市場 VS 公益 永續性觀點分析

照顧服務產業發展社企經營，其中，照顧服務產業乃是連續性、多元化服務 項目的整合，從家裡發出到社區鄰里之間之連結(郭雅煖，2010)。因此，永續發 展落實在地社區的經營，該如何在經濟目的與社會使命之間維持平衡，多扶的社 企定位，將是本節探討的方向。本研究以社會企業介入長照產業的市場與公益，

永續性觀點分析，本節包含四個層面探討，第一部分為品質穩定性：透過提升服 務的水準，建立品質標準；第二部分為在地性：由在地社區服務，建立良好的友 善環境關係，永續經營的連結。最後一部分探討多扶在社會企業的定位，分析多 扶如何在市場與公益價值中發展。第四部分為研究者自身觀察與分析多扶在市場 與公益之間的永續發展性。

壹、品質穩定性

永續發展理念已被普遍的使用來描述「人與環境之間及人與人之間一種長期和 諧共生的理想狀態」。 (IUCN, 1980; Rosel&, 2000; WCED, 1987; WCU, 1991)。

因此，長期和諧共生的最主要的內涵為品質的穩定性。其中服務品質提升有賴建 立標準化流程，重視顧客的需求，以維持品質的改善與穩定性。

一、多扶服務流程化助於提升品質 (一) 服務流程標準化的建置

由於接送照顧服務主要是由「人」來提供的，所以服務品質受到「人」很大 的影響。如果我們不了解消費者真正的需求，自然無法提供好品質的服務給民眾。

因此，將服務具體化、流程化，有助於提升服務效益。如何將服務有形化、具體 化，是企業未來提升顧客忠誠度、維持服務穩定性的關鍵。任何一家有制度的公 司，都會定義「標準作業程序」（Standard Operating Procedure，SOP）。

如同多扶企劃主任陳瑜帆小姐所述：

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(DM01.3-1.265-271)

社會企業在經營管理上，如同一般企業，重視處理效率的問題。把標準作業

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(二) 多扶首度將無障礙服務導入 SOP

多扶團隊積極調查銀髮長輩、身障者等行動不便者的需求，設計專屬的服務流 程，首度將 SOP 導入無障礙服務產業。多扶接送更將「同理心」 作為教育訓練 的基本要求，讓每一位員工親自體驗行動不便的乘客感受，讓每位同仁將乘客當 作自己家中的親人照顧。多扶接送對服務細節的堅持，更受到公部門的肯定，於 2012 年受經濟部標準檢驗局邀請，負責制定復康巴士操作細則。多扶目前累積的 經驗，營運近六年累積之四千多個服務個案，故有非常豐富的知識經驗，處理許 多危急的突發狀況。

(三) 多扶服務 SOP 觀點

SOP 是相當重要的資產，只要有很完備的 SOP，就可以快速展店。SOP 是公司 的經營 know-how，影饗到產品與服務的品質(孫軍華，2009)。根據多扶接送這六 年的發展，從所謂多扶 56 動至多扶 100 動，這些標準作業化流程，不但是讓新進 同仁快速上手的關鍵，也是將來出去設點的重要參考。使得服務效益提升許多，

與 Wheelen Hunger(1990)與孫軍華(2009)所提出的論點看法相似。皆以服務流程 設計做為展店考量。

二、多扶以市場需求設計服務型態

多扶的服務依照顧客的需求，調整服務的型態。Etzel, Walker & Stanton

（2001）認為服務品質是由顧客來衡量，且以顧客期望的服務與實際感受到的服 務做為衡量。由於多扶提供接送服務為主要銷售方式，在服務經濟時代，商品經 濟空前繁榮，顧客對服務的需求不斷增加，對服務的品質日益精進。故多扶為了 市場之需求，以貼近客人的想法做為服務設計。

(一) 提供喘息服務：高齡者、輪椅朋友出遊

硬體設備上，多扶提供無障礙服務的復康巴士，多扶所擁有的復康巴士皆是搭 載多種高規格且安全之配備。軟體設備的部分，更是工作人員親自乘坐輪椅到全 台各地無障礙設施做實地勘查，為的就是讓客戶能享受到最安全最舒適的服務。

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多扶接送推出的身障旅遊團，讓許多認為出外旅遊是件奢侈的事的身障者及銀髮 族，重新找回熱情並增添生活樂趣。如同多扶執行長佐夫所述：

「好多位輪椅朋友異口同聲的說：以前都會受限於交通工具，還有一堆規定的限 制，讓我們無法像一般人一樣地自己安排自己的行動！或是好不容易擠上了計程 車，卻根本不知道我想要去的地方適不適合輪椅行動，與其到了現場才知道輪椅 又進不去或是沒地方上廁所，那我們還不如待在家裡看電視打電腦…」

(多扶訪訪執行長影音剪輯)

「現在發現你們多扶有輪椅接送的服務，而且沒有跨縣市或其他時間的限制，我 們總算可以好好規劃自己的行動了！你們等於是我們坐輪椅的人的計程車啦！」

(多扶訪訪執行長影音剪輯)

「以前我想出門逛逛，因為我必須要坐輪椅，所以都是行程選擇我，我無法選擇 行程！我必須將就配合有提供輪椅服務的行程與地點！現在有了你們多扶接送，

我終於可以自己選擇我喜歡的時間與地點了！」

(多扶訪訪執行長影音剪輯)

