工作績效(Job performance)

(一) 工作績效之定義

績效（Performance）係指一項方案之目標的達成程度，在進行工作績效之衡 量時，會因研究對象不同而有所差異(林誠、高振源，2010)。張錫惠(1997)認為工 作績效是指個人或團體於工作上所表現出的任務達成之質與量，而在組織行為上，

工作績效通常泛指組織成員執行各項作業的成果。黃英忠(2007)指出績效指企業對 員工於過去某一段時間內之工作表現，或完成某一項任務後，所做出貢獻度之評 核，並對其所具有的潛在發展能力做出判斷，方便企業了解其未來在執行業務時 之前瞻與適應性，以作為爾後升遷與薪資調整的考量及賞罰之參考依據。績效一 詞在字面上的意義為表現的程度，在組織行為領域，績效指的是效率、效能與效 力等三方面之整體表現(鄭瑞昌、顏昌華、李芸婷，2010)。

關於工作績效之概念已有許多學者定義：工作績效簡單來說就是員工在工作 上的表現(Byars & Rue, 1994)。Campbell (1990)則提到個人作為一個組織成員，當 其完成組織所期望、規定或正式化的角色需求時，所表現出的行為即為工作績效，

並認為好的績效表現將對組織效能產生貢獻。張火燦(1992)認為工作績效是衡量某 一時期內對於員工工作表現之結果，以做為薪資敘獎、任免、升遷、工作輔導改 進、訓練需求及員工生涯規劃等參考依據，以供員工工作回饋及協助主管了解部 屬改進其工作行為。Borman and Motowidlo (1993)則將工作績效定義為所有與組織 目標有關的行為，且此行為可依個體對組織目標貢獻程度的高低予以衡量。

林介鵬和張紹勳(2003)提到工作績效為員工在工作上完成的程度。也有學者認 為工作績效是指一個公司員工以能力和角色認知，予以努力淨化修正所產出之效 果(黃同圳，2006)。陳銘薰和陳姿安(2008)認為工作績效為部屬或群體達成目標之 效益。有學者則提到工作績效指員工在工作範圍之內，以及任務活動之外所表現 的熟練度(曾信超等人，2008)。林菁真、王淑治、甘唐沖和滕中瑋(2008)將工作績

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效定義為員工在工作中所從事的一切行為，代表了其對組織目標之貢獻，並可加 以測量及評估。工作績效是指工作者達成工作目標時的表現水準(梁榮輝等人，

2008)。林政坤和劉宜菁(2009)探討企業主管對擁有 ERP 證照者之工作表現是否優 於未擁有證照者之看法，將工作績效定義為企業主管對員工能夠完成企業交付 ERP 相關工作任務之評估。而林誠和高振源(2010)則認為工作績效是員工在特定 期間內，達成組織工作目標之程度，即衡量員工的工作狀況，讓經營者瞭解員工 的工作績效，以達成組織之整體目標。綜合上述，本研究將工作績效定義為：員 工能夠完成所有與組織目標有關的行為之主觀評估。

(二) 工作績效之衡量

工作績效之評估可能因企業型態或是研究對象之不同而有多種衡量方式，因 此，學者對工作績效(work performance)的定義仍然相當分歧(連淑君、余德成，2004)。

Campbell (1977)將過去相關衡量工作績效之文獻整合後，得到十九種工作績效之衡 量標準，被使用的通常為利潤或投資報酬率、生產力、無形績效、員工流動率、

員工滿足及適應五項。Schermerhorn (1989)指出良好的工作績效，係由於組織的人 力資源有能力來完成工作，並願意為組織付出努力，進而獲得適當之支持，其中，

以能力位居首要，恆等式為工作績效=能力*支持*努力。Dixon and Vollmann (1990) 認為工作績效之衡量，應該要兼具非財務與財務之績效目標。即使最為廣泛被使 用的為財務與會計指標，但仍須重視非財務指標，或是財務指標中之非財務涵義。

曹國雄、黃英忠、黃同圳、張火燦和王秉君(1997)將工作績效簡單得說就是員工在 工作上的表現，而評估員工工作績效的方法分為為人格特徵、行為及工作活動及 工作結果等三種。有學者將衡量工作績效的項目分為三大類，分別為員工的工作 成果、員工的工作行為、員工特質(Robbins,1998)。Lee, Lain, and Chen(1999)則將 工作績效分為三個構面：效率指標，如：產出率、在限期內工作任務達成的程度；

效能指標，如：目標達成率、提案率；品質指標，如：錯誤率（精確度）、訴怨率

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（抱怨率）、上級滿意度、顧客滿意度以及同事滿意度。林菁真等人 (2008)將工作 績效的研究構面，將其分為任務績效、服從及額外努力等三個構面來做探討。曾 信超等人 (2008)則將工作績效分成脈絡、環境與工作。

