工作壓力之意涵與理論

本節主要是探討社工人員工作壓力的意涵與相關理論，首先說明壓力的定義 與社工人員工作壓力的意涵，其次探究社工人員工作壓力的理論模式，最後探討 社工人員工作壓力的相關研究，並歸納社工人員工作壓力的內涵。

壹、工作壓力的定義

工作壓力係由「壓力」的定義所衍伸而出，「壓力」一詞最早源於物理學與 工程學，意指將充分的力量加諸到一種物體和系統上，使其扭曲變形，用來表示 物體受到外力而產生的抗力。Caplan(1975)認為工作壓力為工作環境中某些特性 對個人產生身心威脅或不良影響的一種現象。每項工作性質與每位工作者特質不 同，能接受的適應能力也皆不相同，工作壓力的產生可能是受到個人特質影響，

也亦可能是因為過多的工作量所造成，特別是當公司及主管對工作者的要求，個 人的能力、資源不足或是員工的需求無法達到時，工作者又對工作過度要求或自 我期許過高，就會產生工作壓力(林建陽，1997)。

根據國內外學者對工作壓力的定義與意涵各有不同的見解，將其整理如表 2-1 所示：

10

表 2-1

國內外有關「工作壓力」的定義表 學者 年代 工作壓力的定義

French 1974 個體與工作環境交互作用後，工作者的能力、現有資源與 工作需求之間已無法調適配合，而產生差距現象。

張雅茹 2006 存在於職場中的壓力來源會對個體產生刺激及影響，所產 生的行為上的回應及反應。

林韋君 2007 在工作情境中，但凡與工作有關的內、外在因素，因造成 個人身心的負荷加重，主觀上產生不舒服、不愉快的感覺 的一種內在心理的感覺。

石守正 2010 工作本身與環境因素所形成個人在認知上、心理上、生理 上產生失衡的反應。

汪芩如 2011 個體因工作場域中的刺激，如工作環境、工作角色、工作 性質等因素，經由個人認知評估後，知覺到情境具有威脅 性、壓迫性，引發個人之負面感受、或對個人造成生理、

心理、情緒、和行為上的負面影響。

Caplan et al.

2012 壓力是正常生活的一部分，可以激勵促使工作績效更好，

但隨著每個人感受的不同，壓力也可能造成負面的影響。

謝哲雄 2013 是一個連續變化的動態歷程，而非靜態的間斷現象 鄭涵栩 2016 個體處在工作環境中，因無法滿足需求或消除威脅，所導

致身心失調的一種狀態。

沈沛虹 2017 因工作因素造成個人心理上有所負擔，進而影響情緒及生 理，造成心理失衡狀態。

資料來源：研究者自行整理。

綜合表 2-1 工作壓力的定義一覽表可知，每位學者因其專業領域與想探索的 焦點不同，所以對工作壓力所下的定義也有所獨特見解，因此，綜觀上述學者對 工作壓力所下的定義，本研究將工作壓力界定為：工作壓力係指在工作環境中，

個人知覺工作負擔超出負荷、主觀產生不舒服，在現有資源與工作需求間無法調 適配合，而導致個人表現出工作壓力反應。

貳、工作壓力的來源

成人扮演著各種角色，導致工作壓力的來源增加，促使成人面對的工作壓力 種類也相對多元。工作壓力的來源，可能來自工作上專業需求、工作安全感、工 作性質的不同、人際關係等(唐璽惠等人，2005)，以下就國內外學者對工作壓力 來源有不同的見解，製表歸納如表 2-2 所示：

表 2-2

工作壓力來源彙整表

研究者(年代) 工作壓力來源

江淑慧(2009) 工作負荷、人際關係、生涯發展、工作與家庭衝突、

上級支援需求

石守正(2010) 個人因素、工作本身因素、角色因素、人際關係因素、

機構組織單位因素、外在環境因素

汪芩如(2011) 工作特性、工作負荷、角色衝突、組織因素、結構因 素、人口基本特質

陳麗雲(2012) 角色衝突與模糊、組織結構制度與氣氛、工作負荷、

人際關係

林淑玉(2012) 個人特質、家庭因素、工作內容、工作場合的人際關 係、職涯發展

謝哲雄(2013) 個人因素、工作本身因素、角色因素、機關組織單位 因素、外在環境因素

Ismail et al.(2013) 個人因素、角色衝突、工作過載、角色模糊

鄭涵栩(2016) 工作本質、組織結構制度與氣氛、角色衝突、生涯規 劃與發展、人際關係特性

資料來源：研究者自行整理

綜合表 2-2，工作壓力的來源是多面性的，包含組織因素、外在環境因素、工 作本身，以及個人因素。本研究融合國內外學者之觀點，將工作壓力來源整合為，

因「個人因素」、「工作負荷」、「人際角色」、「環境氣氛」等四個層面之工作壓力 來源。

12

參、工作壓力的理論

國內外學者對於研究工作壓力理論於不同領域與方向，建立許多的理論與模 式。雖然每一種理論模式之架構有些許差異，但所產生的理論與實際壓力反應結 果十分相近。

一、 個人-環境適配模式（Person-Environment Fit Model）

此理論由 French 與 Kahn 提出，認為人與環境主客觀的適配性，是主要的壓 力來源；所謂的適配包含：1、個人需求與環境供給的相適程度；2、個人能力與 環境需求的相適程度。在個人-環境適配模式中，著重於個人與環境的契合度；

當環境需求遠超過個人知覺滿足此需求的能力時，就會產生壓力，壓力的大小取 決於個人與環境相適的程度（盧心雨，2011）。

二、 要求-控制-支持模式（Job Demand-Control-Support Model,JDCS）

此模式認為工作環境中對個人福祉影響重大的主要有三個構面：工作要求、

工作控制與社會支持（Johnson & Hall, 1988；Karasek & Theorell, 1990）。工作要求 常反映為工作負荷，尤其是工作量上的要求；工作控制則表現為決策自主性

