高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之研究

全文

(1)國立屏東大學社會發展學系碩士論文. 指導教授：吳宗立博士. 高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之研究. 研究生：洪意涵撰. 中華民國. 107 年. 12 月 24. 日.

(2)

(3) 謝誌兩年的研究所生涯就在 107 年的屬於我的月-聖誕夜畫下句點，這份聖誕禮物份量十足又愛不釋手；剛入學時，正逢兒子信詠的出生，在工作、家庭、學業中忙得焦頭爛額，每天都在前進與後退間遊走，能畢業，無比激昂。首先要感謝我的指導教授吳宗立老師，他總是細心的指導論文方向，在我內心想放棄、偷懶時，老師會鼓勵我、支持我、肯定我；另外，也很感謝吳根明老師與林育毅校長擔任口試委員，對於論文的指導十分的精闢、細緻的說明；也謝謝預試問卷參與的專家學者，在問卷的編製上給予指導與修正，謝謝你們，才有今日的我。其次，我要感謝研究生的道路上鼓勵我、幫助我、鞭策我的同學們、同事們、好友們，另外，協助作問卷填答的實務現場夥伴們，有今天的論文產出，你們功不可沒啊… 最後，謝謝我的爸爸、媽媽、妹妹、家人們，成為我最堅強的後盾，有你們協助照顧信詠，才能讓我安心沉靜在學海裡，有你們的支持，讓我在工作 9 年後，興起重返校園的心；也謝謝老公，謝謝你默默地陪著我、鼓勵我，讓我完成夢想之一；信詠，我的兒子，媽媽愛你，媽媽完成學業了，這條成長路上的不容易，我們一起面對，媽媽陪你一起學習成長，接下來，媽媽會專心陪伴你健康、平安長大。. 2018.12 意涵. I.

(4) II.

(5) 高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之研究. 摘要本研究旨在探討高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之現況，比較在不同背景變項下的高屏地區社工人員工作壓力與留任意願的差異情形，並進一步探究工作壓力與留任意願之間的相關情形及預測力。本研究的研究對象為高屏地區公私部門在職中的社工人員，採問卷調查法進行資料蒐集，以自編「高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之調查問卷」為研究工具，共回收有效問卷 206 份，最後將所得資料以平均數、標準差、t 考驗、單因子變異數分析、皮爾森績差相關、以及逐步多元迴歸分析等統計方法進行資料分析，主要研究結論如下：一、高屏地區社工人員之工作壓力普遍偏高，其中以行政工作繁雜及機構缺乏支持是關工作壓力最主要的來源。二、高屏地區社工人員之留任意願情形普遍偏高，其中以合理薪資、同儕相處為留任意願最主要的因素。三、高屏地區社工人員在個人因素的壓力感受上，年紀輕的較年長者的壓力較大。四、高屏地區社工人員有行政職務者，在工作負荷層面較無行政職 III.

(6) 務者的壓力高。五、高屏地區社工人員之工作壓力愈高，則其留任意願愈低；留任意願愈高，則其工作壓力則較低。六、高屏地區社工人員之工作壓力能有效預測其留任意願情形，其中以環境氣氛之解釋力最高。. 關鍵詞：社工人員、工作壓力、留任意願 IV.

(7) Research on the Social Worker’s Work Pressure and the Intention to Remain in Office of Kaohsiung and Pingtung Area. Abstract This study aims to explore the current status of social worker’s work pressure and the intention to remain in office of Kaohsiung and Pingtung area. Comparing the work pressure and the willingness to stay with different background social workers. Further explore the relationship and predictive power between work stress and the intention of stay. This study is aimed at social workers in the public and private sectors of Kaohsiung and Pingtung area. Questionnaire method for data collection and used the self-edited 「Kaohsiung and Pingtung area social workers’ work pressure and the intention of stay 」questionnaire as a research tool and 206 valid questionnaires were collected. At last, analyze the data obtained with the statistical methods such as Average number, Standard deviation, t-test, One way ANOVA, Pearson’s product-moment correlation and stepwise multiple regression analysis. The main findings obtained are as follows: 1. The work pressure of social workers is generally high. Among them, the complicated administrative work and the lack of support from the organization are the most important sources of work stress. 2. The willingness to stay in social workers is generally high. It is the most important factor to stay with any reasonable wish to get along with reasonable salary and peers. 3. In terms of the pressure of personal factors, Younger social workers are more stressed than older.. V.

(8) 4. At the workload level, social worker with administrative positions have higher work pressure than those without administrative positions. 5. The higher the work pressure, the lower the willingness to stay; those who are willing to stay will have lower work pressure. 6. The work pressure of social workers can effectively predict their willingness to stay and the interpretation of the environmental atmosphere is the highest.. Keywords: social worker’s, work pressure, the intention to remain in office. VI.

(9) 目次謝詞............................................... Ⅰ 摘要............................................... Ⅲ Abstract............................................. Ⅴ 目次............................................... Ⅶ 表次............................................... Ⅸ 圖次............................................... XII. 第一章. 緒論........................................ 1. 第一節研究動機................................... 1. 第二節研究目的................................... 3. 第三節研究問題................................... 3. 第四節名詞釋義................................... 4. 第五節研究範圍與限制............................. 6. 第二章. 文獻探討................................... 9. 第一節工作壓力之意涵與理論....................... 9. 第二節留任意願之意涵與理論....................... 16. 第三節工作壓力與留任意願之相關研究分析........... 23. 第三章. 研究設計與實施............................. 33. 第一節研究架構................................... 33. 第二節研究假設................................... 35. 第三節研究對象................................... 36. 第四節研究工具................................... 39. 第五節研究程序................................... 52. 第六節資料處理與分析............................. 54. VII.

(10) 第四章. 研究結果與討論............................ 第一節. 高屏地區社工人員的工作壓力與留任意願之現況分析....................................... 第二節. 57 57. 不同背景變項的高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之差異分析........................... 66. 第三節高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之相關分析...................... ........ .......... 85. 第四節高屏地區社工人員工作壓力對留任意願之預測力分析....................................... 89. 第五節綜合討論................................... 94. 第五章. 結論與建議................................ 103. 第一節結論...................................... 103 第二節建議...................................... 105. 參考文獻............................................ 109 一、中文部分..................................... 109 二、英文部分..................................... 113. 附. 錄............................................ 115 附錄一：專家效度問卷.............................. 115. 附錄二：專家效度意見修正表....................... 123 附錄三：預試問卷.................................. 129. 附錄四：正式問卷.................................. 134. VIII.

(11) 表次表 2-1 表 2-2 表 2-3 表 2-4 表 2-5 表 2-6 表 2-7 表 3-1 表 3-2 表 3-3 表 3-4 表 3-5 表 3-6 表 3-7 表 3-8 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-5 表 4-6 表 4-7 表 4-8. 國內外有關工作壓力定義表..................... 工作壓力來源彙整表........................... 工作壓力層面分析表........................... 留任意願定義彙整表........................... 留任意願層面分析表........................... 工作壓力之相關研究表......................... 留任意願相關研究彙整表....................... 正式問卷有效樣本基本資料之分配表............. 專家效度審查學者名冊......................... 高屏地區社工人員工作壓力量表預試問卷之項目分析摘要表......... ......... ......... ........ 高屏地區社工人員留任意願量表預試問卷之項目分析摘要表....................... ........ .... 高屏地區社工人員工作壓力量表預試問卷之因素分析摘要表................... .......... ...... 高屏地區社工人員留任意願量表預試問卷之因素分析摘要表.................................... 高屏地區社工人員工作壓力量表之信度分析摘要表.......................................... 高屏地區社工人員留任意願量表之信度分析摘要表.......................................... 高屏地區社工人員工作壓力現況分析之摘要表........ ................................. 高屏地區社工人員工作壓力量表之各題平均數與標準差摘要表................................. 高屏地區社工人員之工作壓力來源個人因素次數分析統計表.................................... 高屏地區社工人員留任意願現況分析之摘要表........ ................................. 留任意願量表各題平均數與標準差摘要表........ 高屏地區社工人員留任意願之主要因素來源次數分析統計表.................................... 不同性別的高屏地區社工人員工作壓力之 t 考驗摘要表........................................ 不同年齡的高屏地區社工人員工作壓力之單因子變異數分析摘要表.............................. IX. 10 11 13 17 21 23 28 37 42 44 45 47 49 50 50 58 59 61 62 63 65 67 68.

