從工作適應理論探討企業資源規劃專業證照與員工自我實現之研究

國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程

碩士論文

從工作適應理論探討企業資源規劃專業證照與員工自

我實現之研究

Enterprise Resource Planning Certificate and

Self-actuation of Employees from Theory of Work

Adjustment

研究生：賴虹均 撰

指導教授：林欣怡 博士

中華民國一百零一年六月

Enterprise Resource Planning Certificate and Self-actuation of

Employees from Theory of Work Adjustment

研究生：賴虹均 Student：Hungchun Lai

指導教授：林欣怡 Advisor：Shinyi Lin

國立臺中教育大學

事業經營碩士學位學程

碩士論文

A Thesis

Submitted to Master program of Business Administration

National Taichung University of Education

in Partial Fulfillment of the Requirements

For the Degree of

Master of Business Administration

June. 2012

Taichung, Taiwan, Republic of China

中華民國一百零一年六月

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致謝

想起當年在所辦緊張不已的我，不知是否有榮幸加入如此清幽寂靜的美式校 園。幸運的我成了其中的ㄧ員，在所上的大家長-所長親切溫暖的帶領下，系上 好比一個溫馨的大家庭般令我感動，但天下沒有不散的筵席，幽默風趣的所長、 氣質優雅的欣怡老師、溫文儒雅的宜興老師、可愛活潑的玉娟老師以及親切和藹 的家宗老師，還有溫柔貼心的瑟閤，我會永遠記得你們的關懷與照顧，真誠的銘 感在心。無論是學術上造詣的進步，或是在待人處事上的所學，能以事經所當作 學生身分的終點，真的是太棒了!由衷的感謝當初面試我的三位老師讓我進入踏 出社會中最後一個甜美溫暖的家。 無限感激的最最莫過於我的指導老師欣怡老師，想起上次開會妳對我們大家 說要保持聯絡，聽得不免感傷，我結婚一定會通知妳的!要記得我喔!妳永遠是我 人生中的恩師，真的很喜歡很喜歡妳的個性、甜美的笑容與高 EQ 的情緒，妳對 我們的關心與操心，令我感激又抱歉，很多時候總是沒能達成妳的期望，其實最 緊張的並非無法畢業，而是擔心老師放棄的眼光，謝謝您耐心的教導，千言萬語 都無法表達我對您的喜愛與感謝，謝謝您!我愛您! 論文寫作過程是艱辛的，一路走來要感激得實在太多了!感謝子茜、哲軒、 宜婷、佳隆、珊宇、文龍、麗惠和莉榆一路的陪伴與鼓勵，你們永遠是最棒的夥 伴!感謝學長姊昱宏、侎蔆、瑞婷，還有文章哥哥、張副理以及幫我填問卷的所 有人，尤其是我的麻吉靜雯，謝謝你們的幫忙，使我的論文能順利完成。還有一 位特別嘉賓就是我的男友國正，謝謝你論文上的協助與鼓勵，常常因心急而對你 口氣不好深感抱歉，有時急性子的個性真的要謝謝你多年的包含與諒解，謝謝! 父母永遠是我生命的原動力，即使論文期間發生了很多事，我都只有最單純 的願望，希望你們身體安康、幸福快樂!人生中面臨了許多抉擇，希望我的任何 選擇可以帶給你們更好的生活、實現你們所有未完成的夢想，因為有你們，我是 天下最最幸福的小孩!謝謝你們!我愛你們! 虹均 2012 夏 家中

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從工作適應理論探討企業資源規劃專業證照與員工自

我實現之研究

指導教授：林欣怡博士 國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程 學生：賴虹均 國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程

摘要

從 1990 年代起，企業資源規劃系統(ERP)已大量成長，相關研究指出，使用 者為導入 ERP 系統關鍵成功因素之一。因此，若企業能在導入 ERP 系統之前， 先提升使用者對 ERP 系統之瞭解及培養相關知識，就能降低導入過程中對顧問 的需求與成本投入。訊號理論（signaling theory）提出雇主雇用求職者，其生產 力必須經過一定時間的觀察才可驗證。在過去，教育程度是最重要的訊號來源。 而現今大學校院林立、教育日益普及的情況下，不論是就讀何種科系的畢業生， 甚至是碩、博士生，數量都不斷地大量增加，使雇主漸漸無法僅以教育程度來作 為判斷求職者能力的訊號，必須轉而尋求其他替代訊號來對求職者進行篩選，證 照之重要性乃被突顯出來。中華企業資源規劃學會(2011)統計出 ERP 認證報考人 數，有逐年快速攀升的現象，可知擁有 ERP 證照的人數漸多，足見 ERP 證照越 來越受重視。 本研究針對天下雜誌(2012)出版前 500 大製造業並有導入鼎新、Oracle、SAP 此大系統為主的公司員工為研究對象，旨在探討有無 ERP 證照對於員工專業能 力、電腦自我效能、工作滿足、工作績效、自我實現是否有差異及擁有 ERP 證 照對於員工自我實現之前因變項為何，並運用網路問卷進行資料收集，共計回收 有效問卷 102 份。 結果顯示擁有證照之員工在專業能力與工作績效比未擁有證照的高；在探討 各構面間之關係部分，專業能力、電腦自我效能、工作滿足、工作績效、自我實 現彼此間皆呈顯著影響。最後，本研究針對研究結果與發現提出建議與管理意涵， 期望提供學校和企業，在未來針對學校的考照規劃與企業招募人才之決策參考。 關鍵字：ERP 證照、專業能力、電腦自我效能、工作滿足、工作績效、自我 實現

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Enterprise Resource Planning Certificate and

Self-actuation of Employees from Theory of Work

Adjustment

Advisor: Dr. (Professor) Shinyi Lin Master program of Business Administration

National Taichung University of Education

Student: HungchunLai

Master program of Business Administration National Taichung University of Education

ABSTRACT

Since 1990s, the growth of Enterprise Resource Planning (ERP) system has been enormous. Related researches indicate that user is one of the key factors for the success of adopting ERP system. Therefore, if the company could enhance the understanding and development of ERP system before adopting it, the demand and cost inputs of consultants in the adopting process could be reduced. The signaling theory brings out that the behavior of employers hiring job seekers is an investment with uncertainty ,because the productivity of job seekers needs a period of for verification. In the past, the level of education is the most important signal resource. But with the increase of college amount and universal education, there are more and more graduates from all kinds of departments, even the numbers of Masters and Doctors are increasing rapidly. Nowadays, employers can no longer use only education level as a signal to judge the ability of job seekers, they have to turn to alternative signals, and the importance of certificates reveals. Chinese Enterprise Resource Planning Society (2011) finds that the number of people who applies for ERP certificate rises rapidly in recent years, which means that more and more people nowadays own ERP certificate. It shows that people pay more attention to ERP certificate now.

This research focuses on manufacture companies using systems like DSC, Oracle and SAP, and are listed in the top 500 of Common Wealth Magazine (2012). The main purpose is to find out the differences between having ERP certificate or not on professional competency, computer self-efficacy, work satisfaction, job

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performanceand self-actualization. The other goal is to find out the self-actualization factors of employees having ERP certificate. This research use internet questionnaire for data collection, and received 102 valid questionnaires.

The results shows that employees who have ERP certificates have higher professional competency and job performance than those without ERP certificate. Professional competency, computer self-efficacy, work satisfaction, job performance and self-actualization are found to be related to each other. At the end, this research offers a decision reference for schools to plan students’ certificate application and for enterprises to recruit employees.

Keywords: ERP certificate,competency,computer self-efficacy,job satisfaction,job performance,self-actualization

v

目次

致謝... i 摘要... ii 目次... v 表次... vii 圖次... ix 第一章 緒論... 1 第一節 研究背景與動機... 1 第二節 研究目的與問題... 6 第三節 研究流程... 7 第二章 文獻探討... 8 第一節 訊號理論(Signaling theory) ... 8 一、 企業資源規劃證照(ERP certificate)... 9 二、 專業能力（Professional competency） ... 11