由於多扶執行長許佐夫，接收到很多這樣的反應，於是多扶團隊蒐集資訊，去 實地探勘，請教導覽顧問，親自試走解決問題，列出許多北部受歡迎的景點並規 劃成無障礙路線，推出多扶無障礙漫遊。如同多扶企劃主任陳俞帆小姐所述：

「其實我們在台北不只服務的穩定性，一直再擴張我們服務項目，或者是…上一 次有跟您提到，無障礙旅遊的路線的完成，都花一個多月。因為我們自己公司員 工，其實現在快 30 個人。每個人都非常忙碌，那還有車趟的問題。那我們希望做 成一個精緻的路線，所以我們還有攝影、設計等相關事情。其實我們光拓展無障 礙的資訊建構，還有做系統的架構，其實都已經…為了以後我們可以把這些經驗 再複製出去，做一個準備。」(DM01.3-1.337-342)

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(二) 多扶親自體驗發展同理心服務

由於多扶接送重視顧客的乘車感受，無障礙接送這個行業的固定成本（車輛的 採購及改裝費用）較高，加上沒有接受政府補助，故多扶接送服務的價格比公營 復康巴士高。此外，因不像公營復康巴士事先排好每日的車輛與人力調度，多扶 每天的營業都像是在打仗，要維持高機動性、以盡量滿足每位乘客的需求。如多 扶接送企劃執行長許佐夫先生所述：

「先是用明亮的彩繪車身，破除復康巴士給人負面陰暗的印象；也花大筆資金改 裝車子及添購爬梯機等輔具，更重要的是，灌輸同仁用對待家人般的細心態度來 滿足客人的要求。」(多扶採訪執行長影音剪輯)

此外，一些高齡者由於身體器官機能退化，已無法負荷上下樓梯。然而，這 樣狀況的多數高齡者，住在沒有電梯的老舊公寓。故多扶接送引進爬梯機，希望 可讓他們靠著爬梯機，仍可以有行的自由。如多扶執行長許佐夫先生所述：

「從軟體到硬體，有這麼個設備，我們看著很新奇，它叫做爬梯機。無障礙接送 調度張隆漢：「我們每一位同仁，在練習之前，他都要先去親身體驗，坐爬梯機是 什麼樣的感覺，對他能感覺以後，他才能在操作的同時，會去了解說，欸，客戶 在坐的時候，哪裡會有什麼樣子的疑問，他可以馬上做一個調整。」(多扶訪訪執 行長影音剪輯)

年已高齡 80 歲的的長輩，因得到失智症加上身體微恙，他的太太一直在旁照 顧著他。以前都要背著他的先生爬陡的樓梯，有了爬梯機的協助，讓太太減輕不 少負擔。

「我現在都用背的呀，我抱沒有辦法呀，我就把他的身上，弄到我的肩膀上，用 背的呀，坦白講，我們都會受傷，我這個手都受傷。二十四小時看護的辛勞，外 勞一個接著一個跑；即使照顧的壓力無法想像，身體也不是鐵打的，還是捨不得，

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把老伴送進安養院。」(DU01.01-04)

「慢慢下來噢，他們會幫我推那個(輪椅)，推那個也很吃力，他(多扶工作人員) 會幫我，幫我很多的忙，以前我看別人(會)受傷怎樣，好像很簡單，自己照顧真 的這樣，很累。」 (DU01.05-07)

照顧失智又失能的老人家，並不容易，若由家屬背負著上下樓梯，不但其有受 傷的風險，也可能造成照護的疲倦，老人家也會沒有面子或是內疚不已。爬梯機 的發明，是解除障礙的特殊裝置。對於許多家裡有高齡的長輩，行動不方便，是 一大福音。

(三) 多扶顧客的需求比較

依照 Park, Jaworski & Maclnnis（1986）所提出的三種分類分析多扶接送 的案例，如表 4-3-2 所示。

表 4-3-2 多扶接送之顧客需求分析

需求層面 多扶提供的內容

功能需求 以基礎市場的接送服務，點對點接送、醫療接 送、便利接送，為解決顧客在日常生活所需、

遇到行動問題的解決。

社會需求 提供專門的 SOP，多扶 56 動、100 動，以貼心 的服務滿足顧客、尊重他們心裡負擔需求。

經驗需求 異業結盟：無障礙旅遊服務、看畫展、電影欣 賞……等，令顧客感到新奇、多樣化的服務。

資料來源：本研究參考 Park, Jaworski & Maclnnis（1986）整理

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在多扶正式加盟樂齡網後，更擴大服務項目。高齡者、行動不便者所需的各 種輔具器材，皆可以在文山區興隆路店內看到，像是多扶接送企劃主任陳瑜帆小 姐提起他與他的爺爺來店購買的經驗，並提到多扶一路以來的過程：

「以我們公司來說的話，我們公司的品項算多的，你可以來這邊試用、不要買 了不適用的東西，用了更受傷。希望你可以挑選適合你的商品，所以我們提供這 樣的商品空間，甚至我們的東西可以帶回去試用，不適合皆可以退貨的。我們是 這樣的方式陪伴長輩最後一段路是走得舒適的、那家裡的人也可以壓力減輕、不 會非常受挫的，大致上是這樣子。我爺爺他最近在洗腎的狀況，他常常低血壓，

常常會昏就倒下去。那他現在拿的是拐杖，那我就跟…也清楚跟他說…拐杖不夠

常常會昏就倒下去。那他現在拿的是拐杖，那我就跟…也清楚跟他說…拐杖不夠