(12) 表 4-9 不同婚姻狀態的高屏地區社工人員工作壓力之單因子變異數分析摘要表.......................... 表 4-10 不同教育程度的高屏地區社工人員工作壓力之 t 考驗摘要表.................................... 表 4-11 不同工作年資的高屏地區社工人員工作壓力之單因子變異數分析摘要表.......................... 表 4-12 有無行政職務的高屏地區社工人員工作壓力之 t 考驗摘要表.................................... 表 4-13 不同服務工作性質之高屏地區社工人員工作壓力之單因子變異數分析摘表........................ 表 4-14 有無社工師證照的高屏地區社工人員工作壓力之 t 考驗摘要表.................................. 表 4-15 不同職稱之高屏地區社工人員工作壓力之單因子變異數分析摘要表.............................. 表 4-16 不同性別的高屏地區社工人員留任意願之 t 考驗摘要表........................................ 表 4-17 不同年齡的高屏地區社工人員留任意願之單因子變異數分析摘要表.............................. 表 4-18 不同婚姻狀態的高屏地區社工人員留任意願之單因子變異數分析摘要表.......................... 表 4-19 不同教育程度的高屏地區社工人員留任意願之 t 考驗摘要表.................................... 表 4-20 不同工作年資的高屏地區社工人員留任意願之單因子變異數分析摘要表.......................... 表 4-21 有無行政職務的高屏地區社工人員留任意願之 t 考驗摘要表.................................... 表 4-22 不同服務工作性質之高屏地區社工人員留任意願之單因子變異數分析摘要表...................... 表 4-23 有無社工師證照的高屏地區社工人員留任意願之 t 考驗摘要表.................................. 表 4-24 不同職稱之高屏地區社工人員留任意願之單因子變異數分析摘表................................ 表 4-25 高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之積差相關摘要表...................................... 表 4-26 高屏地區社工人員工作壓力各層面預測留任意願整體之多元迴歸分析摘要表....................... 表 4-27 工作壓力層面預測「組織氣氛」層面之多元迴歸分析摘要表.................................... X. 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 90 91.

(13) 表 4-28 工作壓力層面預測「工作特性」層面之多元回歸分析摘要表.................................... 表 4-29 工作壓力層面預測「行政領導」層面之多元回歸分析摘要表.................................... 表 4-30 高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之現況綜合彙整圖...................................... 表 4-31 不同背景變項的高屏地區社工人員在工作壓力之差異綜合摘要表................................ 表 4-32 高屏地區社工人員工作壓力對留任意願預測之逐步多元迴歸分析綜合摘要表....................... XI. 92 93 94 98 101.

(14) 圖次圖2-1 Mobley員工離職決定歷程模式圖.................... 18. 圖2-2 Price & Mueller離職因果模式圖...................... 19. 圖3-1 研究架構圖....................................... 34. 圖3-2 研究流程圖....................................... 52. XII.

(15) 第一章. 緒論. 本研究旨在探討高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之間現況的關聯性與差異情形，並探討不同背景變項對其工作壓力與留任意願之影響，以及工作壓力與留任意願之間的關係，進而根據研究結果，提出結論與建議。本章分為五節，第一節說明研究動機，第二節確立研究目的，第三節為研究問題，第四節說明名詞釋義，第五節界定研究範圍與限制。. 第一節研究動機在社會福利輸送過程中，社工人員扮演著相當重要的角色，除了要執行中央擬定的社會政策，同時也要推動地方的各項社會福利業務。公部門社工人員是第一線為民服務的人員，在介入與輔導過程中，除了需了解個案處遇的程序外，也因為所接觸的個案屬於急迫性或有時效性，在處理能力上需具備特殊的專業知識，面對著社會中兒童、少年、成人、老人及身心障礙等民眾，也要處理生、老、病、死與性侵害、家庭暴力等議題，其工作壓力之大是無可否認的，所承載的壓力更是逐日倍增。然而，隨著社會環境變遷，人口老化、家庭結構轉變，社會工作趨向專業化與專責化，無論是宣教士所帶領的慈善團隊，或是寺廟團體組成的宗教慈善組織，都發展出不同類型的民間單位(私部門)，不同的民間單位存在著不同的異質性，在工作內容中，社工人員是否只需要專責個案工作？還是仍需進行繁瑣的行政工作，機構內行政會議、年度方案撰寫、評鑑、方案計畫投標、執行成果報告、補助經費核銷等；除了個案工作與行政工作，民間單位社工人員尚需協助機構的募款與倡議宣導，機構內部有稽核系統、期中期末的考核制度；民間單位的多元性，塑造組織不同的管理氛圍，影響個人對組織的認同、忠誠。社會福利服務機構、社工員與工作環境在互動關係中，任何一方的變動必然影響它。為達到機構要求之目標，彼此間得力求協調，自然和工作環境不斷互動，也因身歷其中而不可避 1.

(16) 免地受其影響(蔡啟源，1992)。研究者在實務工作現場工作已九年之餘，期間因為工作中諸多的工作壓力與其他個人因素，造成工作人員在機構人員流動率高，而人員出現離職行為，就無法有效協助個案解決問題，讓個案處於不安的狀態，也讓機構無法留住為社會工作初衷者，為探討其留任於機構中的原因，為本研究動機最重要原因。社會工作員經常因為面對工作的多變性與困難性而產生壓力，然而壓力的大小與壓力的持續性、壓力型態與個人內在資源有關，換句話說，社會工作員的內在資源，包括個人專業知能的素養等，皆會影響其因應壓力的方式與型態，也就是說個人的專業知能充足，其抗壓性及壓力忍受性也會較高，反之亦同（張瑞芬， 2001）當社工人員面臨個案、機構、工作量、個人因素等，會帶來不同的期望與任務，將形成工作壓力，而工作壓力是社會普遍存在的問題，工作壓力又是導致留任意願的重要因素之一；此外，研究者為社工人員，在工作過程中，發現社工人員常因分派的個案量超過個人工作負荷量，在工作高壓之下，常會面臨分身乏術之態，而產生社工人員內耗、職業倦怠，甚至職離、離業的情形；因此想要了解社工人員可能的工作壓力來源與壓力狀態是否影響留任意願為本研究動機之一。將「工作壓力」視為變項的研究為數不少，多以研究在工作場域中的壓力來源、因應策略為主（石守正，2010；江淑慧，2009；汪芩如，2011；陳麗雲，2012；黃麗錞，2017 謝哲雄，2013）。此外，也有以組織承諾、人際互動為研究主題（石守正，2010；陳麗雲，2012；鄭涵栩，2016；謝哲雄，2013）。而將「留任意願」視為變項的研究，研究對象方面較多以現在在職中的工作人員，民間單位社工人員（林靜怡，2011；黃彥仁，2011）、中小學教師（沈沛虹，2017；蔡江淋，2012）、企業公司員工（郭恒志，2015；趙家儀，2016）醫院派遣傳送員（張文泓，2016）、職場新鮮人（龍立明，2017）為主。本研究想探究高屏地區社工人員工作壓力和留任意願的相關，彙整研究結果，作為社會工作現場實務工作者和未來有意從事研究相關議題的研究者參考。 2.

(17) 第二節研究目的基於上述之研究動機，本研究擬達成之目的如下：一、了解高屏地區社工人員工作壓力來源及現況。二、了解高屏地區社工人員留任意願影響因素及現況。三、探討高屏地區社工人員不同背景變項在工作壓力上之差異情形。四、探討高屏地區社工人員不同背景變項在留任意願上之差異情形。五、分析高屏地區社工人員的工作壓力與留任意願之相關情形。六、分析高屏地區社工人員的工作壓力對留任意願之預測情形。最後根據本研究之研究結果，提出結論與建議，作為相關單位之參考。. 第三節研究問題基於上述之研究目的，本研究擬研究問題如下：一、高屏地區社工人員工作壓力來源及現況為何？二、高屏地區社工人員留任意願影響因素及現況為何？三、不同背景變項的高屏地區社工人員工作壓力之差異情形為何？四、不同背景變項的高屏地區社工人員留任意願之差異情形為何？五、高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之相關情形為何？六、高屏地區社工人員工作壓力對留任意願之預測情形為何？. 3.

(18) 第四節名詞釋義本研究所涉及相關之專有名詞有「社工人員」、「工作壓力」、「留任意願」。茲根據文獻將重要相關名詞，予於概念性或操作性的定義如下。. 壹、社工人員美國社會服務工作者協會（National Association of Social Worker）將社會服務工作者定義為，畢業於社會工作學院，在個人、家庭團體、社區、組織和社會運用專業知識和專業技巧提供社會服務的人員。本研究指研究期間服務於高雄市、屏東縣公、私部門從事直接服務工作的社工員。包含職稱為社工員(師)、約聘社工員(師)、約用社工員(師)、社工督導、社工組長。. 貳、工作壓力工作壓力係指在工作場域中，當工作者因人際關係、工作角色、工作負荷、工作本身、機構組織與外在環境等，經由個人主觀認知評估後，其可能激勵促使工作效能，亦可能造成負面影響。本研究的工作壓力是指社工人員從事社會工作服務時，產生之負面情緒狀態。本研究以個人因素、工作負荷、人際角色、環境氣氛做為工作壓力研究的層面，探討高屏地區社工人員工作壓力狀況及傾向，若社工人員的工作壓力量表得分越高，表示其工作壓力越大，反之則越小。分別說明如下： (一) 個人因素：係指個人的身體健康狀況、對於工作的認知與關注程度、家庭問題、教育程度、年齡層面、學經歷及服務的單位等可能對工作產生不同的壓力。 (二) 工作負荷：係指在工作上因個人無法負擔工作上的要求、工作環境不良、或工作特質因素，而產生的工作壓力。 (三) 人際角色：人際關係主要分為工作者與領導者關係和與同事間關係，若社工人員在工作中沒有足夠的支持，將可能產生越多的挫折和困難，直到無法負荷，而形成工作壓力。 4.