第二節 電腦自我效能（Computer self-efficacy, CSE） ... 16

第三節 工作適應理論(Theory of Work Adjustment） ... 23

一、 工作滿足(Job satisfaction) ... 26 二、 工作績效(Job performance) ... 29 三、 自我實現(Self-actualization) ... 34 第四節 變數關係與研究假設... 38 第三章 研究方法... 44 第一節 研究假設與架構... 44 第二節 研究對象... 46 第三節 研究變項之操作型定義... 47 第四節 研究工具... 48 第五節 資料分析方法... 54 第六節 預試... 57 第四章 資料分析與結果... 58 第一節 樣本資料分析... 58 第二節 信效度分析... 60 第三節 獨立樣本 t 檢定 ... 64 第四節 卡方檢定... 66 第五節 各構面之影響性分析與假說檢定... 69 第六節 路徑分析... 77 第七節 研究假說驗證結果... 80 第五章 結論與建議... 81

vi 第一節 研究討論... 81 第二節 管理意涵... 88 第三節 研究限制... 91 第四節 研究結論與建議... 92 參考文獻... 94 附錄ㄧ：專業能力問卷授權同意書... 115 附錄二：研究問卷... 116

vii

表次

表 3-1 專業能力之問卷題項 ... 49 表 3-2 電腦自我效能之問卷題項 ... 50 表 3-3 工作滿足之問卷題項 ... 51 表 3-4 工作績效之問卷題項 ... 52 表 3-5 自我實現之問卷題項 ... 53 表 4-1 樣本基本資料 ... 59 表 4-2 正式施測量表之信度分析彙整表 ... 60 表 4-3 各構面之組成信度 ... 61 表 4-4 KMO 與 Bartlett 檢定 ... 61 表 4-5 KMO 統計量的判斷原理 ... 62 表 4-6 衡量模式的構面平均萃取變異量與共變異矩陣 ... 63 表 4-7 ERP 證照對各構面之 t 檢定 ... 65 表 4-8 員工基本資料屬性之卡方檢定結果 ... 66 表 4-9 ERP 系統相關累計工作年資於年齡之卡方檢定結果 ... 67 表 4-10 ERP 證照於教育程度之卡方檢定結果 ... 68 表 4-11 專業能力對電腦自我效能之迴歸分析摘要 ... 69 表 4-12 專業能力對電腦自我效能之迴歸係數與顯著性檢定 ... 69 表 4-13 專業能力對工作滿足之迴歸分析摘要 ... 70 表 4-14 專業能力對工作滿足之迴歸係數與顯著性檢定 ... 70 表 4-15 專業能力對工作績效之迴歸分析摘要 ... 71 表 4-16 專業能力對工作績效之迴歸係數與顯著性檢定 ... 71 表 4-17 電腦自我效能對工作滿足之迴歸分析摘要 ... 71 表 4-18 電腦自我效能對工作滿足之迴歸係數與顯著性檢定 ... 72 表 4-19 電腦自我效能對工作績效之迴歸分析摘要 ... 72 表 4-20 電腦自我效能對工作績效之迴歸係數與顯著性檢定 ... 72 表 4-21 工作滿足對工作績效之迴歸分析摘要 ... 73 表 4-22 工作滿足對工作績效之迴歸係數與顯著性檢定 ... 73 表 4-23 工作滿足對自我實現之迴歸分析摘要 ... 74 表 4-24 工作滿足對自我實現之迴歸係數與顯著性檢定 ... 74 表 4-25 工作績效對自我實現之迴歸分析摘要 ... 74 表 4-26 工作績效對自我實現之迴歸係數與顯著性檢定 ... 75 表 4-27 專業能力對自我實現之迴歸分析摘要 ... 75 表 4-28 工作績效對自我實現之迴歸係數與顯著性檢定 ... 75 表 4-29 電腦自我效能對自我實現之迴歸分析摘要 ... 76 表 4-30 電腦自我效能對自我實現之迴歸係數與顯著性檢定 ... 76 表 4-31 路徑分析各項效果值 ... 78

viii

ix

圖次

圖 1-1 ERP 認證報考現況 ... 4 圖 1-2 研究流程圖 ... 7 圖 2-1 環境、個人及其行為間交互作用 ... 17 圖 3-1 研究架構圖 ... 45 圖 4-1 路徑分析結果 ... 77

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第一章 緒論

第一節 研究背景與動機 二十一世紀全球最關心的議題之一，即是電子E化與產業升級(國立中央大學 ERP中心，2008)。台灣目前大部分的製造業，已導入企業資源規劃系統（Enterprise Resource Planning,ERP），並逐漸引進更完整的功能模組，而在企業E化腳步不斷 地加快時，企業和系統軟體開發商更容易察覺到，E化人才在產學上的落差(林政 坤、劉宜菁，2009)。在學術界與產業界，許多先進認為台灣在華人市場中擁有很 大的發展空間，由其是在E化的軟體及顧問兩大領域上。而要在此市場發揮更大效 益，就有賴學術界、產業界和政府單位的相互配合。所以國立中央大學結合產官 學研資源於1998年成立「企業資源規劃中心」(簡稱ERP中心)，其使命為促進以ERP 為基礎的企業電子化（Electronic Business，EB）與電子商務（Electronic Commerce， EC）之學術研究並推廣相關領域的實務應用，藉以提昇專業的人才水準(國立中央 大學ERP中心，2008)。現今經濟體系受到全球化與國際化的影響，使得每個人都 能接觸到相同的資訊、資源、技術及市場。而企業能否以最快速、即時與正確的 方式整合應用，將決定一個企業在全球競爭的成敗(中華企業資源規劃學會，2011b)。 因此很多企業競相導入ERP系統以提升其競爭優勢(曹文瑜、楊惠貞、林政坤、劉 宜菁，2007；簡德金、陳湘怡，2009)。 台灣ERP的產業發展，可追朔自1997年德商SAP在台灣設立分公司開始，引發 了企業導入ERP系統的熱潮(張緯良，2011)。另外，ERP為快速因應市場競爭需求， 整合企業一切可用資源並做最佳化配置的企業經營管理資訊系統，故ERP已成為企 業經營管理與交易之中樞(簡德金、陳湘怡，2009)。根據研究發現，在大型的企業 中有88%的企業已從事或正從事ERP系統的使用與評估(Sirkisoon & Shepherd, 2002)。資策會(2011)以天下雜誌出版之1,000大製造業使用ERP的情況，分析國內 大型製造業使用ERP已有超過六成的普及率，甚至連中小企業都已經開始導入並使

2 用ERP軟體，就品牌系統而言，前三大的ERP供應商(鼎新、Oracle、SAP)即佔有75.6% 的佔有率，顯示ERP系統在台灣的大型製造業中是高度集中的產業(依經濟學上的 定義，產業前四大占有率超過60%即算集中產業)。由此可知，ERP經過多年的觀 念推廣與企業驗證，已經成為相當普遍的企業資訊應用(中華企業資源規劃學會， 2011b)，企業也希望藉由ERP系統提高部門整合、提昇存貨周轉率、資料的正確性、 及時性及可用性，並降低庫存成本(游育蓁、何玉美，1999)。 過去在ERP的研究上，較多關注在探討導入成效的影響因素上，諸多研究從 ERP導入關鍵成功因素（key success factor,KSF）深入探討，並指出高階主管的支 持、軟體的整合、ERP導入的費用、員工的訓練、使用者的參與、良好的專案團隊， 乃至知識管理的機制等，皆會影響系統成功建置的重要因素(Bingi, Sharma, & Godla, 1999; Laughlin, 1999; Mandal & Gunasekaran, 2003; Marlene, 1999; Oliver, 1999; Pardo, Cresswell, Thompson, & Zhang, 2006; Willcocks, 2000)。以Leslie and Richard (2000)提出八項ERP關鍵成功因素，包括(1)高層管理者及資深專業經理的 參與；(2)企業目標與流程再造決定系統的選擇；(3)多功能專案團隊較能發揮效益； (4)讓資訊長(CIO)成為企業制定策略夥伴；(5)企業必須在內部發展IT核心能力；(6) 技術專家最好為企業內成員；(7)讓軟體供應商參與專案並建立夥伴關係；(8)視ERP 為企業發展的投資及創新，而不以成本為重要考量點。Zhang, Lee, Zhang, and Huang (2005)則是統整過去相關文獻，並提出四個不同層面之ERP系統導入的關鍵 成功因素，包括組織環境（高階主管支持、企業支持、企業流程改造、有效專案 管理、組織文化）、使用者環境（教育與訓練、使用者參與、使用者特質）、系 統環境（ERP軟體適用性、資訊品質、系統品質）、供應商環境（ERP供應商品質）， 並以此四個層面因素做為進行個案研究之基礎。Soja (2006)以實務的觀點探討ERP 系統導入的關鍵成功因素。Chien, Hu, Reimers, and Lin (2007)以中小企業為對象探 討離心與向心(Centrifugal and Centripetal forces)探討對ERP專案導入關鍵成功因素 之影響。白榮吉、李國光、曾文君和張鈺如 (2007)以個案研究方式，探討企業導

