪者 L_W_53 使用 iPad 挺不錯的，但是上手需要一段時間，畢竟我從來 沒用過這種智慧型的東西，連手機都是舊的黑白那種。所 以剛開始的時候很不順手，不過習慣之後就好啦。

對於 iPad 算是有符合期望，因為最終結果是順手了，而且 很大看了舒服，操作順手的時間不會花很久。

四、焦慮

本研究中對焦慮的定義為『導遊人員使用帄板電腦時所產生的焦慮或受 威脅的程度』。彙整並分析訪談資料後得知，導遊認為基於(1)電源、(2)資料、

本研究中對焦慮的定義為『導遊人員使用帄板電腦時所產生的焦慮或受 威脅的程度』。彙整並分析訪談資料後得知，導遊認為基於(1)電源、(2)資料、