(19) (四) 環境氣氛：社會工作以案主利益為中心的基本價值，與政府部門科層體制依法行政的原則有極大落差，科層體制的相關行政規範往往框限住社會工作專業運作的彈性，令社工員執行個案服務時處處掣肘，而形成社工員角色衝突的極大壓力。. 參、留任意願留任意願係指成員認同組織理念，願意留在原職務上，與組織共同成長與努力的心理強度（吳明根，2011）。本研究所指高屏地區社工人員的「留任意願」定義為社工人員認同目前擔任的職務，願意繼續留在工作崗位上為機構付出、貢獻一己之力的想法與行為。本研究中留任意願是指高屏地區社工人員在研究者自編之「高屏地區社工人員留任意願量表」中的「組織氣氛」、「工作特性」、「行政領導」等三個層面的得分情形，若社工人員的留任意願量表得分越高，表示其留任意願越高，反之則越低。 (一) 組織氣氛：公私部門社工人員的互動良好，氣氛和諧，使社工人員滿意目前所擔任的職務，願意繼續留任在目前職位。 (二) 工作特性：社工人員和工作所相關的因素與屬性，對應到社工人員對工作的感受，進而影響其工作表現。 (三) 行政領導：行政領導涉及多樣態領導方式，而影響其留任意願。. 5.

(20) 第五節研究範圍與限制本研究旨在探討高屏地區社工人員之工作壓力與留任意願之關係，為了進一步了解並認識上述變項間的關係，擬採用問卷調查方式以了解研究對象在各研究變項間之關係；在研究限制方面，主要針對研究對象、研究方法與研究變項加以探討：. 壹、研究範圍本研究之研究範圍，是以高屏地區公私部門社工人員為研究對象，包含職稱為社工員(師)、約聘社工員(師)、約用社工員(師)、社工督導、社工組長。. 一、研究地區本研究為區域研究，因此將研究地區界定為高屏地區公私部門社會福利組織機構。. 二、研究對象本研究之研究對象以現職 107 年高屏地區公私部門社會福利組織機構社工人員為研究調查的母群體。本研究採用便利抽樣方式，樣本數共 206 人。. 三、研究內容本研究就高屏地區社工人員為背景變項，以其社工人員就工作壓力與留任意願為探討範圍，包括個人背景變項 (性別、年齡、婚姻狀態、教育程度、工作年資、行政職務、服務工作性質、社工師證照、職稱等九個變項 ) 、工作壓力 (個人因素、工作負荷、人際角色、環境氣氛等四個層面 ) 與留任意願 (組織氣氛、工作特性、行政領導等三個層面 ) 。. 貳、研究限制本研究之研究限制，以研究對象、研究方法與研究變項等三方面，茲分述如下：. 6.

(21) 一、研究對象本研究樣本以高屏地區公私部門在職中的社工人員為對象，並未擴及其他縣市，因此在研究的推論上有所限制，若將研究結果推論到其他縣市可能會因不同背景而有所差異。為使研究樣本更具代表性，本研究以 GOOGLE 表單問卷方式進行填報，能讓研究者更輕易取得社工人員的回應與想法，利用所蒐集的資料，盡量兼顧公私部門比例，增加研究結果的代表性，使研究樣本比例與母群體更相近。. 二、研究方法本研究旨在探討社工人員在工作壓力與留任意願間之關聯，為了進一步了解並認識上述變項間的關係，採用問卷調查法方式進行量化研究，研究工具使用研究者自編之「高屏地區社工人員工作壓力與留任意願問卷」，進行資料的蒐集，並經預試問卷以建立信效度使工具更具正確性。. 三、研究變項本研究在工作壓力項度中，以個人因素、人際角色、工作負荷、環境氣氛為研究層面，在留任意願項度中則以組織氣氛、工作特性與行政領導為研究層面，然而工作壓力與留任意願尚有其他層面，所以本研究所設計的變項層面指標，或許無法完全代表社工人員工作壓力與留任意願之內涵。再者，影響社工人員工作壓力與留任意願的因素相當多，本研究在歸納相關文獻及考量研究目的之後，從社工人員的性別、年齡、婚姻狀態、教育程度、工作年資、行政職務、服務工作性質、社工師證照與職稱等九項較重要的背景變項來探討，無法涵蓋所有的變項，因此本研究在分析探究時，僅以所述及之變項進行討論說明。. 7.

(22) 8.

(23) 第二章. 文獻探討. 本章的目的在於探討與本研究有關的理論與相關研究，以期能對本研究有更深入的了解，藉以形成本研究的理論基礎及研究架構的依據。全章共分四節：第一節：工作壓力之意涵與理論；第二節：留任意願之意涵與理論；第三節：社工人員工作壓力與留任意願之相關研究，藉由綜合文獻探討之所得形成本研究的架構及理論基礎。. 第一節工作壓力之意涵與理論本節主要是探討社工人員工作壓力的意涵與相關理論，首先說明壓力的定義與社工人員工作壓力的意涵，其次探究社工人員工作壓力的理論模式，最後探討社工人員工作壓力的相關研究，並歸納社工人員工作壓力的內涵。. 壹、工作壓力的定義工作壓力係由「壓力」的定義所衍伸而出，「壓力」一詞最早源於物理學與工程學，意指將充分的力量加諸到一種物體和系統上，使其扭曲變形，用來表示物體受到外力而產生的抗力。Caplan(1975)認為工作壓力為工作環境中某些特性對個人產生身心威脅或不良影響的一種現象。每項工作性質與每位工作者特質不同，能接受的適應能力也皆不相同，工作壓力的產生可能是受到個人特質影響，也亦可能是因為過多的工作量所造成，特別是當公司及主管對工作者的要求，個人的能力、資源不足或是員工的需求無法達到時，工作者又對工作過度要求或自我期許過高，就會產生工作壓力(林建陽，1997)。根據國內外學者對工作壓力的定義與意涵各有不同的見解，將其整理如表 2-1 所示：. 9.

(24) 表 2-1 國內外有關「工作壓力」的定義表學者. 年代. 工作壓力的定義. French. 1974. 個體與工作環境交互作用後，工作者的能力、現有資源與工作需求之間已無法調適配合，而產生差距現象。. 張雅茹. 2006. 存在於職場中的壓力來源會對個體產生刺激及影響，所產生的行為上的回應及反應。. 林韋君. 2007. 在工作情境中，但凡與工作有關的內、外在因素，因造成個人身心的負荷加重，主觀上產生不舒服、不愉快的感覺的一種內在心理的感覺。. 石守正. 2010. 工作本身與環境因素所形成個人在認知上、心理上、生理上產生失衡的反應。. 汪芩如. 2011. 個體因工作場域中的刺激，如工作環境、工作角色、工作性質等因素，經由個人認知評估後，知覺到情境具有威脅性、壓迫性，引發個人之負面感受、或對個人造成生理、心理、情緒、和行為上的負面影響。. Caplan et 2012 al.. 壓力是正常生活的一部分，可以激勵促使工作績效更好，但隨著每個人感受的不同，壓力也可能造成負面的影響。. 謝哲雄. 2013. 是一個連續變化的動態歷程，而非靜態的間斷現象. 鄭涵栩. 2016. 個體處在工作環境中，因無法滿足需求或消除威脅，所導致身心失調的一種狀態。. 沈沛虹. 2017. 因工作因素造成個人心理上有所負擔，進而影響情緒及生理，造成心理失衡狀態。. 資料來源：研究者自行整理。. 綜合表 2-1 工作壓力的定義一覽表可知，每位學者因其專業領域與想探索的焦點不同，所以對工作壓力所下的定義也有所獨特見解，因此，綜觀上述學者對工作壓力所下的定義，本研究將工作壓力界定為：工作壓力係指在工作環境中，個人知覺工作負擔超出負荷、主觀產生不舒服，在現有資源與工作需求間無法調適配合，而導致個人表現出工作壓力反應。. 10.