3 入ERP系統之關鍵成功因素與構面。有學者提到企業在導入ERP作業系統時，專案 團隊成員的知識能力及和顧問間的互動情況，會影響ERP導入顧問的行為表現與導 入成效(林明杰、陳悅琴，2005)；而高階主管參與專案執行，可以確保足夠的資源 配置，創造適當的變革環境來影響ERP導入之成效(Davenport, 1998)，且過去有學 者指出高階主管對於科技必須有效的了解與推動，進而形成組織規範，並鼓勵員 工使用科技(周斯畏、洪憶華、張又介，2009)，由此可知，高階主管的支持與否便 是許多文獻所強調之重要關鍵成功因素之一(白榮吉等人，2007)。 在使用者參與的部分，使用者對新導入之系統，大都要等一段時間使用後， 才能完全了解系統之功能，進而感受到其有用性，而對於一般功能愈強大之ERP 系 統，其操作也相對較複雜，使用者要能完全熟悉系統之操作，才能對其工作產生 效果(許文楷、黃秀慧、陳榮方，2006)。而企業應該根據不同的導入階段，考量使 用者(人數、需求、技能)情況來調整導入與訓練策略(Karakanian, 1999)。林明杰和 陳悅琴(2005)提到ERP導入企業之員工除了具備基礎的知識能力外，還須保持著開 放的心情來配合顧問之導入活動，才能促使ERP導入成效。許文楷等人(2006)提到 ERP系統之使用者一般為企業員工，因此他們無法自由選擇是否使用該系統，對使 用者而言，系統具有強制使用性。因此，他們歸納出一般ERP資訊系統有三點特性， 分別為：價格昂貴、使用者須具備相當程度電腦知識以及對使用者具有強制使用 性等。有學者提到當廠商與組織間的契約期限已接近尾聲時，ERP使用者必須對系 統做更深入的透析與瞭解，這時組織就必需發揮其潛在性吸收能力對ERP的知識做 有效的取得與吸收，才能應付接下來可能面臨的問題(周斯畏 等人，2009)，因此， ERP的使用者對於ERP知識是否能有效的取得與吸收，會影響ERP系統的導入。 由上述可得知，使用者為導入ERP系統關鍵成功因素之一。林明杰和陳悅琴 (2005)在研究中建議業界廠商在導入ERP系統時，除了篩選出能力與經驗豐富的顧 問外，最重要的還是內部成員之參與度，如此才能達到事半功倍的效果。有學者 提到因企業內對ERP專業人才之匱乏，故除拖延ERP導入過程外，也阻礙了企業之

4 運作與發展，致使教育訓練的建構與執行，成為ERP導入活動上的重要課題(簡德 金、陳湘怡，2009)。陳昭宏(2010)也提到組織必須要提昇員工對ERP知識的吸收能 力，可有助於系統的導入。因此，若企業能在導入ERP系統之前，先提升使用者對 ERP系統之瞭解及培養相關知識，就能降低導入過程中對顧問的需求與成本投入 (林明杰、陳悅琴，2005)。 根據行政院勞委會職業訓練局 (2011)統計資料顯示，至2011年9月為止，共辦 理177項職類，累積檢定人數9,771,190人，合格人數總計達5,385,08人，合格率為 55.11%，而2011年1月至9月為止，已有555,933人參加檢定考試。顯示出參加證照 考試的人漸多，足見證照愈來愈受到重視。中華企業資源規劃學會(2011a)也統計 出ERP認證報考人數，有逐年快速攀升的現象(如圖1-1)。有鑒於此，ERP證照之重 要性逐漸受到重視，其有助於瞭解ERP系統，故本研究以ERP證照為主軸進行探討。 圖 1-1 ERP 認證報考現況 資料來源：中華企業資源規劃學會(2011) 近年來，由於教育的普及化與高等教育的擴張，大學學歷已成為進入勞動市 場的基本門檻，高學歷不再具有絕對的競爭優勢。根據Spence (1973)所提出的訊號 理論指出，在職場上的雇主多半無法事先了解員工的生產力，必須藉由一些可實

5 際觀察到的來評斷，而最常用的即是教育水準。然而，在現今高學歷普遍化的情 況下，雇主已無法評此來衡量求職者生產力。在現今證照已漸漸成為判斷求職者 生產力之信號，愈來愈多的行業開始向證照制度看齊，許多行業徵才時即明定求 職者須具備專業證照，可見具備證照儼然已成為學生進入職場工作的入場券(鄭凱 文，2010)。 在學校方面也鼓勵學生多考證照，以利未來就業。而職業證照對於就業市場 而言，不但是品質保證機制也是資歷管控措施。技職教育證照化得當，將有助產 學對接，並促進無縫轉銜，產學雙方可因此互蒙其利，學生亦可提升競爭力，形 成產業、學校和學生三贏的局面(李隆盛、李信達、陳淑貞，2010)。企業界也鼓勵 員工參與民間「專業認證」，精進其專業技能，進而提升團體績效、拓展專業服 務領域與強化行政效率(李選、張婷，2010)。 根據上述可得知，考取證照已是未來的趨勢，而擁有證照與否在職場上是否 有所幫助，過去很少學者探討此部分，因此本研究之結果欲彌補此缺口，希望學 校、政府與認證單位的考照推廣，在未來職場上，的確有助於提升學生的專業能 力，並在未來能具有更多的競爭優勢。因此，經由本研究之結果，也可提供給學 校、企業、政府和認證單位作為未來決策之參考。

6 第二節 研究目的與問題 本研究之研究對象以天下雜誌(2012)出版之1,000大製造業之前500大使用ERP 之企業，並以有導入台灣前三大ERP套裝軟體供應商(鼎新、SAP、Oracle)為主， 基於上述背景與動機，本研究主要了解擁有ERP證照之員工其前因變項為何，以及 擁有ERP證照與否對於員工在工作上之差異。因此，本研究問題為擁有ERP證照之 員工比未擁有證照之員工是否較具專業能力和電腦自我效能?進而影響其工作滿 足與工作績效?而擁有ERP證照之員工在自我實現上，是否有所提升?乃值得深入探 討之議題。 本研究之研究貢獻分成理論面與實務面： 從理論面來看，考取證照為目前的時代潮流，無論是在企業、學校或政府都 相當的重視，故此本研究以ERP證照為主軸進行探討，又以工作適應理論為理論基 礎，使整個研究更具有貢獻性與完整性。 從實務面來看，本研究分成企業、認證單位、學校與政府四方面進行探討， 希望藉由本研究之結果，提供企業、認證單位、學校與政府，在未來針對學生的 考照規劃與企業之招募遴選，以及認證單位與政府在推動證照制度的政策擬定與 決策時之參考。

7 第三節 研究流程 本研究先確定研究背景、動機與目的，接著進入重要變數與相關理論之文獻 探討，隨後即可確立本研究之研究假設與架構，並進行樣本的選擇與變數之操作 型定義，接著設計本研究之問卷並進行發放，待回收後進行統計分析，即可得到 本研究之發現，並進行討論，最後提出結論與建議，如圖1-2研究流程： 確定研究背景、 動機與目的 研究發現與討論 資料回收與分析 變數定義與問卷設計 相關理論與 文獻探討 圖 1-2 研究流程圖 研究結論與建議

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第二章 文獻探討

第一節 訊號理論(Signaling theory) 在市場上，雇主與員工之間資訊透明度並不高，雇主並不能確定求職者的能 力，進而造成「不對稱資訊」（asymmetric information）的問題產生。換而言之， 雇主缺乏充分的資訊以挑選到合適的人選，而求職者在謀職事務上則必須付出更 大的成本。因此，雇主如何獲得有用的資訊，而求職者如何顯示出代表其能力的 資訊，便顯得十分重要(李隆盛、李信達、陳淑貞，2010)。

Spence (1973)的訊號理論（signaling theory）提出雇主雇用求職者是一種帶有 不確定性的投資行為，因為求職者的生產力必須經過一定時間的觀察才可驗證。 在市場資訊不對稱的情況下，雇主就必須藉由一些可實際觀察到的資訊來判斷員 工生產力高低，因此求職者必須在求職時向雇主提出足夠的訊息，幫助雇主了解 自身的能力。在人力資本理論中，取得教育文憑可代表其獲得了社會認可與文化 資本，可提高工作生產力(Becker,1994)。換言之，取得較高的學歷可以增加人力資 本投資的質與量，在職場上也較易取得成功。因此，在過去，教育程度是最重要 的訊號來源。Spence (1973)提到雇主雖無法得知求職者真正的能力，但可以從觀察 得知其教育程度。他假設一半員工為「高能力」，另一半員工為「低能力」，高 能力者為避免雇主將他們和低能力者混淆，而努力去取得更高的教育。而雇主只 要簡單設定畢業程度或就讀科系等標準，便可有效地進行篩選；相對地，求職者 也透過自己的教育程度，實際向雇主傳遞一種自己合乎條件的「訊號」。相較於 生產力難以在短期內進行觀察與衡量，教育程度顯得容易觀察且可以相互比較。 然而，現今大專院校林立、教育日益普及的情況下，不論是就讀何種科系的 畢業生，甚至是碩、博士生，數量都不斷地大量增加，使雇主漸漸無法僅以教育 程度來作為判斷求職者能力的訊號，必須轉而尋求其他替代訊號來對求職者進行

