工作滿意度之定義與相關理論

本節將工作滿意度分為定義和相關理論兩個部分來作論述，茲分述如下：

壹、 工作滿意度之定義

Tylor 在 1911 年進行科學管理研究，其重點在於如何增加生產力，而研究 人員也開始對於工作滿意度的概念感到好奇，尤其是發現工作者對於工作滿意 度的原因不僅是薪資，還有其他更多的原因，但其研究過於強調工作效率，忽 略「人」的感受（王詠玄，2010；李怡倩，2011；Schubert-Irastorza & Fabry, 2014）。 Mayo、Dickson 與 Roesthlisberger 於 1932 年共同進行霍桑實驗（Hawthorne Experiment），實驗結果發現提高生產量的決定因素是「人」，包含社會與心理 層面，而非僅僅是外在的物質獎勵等因素，進而發展出「人群關係理論」（洪玉 燕，2007；廖小慧，2013；劉春初、洪塾優，2012；蘇怡貞，2007）。後由 Hoppock 於 1935 年出版「工作滿意度」一書，提出此一概念，工作滿意度（job satisfaction）

又譯為工作滿足感，Hoppock 將之定義為工作者對於工作環境的主觀感受程 度，包含心理和生理層面，且其研究發現，職業層級的高低和工作滿意度的相 關性呈現正相關，但此研究較為強調外在因素對工作滿意度的影響，直至 1953 年 Schaffer 的研究指出，個人的內在需求也是影響工作滿意度的重要因素（余 政達，2013；吳岱蓁，2012；李怡倩，2011；洪玉燕，2007；張榮芳，2014；

許曼珊，2014；廖育冬，2009；劉春初、洪塾優，2012；劉雅萍，2014；蔡馨 慧，2007；謝文全，2004；蘇怡貞，2007）。自 1990 年開始，工作滿意度對組 織心理學家、學術研究人員和人力資源專家來說就已經是一個很重要的研究領 域（Schubert-Irastorza & Fabry, 2014）。

各家學者對於工作滿意度的定義有不同的看法，其中國內外學者都曾以分 類的方式來對工作滿意度做定義。國內學者將工作滿意度分為綜合性、差距性

和參考架構三種定義，分別是工作者將不同層面的滿足與不滿足達到平衡，此 為綜合性定義；個人在工作環境中實際獲得的價值與期望獲得的價值之間的差 距，差距大小與滿意度高低成反比，此為差距性定義；個人在進入工作情境時 所抱持的工作取向，此為參考架構（徐綉玲，2010；張美瑤、張景棠，2010）。

國外學者將工作滿意度分為內在滿意度、外在滿意度和整體滿意度，內在滿意 度包含的因素有成就感、自主、自尊和回饋等，是直接影響因素；外在滿意度 包含的因素有工作環境、肯定、讚美、人際關係、待遇和晉升機會等，是間接 影響因素；整體滿意度是工作者結合內外在滿意度，來衡量工作滿意度的高低

（Chao, 2011）。研究者彙整各學者的的定義後，亦將之分為三種類別，茲分述 如下：

一、 單一層面知覺：工作滿意度是從個人的工作本身或經驗中感受到的愉快或 積極的情緒狀態，是一種主觀和情意方面的反應、評價和態度，越積極正 向則滿意度越高，反之亦然（吳岱蓁，2012；吳慧君，2011；周盈秀，2012；

林俊瑩、謝亞恆、曹靜麗、蕭明潔，2009；莊婷琍、陳殷哲，2013；廖小 慧，2013；廖育冬，2009；鍾文馨，2007；蘇怡貞，2007；蘇嘉蓉、蕭佳 純，2012；Khan & Mirza, 2012）。