(25) 貳、工作壓力的來源成人扮演著各種角色，導致工作壓力的來源增加，促使成人面對的工作壓力種類也相對多元。工作壓力的來源，可能來自工作上專業需求、工作安全感、工作性質的不同、人際關係等(唐璽惠等人，2005)，以下就國內外學者對工作壓力來源有不同的見解，製表歸納如表 2-2 所示：表 2-2 工作壓力來源彙整表研究者(年代). 工作壓力來源. 江淑慧(2009). 工作負荷、人際關係、生涯發展、工作與家庭衝突、上級支援需求. 石守正(2010). 個人因素、工作本身因素、角色因素、人際關係因素、機構組織單位因素、外在環境因素. 汪芩如(2011). 工作特性、工作負荷、角色衝突、組織因素、結構因素、人口基本特質. 陳麗雲(2012). 角色衝突與模糊、組織結構制度與氣氛、工作負荷、人際關係. 林淑玉(2012). 個人特質、家庭因素、工作內容、工作場合的人際關係、職涯發展. 謝哲雄(2013). 個人因素、工作本身因素、角色因素、機關組織單位因素、外在環境因素. Ismail et al.(2013). 個人因素、角色衝突、工作過載、角色模糊. 鄭涵栩(2016). 工作本質、組織結構制度與氣氛、角色衝突、生涯規劃與發展、人際關係特性. 資料來源：研究者自行整理. 綜合表 2-2，工作壓力的來源是多面性的，包含組織因素、外在環境因素、工作本身，以及個人因素。本研究融合國內外學者之觀點，將工作壓力來源整合為，因「個人因素」、「工作負荷」、「人際角色」、「環境氣氛」等四個層面之工作壓力來源。. 11.

(26) 參、工作壓力的理論國內外學者對於研究工作壓力理論於不同領域與方向，建立許多的理論與模式。雖然每一種理論模式之架構有些許差異，但所產生的理論與實際壓力反應結果十分相近。. 一、個人-環境適配模式（Person-Environment Fit Model）此理論由 French 與 Kahn 提出，認為人與環境主客觀的適配性，是主要的壓力來源；所謂的適配包含：1、個人需求與環境供給的相適程度；2、個人能力與環境需求的相適程度。在個人-環境適配模式中，著重於個人與環境的契合度；當環境需求遠超過個人知覺滿足此需求的能力時，就會產生壓力，壓力的大小取決於個人與環境相適的程度（盧心雨，2011）。. 二、要求-控制-支持模式（Job Demand-Control-Support Model,JDCS）此模式認為工作環境中對個人福祉影響重大的主要有三個構面：工作要求、工作控制與社會支持（Johnson & Hall, 1988；Karasek & Theorell, 1990）。工作要求常反映為工作負荷，尤其是工作量上的要求；工作控制則表現為決策自主性（decision latitude）；員工知覺組織支持（perceived organizational support, POS）則能反映出工作環境中廣泛的社會支持程度（Theorell,2000）。假設個體正處於高工作要求與低工作控制的情形下，其會引發生理及心理的健康問題，在此情形下個體通常會產生緊張、沮喪、精神異常甚至自閉症狀；而當個體處於高工作控制的情形，則其工作表現會更積極且工作績效更好。. 三、付出-回饋失衡模式（Effort-Reward-Imbalance Model） Siegrist（1996）等人提出，強調人工作的目的是為了換取各種型式的回饋，當工作付出與工作回饋失衡時壓力便會產生（Quick et.al,1998）。付出指的是工作負荷及個人因應的態度，分為外在付出及內在付出。回饋包含物質回饋、自尊及 12.

(27) 社會地位控制，其中自尊係指自我價值感及職業聲望，社會地位控制則是晉升前景、工作保障等。. 四、 Cooper 職業壓力指標理論 Cooper（1986）提出職業壓力指標理論模式，認為壓力是個人需求和環境限制間互動的產品，工作壓力來自於組織和個人的相互關係，他認為壓力和個人特質有關，整合以往工作壓力研究，發展出一套完整的工作壓力源及壓力結果評鑑工具-「職業壓力指標」（Occupational Stress Indicator，簡稱 OSI）。Cooper 在模型中強調個人差異，認為壓力的效果會因個人對壓力的評估及因應能力有所差異（施惠文，2005）。（OSI）將工作壓力源分為：（一）工作者本身的因素：包含工作負荷、工作種類及薪資。（二）管理者的角色：包含角色定義、角色模糊與角色衝突。（三）與他人的關係：工作中的人際關係。（四）生涯與成就：員工對生涯發展的知覺、工作穩定性、升遷機會。（五）組織氣氛：組織內結構、士氣及溝通。（六）家庭與工作：家庭與工作相互影響情形。. 肆、工作壓力層面之建構根據學者之研究，工作壓力的層面略有不同，茲將國內學者對工作壓力層面做整理歸納，如表 2-3 所示。表 2-3 工作壓力層面分析表學者(年代). 個人因素. 工作本身. 角色人際關係因素因素. 機構組織單位外在環因素境因素. 江淑慧(2009). ○. ○. ○. ○. ○. 石守正(2010). ○. ○. ○. ○. ○. ○. 汪芩如(2011). ○. ○. ○. ○. 林淑玉(2012). ○. ○. ○. 謝哲雄(2013). ○. ○. ○. ○. Ismail et al.(2013). ○. ○. ○. ○. 鄭涵栩(2016). ○. ○. ○. ○. ○. 7. 7. 6. 4. 6. ○. 13. ○ ○. 4.

(28) 綜合上述表 2-3 學者對工作壓力所提出的層面來看，可知研究者大多將工作壓力層面分為個人因素、工作本身、角色因素與機構組織單位因素四類型，可見其對工作壓力的研究較具代表性，故研究者對於工作壓力的來源所作的調查研究，歸納出工作壓力來源大多來自於個人因素、工作本身因素、角色因素、人際關係因素、機構組織單位因素。分別說明如下：. 一、個人因素係指個人的身體健康狀況、對於工作的認知與關注程度、家庭問題、教育程度、年齡層面、學經歷及服務的單位等可能對工作產生不同的壓力。就公部門的工作人員而言個人的生涯發展，因生涯規劃想要達到的目標如職位晉升、工作保障、退休安排或職務調動，因工作上的調動或升遷均會造成個人工作壓力（游金玲，2006）綜合上述，個人因素係指在工作上因個人的主觀對於工作認知而產生的工作壓力。. 二、工作負荷工作特性，指工作任務之屬性，諸如工作變化性、自主性、重要性、責任性、挑戰性及工作所需之知識技能；而當個人面臨危險性的工作，身體便會無時無刻處於警戒的狀態，有些特別的職業如工程人員、警察、消防人員、軍人，當面對危險性高的任務時，其壓力亦較大。（藍采風，2003）工作負荷量過高將會引起高度的壓力（勞工安全衛生研究所，1995；陳淑珠， 1991；張素珍，2002；黃婉菁，2003），但工作負荷太輕，例如個人能力或可用資源大於需求，或反覆性的工作、例行公事、枯燥無聊的工作環境等，都會成為壓力源，這種低度負荷猶如過度負荷，也會導致工作的疲乏。綜合上述，工作負荷係指在工作上因個人無法負擔工作上的要求、工作環境不良、或工作特質因素，而產生的工作壓力。. 14.

(29) 三、人際角色藍采風（2003）當個人在組織內的角色有清楚的定義，職責分明的情況下，壓力最小，但這種情況極少見，最常見的現象有二種。（1）角色混淆（模糊）：當工作者不了解他的工作目標、任務、責任範圍、同事期待，或是不知道個人在組織所應扮演的角色、範圍缺乏清楚的界定而產生角色模糊的現象，壓力就會產生。例如，第一次就業、升職、轉業、組織改組，均易造成角色混淆。（2）角色衝突：當個人被來自不同方面的工作需求所困擾（例如：分別隸屬二個或二個以上的主管）、不願意接受這項任務、不認同這樣的決策、個人信念與組織期待相互衝突、角色超載…等均屬之，其最常見的後果有生理機能失調、工作滿足感降低，以及緊張不安。（尤幸玲，1994；游金玲，2006；鄭芬姬等，2005）人際關係可以是社會支持的來源，亦有可能是壓力的來源（藍采風，2003）。人際關係主要分為工作者與領導者關係和與同事間關係。上司的領導模式與能力、對工作者的支持與否，都會造成工作者對壓力感受程度的不同。與同事間的良好互動、當彼此的相互支持、勸慰和指導，可以化解工作壓力（鍾雲校 1985；高淑雲，2004）。綜合以上，人際角色係指若社工人員在工作中沒有足夠的支持，將可能產生越多的挫折和困難，直到無法負荷，而形成工作壓力。. 四、環境氣氛藍豔柔（2004）認為組織的領導方式、溝通管道、及所提供的工作資源等因素，對於工作者之工作壓力亦有不同程度之影響。社會工作以案主利益為中心的基本價值，與政府部門科層體制依法行政的原則有極大落差，科層體制的相關行政規範往往框限住社會工作專業運作的彈性，令社工員執行個案服務時處處掣肘，形成社工員角色衝突的極大壓力（李佩玲，2009）。機構的特性也經常造成社工者的壓力，例如為簡省人事費用造成人員的編制不足，行政工作太多花太多的時間在同一個案主身上，又需要達到機構要求的效率，導致許多社工人員常會覺得 15.