9 篩選，證照之重要性乃被突顯出來(李隆盛等人，2010)。Light (1998)提出「能力累 積」（skill accumulation）的概念，作為企業主用以估計薪資時的有效訊號，而證 照可視為能力累積的一種具體展現。Brooking (1996)指出許多企業強調要取得證照， 成為代替或補強學歷的有效訊號。而林政坤和劉宜菁(2009)發現大部份主管認為 ERP 專業證照考試項目對企業是必要的，而且大都符合專業工作需求、業界需求 及實務上的需求。隨著台灣經濟邁入以服務業為主導的產業形態，如何提供專業 的技術與服務更顯得重要。在市場交易過程中，取得證照的人員代表較能提供令 人信賴的專業知識服務(程麗弘，2005)。彭利源(2000)也提到，證照制度的推行與 實施，個人可在自身專業水準上獲得社會的肯定；在公平就業社會下，可較擁有 工作保障，提高個人社會地位；對產業界、機關團體而言，也可作為評鑑人力的 標準，確保專業人力水準與服務品質，建立全面品質管理的運作機制，進而加速 確立個人能力指標，全面邁向證照社會。 一、 企業資源規劃證照(ERP certificate)

ERP 的定義最早由 Gartner Group 於 1990 年代初期提出 ERP 概念一辭，以取 代 MRP 及 MRPII，成為一套具即時回應(Just In Time)功能及掌握企業內外資源資 訊的系統 工具。 ERP 的起源最 早為生 產管 理系統， 亦即沿 襲物 料需求規劃 (Manufacture Resource Planning, MRP I)和製造資源規劃(MRP II)之概念，再輔以各 部門之資訊，使其獲得一個全面性的資訊。因此，在早期一個以生產活動為主的 資訊系統中，加入各種企業經營時，所會考量到的因素之後，使其變成一個多元 化、整合化與即時化的資訊系統，供企業經理人一個更全面的資訊(簡德金、陳湘 怡，2009)。一般 ERP 系統至少涵蓋財務系統、人力資源系統、資料分析、供應鏈 管理、製造及物流系統以及辦公室應用系統。故任何部門所產生的資訊都能快速 回應與整合，使企業主管及使用者都能即時掌握內部資源作業訊息。ERP 目前除

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了利用模組化的方式整合企業內部流程，也透過整合資料庫紀錄所有作業活動的 訊息，更透過網際網路達到資源共享，進而提升企業核心營運情報的價值，確保 經營彈性，使決策更加快速正確(Davenport, 1998; Stefanie, 1998)。

美國生產與存貨控制協會(APICS)於 1995 年為 ERP 軟體或 ERP 套裝軟體 (Packages) 將 ERP 定 義 為 企 業 資 源 規 劃 系 統 乃 是 － 財 務 會 計 導 向 (Accounting-Oriented)的資訊系統，其主要的功能為將企業用來滿足顧客訂單所需 的資源，進行有效的整合與規劃，以擴大整體經營績效、降低成本。Gould (1997) 認為 ERP 是一個將焦點放在「資源」上的規劃生產軟體，可以產生採購及生產計 畫以滿足顧客訂貨。Hicks (1997)認為 ERP 本身所指的是一個軟體的架構。它能使 企業在於製造、物流、財務和人力資源等流動的資訊更為順暢。Leiber (1997)則提 出，ERP 是一套跨企業的資訊系統。 Davenport (1998)認為 ERP 是一種用於企業資訊整合的科技，其核心為一簡單 的資料庫。此資料庫匯集企業內各商業活動、流程的資料，並依據功能、部門、 地區，利用跨越全世界的網際網路加以連結，以達到資源分享，使其符合策略、 組織特性及企業文化，進而達到最佳利益。林漢威 (1998)以探討企業流程改造為 出發點，提出 ERP 系統是一種「企業流程再造」的解決方案，藉由資訊科技 （Information Technology, IT）的協助，成為資訊系統實現企業願景、文化、營運 策略與經營模式的工具。Mabert (2000)則以概念基礎(Concept-Based)來描述 ERP， 認為其作用是將跨功能流程緊密的整合，包括改善工作流程(Workflow)、企業實務 (Practices)的標準化、改善訂單管理、正確的存貨、和較佳的供應鏈管理。中華企 業資源規劃學會(2011c)提到 ERP 是一個即時與整合的企業資訊的應用系統，包含 採購、生產管理、銷售、財務與人力資源等各種不同的功能模組，除了各模組之 間的整合之外，還需要和企業經營實務與作業流程整合。它也是一個企業資訊系 統，能提供整個企業的營運資料，並且不只限於製造業。此外，它不僅能提供國 內營運所需的相關資料，還可提供全球企業其他方面的模組。

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根據資策會(2011)以天下雜誌出版之 1000 大製造業使用 ERP 情況為調查對 象，就所得 860 家企業資料中，有 844 家已導入 ERP 系統，系統導入率高達 98.1%， 顯示了台灣大型製造業中 ERP 系統導入的普遍程度。而當 ERP 的應用日益普遍， 如何適當應用 ERP 系統做為決策時的參考，已成為企業在導入 ERP 後必須面對的 課題。根據歐美企業的經驗，導入適當的商業智慧軟體(Business intelligence, BI)， 是解決上述問題的方法與企業經營重視的議題，而其自然也產生了人力需求的問 題。因此，中華企業資源規劃學會希望藉由證照鑑定的方式，鼓勵各技專校院師 生與業界一起學習相關知識，使其能夠迅速推廣。經由證照的鑑定制度，可幫助 企業先行訓才、選材，而是否達到此目的，可藉由本研究之結果證實擁有證照在 職場是有影響的，企業應該重視員工的證照。 二、 專業能力（Professional competency） (一) 專業能力之定義 專業（profession）或稱專門職業，在西方約興起於 12 世紀，與「職業」的差 別在於其具備專業的知能(林幸台、張植珊，1979)。賈馥茗(1979)認為專業的意義 一方面是指精湛的學識、卓越的能力，另一方面則是指服務或奉獻。因此，專業 的構成，須含有專門知識、特殊技能以及高度使命感等三個基本要素(郭志安、李 文清，2009)。Stout and Smith (1986)將能力定義為一種知識與技巧的行為表現，包 括一個人的品質或狀態。Jarvis (1990)認為專業是一種理想的型式（Ideal Type）， 很難從概念上得到統一的定義來說明何謂專業，而專業的認定通常有兩個較明顯 的特性：（1）必須奠定於一個特定領域的專業能力；（2）擁有專業服務倫理。 從社會學的角度思考「專業」一詞，則認為「專業」是指受過特別加強的教育和 必要訓練的專家，在社會中執行非常專業化的角色，而形成一種高地位的職位(朱 岑樓，1991)。朱建民(1996)也指出專業應是屬於一種全職的工作，此種工作能為

12 社會帶來有價值的貢獻，並受到社會的尊重，所以從事此種工作的人必須受過相 當高等的教育。郭志安和李文清(2009)認為專業的意義是指接受特殊的訓練，運用 專門性與學術性的知識或技能，以服務奉獻的精神與態度職行職務。 專業知能（professional competency）或稱專業能力，與一般所謂能力（ability） 意義不同，而從字面意義上來看，乃是從事專門職業所具備的知能(李城忠、林孟 潔，2005)。專業能力的定義隨著整個社會脈絡得不同持續演變。從 Knowles (1970) 提出專業能力是指在執行工作時，所必須具備的技能、知識、態度及個人價值(林 家旭，2008)。Katz (1974)將管理者的技能區分為三種：技術性、人際性及概念性 技能。一位領導者在管理其成員時，當技能及程度有所差異，可能會對成員的績 效、行為有著不同的影響。技術性技能指個人運用專業知識之能力；人際性技能 指能與他人合作，並能瞭解、激勵他人之能力；概念性技能指分析及診斷複雜情 況之能力(鄭光展、羅新興、許金田，2005)。Hall and Jones (1976)認為專業能力係 經由學習者清楚的概念化學習，所表現出來的綜合的技術、行為或知識。Butler (1978)從有效地執行工作所需扮演的角色、功能、及技術之觀點來談專業能力，將 專業能力視為任何人在其個人或專業生涯中，成功地完成每一項工作所需的知識、 技能、及價值觀。 Jarvis (1983)認為專業知能係指專門行業之從業人員欲成功地扮演好該職務的 角色，在工作上發揮其功能時，所必須具備的專業知識、專業技能與專業態度。 McLagan (1983)指出專業能力是足夠完成主要工作的一連串技能、知識和才能。李 大偉(1983)認為專業能力是指個人在認知、情意與技能三個領域中能夠成功地履行 任務的行為特質，並能達到某一精通水準。Nadler and Nadler (1990)認為專業能力 係指那些訓練主管應該知道的知識，以及應該具備的技術。

專業知識與技能是所有知識工作者於自身工作領域中所必備的能力，尤其在 一個科技日趨發達的時代，一個專業的資訊人員所必備的知識技能項目更是逐日 增加，而分處不同時期也有不同時期的知識與技能之的需求(Jarvis,1990)。單文經

13 (1990)則將專業能力定義是一種技術、理論或通則的應用、批判分析的技巧以及面 對專業情境時所能作出審慎的行動，並能批判地檢視這些行動的後果。洪榮昭(1997) 將專業能力指標分為顯性能力與隱性能力，其中顯性能力包括專業能力、管理能 力、人際能力及態度；而隱性能力則包括價值及心智能力，其中工作表現的好壞 與專業能力指標有關，工作態度等能力亦與個人心智能力有關。