（decision latitude）；員工知覺組織支持（perceived organizational support, POS）則 能反映出工作環境中廣泛的社會支持程度（Theorell,2000）。假設個體正處於高工 作要求與低工作控制的情形下，其會引發生理及心理的健康問題，在此情形下個 體通常會產生緊張、沮喪、精神異常甚至自閉症狀；而當個體處於高工作控制的 情形，則其工作表現會更積極且工作績效更好。

三、 付出-回饋失衡模式（Effort-Reward-Imbalance Model）

Siegrist（1996）等人提出，強調人工作的目的是為了換取各種型式的回饋，

當工作付出與工作回饋失衡時壓力便會產生（Quick et.al,1998）。付出指的是工作 負荷及個人因應的態度，分為外在付出及內在付出。回饋包含物質回饋、自尊及

社會地位控制，其中自尊係指自我價值感及職業聲望，社會地位控制則是晉升前 景、工作保障等。

四、 Cooper 職業壓力指標理論

Cooper（1986）提出職業壓力指標理論模式，認為壓力是個人需求和環境限 制間互動的產品，工作壓力來自於組織和個人的相互關係，他認為壓力和個人特 質有關，整合以往工作壓力研究，發展出一套完整的工作壓力源及壓力結果評鑑 工具-「職業壓力指標」（Occupational Stress Indicator，簡稱 OSI）。Cooper 在模型 中強調個人差異，認為壓力的效果會因個人對壓力的評估及因應能力有所差異

（施惠文，2005）。（OSI）將工作壓力源分為：（一）工作者本身的因素：包含工 作負荷、工作種類及薪資。（二）管理者的角色：包含角色定義、角色模糊與角 色衝突。（三）與他人的關係：工作中的人際關係。（四）生涯與成就：員工對生 涯發展的知覺、工作穩定性、升遷機會。（五）組織氣氛：組織內結構、士氣及 溝通。（六）家庭與工作：家庭與工作相互影響情形。

肆、工作壓力層面之建構

根據學者之研究，工作壓力的層面略有不同，茲將國內學者對工作壓力層面 做整理歸納，如表 2-3 所示。

表 2-3

工作壓力層面分析表 學者(年代) 個人

因素

工作 本身

角色 因素

人際關係 因素

機構組織單位 因素

外在環 境因素 江淑慧(2009) ○ ○ ○ ○ ○

石守正(2010) ○ ○ ○ ○ ○ ○

汪芩如(2011) ○ ○ ○ ○

林淑玉(2012) ○ ○ ○ ○ ○

謝哲雄(2013) ○ ○ ○ ○ ○

Ismail et al.(2013) ○ ○ ○ ○ 鄭涵栩(2016) ○ ○ ○ ○ ○

7 7 6 4 6 4

14

綜合上述表 2-3 學者對工作壓力所提出的層面來看，可知研究者大多將工作 壓力層面分為個人因素、工作本身、角色因素與機構組織單位因素四類型，可見 其對工作壓力的研究較具代表性，故研究者對於工作壓力的來源所作的調查研究，

歸納出工作壓力來源大多來自於個人因素、工作本身因素、角色因素、人際關係 因素、機構組織單位因素。分別說明如下：

一、個人因素

係指個人的身體健康狀況、對於工作的認知與關注程度、家庭問題、教育程 度、年齡層面、學經歷及服務的單位等可能對工作產生不同的壓力。就公部門的 工作人員而言個人的生涯發展，因生涯規劃想要達到的目標如職位晉升、工作保 障、退休安排或職務調動，因工作上的調動或升遷均會造成個人工作壓力（游金 玲，2006）

綜合上述，個人因素係指在工作上因個人的主觀對於工作認知而產生的工作 壓力。

二、工作負荷

工作特性，指工作任務之屬性，諸如工作變化性、自主性、重要性、責任性、

挑戰性及工作所需之知識技能；而當個人面臨危險性的工作，身體便會無時無刻 處於警戒的狀態，有些特別的職業如工程人員、警察、消防人員、軍人，當面對 危險性高的任務時，其壓力亦較大。（藍采風，2003）

工作負荷量過高將會引起高度的壓力（勞工安全衛生研究所，1995；陳淑珠，

1991；張素珍，2002；黃婉菁，2003），但工作負荷太輕，例如個人能力或可用 資源大於需求，或反覆性的工作、例行公事、枯燥無聊的工作環境等，都會成為 壓力源，這種低度負荷猶如過度負荷，也會導致工作的疲乏。

綜合上述，工作負荷係指在工作上因個人無法負擔工作上的要求、工作環境 不良、或工作特質因素，而產生的工作壓力。

三、人際角色

藍采風（2003）當個人在組織內的角色有清楚的定義，職責分明的情況下，

壓力最小，但這種情況極少見，最常見的現象有二種。（1）角色混淆（模糊）： 當工作者不了解他的工作目標、任務、責任範圍、同事期待，或是不知道個人在 組織所應扮演的角色、範圍缺乏清楚的界定而產生角色模糊的現象，壓力就會產 生。例如，第一次就業、升職、轉業、組織改組，均易造成角色混淆。（2）角色

壓力最小，但這種情況極少見，最常見的現象有二種。（1）角色混淆（模糊）： 當工作者不了解他的工作目標、任務、責任範圍、同事期待，或是不知道個人在 組織所應扮演的角色、範圍缺乏清楚的界定而產生角色模糊的現象，壓力就會產 生。例如，第一次就業、升職、轉業、組織改組，均易造成角色混淆。（2）角色