(30) 沮喪及充滿無力感（黃俐婷，2002）。在機構中的組織管理結構賦予社會工作人員多元多樣的工作項目與任務，甚至是期待社會工作人員擔負重要的責任，但給予的人力資源是否足夠，對於其專業是否重視與肯定，則不一定是與其所擔任的職責相符。楊蓓（1988）在研究中發現，台灣地區市政府社會工作人員工作壓力主要來自於組織和制度，其依次為社會工作缺乏專業制度、沒有升遷機會、專業缺乏認可、機構政策跟方針沒有長程計畫。綜合上述，環境氣氛係指，若機構無法提供社工人員有良好的領導方式、溝通管道，甚至友善職場而形成的工作壓力。. 第二節留任意願之意涵與理論本節主要在闡明留任意願的定義與相關理論，就留任意願定義與相關理論以及相關層面作為本研究進一步的探討基礎。. 壹、留任意願的意涵根據韋氏字典(Webster Dictionary)的定義，留任（retain）為持續擁有某事或是一個人保留在位置、工作上。意願（intend）為在心中計劃或是想要做某件事情，作為你的一個目標。在現有文獻中，較少人討論社工員留任意願，大部分研究都是以離職意願或離職傾向作為相關人力資源管理議題的衡量標的。鍾美智（1996）的研究中，發現社工系畢業生投入專業工作後，離職之原因有組織及工作內容不符期待、專業服務遇到瓶頸、社福機構體制不健全及對社工專業失去信心與失望；同時也指出社工系畢業生在工作一段時間後，因對社會工作的薪資、工作的穩定性及價值性、社會地位等部分的不滿意及不認同而轉業，使得社工專業人力一再流失。許多專家學者對「留任意願」一詞不同的觀點及解釋，茲將國內外研究者為留任意願名詞解釋彙整如表 2-4 所示。 16.

(31) 表 2-4 留任意願定義彙整表學者. 年代. 定義. Tett and Meyer. 1993. 員工經過審慎思考後留在組織的意願。. Robbins. 1993. 自主性留任是指工作擁有自由意願，得以選擇留任於現職工作，非自願留任是指工作受制於外力，必須留任於現職工作。. 鄭怡婷. 2006. 願意繼續留在原工作崗位的程度. 劉叔玫. 2010. 工作者希望繼續留在原來職位工作，為組織貢獻自己心力。. 朱哲宏. 2011. 工作者經過審慎的思考與評價，對組織產生認同，並希望繼續留任於目前職務的心意趨向。. 吳明根. 2011. 成員認同組織的理念，願意留在原職務，與組織共同成長、努力的心理強度。. 李惠珍. 2012. 組織成員對於目前的工作產生認同，希望繼續擔任此職務的意向。. 趙家儀. 2016. 願意留任於組織內部繼續為組織效力，並為組織盡心盡力的行為或想法。. 資料來源：研究者自行整理。. 綜合上述學者看法，研究者認為留任意願是組織成員認同目前的工作，在經過與工作環境的互動下，個體主觀的工作評價，認同目前的工作，並繼續投入留在其工作崗位，付出、貢獻一己之力的意念。. 貳、留任意願的理論國內外探討留任的理論模式甚少，發現探討留任意願的文獻多是有關離職模式加以探討，因此本研究藉由較具代表性的模式作為概念性模式的理論基礎。. 一、Mobley 之員工離職決定歷程模式 Mobley（1977）提出員工離職決定歷程模式，認為員工對目前的工作進行評估，評估後會產生滿足或不滿足。當員工覺得不滿足，則會產生離職的念頭或其他退縮行為（如對工作倦怠、缺席），有了離職的念頭之後，進而評估尋找新工作的預期效益及離職成本，如果離職成本高或新工作的預期效益低，員工可能會 17.

(32) 重新評估現在的工作，反應在不滿足上的改變，因此產生留任傾向；反之，若比較之下新工作較有利，將會產生離職行為。 Mobley 員工離職決定歷程模式如圖 2-1 所示。. 留職留職. 滿意. 評估新工作. 評估目前工作. 離職傾向不滿意. 離職念頭. 機會成本離職行為. 圖 2-1 Mobley 員工離職決定歷程模式資料來源：引自高雄市國民小學事務組長工作壓力、壓力因應與留職意願之研究（頁 50）。李國興（2010）。國立高雄師範大學，高雄。. 18.

(33) 二、Price & Mueller 離職因果模式 Price 和 Mueller（1981）離職因果模式以「留任意願」作為預測離職行為的變項；主張「工作重複性」、「決策參與」、「與組織之溝通」、「同事之融洽度」、「薪資」、「分配公平性」、「升遷機會」等自變項會影響員工的「工作滿意」；而中介變項「工作滿意」，與「專業化程度」、「一般訓練」、「家庭責任」等變項會影響員工的「留任意願」高低，而另一個中介變項「留任意願」與「其他工作機會」共同影響依變項「離職」行為的產生。Price 和 Mueller 離職因果模式如圖 2-2 所示。圖 2-2 Price & Mueller 離職因果模式圖. 其他工作機會（+）工作重複性（-）決策參與（+）與組織之溝通（+）（+）同事之融洽度（+）薪資（+）分配公平性（+）升遷機會（+）. 工. 留. 作. 任. 滿. (+). 意. 意願. 離. (-). 職. 專業化程度（-）一般訓練（-）家庭責任（+）. 圖 2-2 Price & Mueller 離職因果模式資料來源：Price, J. L. and Mueller, C. W.（1981）.A Causal Model of Turnover for Nurses. Academy of Management Journal,24(3),P547.. 19.

(34) 三、Abelson 整合離職過程模式 Abelson（1986）認為離職是一個連續的過程，工作者首先對其工作滿足感降低，隨即產生離職的念頭，工作者便會嘗試尋求其他工作機會，對現有工作與未來工作進行評估比較，最後才決定是否留(離)職。Abelson 認為在決定過程中被許多的因素相互影響，一是個人方面：人口學上之基本資料，二是組織方面：有組織氣氛、組織結構及制度運作；三是環境境因素：有地理因素、經濟狀況、設施等（沈沛虹 2017）。. 參、影響留任意願之因素根據 Mobley 員工離職決定歷程模式、Price 和 Mueller 離職因果模式以及 Abelson 整合離職過程模式，可以得知離職與留任是一體兩面的。在目前國內面臨社工人員人力短缺、流動率高的情況下，仍有一群社工人員願意繼續留在機構中服務貢獻專才，故應瞭解影響社工人員留任相關因素的討論。就整個社工就業市場人力的供需上，產生社工員留職的原因如：薪資、升遷、人員配置、主管領導、同儕支持、工作環境…等，此類因素與組織有關（林琪雅，2005；翁茹婷， 2009；滕青芬，1986；蔡仕中，2008）。其他因素如專業認同、深造、自我挑戰、中長期事業改變、生涯發展、家人支持…等類因素與個人息息相關（翁茹婷，2009；蔡仕中，2008）。然而，社工人員的留任因素為何？在面對社會政策改變、服務網絡不健全時，是否能夠在工作環境上的條件符合工作人員的需求，以致社工人員可以在其中獲得工作滿足，而願意留在原工作崗位。研究者歸納主要概念及相關因素： (一). 社工人員之留任意願包含兩個層面：. 1、工作承諾：社工人員認同其服務工作的價值，並願意投入工作的意願。 2、組織承諾：社工人員認同組織，對組織有歸屬感、使命感，並願意持續在組織內工作的程度。. 20.