Stasz (2000)認為工作所需要的全面技能，是由知識（knowledge）、技能（skills） 及動機（motivations）等複雜的交互作用所組成，稱之為通用技能（general skills）。 陳貞良 (2005)認為專業能力是指經由教育訓練的參與，以及對產業最新動向之了 解所凝聚累積的能力。以教育的觀點而言，郭志安和李文清(2009)認為專業能力是 指一位從事教育專業工作者所需具備的專業知識、專業技術與專業的態度。林政 坤和劉宜菁(2009)將專業能力定義為員工所擁有解決 ERP 相關問題的知識與技能。 綜觀國內外學者對於專業能力的看法，大致上都與個人的特質、知識、技能、行 為表現有關(Johlke, 2006)。 根據上述文獻，配合本研究之動機與目的，將專業能力定義為：員工所擁有 解決 ERP 相關問題的知識與技能。 (二) 專業能力相關研究

Lee, Trauth, and Farwell (1995)的研究指出，專業資訊人員要能有效地領導組織 整合，及進行企業再造活動，必需具備以下四種職能：技術能力、科技管理能力、 瞭解企業運作的企業知能及人際溝通等技能。Schermerhorn and McCarthy (2004)的 研究中指出，產生個人績效的因素為：能力、支持與努力。其中能力是指藉由相 關的知識、才能與技術，所累積執行工作的能量；支持是指建立工作環境，使員 工有機會將能力運用在工作上；努力則是指執行工作的意願。針對上述的因素， 透過資料蒐集及分析的結果也發現，當員工具備工作上相關的能力時，則確實能 表現出較佳的工作績效。

14 郭春敏(2004)建構我國技專校院旅館系學生之專業能力指標，將旅館專業能力 指標分成三層，其結果顯示旅館系整體學生專業能力標的層相對權重當中最高為 工作態度，最低為專業知識；整體屬性相對權重當中最高為自我時間管理，最低 為報表分析能力。李城忠和林孟潔(2005)探討運動健身俱樂部個人教練之專業知能 對於顧客滿意度與顧客忠誠度是否有正向影響效果，研究結果顯示個人教練之專 業知能與顧客滿意度呈現正向效果；而顧客滿意度與顧客忠誠度也呈正向關係， 由此推知，專業知能對於顧客忠誠度有間接的影響效果。林家旭(2008)主要在於探 討技職院校服裝設計學生專業能力指標之建構，並指出產業界與學術界對服裝專 業指標重視程度與認知之差異，以作為規劃未來技職教服裝設計科系發展之新方 向，結果包括：8個指標及32個問項，而在產業界與學術界對於服裝設計能力指標 並無認知上的差異。賈凡和步國財(2009)則是探討現今學校運動教練之基本專業內 涵為何。 詹建人、簡瑞宇和溫延傑(2010)比較中華民國國家級網球教練自我專業知能的 認知狀況，探討國家級網球教練之特性及其人口變項與專業變項在專業知能方面 的差異。黃文定、董秀蘭、李麗玲和陳麗華(2011)的研究主要透過文獻分析法，參 考英國《學科領導者國家標準》，以定位社會領域領導教師的角色及其任務，並 根據任務性質將任務分成四種類型，由此四類型任務推衍出三個面向的專業知能， 再轉化應用相關理論及英國該標準，發展各面向的要素。 林政坤和劉宜菁(2009)在「從企業主管的角度探討擁有ERP證照的員工工作表 現之研究」中，其研究結果發現大部份主管認為ERP專業證照考試項目對企業是必 要的，而且大都符合專業工作需求、業界需求及實務上的需求。廖敏淑、詹建人、 楊童超、陳秀花和莫金玉(2011)探討國內運動舞蹈教練應具備之專業能力與條件、 證照制度與專業能力培訓之制度是否符合世界潮流趨勢，以提供運動舞蹈教練有 更完善的專業素養。藍玉玲、劉彥君和高聖博 (2011)以文獻回顧的方式，探討客 觀結構式臨床測驗模式在心理學的應用，文中探討到國內外心理師證照考試的內

15 容，心理師專業能力的評量大多著重於知識面的評估，缺乏行為與態度面向的評 估。吳崇旗和翁綾君(2011)探討戶外冒險教育營隊指導員應具備之專業能力，並建 立各能力層級權重，其結果為戶外冒險教育營隊指導員應具備：領導管理、專業 技術、專業證照、課程設計、基本能力及基本知識等6大能力及其44項分項能力。 (三) 專業能力小結 綜合上述文獻得知，專業能力研究的議題近年來漸受重視，研究主題過去以 績效為主軸，後續則以專業課程需求與分析、發展學生專業能力指標以及探討教 師專業能力、技職學校學生專業能力為主(郭志安、李文清，2009)，而近年來的研 究主題關於證照與專業能力之研究有逐漸增多的趨勢，顯示證照與專業能力間關 係密切，逐漸受到重視，因此本研究將專業能力納入研究模型之中，探討擁有ERP 證照是否會影響員工之專業能力。

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第二節 電腦自我效能（Computer self-efficacy, CSE）

一、社會認知理論（social cognitive theory,SCT）

斯金納(Skinner)所屬的行為學派曾是風雲心理學界二十餘年之主流。然而在 1970 年代初期，其他學習觀點逐漸受重視，其中之一便是最初被稱為觀察學習 (observational learning)的社會學習論(social learning theory)(吳幸宜譯，1996)。社會 學習論本質上是一種行為理論，它試圖解釋社會情境中人的各種行為是如何起源 的，以及控制某種行為是否會表現出來、如何發生的調節機制(高申春，2001)。Davis and Luthans (1980)將社會學習理論視為一個綜合解釋個人行為之架構，並指出個人 於組織中的行為包括：人會影響行為、環境會影響行為、人與環境會共同影響行 為、行為是社會認知作用的後果等四項。

美國著名的心理學家 Albert Bandura 結合行為主義（Behaviorism）與社會學 習（Social Learning）的概念，提出社會認知理論（social cognitive theory），且該 理論被廣泛的應用不同領域，如：醫療、決策管理、人力資源、教育、電腦技能 訓練等領域上(Bandura, 1982; Pajares & Miller, 1994; Rooney & Osipow, 1992; Schunk, 1989; Wood & Bandura, 1989a, 1989b; Wood, Bandura, & Bailey, 1990; Zimmerman, 1990)。社會認知理論以個人（person）、行為（behavior）以及環境 （environment）三者持續相互的影響關係來解釋人的行為，由於三者互動的強度 在不同個體、環境及行為下，其交互所得之影響和強度也會有所不同，因而改變 原本的平衡(林翠湄譯，1995)。而此三者間彼此相互依賴，並非以彼此分離的方式 發揮作用，此一論點即為交互決定論（reciprocal determinism）（如圖 2-1）。例如 某人曾經做了一個失敗的決策，而此經驗將會降低他（她）的自信心。而當周遭 環境有其他人可以提供行為的典範時，此人即可從中觀察其成功經驗，進而提升 自信心(吳文雄、郭峰淵，2000)。

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圖 2-1 環境、個人及其行為間交互作用 資料來源：Bandura(1982)

Bandura 於 1997 年提出了一篇綜合性的論文「自我效能：行為改變的一個統 合性理論」(Self-Efficacy: Toward a Unifying Theory of Behavioral Change)，其後陸 續也發表了多篇有關自我效能與行為改變的研究報告。在社會認知理論中，個人 的自我效能(self-efficacy)是重要的構念之一(Bandura, 1986；吳文雄、郭峰淵，2000)。 社會認知理論(Bandura,1986)指出動機及表現之間的自律行為是很多不同自律機制 所結合而成的，其中一個相當重要的自律機制即是顯現個人信心的自我效能 （self-efficacy）。Bandura (1977)最早提出自我效能的概念，主張人類的行為會受 到許多因素的影響，而其中效能信念則是引發人類產生行動的主要基礎，也是個 體覺得自己能夠成功地做出某個行為的信念，而此行為是個體認為在某特殊情境 下要產生特定結果就必須要做的，亦即個體相信自己可以從事某一特定行為的一 種知覺(陳怡靜、胡學誠、徐牧群，2010)。 在施良方(2001)「學習理論」一書中也提到，Bandura 認為人們的行為大多是 有目的、有預見性的，並不是簡單地對環境作出反應，或被環境事件所左右。所 以，人類的行為在很大程度上是以「認知」為媒介的。他提出個體是可以透過觀 察到自己行為的後果來調節自己的行為。在各種自我現象中，自我效能對個體人 性潛能的發揮具有關鍵性決定作用，它是人的主體因素之核心，並且滲透、瀰漫 於人類活動的各個層面。它決定了個體在面臨危機、失敗與壓力等否定性情境刺