二、 多重層面影響：工作滿意度是個體受到生理、心理與環境等各種層面因素 的影響，所產生的一種主觀情意反應與價值判斷，各項因素可分為內在和 外在兩部分，內在的工作滿意度是個體在工作場所體驗到的主觀感受，呈 現一種愉悅和享受的情緒；外在的工作滿意度包含多種工作相關因素，例 如：工作本身、薪資、工作條件和上司、同事間的關係、領導方式等（王 詠玄，2010；余政達，2013；李怡倩，2011；林心怡，2011；邱蓮春，2010；

洪玉燕，2007；洪梅花，2009；陳怡婷，2013；陳勉福，2008；劉雅萍，

2014；謝文全，2004；Schubert-Irastorza & Fabry, 2014）。

三、 期望差距：工作滿意度被定義為工作者對工作性質主觀的期待、人際關 係、工作環境、薪資和工作條件之間的差異，工作者對這些層面進行評估 後，產生心理的主觀感受差距，此差距越大則滿意度越低，差距越小則滿 意度越高（莊毓婷，2013；曾雅祺，2010；Chao, 2011）。

綜上所述，研究者歸納出工作滿意度的定義為個體對於工作內涵，在內在 主觀因素和外在客觀因素交互作用之下，所產生的主觀知覺感受和價值判斷，

是一種心理狀態，若此狀態傾向正面，則滿意度高；若傾向負面，則滿意度低。

貳、 工作滿意度之相關理論

工作滿意度的理論大多從激勵的角度去探討，因為激勵是經由滿足或刺激 成員的需求來表現，可以使成員產生動機引起強化的行為表現（謝文全，2004）， 因此激勵的論點相當適合用來探討工作滿意度。諸多學者的相關研究中，大多 將工作滿意度的理論分為需求層次理論、激勵保健雙因子理論、ERG 理論、公 平理論、期望理論和差距理論等六大項（吳岱蓁，2012；徐綉玲，2010；陳怡 婷，2013；曾雅祺，2010）。而亦有學者將這六項理論分為滿足個人需求的內容 理論（content theory）和重視報酬知覺的過程理論（process theory）來探討，

內容理論包含需求層次理論、激勵保健雙因子理論和 ERG 理論；過程理論包含 公平理論、期望理論和差距理論（余政達，2013；吳慧君，2011；李怡倩，2011；

周盈秀，2012；邱蓮春，2010；洪梅花，2009；廖小慧，2013；廖育冬，2009；

劉雅萍，2014；蘇怡貞，2007），其中有幾位學者在內容理論中增加了系統理論、

成就動機理論、麥克朗需求理論、成就需求理論（吳慧君，2011；周盈秀，2012；

洪梅花，2009；廖小慧，2013；蘇怡貞，2007）。除了上述的理論之外，有學者 另外探討了目標設定理論、本能理論和需求滿意理論（王詠玄，2010；洪玉燕，

2007；莊毓婷，2013；陳勉福，2008）。

綜觀上述，可知工作滿意度的理論多達 13 種，研究者將就最多學者探討的 需求層次理論、激勵保健理論、ERG 理論、公平理論、期望理論和差距理論等 六大理論進行論述，並將之分為滿足個人需求的內容理論（需求層次理論、激 勵保健理論和 ERG 理論）和重視報酬知覺的過程理論（公平理論、期望理論和 差距理論），茲分述如下：

一、 內容理論

（一） 需求層次理論（Need Hierarchy Theory）

需求層次理論由美國心理學家 Maslow 提出，此理論將人類需求分成五個 等級，認為人類的基本需求是有關聯性的，當低層次需求被滿足之後，高層次 需求便會引起注意（秦夢群，2006；謝文全，2004）。Maslow 將基本需求由低 至高分為五大類，如圖 2-1，並分述如下（謝文全，2004）：

圖 2-1 需求層次階層圖

資料來源：引自謝文全（2004），頁 331。

1. 生理需求：是最低階層的需求，也是最基本、維持生存的需求，包含食、衣、

住、行、休眠等均屬之。在教育現場來說，最低薪資與基本工作環境屬於

此一範圍的需求。

2. 安全需求：包含身體安全、經濟安全和心理安全等三方面的安全需求。在教 育現場來說，免於被威脅、剝奪的侵害，福利保險制度的建立以及對未來 環境變化的了解，都是屬於此一範圍的需求。