(35) (二). 社工人員留任意願相關因素：. 1、社工人員在實際執行工作能力的發揮程度，而產生的主觀感受。 2、工作環境因素：包括工作組織的政策與行政、督導、同儕關係以及工作條件等。. 肆、留任意願層面之建構根據學者之研究，留任意願的層面略有不同，茲將國內學者對留任意願層面做整理歸納，如表 2-5 所示。表 2-5 留任意願層面分析表學者(年代). 個人因素. 工作特性. 角色人際關係因素因素. Jen-Te Yang.(2008). ○. ○. ○. ○. ○. Ismail et al.(2013). ○. ○. ○. ○. Yanan et al.(2014) ○. ○. ○. ○. 劉平青(2012). ○. ○. ○. ○. ○. ○. ○. ○. ○. 7. 6. 莊婷(2013). ○. ○. 陳美玲(2013). ○. ○. 何汶桓(2017). ○ ○ ○. ○ 4. 7. 4. 2. 環境氣氛. 行政領導. 綜合上述表 2-5 學者對留任意願所提出的層面來看，可知研究者大多將留任意願層面分為工作特性、組織氣氛與組織領導等三類型，可見其對留任意願的研究較具代表性，故研究者對於留任意願所作的調查研究，歸納出留任意願因素大多來自於工作特性、組織氣氛與組織領導因素。分別說明如下：. 一、工作特性社工人員和工作所相關的因素與屬性，對應到社工人員對工作的感受，進而影響其工作表現、態度。Sims、Keller 與 Szilagyi 在 1976 年提出工作特性的重要 21.

(36) 性有三點：（一）工作特性會影響員工的工作滿足與工作績效。（二）有關工作動機之研究發現，無論工作階層或管理階層都與工作本身的特性有相當程度的關係。（三）工作特性對領導行政與工作滿足、工作績效的關係具有相當大的影響力（引自胡素琴，2008）根據以上的文獻可知，工作特性會影響工作感受及工作績效，進而影響留任意願，研究者將工作特性納為留任意願的研究層面，並定義工作特性為高屏地區社工人員滿意目前的工作感受，願意繼續留任在目前職位，為組織奉獻一己之力。. 二、組織氣氛從組織氣氛與留任意願的相關研究來看，方婷（1998）的研究指出兒童保護性社會工作者可以樂於工作，以及紓解工作上的壓力，主要原因與其本身性格有關外，組織內的氣氛、同儕間的互動狀況，是最主要的影響因素。其結果也呼應萬育維及賴資雯（1996）一究，機構內部的制度、同儕督導等因素是有助於社會工作者願意投入兒童保護工作。綜合以上文獻，環境氣氛越好，留任意願也越高，因此研究者將組織氣氛納為留任意願的研究層面，且定義為組織氣氛為公私部門社工人員的互動良好、氣氛和諧，使社工人員滿意目前所擔任的職務，願意繼續留任在目前職位。. 三、行政領導從行政領導與留任意願的相關研究來看，翁茹婷（2009）針對新進醫務社工為研究對象，探討離職歷程結果發現引發新進醫務社工離職關鍵為：因組織問題而選擇離開，包括醫院的財務危機、主管領導風格不合而離開組織；行政領導風格涉及多樣態領導方式，研究者將行政領導納為留任意願的研究層面，並將行政領導定義為組織主管領導方式使高屏區社工人員滿意目前所擔任的職務，願意繼續留任於目前職位，為組織奉獻一己之力。. 22.

(37) 第三節工作壓力與留任意願之相關研究分析本節主要在闡明社工人員工作壓力與留任意願的相關研究，並進行歸納、整理，以作為本研究的論述基礎。. 壹、工作壓力之相關研究有關工作壓力的相關研究為數不少，茲將近年來國內學者針對社工人員研究的主題與結果摘要，彙整列述如表 2-6. 表 2-6 工作壓力之相關研究表研究者 (年代) 江淑慧 (2009). 研究主題. 研究對象. 研究結果. 「外籍配偶家庭服務中心」社工員工作壓力源與因應方式. 全國 25 處外籍配偶家庭服務中心社工員. 1、工作壓力源方面，以「人際關係」層面的感受程度最高，「工作與家庭衝突」層面的感受程度最低。 2、工作壓力源與工作壓力因應有相關。 3、工作壓力源來自「工作負荷」層面佔. 之研究石守正 (2010). 公部門社會工作員工作壓力、專業承諾與離職意願之研究—以台北縣市政府社會局為例. 多數，工作壓力因應方式採「社會支持因應策略」佔多數。臺北縣市社會局與家庭暴力暨性侵害防治中心之社會工作員. 1、公部門社會工作員工作壓力略低於中間值，以「工作負荷」最高；離職意願則較中間值略低。 2、女性工作年資滿 1 年到 20 年間的社工員的工作壓力較高。 3、角色模糊、與主管人際關係及工作負荷等工作壓力會提升公部門社工員的離職意願，專業承諾的專業生涯涉入意願與專業生涯正向評價則能降低公部門社工員的離職意願，科室與家防中心社工員的離職意願較安置機構社工員為高，男性社工員的離職意願則較女性社工員為低。. 23.

(38) 表 2-6（續）研究者 (年代) 汪芩如 (2011). 研究主題. 研究對象. 研究結果. 婚姻暴力防治社會工作者工作壓力之研究—以各縣市家暴中心為例. 全國各縣市家暴中心負責處理婚姻暴力業務之社會工作者. 1、媒體壓力、角色負荷、工作安全被視為非常大的工作壓力來源，而社工員的個人及工作特性部分會造成對工作壓力源及其構成層面顯著差異的感受。 2、社工員會因個人及工作特性不同，而造成其在工作壓力反應結果上部分差異。 3、婚暴社工員面對工作壓力時，以解決問題取向為最共同的因應策略，社工員會因部分個人及工作性的差異，而有顯著不同的因應方式。 4、工作壓力源、工作壓力反應和壓力因應方式間確實有相關性，且當控制個人、工作特性和壓力因應方式對工作壓力反應的影響後，工作層面壓力源、個人層面壓力源、結構層面壓力源，對於造成工作壓力反應的結果，仍具有相當重要性。. 陳麗雲 (2012). 身心障礙福利機構社會工作人員工作壓力與組織承諾之研究-以新北市為例. 新北市 29 家身心障礙福利機構社會工作人員. 1、在工作壓力的各分項中，壓力感受最高的是「工作負荷」。 2、「是否兼任」機構內其他工作跟「教育程度」這兩個特性在工作壓力上有顯著差異。 3、身心障礙福利機構社會工作人員「工作壓力」愈高，「組織承諾」愈低。. 謝哲雄. 公部門社會工作人員工作壓力之研究-以台東縣政府為例. 台東縣政府社會工作人員. 1、台東縣政府社會工作人員居於職務所扮演的角色與功能，具有組織中多重人際關係組合、不同情境中之功能角色扮演及達成組織多元目標任務等特性，造成其工作壓力及工作壓力呈現多元現象。 2、社會工作人員最大工作壓力來源係工作本身因素中工作負荷超載現象。. (2013). 24.

(39) 表 2-6（續）研究者 (年代) 黃麗錞 (2017). 研究主題. 研究對象. 研究結果. 社會工作者工作壓力、專業資源與離職傾向之相關研究. 50 個公私部門社會福利機構. 1、社工主要壓力來自機構。 2、不同年齡、婚姻關係、機構服務年資級主管是否有社會工作相關學歷的社工在工作壓力有顯著差異。. 資料來源：研究者自行整理. 在表 2-6 所列文獻資料中，與工作壓力相關研究結果，可以歸納出下列幾項結論：. 一、研究主題國內關於社工人員工作壓力的研究，多以研究在工作場域中的壓力來源、因應策略為主（石守正，2010；江淑慧，2009；汪芩如，2011；陳麗雲，2012；黃麗錞，2017；謝哲雄，2013）。此外，也有以組織承諾、人際互動為研究主題（石守正，2010；陳麗雲，2012；鄭涵栩，2016；謝哲雄，2013）。. 二、研究方法國內關於社工人員工作壓力的研究，大多採用問卷調查法為主（石守正，2010；江淑慧，2009；汪芩如，2011；陳麗雲，2012；黃麗錞，2017 鄭涵栩，2016；謝哲雄，2013）。來探討社工人員工作壓力與其相關背景變項及因素之間的關係。. 三、研究結果分析過去學者研究發現，社工人員感受到的工作壓力中等的比例較高（石守正，2010；江淑慧，2009；汪芩如，2011；黃麗錞，2017）。有些研究結果則顯示，社工人員工作壓力為中上以上的程度（陳麗雲，2012；鄭涵栩，2016；謝哲雄， 2013）。由此可知，社工人員工作壓力尚未有一致性的結論，有待進一步研究。. 四、背景變項 25.