18 激時的身心反應方式，也決定了個體人生的軌跡以及個體思維、情感、行動與動 機的模式(高申春，2001)。 Bandura (1982)提到自我效能是個人判斷是否具有能力或動機去執行某項任務， 和個人的技術並無直接關係，而是無論用任何技術都可以達成此項任務之主觀判 斷。自我效能是一個與能力(ability)有關的概念，指的是個體應付或處理環境事件 的效驗或有效性。作為自我的一個方面，它是指個體以自身為對象思維的一種形 式，是個體對自己能否在一定層面上完成某一活動所具有的能力判斷、信念或主 體自我把握與感受(Bandura & Cervone, 1986)，也是指個體在面臨某一活動任務時 的勝任感及自信、自重與自尊等方面的感受(高申春，2001)。孫志麟 (1991)則綜理 過去文獻指出，自我效能的三種主要說法為： (一) 是屬於特殊情境的構念：從班氏社會學習論的觀念得知，自我效能並非 整體的構念，而是特殊的社會行為。 (二) 是一種能力的信念：信念是指個人面對某一事物的接受程度，是何者為 真的一種想法或看法，也就是自己對自己本身的認知能力，在個人直覺 反應上的一種信念或看法。 (三) 是具有動力的作用：指個人如何成功的完成一件事情之判斷行為，本身 能夠激發個人行為並產生相關作用，即為行為的動力來源。 Malone (2001)的研究發現，個人的自我效能會影響個人的行為，有正面的自 我認知、較佳的過去經驗等因素，有助於提升個人在工作上的效能。Gist, Schwoerer and Rosen (1989)認為自我效能是很重要的激勵因子，它影響個人的情感、付出努 力的程度與動機。他們也認為有較高自我效能信念的人，其表現比低自我效能信 念的人要來得好。通常，個人知覺的自我效能越高，其個人的績效表現也會較好， 因其較願意對工作投入心力(顏奕仁、周惠文、林裕勛，2010)。Gist et al. (1989)認 為自我效能信念會影響人們如何激勵自己，也影響個人的行為表現。自我效能的 高低，不僅影響個人選擇做什麼，也影響到個人選擇如何去做，以及願意付出多

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少努力去克服困難。換言之，若個人有較強的自我效能，則越可能付出較多的努 力。反之，自我效能弱的人，在面對困難時放棄的可能性也會越高。近年來許多 研究也提到自我效能為影響資訊系統使用的重要因素之一(Hasan, 2006; Hu, Clark, & Ma, 2003; Igbaria & Iivari, 1995; Luarn & Lin, 2005; Rozell & Gardner, 2000; Vijayasarathy, 2004; Y. S. Wang, Lin, & Luarn, 2006)。綜觀以上國內外學者所提出的 自我效能，自我效能對行為動機和個人表現的成果都有密切的關係。

二、電腦自我效能之定義

電腦自我效能（Computer self-efficacy, CSE）由 Compeau and Higgins (1995a)

所提出，源自於 Bandura 的自我效能，其定義為「個人對自己使用電腦能力的評斷」，

用以解釋個體使用電腦的行為。係自學者 Bandura 提出自我效能(Self-efficacy)後， Marakas, Yi, and Johnson (1998)透過文獻整理的方式，提出一個電腦自我效能的概 念性架構，其意指個人具有使用多種科技產品的能力，多位學者也以此作為電腦 效能之定義(Compeau & Higgins, 1995a; Marakas et al., 1998; Torkzadeh, Chang, & Demirhan, 2006)。

Compeau and Higgins (1995a) 將電腦自我效能分為深度 (magnitude)、強度 (strength)、以及一般性三個向度：(洪浚逢，2011) (一) 電腦自我效能的深度：電腦自我效能的深度反應出個人預期能力的表現，自 我效能深度高者比深度低者認為自己可以完成更困難的電腦相關工作。而深 度的高低可藉由任務所需的支援程度來測量，深度高者認為自己具有操控情 境的能力，比起深度低者需要較少的支援與協助。 (二) 電腦自我效能的強度：電腦效能的強度方面意指指個人評斷自己在從事某一 件特定工作時堅信(conviction)的程度(如堅信程度強或弱)。強度低者容易屈服 於障礙，且較易看輕自己的能力；反之，強度高者不易被難題所打倒，對自 己能成功執行電腦相關工作事項的能力有較大的自信及堅持程度。

20 (三) 電腦自我效能的一般性：電腦自我效能的一般性意指自我效能被侷限於某些 特殊的範圍內。在電腦領域中，可以分成軟硬體兩大類別。具有高度電腦一 般性者可以勝任使用不同的軟體套件及電腦系統，而電腦一般性低者認為他 們的能力僅限於某些特定的軟體、電腦使用情境及或電腦系統。 因此，透過對自我效能的大小與強度的測量，就可得知個人自信心的程度有 多強(吳文雄，2002)。Bandura (1977)提出低電腦自我效能者認為自己無法掌握電 腦及相關知識，而選擇逃避不願使用電腦；高電腦自我效能者則會有較好的學習 表現，也較不會抗拒改變(顏奕仁等人，2010)。電腦自我效能指的是個人認為可以 利用電腦工作或執行特定任務的能力，而且會影響個人對於使用電腦產生結果的 期望，不在乎個人過去的行為，重點是他未來可以執行何種行為(Compeau & Higgins, 1995a, 1995b)。吳文雄 (2002)與池文海、林育安和邱雅雯 (2011)皆提到電 腦自我效能係指個人學習與使用特定的資訊系統或軟體，以完成特定工作之個人 能力的評斷。 何秋瑩和康淑珍 (2005)認為大多使用者在面對電腦時，缺乏使用電腦之能力 並非導致其抗拒之真正原因，而是自己欠缺學習即使用電腦的能力。而個人對自 己學習及使用電腦的能力之主觀判斷，即所謂的電腦自我效能(Murphy & Owen, 1989) ； 亦 即 當 個 人 處 在 各 種 與 電 腦 有 關 的 情 境 中 ， 對 自 己 能 力 的 覺 察 判斷 (Torkzadeh & Koufteros, 1994)。換言之，電腦自我效能注重的並非個人過去擁有的 電腦技能或能夠完成何種電腦工作，而是個人對自己使用電腦完成工作之能力判 斷(何秋瑩、康淑珍，2005)。陳怡靜等人 (2010)提到電腦自我效能係指使用者自覺 能夠自己完成操作共乘媒合網站的強度。胡凱傑、鍾文鑑和丘志文 (2010)提出電 腦自我效能指的是個人認為可以利用科技工具進行工作或執行特定任務的能力。 而洪浚逢 (2011)則將電腦自我效能定義為使用者認為自己使用電腦的能力。

此外，Compeau and Higgins (1995a)所強調的電腦自我效能，並不是判斷各種 電腦的操作能力，即個人實際操作電腦的技巧，例如磁碟格式化、公式輸入、文

21 書處理等等，而是個體知覺其使用電腦完成工作之能力判斷，例如，個體對於使 用文書處理軟體進行報表彙整之能力判斷。換言之，電腦自我效能是針對特定工 作所展現的自我效能，而非一般性的使用電腦能力。根據上述，本研究將電腦自 我效能定義為：個人對自己學習及使用 ERP 資訊系統或軟體，以完成特定工作之 個人能力的評斷。 三、電腦自我效能相關研究 有研究者認為，電腦自我效能因子是個人完成資訊系統重要的驅動力(Chiu & Wang, 2008)。Compeau and Higgins (1995a)在研究中指出，電腦自我效能會因個體 過去的電腦表現與經驗，以及他人的鼓勵與勸說，進而影響個體的電腦自我效能； 而電腦自我效能若提升，將對個體使用電腦的結果預期與使用意願產生正向的影 響。過去研究顯示，當電腦自我效能越高，使用者對電腦相關設備或技術操作之 自信心較充分，且會認為該科技是比較容易被使用的(Agarwal, Sambamurthy& Stair, 2000; Venkatesh, 2000; Venkatesh & Davis, 1996)。Saleh (2008)研究指出電腦自我效 能係影響個人使用電腦決策重要因子，亦是影響持續使用意願與使用動機的重要 因子(Igbaria & Iivari, 1995; Ong, Chorng-Shong, Lai, & Wang, 2004; Venkatesh, 2000)。

Saleh (2008)認為高電腦自我效能是提昇電腦使用態度及設計能力的重要因子 且 會 較常 使用 IT(Compeau, Higgins, & Huff, 1999) ，並對 IT 有更正向看法 (Venkatesh & Davis, 1996)。Wang and Wang (2008)研究驗證出高電腦自我效能對於 願意參與電腦於樂的意願亦高。Chiu and Wang (2008)探討電腦自我效能對於資訊 系統促使工作效能方面，呈現正向相關。由上述引證可知，電腦自我效能(CSE)對 使用 ERP 系統之影響是相當重要的因子(Saleh, 2008)。