3. 社會需求：對社會團體有認同感和歸屬感，能被團體所接受，也能友愛他人，

保持良好的友誼關係。在教育來現場來說，和上司、同事、家長和學生之 間的人際關係屬於此一範圍的需求。

4. 尊重需求：分為兩個部分，分別是個體對自我的覺知，包含自尊、自主與自 信，以及他人對自我的尊重、肯定與讚美。在教育現場來說，在工作表現、

關係互動上自我的認可與他人的肯定都是屬於此一範圍的需求。

5. 自我實現需求：是最高層級的需求，是一種發展自我潛能和自我創造的需求，

是最難達成滿足的需求。在教育現場來說，能引發個人追求最高表現，發 揮最大的工作效益。

這五種需求雖然呈現階級排列，但並非一定要等到某一層級的需求獲得充 分的滿足之後，次一層級的需求才會出現（謝文全，2004），換言之，同一時間 內可能出現每一層級的需求都只有部分滿足和部分不滿足；同時，若某一種需 求已被滿足，則會自然往上一階層的需求尋求更高層次的滿足（秦夢群，2006）。 在教育現場來說，若教育人員各層級的需求皆未獲得滿足時，可從最基本的需 求給予滿足的條件開始，使期發揮激勵效果。

（二） 激勵保健理論（Motivation-Hygiene Theory）

激勵保健理論又稱為雙因子理論，是由 Herzberg 於 1959 年提出，當時針 對 203 名工程師和會計人員做訪問，請他們從過去或目前的工作內容中，列出 感到最滿意和最不滿意的部分，並且說明理由，研究結果發現，影響工作滿意 與不滿意的因素並不一樣（謝文全，2004），換言之，並非滿足了不滿意因素之

後，就能感到滿意。一般來說，人有兩大類需求，一是動物性需求，希冀避免 痛苦，一是人性需求，著重在心理上的成長，在工作滿意的影響層面來說，兩 種需求所帶來的影響是相反、平行且彼此獨立的（曾雅祺，2010）。Herzberg 將這些因素分為兩大類，分別是影響工作滿意的因素，稱為激勵因素、滿意因 素或內在因素；影響工作不滿意的因素，稱為保健因素、不滿意因素或外在因 素（謝文全，2004），茲分述如下：

1. 激勵因素（滿意因素、內在因素）：包含成就感、受賞識感、工作本身、責任 感和升遷，這些因素都和工作直接相關，若能獲得正向的感受便會有激勵的 效果與感到滿意，但若未能獲得正向的感受，則不一定會感到不滿意（李怡 倩，2011；謝文全，2004）。

2. 保健因素（不滿意因素、外在因素）：包含組織政策與管理、薪資、視導技巧、

工作環境和人際關係，這些因素存在於工作以外，和工作本身是間接相關，

若存在這些因素並且傾向負面感受的話，便會感到不滿意，但若這些因素請 向積極正面，則不一定就會感到滿意，但可平息工作者對於工作內容的抱怨 與反感（李怡倩，2011；謝文全，2004）。

激勵保健理論和傳統的激勵理論不一樣的地方在於，影響滿意和不滿意的 因素並非相同，傳統上認為，只要滿足不滿意因素便能獲得滿意，但因激勵保 健理論的提出，給予全新的觀點，在滿意的反面是沒有滿意而不是不滿意；不

激勵保健理論和傳統的激勵理論不一樣的地方在於，影響滿意和不滿意的 因素並非相同，傳統上認為，只要滿足不滿意因素便能獲得滿意，但因激勵保 健理論的提出，給予全新的觀點，在滿意的反面是沒有滿意而不是不滿意；不