(40) 探究相關文獻發現，影響社工人員工作壓力的因素相當多元，在個人背景因素影響工作壓力的研究討論亦多，但各家學者所得到的研究結果不盡相同。以下歸納出影響社工人員工作壓力的重要背景變項，分別對個人因素、工作負荷、人際角色、環境氣氛變項加以說明。. （一）個人因素係指個人的身體健康狀況、對於工作的認知與關注程度、家庭問題、教育程度、年齡層面、學經歷及服務的單位等都可能對工作產生不同的壓力。就公部門的工作人員而言個人的生涯發展，因生涯規劃想要達到的目標如職位晉升、工作保障、退休安排或職務調動，因工作上的調動或升遷均會造成個人工作壓力（游金玲，2006）。. （二）工作負荷工作特性，指工作任務之屬性，諸如工作變化性、自主性、重要性、責任性、挑戰性工作所需之知識技能；而當個人面臨危險性的工作，身體便會無時無刻處於警戒的狀態，有些特殊的職業如工程人員、警察、消防人員、軍人，當面對危險性高的任務時，其壓力亦較大（藍采風，2003）。工作負荷量過多將導致工作者時間與精力過量的負荷，影響工作效率，阻礙其成就感需求之滿足，同時由於工作者得不到休息，有可能造成情緒疲竭而形成工作上的倦怠（許臨高，1985）。工作量負荷過高將會引起高度的壓力，社工員的工作負荷量過重在許多相關研究中已獲得證實（石守正，2010；江淑慧，2009；汪芩如，2011；陳麗雲，2012；謝哲雄，2013）。. （三）人際角色人際關係可以是社會支持的來源，亦有可能是壓力的來源，當個人在組織內的角色有清楚定義，職責分明的情況下，壓力最小。當個人對工作目標或同事期待其任務的責任範圍沒有清楚的責任範圍沒有清楚的定義及瞭解，上司未曾向下屬表明每項工作職責，或員工不了解其在部門及組織內所扮演的角色及定位時， 26.

(41) 都會引起工作上的壓力（藍采風，2003）。黃俐婷（2002）社會工作這項「助人行業」，除了與案主建立所謂的專業關係外，與機構內外之專業、半專業、非專業及志工等工作團隊成員如何相處，成為協調整合社會資源的一項重要過程。江盈誼等人（2000）指出「社會工作員如何與其他同事和整個團隊互動」成為督導實務系統關係的一項課題，社會工作員是否充分運用團隊中的資源及專業知識並分享自己的資源給別人？在這樣的問題中，責任均衡、良好溝通與工作關係的議題就非常重要了。當個人在工作中與上司、同事、部屬間之關係缺乏良好的人際關係勢必會導致心理緊張與產生工作壓力。. （四）環境氣氛藍豔柔（2004）認為組織領導方式、溝通管道、及所提供的工作資源等因素，對於工作者之工作壓力亦有不同程度之影響。黃俐婷（2002）指出機構的特性也經常造成社工者的壓力，例如為簡省人事費用造成人員的編制不足，行政工作太多，無法花太多的時間在同一個案主身上，又需要達到機構要求的效率，導致許多社工人員常會覺得沮喪及充滿無力感。另外有些社會福利機構受限於經費不足，因而面臨缺乏設備或工作環境不良的現象，當設備不足、辦公空間狹小、容易造成社工人員工作壓力（戴芝苓，1998）。綜合以上文獻可知，環境氣氛與工作壓力有顯著正相關。. 27.

(42) 貳、留任意願之相關研究研究者蒐集近年來留任意願之相關研究，茲將近年來學者研究留任意願相關研究主題與結果，摘要整理成表 2-7。. 表 2-7 留任意願相關研究彙整表研究者 (年代). 研究主題. 研究對象. 研究方法. 黃彥仁民間單位出生於問卷（2011）社工人員 1975-1987 調查留任之因年間的漂素-以花蓮世代族縣漂世代群，任職為例花蓮縣民間單位社工人員林靜怡. 研究結果 1、花蓮漂世代的社工人員對任職民間單位有正向的組織承諾、偏高的留任意願。 2、漂世代特質越低，組織承諾、留任意願越高。. 社工員組高雄市公問卷 1、社工人員的年齡對社工人員的. （2011）織承諾與私部門主調查留職意願產生差異。留任意願管、督導 2、社工人員婚姻狀況、育有子之研究及社會工女、年資對留職意願產生差異。作員 3、 3、機構經營型態、制度化設計對留職意願產生差異。 4、組織承諾分數越高，留職意願越佳。蔡江淋中部地區中部五縣問卷 1、兼任行政教師留任意願呈現中（2012）國民小學市公立國調查度程度，以「留任原行政職」平均組織健民小學兼康、兼任行任行政職政教師工教師作壓力與留任意願之研究. 最高，「離開行政職」最低。 2、不同性別、年齡、行政年資、教育程度、婚姻狀況、行政職務及學校規模之行政教師於留任意願各層面有顯著差異。 3、學校組織健康和工作壓力對留任原行政職具低度預測力。. 28.

(43) 表 2-7（續）研究者 (年代). 研究主題. 郭恒志. 工作家庭 130 家企文化對工業作價值觀與留任意願關係之調節影響－「世代差. (2015). 研究對象. 研究方法. 研究結果. 問卷調查. 1、員工工作價值觀對留任意願具顯著正向影響。 2、工作家庭文化對工作價值觀與留任意願之調節效果得到部分支持。 3、工作家庭文化對工作價值觀與留任意願之影響，僅資深世代具顯. 異」觀點之探討張文泓. 著影響，年輕世代不具顯著影響。. 探討醫院派遣傳送. 雲林地區某醫學中. 實地觀. 1、工作壓力中的工作環境個案意願帶給傳送員相當程度的滿足感，. 員的工作壓力及留任意願的影響. 心傳送員. 察、訪談、量化問卷. 也間接影響了傳送員的留任意願。 2、管理及使用傳送員的方式不同，也間接影響傳送員的留任意願。. 趙家儀. 工作倦怠. 入選勞動. 問卷 1、員工幸福感與留任意願具有顯. (2016). 對員工幸福感與留任意願影響之研究－以員工福利方案滿意度為調節變項. 部於. 調查. 著正向相關。 2、工作倦怠與留任意願具有顯著負向相關。 3、員工幸福感對工作倦怠與留任意願具有顯著的中介效果。. 問卷調查. 1、工作滿意度對於留任意願有正向影響。 2、工作壓力對於留任意願有負向影響。 3、嘉義縣市教師之留任意願會因年齡、教育程度、婚姻狀況、服務年資、任教科目有所差異。. (2016). 沈沛虹 (2017). 2011 年所舉辦的「員工協助方案」優良事業單位選拔. 中的 2 家企業工作壓嘉義縣市力、工作滿教師意度與留任意願之研究－以嘉義縣市教師為例. 29.

(44) 表 2-7（續）研究者 (年代). 研究主題. 研究對象. 研究方法. 龍立明. 職場新鮮人角色壓力與留任意願之關係研究-以情緒智慧. 具三年工作經驗且在職之職場新鮮人. 問卷調查. (2017). 為調節變項. 研究結果. 1、較高教育程度、較高工作年資及較高年收入薪資職場新鮮人具有較低角色壓力、較高情緒智慧及較高留任意願。 2、情緒智慧與留任意願具有正相關，角色壓力與留任意願具有負相關. 資料來源：研究者自行整理. 由表 2-7 整理有關留任意願的相關研究，可歸納出以下幾項結果：. 一、研究方法根據表 2-7 可知，本研究所蒐集有關留任意願的研究，都以問卷調查的量化研究為主，進而探討留任意願在相關背景變項及因素之間的關係（沈沛虹，2017；林靜怡，2011；張文泓，2016；郭恒志，2015；黃彥仁，2011；趙家儀，2016；蔡江淋，2012；龍立明，2017）。. 二、研究對象在研究者所蒐集國內留任意願相關研究中，研究對象方面較多以現在在職中的工作人員，民間單位社工人員（林靜怡，2011；黃彥仁，2011）、中小學教師（沈沛虹，2012；蔡江淋，2017）、企業公司員工（郭恒志，2015；趙家儀，2016）醫院派遣傳送員（張文泓，2016）、職場新鮮人（龍立明，2017）為主，本研究的研究對象將以高屏地區公私部門社工人員為主。. 三、研究結果根據表 2-7 可知，部分研究顯示留任意願與個人因素（年齡、婚姻、教育程 30.