Bandura (1986)認為自我效能期望會影響個人能力，並表現在實際行為上。而 從一些探討資訊科技使用的相關研究中發現，電腦自我效能會影響使用者對資訊

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科技的使用。例如 Hill, Smith, and Mann (1987)的研究中也發現，大學生的電腦自 我效能決定他們是否使用電腦，而有較高電腦自我效能的受訓者可能比較低者經 歷較多的成功經驗，也因此較願意使用電腦(顏奕仁等人， 2010)。所以，電腦自 我效能會影響個人對電腦的使用。Compeau and Higgins (1995a)發現電腦自我效能 與表現期望有顯著正向關係。Compeau and Higgins (1995b)則認為資訊科技的使用 會影響個人績效。

四、電腦自我效能小結

綜合上述之文獻顯示出電腦自我效能會影響使用者對資訊科技上的運用；當 電腦自我效能愈高，則使用者對電腦相關的設備或技術操作也會較具自信心。多 位學者也提到電腦自我效能的概念性架構，意指個人具有使用多種科技產品的能 力(Compeau & Higgins, 1995a; Marakas et al., 1998; Torkzadeh et al., 2006)。除此之 外，ERP 系統是一套整合性的企業資訊系統(Somers & Nelson, 2004)，而電腦自我 效能也是影響ERP系統的使用相當重要的因子(Saleh, 2008)。因此，本研究將電腦 自我效能納入研究模型之中，探討擁有ERP證照之員工，會影響其電腦自我效能。

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第三節 工作適應理論(Theory of Work Adjustment）

Hershenson在1981年時提出的工作適應理論，以個體與環境的互動過程為主軸， 同時提出影響個體發展的三個因素，分別為工作人格、工作能力和工作目標。他 提到工作場所中的工作適應是個體與環境互動的一種動態發展過程，此三個因素 也是與環境互動之後所呈現的一種平衡狀況。當個體發展訂定工作目標時，此目 標必須是清楚且明確的，需與個體的工作人格、工作能力相配合。在工作上每個 階段的發展都有其限制，而此三個因素也會自然形成一個平衡的現象，因此只要 其中某一因素改變，其他因素也會隨之改變(Hershenson, 1996)。個體的工作適應包 含個體與工作環境之互動，其中工作環境是指組織文化及行為期待、工作要求及 所需具備的技能、提供給工作者的報酬及機會等三項(Hershenson, 1981)。

Hershenson (2005)的理論測量工作適應的指標係以工作表現（task performance)、 工作角色行為（work role behavior)和工作滿意度（work satisfaction)三個外在表現 來評定，三大指標分述如下：

(一) 工作表現（task performance)：工作產出的質與量，即個體工作能力與職 場所需技能的一致。

(二) 工作角色行為（work role behavior)：合適的職場行為，即個體的工作人 格與職場期待行為的一致。 (三) 工作滿意度（work satisfaction)：個體從工作中獲得滿意的程度，即個體 工作目標與職場所提供報酬與機會的一致。 工作適應是一個職場角色合度的過程，也是個人和其工作環境的一種互動關 係，在這互動過程中人們努力去和工作環境達成和諧一致，取得協調的工作滿足 感。所謂「環境」，包括人（如自己、同事、主管等）、事（工作安排、工作負 荷、專長吻合、興趣相符等）、時（工作時間、輪班制度、任職期限、年資長短 等）、地（都市或鄉村、週遭環境、場所安全等、物（設施設備、後勤支援、專

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業協助等）項目的綜合條件而言(黃梓松，2004)。Harper and Shoffner (2004)指出工 作適應理論是個體基於環境，是動態的、變動的和彈性的觀點，用以處理工作環 境與自身之間的一種關係；當個體和環境之間對彼此的需求回應一致時，意指個 體對其工作已達完全適應的程度。因此，工作適應為一種心理上的慰藉，是個體 為了符合工作環境需求所發展出的完整技術與能力程序(Strauser & Lustig, 2003; Wang & Sangalang, 2005)。工作適應指就業者的能力和需求，能和工作環境做適當 的搭配，而工作適應的理論從許多學者或學派的研究發展中分成了幾個不同的觀 點(康月綾、李麗日，2010)。但真正有關工作適應的模式卻不多，僅Dawis和Lofquist 於1984年所創的工作適應論較能針對工作適應主題設計。其明確指出工作適應的 預測指標應包含令人滿足和自我滿足二大部分，其中令人滿足部分包含了績效和 順從因素二者，為工作適應的內涵做了明確的界定(繆敏志，2001)。

Dawis and Lofquist (1984)提出明尼蘇達工作適應理論（the Minnesota Theory of Work Adjustment），其理論注重個人就業安置與適應之探討。Dawis and Lofquist (1984)認為工作適應是一種持續、動態的過程，在這個過程中，工作者不斷尋求並 完成及維持和工作環境之間的調和性。他們提出個人與環境的互動要達成協調的 一致性，必需整合個體的工作性格和工作環境相互和諧的關係。當個人進入工作 環境時，其行為會導向迎合工作環境的要求；相對的，工作環境也必需給予適當 的回饋，如：薪資、福利、地位、人際關係和工作空間等報償。明尼蘇達工作適 應理論強調工作適應是人與環境的互動關係必頇達成協調一致的狀況，且其工作 人格頇與工作環境相契合，如此才能維持工作的持久性(康月綾、李麗日，2010)。

明尼蘇達工作適應理論基本論述為(Dawis & Lofquist, 1984)：(黃梓松，2004) (一) 工作適應係指在工作期間，個體對於目前工作的外在滿意與內在滿足之

程度。

(二) 外在滿意指個人所具備的技能，能符合工作環境的要求。

25 在工作環境得到充分發展的機會。 (四) 外在滿意和內在滿足可以適度的互相調節其與技能要求之間的關係。 (五) 個體如果被迫離開工作環境，可是基於外在滿意之關係；而如果個人係 自動離開工作環境，則可與內在滿足有關。 (六) 外在滿意和內在滿足與工作持久有密切關係。 (七) 工作人格和工作環境必需相互契合，才能維持工作持久性。 (八) 預測個人工作適應情形，可用工作人格與工作環境的程度來測量。 明尼蘇達工作適應理論把工作環境分成二大部分：即工作環境結構與工作環 境類型，工作環境會伴隨個體的工作人格而來，因二者之互動而產生相對應性， 故工作環境結構、工作人格、工作技能等因素與個體有密不可分的關係，同時也 是影響個體工作適應的重要因素。明尼蘇達工作適應理論在工作適應測量指標採 內在滿足、外在滿意及工作恆久性來測量，其中工作恆久性包括待在某一職位上 的持久、在同一組織上時間的長短及從事某一職業的時間長短，可見其理論主張 認為：工作適應可用工作滿意及工作持久來測量(黃梓松，2004)。 劉慶洲、余德成和黃建榮(2007)在「加工出口區外籍勞工社會支持、海外適應 與工作績效之關聯性研究」中，主要探討社會支持、海外適應與工作績效間之關 係，以加工出口區外籍勞工為研究對象，其結果顯示外籍勞工的海外適應愈好時， 其工作績效愈高。Hershenson (1981)提出工作適應係指就業者之能力與需求，能和 工作要求相配合。亦即就業者能配合工作的要求與規定，主動學習與培養能力以 克服工作上的困難，於工作中獲得滿足與成就，並達成自我實現的目的。 由上述文獻發現，工作適應理論涵蓋了工作滿足、工作績效與自我實現之概 念，因此配合本研究之動機與目的，以工作適應理論作為本研究之理論基礎。

26 一、 工作滿足(Job satisfaction) (一) 工作滿足之定義 工作滿足 (job satisfaction)，又稱工作滿意度(曾信超、蔣大成、侯淑華，2008)。 其概念最早由 Hoppock (1935)提出，原意指個人對於工作上的情感、態度或取向， 他認為工作滿足是指員工在心理或生理上，對工作環境與工作本身的滿意感受， 是工作者對於工作情境的主觀反應(曾信超、周宥均，2009)。Porter(1973)則認為工 作滿足是指員工在工作中「實際獲得」與其認為「期望獲得」間的差距而決定其 工作滿足之程度。Hackman and Oldham (1975)認為工作滿足是指員工在評估自已的 工作或工作經驗後，而產生的一種愉快或積極之情緒狀態。有學者認為工作滿足 為一個人對其工作所展現出的態度，當工作者工作滿足程度愈高，則表示對其工 作抱持較正向態度(Robbins, 2002)。Cooley and Yovanoff (1996)認為工作滿足是指 員工對工作層面所持有的一種特殊性情感。曾信超和周宥均(2009)認為工作滿足是 指員工對其工作的感受或情感性的反應。林政坤和劉宜菁(2009)將工作滿意度定義 為主管對員工工作表現感到滿意和愉悅的程度。余泳樟和陳文正 (2011)則將工作 滿意度定義為員工在工作過程中的自身感覺與感受，是一個主觀的價值判斷。 綜合上述學者之觀點，本研究將工作滿足定義為：員工在工作的過程中，對 其目前工作角色的自身感覺與情緒反應，抱持正向態度代表滿足；反之，則為不 滿意，是一個主觀的價值判斷。 (二) 工作滿足之衡量 從工作滿足的相關理論來看，有不少學者將影響工作滿足的因素分成內外（或 個人與環境）二大因素(Fournet, Distefano, & Pryer, 1966; Seashore & Taber, 1975; Wernimont, 1972)。黃寶園 (2009)提到工作滿足最常被提及的就是工作本身的滿足、 薪資的滿足與升遷的滿足三項；其次，從過去的相關研究分析發現，多數的研究