根據前面工作績效定義之文獻可得知，工作績效可衡量個體對組織之貢獻程 度。然而，並非所有的行為皆可被明確的衡量，因而產生另一個與前述工作績效 不同的工作表現類型，可以組織公民行為來解釋。Katz and Kahn (1978)提出角色行 為理論，將工作績效分為角色內行為（in-role behavior）及角色外行為（extra-role behavior）。而所謂角色內行為係指正式的或體制內所規範之行為，組織通常會設 定一部分行為或工作標準，然後以此標準進行績效評估。因此，角色內行為常與 工作報酬或前程發展有關係；而角色外行為則涵蓋層面較廣，可以視為一種員工 自由心證的行為或表現，強調部份包括自動自發、合作、創新、尊重制度、自我 訓 練 、以 及良 好的 儀態 等行 為 ， 其概 念 相 當於組 織公民行為 （ organizational citizenship behaviors）或社會贊同行為（prosocial behaviors）。Organ (1988)將組織 公民行為定義為組織中無明確規定，是一種個人自發性的行為表現，該行為並未 受正式獎酬系統的約束，卻有助於組織功能的提升。

Borman and Motowidlo (1993)將工作績效區分成任務績效（task performance）

及脈絡績效（contextual performance）二種，其所謂任務績效為工作者對組織技術 核心有所貢獻，在份內工作範圍以內的活動所表現之熟練度，可以透由個人直接 執行技術性程序，或間接提供技術程序所需之服務或材料加以衡量，簡言之，指 的即是員工對於正式份內工作的表現；而脈絡績效則是在描述身為工作者對任務 活動以外，對組織效能有貢獻之其他活動，它強調的部份在於組織內部的合作與 幫助他人的行為。Motowidlo and Van Scotter (1994)則提到所謂任務績效係指個人在 工作上之結果，而其結果將會直接關係到組織的期望或是設定之任務及目標，判 斷標準在於是否合乎正式角色之要求，其概念類似角色內之行為，且會直接影響 組織的技術核心效能。簡言之，任務績效就是組織中明訂要求之行為，其較具體

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且容易以實際之數據進行評估。因此，一般績效評估主要針對任務績效進行衡量，

大多數組織與企業也常較喜歡以任務績效來進行工作績效之衡量；而脈絡績效係 指個人自願執行非正式規定的活動、堅持完成任務的熱誠、願與別人合作並幫助 別人、犧牲小我遵從組織規則及程序，並能夠同時贊同、支持及防衛組織目標的 相關行為。因此，脈絡績效並不直接支持組織的技術核心效能，相對地比較支持 一般性組織、社會及心理的環境，而此環境則是技術核心運作的背景。假如以角 色外行為概念而言，脈絡績效不是透過組織內部正式的系統控制（如升遷制度、

薪資管理系統），而是發自內心的互惠、回報及樂於助人等其他因素所激勵之行為。

因此，脈絡績效之衡量包含堅持完成任務之熱誠、自願執行非正式規定之活動、

支持與防衛組織目標之熱誠、在非正場合自動贊同與他人合作並且幫助他人等相 關要項(余德成，1996)。

Borman and Motowidlo (1993)認為任務績效是指員工工作上之結果，與組織所 期望或指認之任務相關，如生產量、銷售額等偏重於量的衡量；脈絡績效則是可 視為員工自由心證的行為或表現，而非透過組織內部正式系統加以控制，如主管 評估、自我知覺等重視質性的衡量。Dalton, Todor, Spendolin, Fielding, and Potor (1980)亦提出類似的觀點，他認為績效可以分為「硬性績效」與「軟性績效」兩種。

其中硬性績效是指生產量、銷售額等偏重於量的衡量，可以用效率及效能指標來 表示；而軟性績效是指主管評估、自我知覺等重視質性的衡量，則可以用品質指 標來表示(李春長、沈姵君，2008)。

(三) 工作績效小結

根據上述文獻所述，任務績效可以說是屬於角色內行為，脈絡績效則與角色 外行為類似。根據本研究之操作型定義，欲探討擁有 ERP 證照之員工以主觀評估 自己本身能夠完成所有與組織目標有關的行為程度，也就是說，凡是與員工的行 為相關且會影響到組織的營運效能，無論是自願或非自願、角色內或角色外之行

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為，皆應視為員工的工作績效表現。故本研究以任務績效、脈絡績效做為本變項 之構面。

多位學者也將工作績效分成任務績效與脈絡績效(池進通、李鴻文、陳芬儀，

2008；林澄貴，2001；連淑君、余德成，2004；陸仕原，2011)。如連淑君和余德 成 (2004)在「薪資制度、責任感與工作績效之研究」中，以台灣地區海運承攬運 送業為研究對象，檢驗員工對薪資制度、責任感與工作績效之間的關係，將工作 績效分成任務績效與脈絡績效，研究結果發現薪資制度與責任感分別與工作績效 的關係達顯著水準，而相對於其他因素，責任感對「任務績效」與「脈絡績效」

的直接效應特別明顯。而池進通等人 (2008 )在探討五大人格特質與工作績效關係 之研究時，以在醫療院所中具較佳工作績效之藥劑師為對象，也將工作績效分成 任務績效與脈絡績效，研究發現人格特質與整體工作績效之間的相關程度達顯著 水準。

本研究以任務績效、脈絡績效做為本變項之構面。其中任務績效之定義為：

本研究以任務績效、脈絡績效做為本變項之構面。其中任務績效之定義為：