(45) 度、育有子女、年資、家庭文化）有關（林靜怡，2011；郭恒志，2015；蔡江淋， 2012；龍立明，2017），亦有研究顯示工作壓力越高、工作倦怠越高，則其留任意願愈低（沈沛虹，2017；張文泓，2016；趙家儀，2016；龍立明，2017）此外，組織承諾、機構經營型態、制度化設計與留任意願有正向相關（林靜怡，2011；黃彥仁，2011），與工作價值、工作幸福感、工作滿意度（沈沛虹， 2017；郭恒志，2015；趙家儀，2016）等，皆有顯著性的相關。. 四、背景變項本研究以高屏地區社工人員為研究對象，歸納影響社工人員留任意願之相關背景變項，包含年齡、婚姻狀態、工作年資、工作壓力、組織承諾等五項因素分述如下。（一）年齡林靜怡（2011）研究社工人員的年齡對社工人員的留職意願產生差異。蔡江淋（2012）研究不同性別、年齡、行政年資、教育程度、婚姻狀況、行政職務及學校規模之行政教師於留任意願各層面有顯著差異。沈沛虹（2017）研究結果指出，嘉義縣市教師之留任意願會因年齡、教育程度、婚姻狀況、服務年資、任教科目有所差異。（二）婚姻狀態林靜怡（2011）研究社工人員婚姻狀況、育有子女、年資對留職意願產生差異。蔡江淋（2012）指出不同性別、年齡、行政年資、教育程度、婚姻狀況、行政職務及學校規模之行政教師於留任意願各層面有顯著差異。（三）工作年資蔡江淋（2012）研究結果不同性別、年齡、行政年資、教育程度、婚姻狀況、行政職務及學校規模之行政教師於留任意願各層面有顯著差異。龍立明（2017）指出較高教育程度、較高工作年資及較高年收入薪資職場新鮮人具有較低角色壓力、較高情緒智慧及較高留任意願。 31.

(46) （四）工作壓力蔡江淋（2012）研究結果學校組織健康和工作壓力對留任原行政職具低度預測力。張文泓（2016）指出工作壓力中的工作環境個案意願帶給傳送員相當程度的滿足感，也間接影響了傳送員的留任意願。沈沛虹（2017）研究工作壓力對於留任意願有負向影響。（五）組織承諾黃彥仁（2011）指出漂世代特質越低，組織承諾、留任意願越高。林靜怡（2011）研究組織承諾分數越高，留職意願越佳。. 參、工作壓力與留任意願之相關研究工作壓力與留任意願各自都有許多學者的研究，但進一步探討工作壓力與留任意願之間關係的研究卻很少，國內關於社工人員工作壓力與留任意願的探討，僅有一篇對象為社會工作者，黃麗錞（2017）研究「社會工作者工作壓力、專業資源與離職傾向之相關研究」，其研究發現，社工的主要壓力來自機構，不同年齡、婚姻關係、機構服務年資及主管是否有社會工作相關學歷的社工在工作壓力有顯著差異，工作壓力越大，離職傾向越明顯。樊景立（1978）認為離職與留職頃向是一體兩面，離職傾向是屬於消極面，亦說明個人意欲離開目前織工作崗位，另尋其他工作之傾向強度。在大多數以前的研究中，有一說法，離職意願和留任意願一職交替使用（即，離職意願是留任意願的相反意思），故在此研究者此篇研究對本研究有參考價值。近年來社工人員的工作多元與多項程度更勝以往，社工人員需要被了解其工作壓力來源，以提升其留任意願，有鑑於國內沒有社工人員工作壓力與留任意願之相關研究，因此，研究者擬以高屏地區社工人員為研究對象，並針對不同背景變項（性別、年齡、婚姻狀態、教育程度、工作年資、行政職務、服務機構性質、社工師證照及職稱）去探討高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之現況、相關情形與預測情形，並將研究結果作為日後其他研究之參考。 32.

(47) 第三章. 研究設計與實施. 本研究的主旨是在探討高屏地區社工人員工作壓力與留任意願之關係。研究一開始先進行相關文獻的蒐集並且分析相關理論與研究後，經整理、歸納與討論將以問卷調查法進行調查實證研究，最後回收問卷進行統計分析後，對所得到結果進行概述總結。本章分成研究架構、研究假設、研究對象、研究工具、研究程序、資料處理與分析等六個節次，茲分節述之。. 第一節研究架構本研究旨在了解高屏地區社工人員其工作壓力與留任意願之相關性，研究者根據研究目的與問題並經由文獻探討後，提出研究架構如圖 3-1。依圖所示，本研究將個人背景變相區分為性別、年齡、婚姻狀態、教育程度、工作年資、行政職務、服務工作性質、社工師證照、職稱等九類別。本研究之主要變項由兩部分，其一為社工人員工作壓力，包括「個人因素」、「工作負荷」、「人際角色」、「環境氣氛」等四個層面；另一部分為留任意願，包括「組織氣氛」、「工作特性」、「行政領導」等三個層面。根據上述研究調查描述，本研究擬定研究架構如圖(3-1) 所示：. 33.

(48) 工作壓力 1.個人因素 2.工作負荷 3.人際角色 4.環境氣氛. 背景變項 1.性別 2.年齡 3.婚姻狀態 4.教育程度 5.工作年資 6.行政職務 7.服務工作性質 8.社工師證照 9.職稱. 圖 3-1. A. C. D. 留任意願. B. 1.組織氣氛 2.工作特性 3.行政領導. 研究架構圖. 由圖 3-1 得知，本研究變項包括：個人背景項（性別、年齡、婚姻狀態、教育程度、工作年資、行政職務、服務工作性質、社工師證照、職稱等 9 個變項）、工作壓力（個人因素、工作負荷、人際角色、環境氣氛）與留任意願（組織氣氛、工作特性、行政領導）。基於上述本研究架構圖示的各研究路徑，茲說明如下： A 路徑：分析不同背景變項的高屏地區社工人員其工作壓力來源。 B 路徑：分析不同背景變項的高屏地區社工人員其留任意願之因素。 C 路徑：探討高屏地區社工人員其工作壓力與留任意願之相關情形。 D 路徑：探討高屏地區社工人員其工作壓力對留任意願之預測力情形。. 34.

(49) 第二節研究假設根據研究目的、文獻探討與研究架構，茲說明本研究假設如下：假設１：不同背景變項的高屏地區社工人員其工作壓力具有顯著差異。假設 1-1：不同性別的高屏地區社工人員其工作壓力具有顯著差異。假設 1-2：不同年齡的高屏地區社工人員其工作壓力具有顯著差異。假設 1-3：不同婚姻狀態的高屏地區社工人員其工作壓力具有顯著差異。假設 1-4：不同教育程度的高屏地區社工人員其工作壓力具有顯著差異。假設 1-5：不同工作年資的高屏地區社工人員其工作壓力具有顯著差異。假設 1-6：有無行政職務的高屏地區社工人員其工作壓力具有顯著差異。假設 1-7：不同服務工作性質的高屏地區社工人員其工作壓力具有顯著差異。假設 1-8：有無社工師證照的高屏地區社工人員其工作壓力具有顯著差異。假設 1-9：不同職稱的高屏地區社工人員其工作壓力具有顯著差異。假設２：不同背景變項的高屏地區社工人員其留任意願具有顯著差異。假設 2-1：不同性別的高屏地區社工人員其留任意願具有顯著差異。假設 2-2：不同年齡的高屏地區社工人員其留任意願具有顯著差異。假設 2-3：不同婚姻狀態的高屏地區社工人員其留任意願具有顯著差異。假設 2-4：不同教育程度的高屏地區社工人員其留任意願具有顯著差異。假設 2-5：不同工作年資的高屏地區社工人員其留任意願具有顯著差異。假設 2-6：有無行政職務的高屏地區社工人員其留任意願具有顯著差異。假設 2-7：不同服務工作性質的高屏地區社工人員其留任意願具有顯著差異。假設 2-8：有無社工師證照的高屏地區社工人員其留任意願具有顯著差異。假設 2-9：不同服職稱的高屏地區社工人員其留任意願具有顯著差異。假設３：高屏地區社工人員工作壓力與其留任意願具有顯著相關。假設４：高屏地區社工人員工作壓力對其留任意願具有顯著預測力。. 35.

(50) 第三節研究對象依據前述之研究目的與研究架構，本研究所採用之研究方法為問卷調查法來蒐集相關資料。本節係針對問卷調查之研究對象及抽樣方法加以說明之。. 壹、研究母群體分析本研究之母群體為高屏地區公私部門社會福利機構在職之社工人員，由衛生福利部社會救助及社工司（2017）社工專職人數統計資料得知，高雄市與屏東縣社工人員總人數為 2,458 人，包括公私部門社會福利組織機構社工人員其職稱為社工員(師)、約聘社工員(師)、約用社工員(師)、社工督導、社工組長等。. 貳、抽樣方法本研究針對高屏地區公私部門社會福利機構在職之社工人員，以 GOOGLE 表單問卷，再由公私部門機構負責人(高雄市政府社會局、屏東縣政府社會處、台灣世界展望會、伊甸基金會、勵馨基金會…等)協助將問卷網址給予在職社工人員填寫，自 2018 年 8 月 1 日至 8 月 31 日止，本研究共回收 206 份正式問卷，其中經由檢核剔除無效問卷 0 份，共計有效問卷 206 份，有效卷 100%。. 參、有效樣本分析本研究係以高屏地區社工人員為研究樣本，針對樣本基本資料進行綜合分析，其性別、年齡、婚姻狀態、教育程度、工作年資、行政職務、服務工作性質、社工師證照、職稱等類別分布如表 3-1：. 36.