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是採用「工作滿足量表」加以分析。在此量表中，分成五個部分，分別為工作本 身的滿足、升遷方面的滿足、薪資方面的滿足、人際關係方面的滿足、上級態度 的滿足，而他也採用工作本身的滿足、升遷方面的滿足、薪資方面的滿足三項來 衡量工作滿足。Vroom (1964)認為工作滿足應包括組織本身、升遷、工作內容、直 接主管、待遇、工作環境與工作夥伴等七個構面(楊美維，2004)。Smith, Kendall, and Hullin (1969)提出工作本身、升遷、工作夥伴、薪資與上司等五個構面(楊美維，2004)。 Alderfer (1972)依據生存需求、社會需求、成長需求之需求層次，將工作滿足分為 三個部分，其中包括薪水、福利、上司、同事、安全、顧客、成長等七個構面。 至於何種工作滿足的構面分類為最佳，目前尚無最佳的答案(黃寶園，2009)。 羅家德和朱慶忠(2004)將工作滿足分成內在獎酬、外在獎酬與社會獎酬，而將 內在獎酬定義為員工對學習新事物、成就感、自我評價等內在需求的滿足程度； 外在獎酬指員工對薪資、福利、工作保障等外在需求的滿足程度；社會獎酬則是 指員工對於工作環境中對於同事給予的認同、尊重，以及與同事間相處的關係等 社會需求滿足程度。陳維聰(2006)針對國際新聞的特性和從事編輯工作者的人格特 質，以及它們對工作滿足的影響進行研究，在工作滿足方面採用內在及外在兩項 工作滿足構面。曾信超和周宥均(2009)將工作滿足分成工作性質、薪資、升遷狀況、 直接主管與工作夥伴五項。廖述賢、胡大謙和鐘慧瑩(2008)採用工作、薪資及升遷 三大構面來衡量工作滿足。曾信超等人 (2008)則依照 Wernimont (1972)所提出影響 工作滿足的內外變數，將工作滿足分成溝通、激勵、保健、衝突和負荷。梁榮輝、 蘇聖珠和廖泰宏(2008)將工作滿意度工作本身、上司、薪獎福利、升遷、同事、整 體滿足六個主要構面。黃寶園(2009)也提到其中最常被引用的為工作本身的滿足、 升遷方面的滿足、薪資方面的滿足。

28 (三) 工作滿足小結 綜觀以上各學者對工作滿足之構面看法，大多可將工作滿足分成內外滿足。 內在滿足較偏向員工在工作上，是否可學習到新的事物、獲得成就感、自我評價、 具獨立性等內在需求的滿足程度；而外在滿足則偏重於對於工作外在層面的滿意 程度，如：工作環境、領導、組織政策與措施等薪資、升遷、人際關係等的滿足。 本研究欲探討擁有 ERP 證照之員工在工作的過程中，對於目前工作的自身感覺與 情緒反應，所抱持的態度，是一個主觀的價值判斷。故本研究應概括內在、外在 滿足，並以此來衡量工作滿足構面。 多位學者也以內在滿足與外在滿足作為工作滿足此一潛在變項之觀察變項 (Castle, Engberg, Anderson, & Men, 2007; Lin & Lee, 2002; 林梅香、黃慈心、徐秀 琹、王寶鈺、李金英，2009；廖國鋒、吳建平，2007)。如廖國鋒和吳建平(2007) 將工作滿足分成內在滿足與外在滿足，其關於內在滿足的操作型定義包括對於目 前工作本身的能力發揮、成就感、獨立性的滿意程度；而外在滿足則定義為對於 工作外在層面的滿意程度，包括工作環境、待遇、升遷、領導、組織政策與措施 等。林梅香等人 (2009)也以內在滿足與外在滿足來衡量原住民即照顧服務員之工 作滿足感，其中內在滿足指個人在工作變化性、穩定性、獨立性及創造性所帶來 之成就感，是個人內心無形的感受；外在滿足則是指個人升遷、所得報酬與獎賞、 主管決策能力、技術指導及人際關係等方面之滿意度。 故本研究將工作滿足分成內在滿足與外在滿足，將內在滿足定義為：對於目 前工作本身的能力發揮、成就感、獨立性的滿意程度；外在滿足則定義為：對於 工作外在層面的滿意程度，包括工作環境、待遇、升遷、領導、組織政策等。

29 二、 工作績效(Job performance) (一) 工作績效之定義 績效（Performance）係指一項方案之目標的達成程度，在進行工作績效之衡 量時，會因研究對象不同而有所差異(林誠、高振源，2010)。張錫惠(1997)認為工 作績效是指個人或團體於工作上所表現出的任務達成之質與量，而在組織行為上， 工作績效通常泛指組織成員執行各項作業的成果。黃英忠(2007)指出績效指企業對 員工於過去某一段時間內之工作表現，或完成某一項任務後，所做出貢獻度之評 核，並對其所具有的潛在發展能力做出判斷，方便企業了解其未來在執行業務時 之前瞻與適應性，以作為爾後升遷與薪資調整的考量及賞罰之參考依據。績效一 詞在字面上的意義為表現的程度，在組織行為領域，績效指的是效率、效能與效 力等三方面之整體表現(鄭瑞昌、顏昌華、李芸婷，2010)。 關於工作績效之概念已有許多學者定義：工作績效簡單來說就是員工在工作 上的表現(Byars & Rue, 1994)。Campbell (1990)則提到個人作為一個組織成員，當 其完成組織所期望、規定或正式化的角色需求時，所表現出的行為即為工作績效， 並認為好的績效表現將對組織效能產生貢獻。張火燦(1992)認為工作績效是衡量某 一時期內對於員工工作表現之結果，以做為薪資敘獎、任免、升遷、工作輔導改 進、訓練需求及員工生涯規劃等參考依據，以供員工工作回饋及協助主管了解部 屬改進其工作行為。Borman and Motowidlo (1993)則將工作績效定義為所有與組織 目標有關的行為，且此行為可依個體對組織目標貢獻程度的高低予以衡量。 林介鵬和張紹勳(2003)提到工作績效為員工在工作上完成的程度。也有學者認 為工作績效是指一個公司員工以能力和角色認知，予以努力淨化修正所產出之效 果(黃同圳，2006)。陳銘薰和陳姿安(2008)認為工作績效為部屬或群體達成目標之 效益。有學者則提到工作績效指員工在工作範圍之內，以及任務活動之外所表現 的熟練度(曾信超等人，2008)。林菁真、王淑治、甘唐沖和滕中瑋(2008)將工作績

30 效定義為員工在工作中所從事的一切行為，代表了其對組織目標之貢獻，並可加 以測量及評估。工作績效是指工作者達成工作目標時的表現水準(梁榮輝等人， 2008)。林政坤和劉宜菁(2009)探討企業主管對擁有 ERP 證照者之工作表現是否優 於未擁有證照者之看法，將工作績效定義為企業主管對員工能夠完成企業交付 ERP 相關工作任務之評估。而林誠和高振源(2010)則認為工作績效是員工在特定 期間內，達成組織工作目標之程度，即衡量員工的工作狀況，讓經營者瞭解員工 的工作績效，以達成組織之整體目標。綜合上述，本研究將工作績效定義為：員 工能夠完成所有與組織目標有關的行為之主觀評估。 (二) 工作績效之衡量 工作績效之評估可能因企業型態或是研究對象之不同而有多種衡量方式，因 此，學者對工作績效(work performance)的定義仍然相當分歧(連淑君、余德成，2004)。 Campbell (1977)將過去相關衡量工作績效之文獻整合後，得到十九種工作績效之衡 量標準，被使用的通常為利潤或投資報酬率、生產力、無形績效、員工流動率、 員工滿足及適應五項。Schermerhorn (1989)指出良好的工作績效，係由於組織的人 力資源有能力來完成工作，並願意為組織付出努力，進而獲得適當之支持，其中， 以能力位居首要，恆等式為工作績效=能力*支持*努力。Dixon and Vollmann (1990) 認為工作績效之衡量，應該要兼具非財務與財務之績效目標。即使最為廣泛被使 用的為財務與會計指標，但仍須重視非財務指標，或是財務指標中之非財務涵義。 曹國雄、黃英忠、黃同圳、張火燦和王秉君(1997)將工作績效簡單得說就是員工在 工作上的表現，而評估員工工作績效的方法分為為人格特徵、行為及工作活動及 工作結果等三種。有學者將衡量工作績效的項目分為三大類，分別為員工的工作 成果、員工的工作行為、員工特質(Robbins,1998)。Lee, Lain, and Chen(1999)則將 工作績效分為三個構面：效率指標，如：產出率、在限期內工作任務達成的程度；